第一章 物业管理概述

第一节 物业概述

一、现代物业的概念

从现代物业管理的角度来说，物业是指各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。各类房屋可以是建筑群；如住宅小区、工业区等，也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦等；同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。附属的设备、设施和相关场地是指为实现建筑物使用功能、与建筑物相配套的各类设备、设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。

现代物业从本质上说是对现代社会的各项服务资源进行整合，为业主提供现代化的管理服务。现代物业与其他领域特别是现代化的科学技术、计算机技术和现代通讯领域联系越来越密切，智能化、信息化是其发展的方向。

概言之，现代物业的含义主要包括以下要素。

（1）已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的楼宇。

（2）与这些楼宇相配套的设备和市政、公用设施。

（3）楼宇建筑（包括内部的多项设施）和与之相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。

由此观之，单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一，这里的地产指与该房业配套的地业。

物业是业主的，而业主以团体形式购买的是物业服务。物业服务可以理解为是一种生活的保障，物业服务主要是保障公共设备和管理区域内的供业主享用的设施和空间。物业服务是可以增值的。

二、现代物业的性质

2007年修订的《物业管理条例》将“物业管理”更改为“物业服务”。

物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。为避免字义上的歧义，故将物业管理改称物业服务。现代物业管理服务的内涵主要包含公共财产的管理，即受全体业主的委托，管理和维护公共财产；公共利益的维护，指以业主公约的形式，对业主的共同利益进行维护；公共保障性服务，包括环境卫生和垃圾消纳等；公共增值服务。根据建设部2007年164号令《建设部关于修改〈物业管理企业资质管理办法〉的决定》的相关内容，物业服务企业，是指“依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业”。

物业管理企业之所以改名叫物业服务企业，从某种程度上是契合《物权法》的精神，突出对个人物权的尊重。物业管理企业实际上一直是第三产业，本质上属于服务行业范畴，物业管理从本质上讲提供的主要是无形的服务，并不是有形的实物产品。将物业管理企业改名为物业服务企业，是顺应潮流，也是其本质特性在表面形式上的体现和深化。

三、现代物业的分类

根据使用功能的不同，物业可分为以下四类：居住物业、商业物业、工业物业和其他用途物业。不同使用功能的物业，其管理有着不同的内容和要求。

1．居住物业

居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，如多种类型的居住单元、青年公寓、老年公寓等。在居住功能中，最重要的是它能够提供人们休息的场所和环境，其他的才是如饮食、盥洗、个人卫生、学习、娱乐、交际等功能。

2．商业物业

商业物业是指能同时供众多零售商和其他商业服务机构租赁，用于从事各种经营服务活动的大型收益性物业。这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。商服物业是指各种供商业、服务业使用的建筑场所，包括购物广场、百货商店、超市、专卖店、连锁店、宾馆、酒店、仓储、休闲康乐场所等。办公物业是从事生产、经营、咨询、服务等行业的管理人员（白领）办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。这类物业按照发展变化过程可分为传统办公楼、现代写字楼和智能化办公建筑等，按照办公楼物业档次又可划分为甲级写字楼、乙级写字楼和丙级写字楼。

3．工业物业

工业物业是指为人们生产活动提供入住空间的物业。包括工业厂房、仓储用房、高新技术产业用房、研究与发展用房（又称工业写字楼）等。用于出租经营的工业物业常常出现在工业开发区、工业园区、科技园区和高新技术产业园区。

4．其他用途物业

除了上述物业种类以外的物业称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。特殊物业经营的内容通常要得到政府的许可。特殊物业的市场交易很少，对这类物业的投资多属长期投资，投资者靠日常经营活动的收益来回收投资、赚取投资收益。这类物业的土地使用权出让的年限，国家规定最高为50年。

结合物业服务的性质、机构设置的原则和当下我国物业管理服务的实际情况。物业管理服务可以分为行政、福利性服务型；行政性与专业化相结合服务型和社会化、专业化、市场化服务型三种类型。

1．行政、福利性服务型

主要指公住房宅区的管理和服务。住户没有所有权，只有使用权。实施管理单位为房屋所有权单位或房屋部门组建的房管所。住户不需要承担维修费用，所需费用主要靠财政拨款。

2．行政性与专业化相结合服务型

主要指政府建房按照一定的优惠条件内销给单位职工的住宅区的管理服务。房屋的所有权部分商品化。由专业的管理部门对其进行综合管理，有偿服务，同时政府或有关单位进行少量补贴。

3．社会化、专业化、市场化服务型

主要指房地产开发商修建，并按照市场价格出售的商品房的住宅区、综合性的写字楼等房产管理和服务。房屋的所有权完全归使用者所有。管理和服务单位是具有独立法人资格的物业管理服务企业。

