第七章
服务的尊严

宁愿少挣五百元，也不愿干服务员

我已经在服务业浸淫了近二十年，深切地感受到中国的服务业出现了一种系统性的“痼疾”，即对服务缺乏一种深层的、有情怀的理解。

中国人普遍觉得服务没有价值，很多人对“服务”的理解还停留在“小二”上。很多人都在抱怨，中国的服务水平太差，但我们从来没有反思过，我们的服务为什么这么差？我觉得核心原因在于，我们社会整体对服务行业的理解太浅薄了，对服务人员太不尊重了。这种情绪传导到从业人员身上，就容易引起他们的自卑感。自卑往往是和自傲共生的，所以他们在进行服务的时候就会很不屑，对客人的“呼来喝去”感到很不舒服，客人当然就会觉得受到了轻视，于是态度更加恶劣——这是一个恶性循环。

在餐饮业做服务员的人大多是年轻人，所以服务员一向被社会认为是不需要特别的技能、准入门槛低、技术含量不高、吃“青春饭”的行业，行业从业人员非常缺乏安全感。同样是打工，美容美发等行业被广泛认为可以“学点手艺”，而服务则被认为“没有专业技能”。同时，一些底层餐馆也的确存在客户素质较低的问题，有时候会遇到无理取闹、故意刁难人的客人，甚至有少数客人对服务人员进行人身攻击。在突破底线的情况下，领班、经理等管理人员有时候还站在客人那边，让服务人员受到的伤害再次加深。

餐饮行业之所以招工难，就难在中国底层服务人员的工作环境太差了。所以许多年轻人宁愿少挣一点钱，也不愿意到餐馆做服务员。

我为什么要做“蓝计划”

服务行业的种种乱象，归根结底，还是我们对人性的理解太浅薄了，我们的文化中还保留着根深蒂固的等级、层级观念。很多时候这种观念不是显性的，但存在于生活的细节中，这在服务行业体现得特别明显。

比如大部分中餐馆里的员工制服，简直是所有衣服里面最丑的。为了尽量地“耐脏”，员工制服往往选择黑色，而且根据不同的级别做成不同的颜色，比如经理的衣服明显要比服务员的衣服高级一些，将等级观念体现得淋漓尽致。我在雕刻时光时对服务人员的要求是，所有人的衣服统一设计，不允许有款式区别和颜色差别，主管和服务员唯一的区别就是一条围裙。

这种等级观念，可以说存在于我们生活中的每个角落。那天我在星巴克，看到了特别辛酸的一幕。一个百度外卖的外送员大叔，被一个星巴克的姑娘训得无地自容。百度外卖的制服非常丑、非常不合身，背后像喷漆一样写着“百度外卖”四个大字，还必须戴一个黄色的头盔。这位大叔因为不认识星巴克的产品，所以在区分不同的外卖订单的时候遇到了困难，只好求教于星巴克的服务员。客人很多，这位服务员本身就很忙，所以非常不情愿地教这位大叔区分不同的产品，言语中包含着不屑。按理说，同样是服务业的从业人员，更应该相互理解才是，但我看到的却是另一种不平等。因为星巴克看起来比百度外卖“高级”了一点儿，所以它的小姑娘仿佛就认为自己具备了鄙视他人的权利。

所以，我试图改变这种现状，呼吁一种“服务与被服务”的平等理念。但是，这种理念的树立，仅靠一两家公司或是一两个行业的努力，是解决不了问题的。所以，我试图联合相关的公益组织和对此感兴趣的企业发起一个基金，用于蓝领工作者的专业培训和素质提升。第一批企业初步设定为20家，每家投入100万元。用这笔钱对计划扶持的人员进行直接的资金补助，比如每月500元钱，但要求将这笔钱投入到专业相关的事情上去。比如参与“蓝计划”发起的专业培训，或用来购买与服务、人性相关的图书进行学习，或者哪怕你是一个餐厅服务人员，到高档一些的饭店吃一顿饭，观摩一下人家的服务都是可以的。

当然，投钱企业的员工也可以参与到“蓝计划”的培训中来，投入的100万可以抵作培训费用。通过这些培训，我们试图让服务业人员提升自身的职业素养和尊严感。我经常举一个例子，为什么中国的服务人员很多都不化妆呢？你自己出门逛街都要化妆，为了看起来漂亮点，而在工作的场合，顾客是一定会看你的，那为什么不让自己漂漂亮亮的呢？合适的妆容既让自己感觉有自信，也让客人感受到被尊重。

同时，我们也想让老板们明白，员工不仅是干活的，他们更需要合适的引导和提高；我们也想让消费者明白，服务人员是抱着怎样的心情在给大家服务，我们能不能换位思考一下，摒弃传统的“小二”观念。

总之，我希望通过我们的培训，服务人员们不仅能在专业技能上获得提升，更能在整体的素养和气质上进行改变。只有这样，才能让员工产生一种“主人翁”意识，而不仅仅将自己看作是“打工仔”。作为一个咖啡馆的业主，你也应该让员工产生这样的意识：是顾客养活了我们，如果顾客不愿意付费，那么我们就要关门了。

老板们，请服务好你的员工

做咖啡馆归根结底是在做服务，而中国的服务人员好多都处在社会底层。我希望有志于这个行业的业主们，能深刻地理解你的员工面临的处境。

我特别看不惯很多中餐馆的“精神分裂”：戴着耳麦的经理一边对我们笑着说“欢迎光临、您要点什么”，转过头去对着耳麦就是一通乱吼，当然吼叫的对象是他们的服务人员。当然，他们不会觉得这里面有什么问题，但在我看来却是一种分裂。

服务的精神应当是恒久和统一的，对内对外不应该有差别。如果你对待自己的员工就像对待奴隶一样，那么消费者凭什么认为你会真心实意地对待客人？还是说你只是想从客人口袋里掏走他们的“银子”？

我们到美国、欧洲、日本去看看，任何一个服务行业都不是我们这种状态。在国外，服务业不是青春饭，任何年龄都可以做，而且做得很有尊严。比如在日本，客人去要一张餐巾纸，都会鞠躬说对不起，服务人员自然更加客气，很恭敬地把餐巾纸递给客人。这种场景在中国是看不到的，我们太粗鲁了。

希望中国的雇主们明白，员工是我们最重要的财富，老板也要为员工做好“服务”，适时表达我们的关爱。金钱固然重要，然而很多时候，感情跟金钱比也有它自己的威力。人非草木，孰能无情。关爱首先表现在信任上，对服务员的信任要适时地表达出来，让员工知道这一点，这样才能保证这种信任足够带动员工的热情，从而使他们积极地投入工作。

关爱还表现在支持员工。如果员工的做法是正确的，支持他很容易；但是如果他的做法不正确，管理者在介入的时候就必须讲究策略。管理者可以先表达支持员工的态度，接着陈述对员工的某个具体行为不赞同，这样可以起到更好的效果——核心是要做到对事不对人。