第四章 信息化管理

4.1 复习笔记

【知识框架】

【重点难点归纳】

一、信息与信息化

1．信息的含义

（1）信息的定义

信息是数据经过加工处理后得到的结果，并通过进一步分析，赋予相关情境的内涵而成为管理决策的依据知识。

（2）信息与数据的关系

①数据是记录客观事物的性质、形态和数量特征的抽象符号，如文字、数字、图形和曲线等。数据不能直接为管理者所用，因为其确切含义往往不明显。

②信息由数据生成，是数据经过加工处理后得到的，如报表、账册和图纸等。信息被用来反映客观事物的规律，从而为管理工作提供依据。

（3）信息与知识的关系

知识反映了信息在相关情境下的含义。即知识反映了信息的意义所在。当利用由数据加工而成的信息，与管理工作的实际情境相结合时，产生解决管理问题的决策和行动方案时，信息才真正转换成知识。

（4）信息的生成和应用过程

信息是数据经过加工处理后得到的结果，并与具体情境相联系进行分析和应用，产生决策和行动的知识。从数据转换为信息，再从信息转换为知识，这些过程需要信息系统，如图4-1所示。信息系统不仅是访记录、存储的传输的功能，而且更具有处理和分析的功能。信息和知识可以直接帮助管理者进行决策和行动。

信息和数据、知识的区别不是绝对的，取决于时间和空间。

2．信息化的内涵

（1）信息化的定义

信息化，既是一种过程，指现代信息技术的应用，促成对象或领域（如社会或企业）发生转变的过程；也是一种状态，指对象或领域因信息技术的应用所达成的新形态或状态。

（2）宏观层面

从国家、地区或社会层面，我国信息化涉及五大应用领域：

①经济领域的信息化；

②社会领域的信息化；

③政务领域的信息化；

④文化领域的信息化；

⑤军事领域的信息化。

（3）微观层面

从企业、政府等组织层面，信息化指将现代信息技术与先进的管理理念相融合，将组织各活动过程数据化和数字化，通过信息系统加工处理成信息资源，提供给组织各层次人员，有助于各类决策和行动，实现效率和效益的过程。

①可以用“信息化发展指数”来测量和反映一个国家或地区信息化发展总体水平；②可以用“信息化指数”来测量和反映企业和政府等组织的信息化发展水平。

3．信息化的影响

（1）广泛应用、高度渗透的信息技术正孕育着新的重大突破。信息化不仅促进已有产业的变革、升级和调整，而且创造出新的产业。信息产业在国民经济中的主导地位越来越突出。信息化改变了人们的生活和工作方式。

（2）信息化成为推动经济增长的重要手段，信息化水平和国家或地区的经济发展水平高度相关。

（3）信息化也是企业获取持续竞争优势的必要手段。

①企业信息化投入对企业规模、利润和创新成果增长存在显著的正向影响；

②企业信息化水平与企业绩效（销售利润率）存在显著的正向关系。

二、信息化管理的发展

1．企业资源计划系统

（1）ERP的概念

企业资源计划（ERP）是1990年代初由美国Gartner Group Inc．公司提出的。它是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集信息技术与先进的管理思想于一身，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求。

（2）ERP发展的四个主要的阶段

①1960年代开环的物料需求计划（MRP）

基本内容是编制零件的生产计划和采购计划。

a．落实主生产计划，是MRP展开的依据；

b．落实物料清单，把主生产计划展开成零件计划；

c．清楚库存数量，准确计算出零件的采购数量。

②1970年代闭环的物料需求计划（MRP）

除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划纳入MRP，形成一个封闭的系统。除了要编制资源需求计划外，还要制定能力需求计划，同各个工作中心的能力进行平衡。

③1980年代的制造资源计划（MRPⅡ）

把销售、采购、生产、财务、工程技术、信息等各个子系统进行集成，称该集成系统为制造资源计划系统。企业由原来以产品为对象的管理进入到以零部件为对象的管理。MRPⅡ最大的成就在于把企业经营的主要信息进行集成。

④1990年代的企业资源计划（ERP）

随着市场竞争的进一步加剧，企业竞争空间与范围的进一步扩大，1980年代MRPⅡ主要面向企业內部资源全面计划管理的思想逐步发展为1990年代怎样有效利用和管理整体资源的管理思想，在MRPⅡ的基础上发展出ERP系统。ERP扩展了管理范围，给出了新的结构。