四、现代物业管理的特点

现代物业管理是一种与房地产综合开发、现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的推进而出现产权多元化格局后与之相衔接的统一管理，是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、市场化的管理，是与科学技术和电脑信息技术的飞速发展紧密联系的智能化、信息化管理。现代物业管理是我国在借鉴国外的先进经验的基础上引进的一种新型的房地产管理方法，与我国传统的房屋管理方法不同，它是一种集管理、经营、服务于一体的有偿劳动。物业管理的劳动生产的不是实物产品，也不经营实物产品。它属于一种服务性行为。按照社会产业部门划分的标准，物业管理属于第三产业。物业管理是管理的一种，具备管理的一般属性，此外，物业管理还具有如下特点：

1．产业社会化

随着房地产业的发展，物业管理逐步摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，实现了产权单位、产权人通过业主大会等形式选聘物业服务企业实施社会化集中管理的方式。物业的所有权人可面向社会选聘物业服务企业，物业服务企业面向社会寻找可以代管的物业社区。现代化大生产的社会专业分工为物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相互分离提供了必要条件。

2．分工专业化

随着社会经济的发展，物业管理作为房地产业的一个专业分工成为必然。专门的组织机构，专业的人员配备，专门的管理工具和设备，规范的管理措施，是物业管理专业化的重要体现。工作程序专业分工越细，物业管理的社会化程度就越高，这是物业管理的发展方向。

3．操作市场化

物业管理市场化是指把自给自足和内部交换为主要内容的初级、低层次和封闭的物业管理推向市场的过程。简单地说，就是培育物业管理市场的过程。现代物业管理是传统房屋管理的发展方向，而市场化正是现代物业管理的最突出的特征。物业管理市场化是满足人们不断提高的居住生活需求的需要，是建立统一市场体系的需要，也是物业管理服务的消费者——业主的迫切要求。

4．经营科学化

物业管理应充分结合所管物业的独特属性，开展物业管理经营活动，实行科学化管理。物业服务企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以取得高额利润为目的。物业服务企业可以通过多种经营，使物业管理逐步走上“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理具有“造血”功能，既能减少政府和各主管部门的压力和负担，亦能使房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新等的资金有保障，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。

5．制度现代化

科学技术的不断进步以及智能建筑的出现，使得计算机和通讯系统已经和建筑物密切联系起来，甚至可以说已经成为建筑物必不可少的附属部分。面对房地产业和人类生活的发展趋势，物业管理制度必将跟上这种潮流，不断向智能化、信息化的现代化方向发展。

五、现代物业管理的内容

现代物业管理属于第三产业中的服务行业，服务内容和范围相当广泛，呈现多层次、全方位、系统化的态势。专业化、社会化、市场化、现代化的物业管理所提供的就是一种综合的经营型管理服务，融管理、经营、科技于服务之中，是新型物业管理的突出特征。物业管理的内容如下：

1．房屋基础管理服务

（1）建立房屋资料档案和业主档案，并及时补充、更新、整理。

（2）提供房屋特征、结构、设备与外观方面的信息。

（3）提供物业公共使用部位、共用设施设备信息。

（4）房屋使用管理服务（包括办理进住、退房手续服务等）。

（5）建立完善的物业管理方案和质量管理、财务管理、档案管理等制度。

（6）管理建筑内外的标志广告。

（7）区内出入口设区内平面示意图，主要路口设路标。

2．房屋装修管理服务

（1）建立装修管理服务制度；房屋零修、小修的安排实施；业主报修的接待、处理、回复；业主装修期间，对装修现场进行巡视与检查，对防火、装修垃圾清运、装修人员出入、装修是否有违反方案的情况（改动建筑结构、管道等）等进行监管；业主装修结束后进行检查，办理退还押金等手续；调解因业主装修引发的邻里纠纷等。

（2）维护房屋结构与外观完整与完好；房屋老化、损坏的检查、评定、鉴定与修复；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护；定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修的应及时组织维修。

（3）劝阻、制止、纠正违反规划的私搭乱建、擅自改变房屋用途等行为。

3．物业共用设施设备维修养护管理服务

（1）区内所有共用设施、设备图纸、资料档案的建立与管理；定期组织巡查，需要维修的应及时组织维修或者更新改造。

（2）区内道路、公共排水、排污管道和化粪池等设施的管理维护，保证区内道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

（3）供水、供电、供暖、制冷、电梯、通信、照明、消防及智能化、数字化等各类设施设备的运行管理与维修养护；发生停水、断电、电梯困人等故障事故的应急处理。

（4）区内围墙、护栏、建筑小品、露天桌椅的维修养护；对容易危及人身安全的设施设备设立明显警示标志、采取防范措施；制定针对可能发生的各种突发设备故障的应急方案。

4．环境保洁管理服务

环境保洁工作是物业管理中一项日常性的管理服务工作，其目的是给业主及住户提供一个清洁宜人、优美的生活环境。良好的环境保洁工作不但可以保持物业区域内环境的整洁，并且对于减少疾病、促进身心健康十分有益，同时对社区精神文明建设也有重要的作用。对于物业公司而言，一个小区的卫生环境很好可以直接拉近与业主的关系，提高物业公司在业主心目中的信誉。

