/ DAY 5 / 遵循正确次序才有可能成交
客户走进店内，打算随便看看店内陈列的各款西服，作为一个销售人员，你是打算等客人看完了有问题来问你，还是主动上前打招呼？打招呼包括6项内容：
1.表示热情；
2.表示帮助；
3.介绍产品；
4.回答问题；
5.介绍自己；
6.提问。
这6项内容有没有先后次序呢？假设销售人员从第3项开始。“您好，这款是新到的，今年最流行的，获得了欧洲男士服饰大奖，尤其是垫肩采用了特殊设计，内衬有四层，一般西服顶多也就三层。”你的感觉如何？
销售一件产品最终是用成交来判定成败，还是话术说完就算任务结束？同样是以上6项内容，你可以整理一下次序：
1.你好啊，请随便看。有问题叫我一声，我就在那里。
2.这款西服现在有四个可选颜色，我找一个合适的尺码，您可以试穿一下。
3.这个款式是今年最流行的，获得了欧洲男士服饰大奖，尤其是垫肩采用了特殊设计，内衬有四层，一般西服顶多也就三层。
4.哦，您问这款的价格，标牌价是5 890元，现在有优惠，六折，如果买两套还赠送马甲。
5.您好，我是这里的营业员，叫小陈。
6.您好，您需要西服是想上班穿，还是出席婚礼宴请呢？
你可以用数字随机组合一下，看应该怎么说，也可以琢磨一下，觉得应该怎么说。
接待客户是销售顾问最基本的动作。在接待的过程中，你期待客户出现什么反应？
点头，微笑，表示赞同，愿意体验一下，问价，夸奖你的产品，掏钱成交。这就是客户的七个可能的反应。你认为交谈的过程中，这七个反应的出现有没有次序？如果你觉得有，那就进一步思考应该是怎样一个次序。
用脑拿订单的一个思路就是，将销售过程都想透彻、想彻底、想明白了，然后出手都是符合次序、符合规律、满足因果的，那么最终便会完成订单。
不同的次序会有不同的结果，表3-1是某次销售过程中两位客户反应行为的统计数据：
表3-1 某销售过程中两位客户反应行为的次数
从表中可以看出，A客户购买了产品。表3-2是同一次销售过程中销售顾问行为的统计数据：
表3-2 某销售过程中销售顾问反应行为的次数
在销售过程中，如果客户微笑了，就更容易点头，点头了就更容易口头认同，进而更容易同意体验，然后可能问价，可能会赞扬你的介绍，最后下单的可能性更高。所以，客户的7个可能反应的次序是（见图3-1）：
1.点头；
2.微笑；
5.问价；
6.夸奖你的产品；
3.表示赞同；
7.掏钱成交。
4.愿意体验一下；
图3-1 客户的7个反应顺序
那么，现在的问题转变为：企业培训过让客户微笑的方法吗？培训了很多次产品说明、企业介绍，却没有培养人与人交往最基础的能力——让对方笑出来。不是说相声，而是交谈中三言两语让对方笑出来。比如介绍自己的名字：
我叫王启。我不太喜欢我爸给起的名字，我觉得“启”字不好。你看王宝强他爸给起的名字多好，如果由我自己起名，有好多选择呢，比如“王者”“王上王”，这多好啊。结果上学时同学给我起外号，叫“王说”，因为我爱说话，于是我就当了销售。
我叫刘晨，应该是早晨生的，我其实挺喜欢这个名字的，不过读书时看到刘备，觉得这个名字也不错，后来悄悄将作业本上的名字改成“刘备”。没想到，上初中时班里有一个同学叫关雨常，我们一下就成了好朋友。我的朋友那么多，就是因为我改名为刘备了。这不朋友多，所以做了销售。
你的名字有一个诙谐的介绍方法吗？轻松幽默，诙谐通俗，能够让人放松。对方一旦放松，就能够听进去你讲的话，接受你给出的信息。介绍自己的产品，也要有幽默的说法，比如：
你看我们这台冰箱，高1 644毫米，也就是1.644米。开始我也记不住，后来突然想起小学的时候学历史讲过1644年，那一年中国出了大事，明朝没了，崇祯皇帝上吊了。当时微信上都传开了，疯转啊。结果，李自成号称当了皇帝。没有想到，同一年，顺治来了，清朝开始了，微信群立刻都改满文了。这就是我们这款冰箱，高1 644毫米。