（3）最初ERP的功能界定

①超越MRPⅡ范围的集成功能；

②支持混合方式的制造环境；

③支持能动的监控能力，提高业务绩效；

④支持开放的客户机/服务器计算环境。

（4）开环MRP、闭环MRP、MRPⅡ的局限

①从开环MRP经过闭环MRP直到MRPⅡ，其发展基本上是沿着两个方面延伸：

a．资源概念内涵的不断扩大；

b．计划闭环的形成。

②其发展的两个局限：

a．资源均限于企业内部的资源，尽管从物料资源扩展到制造资源；

b．功能上以优先级计划以及需求和能力平衡的计划为核心，基本上是结构化决策。

（5）ERP突破两个局限的方法

①在资源管理范围方面的差别。MRPⅡ主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理，ERP系统在MRPⅡ的基础上扩展了管理范围，把客户需求和企业内部的制造活动，以及供应商的制造资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链并对供应链上所有环节进行有效管理。

②在生产方式管理方面的差别。MRPⅡ系统把企业归类为几种典型的生产方式进行管理，对每一种类型都有一套管理标准。企业生产方式由单一的生产方式向混合型生产发展，ERP能很好地支持和管理混合型制造环境，满足了企业的多角化经营需求。

③在管理功能方面的差别。ERP的管理功能包括：

a．MRPⅡ系统的制造、分销、财务管理功能；

b．支持整个供应链上物料流通体系中供、产、需各个环节之间的运输管理和仓库管理；

c．支持生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品备件管理；

d．支持对工作流程（业务处理流程）的管理。

④在事务处理控制方面的差别。

a．MRPⅡ是通过计划的及时滚动来控制整个生产过程，实时性较差；ERP系统支持在线分析处理，售后服务即质量反馈，强调企业的事前控制能力，可以将设计、制造、销售、运输等通过集成来并行地进行各种相关的作业，为企业提供了对质量、适应变化、客户满意、绩效等关键问题的实时分析能力。

b．在MRPⅡ中，财务系统只是一个信息的归结者，其功能是将供、产、销中的数量信息转变为价值信息，是物流的价值反映；ERP系统则将财务计划和价值控制功能集成到了整个供应链上。

⑤在跨国（或地区）经营事务处理方面的差别。ERP系统应用完整的组织架构，可以支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语种、多币制应用需求。

⑥在计算机信息处理技术方面的差别。

ERP系统实现了对整个供应链信息进行集成管理，采用客户/服务器体系结构和分布式数据处理技术，支持Internet/Intranet/Extranet、电子商务、电子数据交换。

ERP系统还能实现在不同平台上的互操作。

2．客户关系管理系统

（1）客户关系管理

客户关系管理既是一种应用软件技术，也是一种管理理念。与客户建立良好关系是所有业务持续发展的基石，也是企业持续竞争优势之源泉。作为一种软件技术，它是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化。该系统同每个客户建立联系，了解客户的不同需求，实现“一对一”个性化服务。

（2）客户关系管理实施的四个阶段

①客户获取，通过邮寄、电子邮件、访问等沟通手段，解释产品或服务的特征和效果，为争取新客户而建立关系。

②客户保留，采取个性化沟通方式让客户了解相关的产品或服务信息，让现有客户不断地购买现有产品或服务。

③客户拓展，继续采取个性化沟通方式不断促进交叉销售，即向客户销售其他类似的产品或服务；以及不断促进升级销售，即拓展产品或服务系列，销售更贵、档次更高的产品或服务。

④客户选择，利用数据库分析和建立模型，找出最理想的目标客户群，进而上述的获取、保留和拓展等沟通营销只针对最理想的目标客户群进行。

（3）客户关系管理系统支持的营销活动

①销售队伍自动化管理，整理和记录销售队伍的客户沟通和访问等活动；

②客户服务管理，客户服务人员回答客户的问询时，可以利用内部网，访问数据库，了解该客户的相关信息、以往购买情况和服务情況等；

③销售流程管理，可以通过电子商务网站，或在B2B（企业与企业间）或B2C（企业与客户间）过程中记录下销售流程，以支持销售人员的工作；

④促销活动管理，对各种宣传和促销活动进行管理；

⑤各种营销分析，利用数据仓库技术和数据挖掘方法，分析客户的特征、购买行为和促销活动，实现最佳的营销组合。

（4）客户关系管理的成功实施取决于客户数据质量。客户关系管理数据库主要存储三种类型的客户数据：

①特征数据。对于个体客户，主要有人口统计因素、心理特征因素以及行为因素。对于机构客户，主要有地理因素、生产运作因素、采购方式因素以及行为因素。

②交易数据。包括每次购买的记录。

③沟通数据。包括促销的目标客户及其反应情況的记录。

3．供应链管理系统

（1）定义

供应链管理（SCM）是组织对从供应商起到产品传递给客户的所有活动的协调。根据美国供应链管理专业协会的定义，供应链管理是对嵌入于采购、生产、物流之中的所有活动的计划与管理，以及与供应商、中介机构、第三方服务提供商或客户等渠道伙伴的协调和合作。