5．绿化养护管理服务

绿化养护管理工作的目的是营造一个优美的生活空间，具体包括：

（1）配置区内公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地及花坛、树木、建筑小品；整理、维护公共绿地，包括对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、中耕除杂草、培土等，并及时修枝整型、补栽补种。

（2）劝阻、纠正、制止破坏、践踏和随意占用绿地的行为。

6．安全管理服务

安全管理服务是指为了维护物业管理区域内业主正常的工作、生活秩序，保证广大业主的人身、财产安全而提供的管理服务，其工作内容主要包括物业管理区域内的治安防范、消防管理和车辆管理与服务三大方面。

（1）治安防范工作：维护物业管理区域内人们正常的工作、生活秩序，保护广大业主的人身财产安全而提供的管理服务，建立与完善安全监控系统；配合当地公安机关对物业及其管辖区域进行安全保卫，做好值班、站岗、巡逻、监控、防火、防盗、防事故工作；人员、物品进出的查验、登记；对进入区内的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；业主投诉或求援的接受、处理与救助；可疑情况或安全漏洞的及时处理与报告；在危及人身安全处设置标志并采取相应防范措施；发生治安案件、刑事案件等的应急处理；进行违章纠正和文明礼貌、社会道德教育。

（2）消防管理工作：消防管理工作是物业管理的重要内容之一，具体可细分为：贯彻国家和当地政府消防工作法令，健全消防组织，制定严密的区内消防制度，落实消防责任制；定期巡检维护各种消防设施、设备、器材，保持防火通道畅通，做好节假日重大活动的全面检查，整改解决有关问题；进行防火、防灾宣传教育；检查、控制区内火灾隐患和危险因素，纠正消防违章。

（3）出入车辆管理与服务：由于现代生活水平的提高，出入小区的车辆越来越高档，价值几百万的车辆占有相当大的比例，再加上新的停车场相关法规的出台，物业公司对停放车辆管理的风险和难度正在增加。车辆划伤、碰伤、无卡出场等现象给物业公司带来财产损失和极大的风险。出入车辆管理的重点是对异常车辆放行的管理。首先是加强车辆进入的管理。任何车辆进入小区应当刷IC卡进入小区，陌生车辆，来访车辆要实行核实登记制度，对于无明确事由车辆或其他异常车辆拒其入内。第二是对车辆放行的管理。当驶出的车辆无IC卡、《车辆停放服务卡》、车辆临时停放服务凭证（卡）上的车牌号与所开车辆的车牌号不符、驾驶员不符、无车牌等异常情况，应立即报告当日值班长或安全负责人，查验并登记车主的有效证件如车辆行驶证、驾驶证、车牌号、车型等，进行人、车、证的核实，经车辆所有权人或单位证实并在《驶出车辆异常情况登记表》上签名后方可放行。

7．文化、娱乐服务

文化、娱乐服务是指为区内居住用户提供文化娱乐条件，具体包括：定期组织开展健康有益的住区文化、娱乐活动；创造条件，积极配合、支持并参与住区文化建设；美化环境，促进居民邻里团结互助，尊老爱幼，文明居住。

8．金融、中介服务类

金融、中介服务类是指物业服务企业培养具有相关金融知识的员工，为业主办理保险等金融业务，也可以接受业主委托，开展各类中介代理便民服务。如代办各类保险，代理市场营销、租赁，进行房地产估价与公证以及其他中介代理服务。当然，在有些中介代理服务中，根据国家的要求，相关人员和机构应具有相应的资质。

9．档案管理

档案管理是物业管理机构内部一个不可缺少的基础性工作。档案所涉及的内容相当多，包括房地产开发立项、建筑相关的文件资料，还包括业主入住、产权、户籍管理相关的文件以及物业管理自身的一些文件等。

10．多种形式的托管服务

物业服务企业根据自身的实力及所管物业区域的特点，可以开展接受业主委托的物业租赁业务，增加企业的经营收入。

现代化的物业服务不只是服务产品的提供者和服务方案的集成者，还应是管理服务的开发者和行业发展的研发者。

按照物业服务内容的性质和级别可将服务内容分成以下三类：

第一类：常规性公共服务。这些服务是物业管理和服务中一些最基本的工作。是物业服务公司面向所有业主提供的基础服务。其中包括房屋建筑管理、房屋设施和设备管理、安保管理、消防管理、环境卫生管理、绿化管理、车辆管理、工程设备管理、公共代办性质的管理等。

第二类：针对性专项服务。是物业管理服务企业为满足一些业主的需求而提供的各项服务工作。专项服务主要有日常生活类、文体类、商业服务类和金融服务类等类别。这些服务多是用来改善业主的生活、工作环境。

第三类：委托性特约服务。是物业管理服务公司为满足业主的个别需求和委托而提供的服务工作。例如护理老年人、病人，接送子女上下学等特殊服务工作。