与人打交道时，最初五分钟之内要设法让对方笑出来，哪怕是让对方嘴角微笑，两边上扬，或者表情放松下来。销售是与人打交道的工作，而且往往都是从陌生人开始打交道的，所以第一步一定要记住：让客户笑一下。
测试题 THINKING GAME 2.0
选择题
1.销售过程就是与客户交谈，交谈中最重要的就是：
A）让客户知道产品价格便宜
B）让客户知道产品有价值
C）让客户信任销售顾问
D）让客户笑出来，多笑几次
2.在介绍产品功能特点，尤其是产品硬邦邦的技术数据时：
A）应该强调数据与同类产品比较处于领先
B）应该强调数据的严谨和专利研究
C）应该强调数据联想到的生活小故事
D）应该强调数据带来的实际好处
3.巧妙地向客户介绍自己的名字，这么做要实现的第一个目标是：
A）让客户记住我
B）让客户信任我
C）让客户对我有好感
D）让客户买产品
思考题
1.请用三种方式介绍自己的名字。
2.请选择自己产品的一个数据，思考如何介绍这个数据。
/ DAY 6 / 关注客户的心理变化
关注次序能够让人轻松，让人点头。我做销售的时候测试过，说完以下这段话，100次中有79次对方会缓慢点头。
挖土机的声音是70分贝左右，多吵啊，您肯定听到过吧。国家标准规定室内家电噪音不能持续超过48分贝，我们这款冰箱只有38分贝，制冷时，您几乎听不到噪音。我们观察后发现，对噪音特别敏感的是家庭主妇，所以，我们设定38分贝完全是为在家时间最长的人考虑的。冰箱和别的电器不同，您看就没人对电视机发出的噪音不满吧，有时隔壁电视机的声音都能够听到呢。
客户听后点头，你知道是对哪个内容点头吗？
1.挖土机的声音是70分贝，多吵啊。
2.您肯定听到过吧。
3.对噪音敏感的是女性。
4.听到过隔壁电视机声音。
第一个是唤醒记忆，第二个是触动个人体验，第三个是常识看法，第四个是个人体验。客户点头不一定是对你推荐的产品点头，整个一段话中，也有介绍自己产品比较厉害的内容，“我们这款冰箱只有38分贝”。客户对整段话点头了，就是接收了我们产品比较牛的信息。这就如同给孩子吃药，药本身的味道又苦又涩，但是对身体恢复有用。于是制药公司在药片外面包上一层甜甜的膜，孩子将其放进嘴里后，舌头上甜丝丝的，吞咽下去，就是接受了你的一个信息。
想要拿下订单，就要关注客户的心理反应，所说所做都要暗合这个心理反应的步骤，每个反应都有很多的技巧可以实现。以上介绍了主动说话让人笑的技巧，包括介绍自己让人笑，介绍产品让人点头。
很多销售顾问没有接受过这样的训练，总是觉得销售产品要严肃、专业、正规，喜欢板着脸介绍产品，好像会议发言似的。而次序是要以客户的心理变化过程为依据，然后展开销售动作，推动对方心理变化按照预定的步骤进行，最终拿下订单。
正所谓：把枯燥的产品数字变成耐人寻味的传说，把难懂的技术术语变成喜闻乐见的故事。
测试题 THINKING GAME 2.0
选择题
1.潜在客户与销售顾问的交谈过程中，哪些内容能够触发客户点头？
A）听到了自己熟悉的词汇
B）听到了自己心中认同的常识
C）听到了销售顾问大幅让价
D）听到了销售顾问介绍产品
2.潜在客户在交谈中出现了点头的行为，这说明：
A）对销售顾问有好感
B）对产品有兴趣
C）对销售顾问说的话题认同
D）对销售顾问的说法存疑
3.什么类型的潜在客户更容易点头：
A）年老客户比年轻客户容易
B）女性客户比男性客户容易
C）感性客户比理性客户容易
D）没钱客户比有钱客户容易
思考题
1.为你的产品设计一个能够让客户点头的介绍方法。
2.回顾你与客户交谈并令客户点头的过程，当时的话题和具体情况。
/ DAY 7 / 先谈价钱，还是先谈价值
常言道：先发制人。这个词的意思是两军对垒，先动手的能够制服对方。前人说过的这类定论很多，若是无条件接受，常常就会受累其中。
到底应该先发制人，还是后发制人？
所有产品销售的最后一步都是交钱和交货。而在最后一步之前还有一个步骤，就是讨论价钱。在这里，次序的重要性再次体现出来：是先谈价钱，还是先谈价值。
多数客户都是先关心价格，而销售顾问却一个劲儿地要将产品价值信息灌输给客户。这时你能否打动客户，就看你是不是理解了，次序要以客户为核心，而不是遵从销售顾问自己定的次序。
客户问：“这个笔记本电脑多少钱？”（其实，每台笔记本上都有价格标签）
销售顾问答：“这要看你要多大硬盘，多少内存，什么样的CPU速度。”
销售顾问的这个回答不是直接回答问题，而是想要扭转谈话的次序，向销售顾问为主导的套路上走。这时客户会怎么说呢？他们的心理感受如何呢？
销售顾问答：“这个笔记本3 800元，我销售笔记本8年了，没有见过这个价格能有这么高的配置。”
这个回答中有两个环节：第一个是回答客户的问题，直接回答。第二个是自然引导。第一个好学，就是让客户得到他们所提问题的答案，直接得到。第二个不太容易模仿。如果你没有8年销售经验，就不知道该说什么了。
“没有见过这个价格能有这么高的配置”，这句话用在电脑销售上可以，用在单反照相机上也可以，用在冰箱、洗衣机、电视机、汽车上都可以。这就叫伏笔，它有两个作用，第一个是引发客户关注；第二个是拔高自己后面说的事实。想要让这句话的效果放大，就一定要暂停，不能连续说话。所以这时一定要停下来，让客户说。
客户有几个方向可以说：
A：“那么这款是什么配置啊？”
B：“3 800元啊，有折扣吗？”
C：“你都干8年了。”就是对我透露出的干了8年的话题有反应。
D是说什么的都有。比如：“我前面买的一个才3 500元呢。”这类就是说自己现在在用的笔记本。
实际上，销售过程中，客户答复B是销售顾问最不喜欢的。而A是能够走上销售顾问引导的方向的话题。
在北京中关村电脑城的一个笔记本销售公司，有一个销售顾问在网上与我建立了联系，但我们从来没有实际见过面。他一直给我写日记，坚持了三年多，现在已经是这个公司的销售部副总经理了。那时，他总会将白天接待客户时遇到的一些苦恼写出来。他写得很细致，我看了一段时间后，写了一个较长的回复，指导他该怎么回答常见的问价。他后来发给我的表格如下：
这也是次序，一些销售顾问不回答客户的问价，而是语速极快、滔滔不绝地介绍功能优势，让客户无话可说。但客户最后还是会问那句话：“那到底多少钱呢？”
在交谈中，对方问你的话要立刻回答，然后埋伏一句话，这句话中要有话题诱饵，能够引导客户咬钩，并进入符合对方心理又暗合自己长项的话题。
测试题 THINKING GAME 2.0
选择题
1.在这里强调直接回答客户对价格的问题，主要目的是给客户创造一个：
A）自信的态度
B）诚恳的态度
C）老练的态度
D）幼稚的态度
2.为了进一步体现自信，直接报价后，销售顾问要：
A）停顿一下等客户说话
B）强调自己，突出自身的价值
C）告知折扣和赠品信息
D）表明会提供免费送货服务
3.用下面哪种话术强调自己的水平对客户的触动更深（假定这些内容都是真实的。不能用伪造的内容，因为只有真实的内容才会让你说的时候更加自信）：
A）我销售这个型号的产品整整6年了
B）我销售这个型号的产品，一个月就卖了39台
C）我自己用这个型号两年了
D）今年春节我给丈母娘送的礼物就是这款
思考题
1.为客户询问产品价格设计三种答复方案。
2.请回忆与客户交谈的过程，客户问价后你是如何回答的，以及客户的反应。