（2）供应链管理主要涉及的领域

包括：①采购供应；②生产计划；③物流管理；④库存控制；⑤需求管理等。

（3）供应链管理的优势

①系统的思想。运用集成的方法让制造商、供应商、销售商等成为一个有机的整体。

②共同目标。供应链管理系统中的相关企业都以消费者对产品在价格、服务、质量等方面的要求为共同目标。

③降低交易成本。供应链管理系统中的企业之间需要建立长期的合作关系，以降低交易成本。

④降低库存成本。供应商通过供应链管理系统能够及时掌握客户需求，及时组织生产，补充货源，避免过高的库存水平。

⑤减少生产时间。供应链的系统管理将大大提高市场预测的精准度，从而缩短生产周期，提高客户满意度。

（4）供应链管理系统的构成

供应链管理系统是由加入该系统的制造商、供应商、销售商等成员企业的信息系统与供应链管理中心共同构成。

①供应链管理中心负责系统中成员企业的认证及成员提供的web服务注册；还是面向客户的接口。

②供应链管理系统中成员企业的信息系统由两部分组成：

a．企业自有的内部信息系统，如ERP系统等；

b．成员企业间用于信息交换而提供的web服务。

（5）供应链管理的挑战：

①构建基于Internet的电子供应链管理系统（eSCM）；

②实现高效的供应链管理。

4．办公自动化系统

（1）办公自动化的概念

办公自动化是运用信息技术，借助于自动化的办公设备和计算机系统实现各种办公的信息管理、决策支持及综合事物的处理。办公自动化实现了自动化、无纸化和网络化。其能够综合处理图像、声音、文字、数据等信息，完成公文归档、信息管理、电子公文公告、会议的网络化、资料统计及办公人员权限管理等系列功能，以提高办公质量和效率。

（2）办公自动化主要经历的四个阶段

①单机设备阶段；

②局部网络阶段；

③综合阶段；

④多媒体信息阶段。

（3）办公自动化系统的优势

①提高工作效率；

②帮助监督，完善决策；

③增强信息资源的获取及沟通；

④视频技术实现了高效交流。

三、大数据时代的管理挑战与机遇

1．大数据时代，数据将和企业的固定资产、人力资源一样，成为生产过程中的基本要素，成为一切创新取之不竭的源泉，成为国家和企业最为强大的竞争力；

2．大数据时代，一切皆可量化，一切皆可预测；

3．大数据时代，开放的网状组织将取代自上而下的金字塔形层级组织；

4．在人数据时代，由互联网联结的虚拟管理模式，将逐步地取代各自独立的集中生产的实体模式；

5．大数据时代，集中的大规模“减成法”生产将向分散的“叠加式”定制生产转变；

6．大数据时代，智能化管理将在愈来愈多的领域取代人工管理。

四、基于云计算的信息化管理

1．信息化管理的新阶段

信息化管理正面临着一个历史的转折点，从分散在各单位的信息中心为主，通过局域网或互联网与本单位大量安装各种软件的个人电脑组成的系统，即将转换为由少量集中运行的信息中心。把软件作为一种服务，通过互联网提供给各单位简单的终端设备或移动通信设备，在任何地点任何时间都可直接使用。即由个人电脑系统向公用运算系统转变。其标志是云计算，云计算的运用是信息化管理的新阶段。

2．云计算的概念与特征

（1）云计算的相关信息技术，包括：互联网、浏览器、糅合应用、无线宽带网络技术、服务虚拟化、平行计算和开源软件等。

（2）云计算的定义：云计算是一系列基于web的服务，其目的是让用户以按需付费的方式获得多种实用的功能，而这些功能在以前是需要巨大的硬件/软件投资和对专业技能的掌握才能得到。

（3）云计算的特征

①通过互联网按用户需要提供计算力资源服务；

②通过虚拟化的资源池；

③通过虚拟化使计算力资源可以按照需要无限伸缩；

④通过互联网云计算提供商对客户使用计算力资源过程进行监管、计量，按需计费。

（4）云计算的三个组件层

①硬件虚拟层；

②数据存储与数据库管理层；

③应用与应用开发环境层。

3．云计算的运用

（1）云计算的服务模式

①软件即服务模式；

②平台即服务模式；

③基础设施即服务模式。

（2）云计算的三种方式

①公有云。公有云由第三方建立公用的数据中心，并由其掌控、操作，多家用户共享这些资源，并在共同的物理资源基础上分配虚拟计算力。

其优点是：投入成本低、按需付费。能提供公有云服务的企业一般都具有自身的优势，超强的计算资源、运用云计算的丰富经验和丰富的人力财力。

适合于信息化管理刚起步或原有信息中心投资包袱不大的中小型企业及某些大企业一开始的采用。

②私有云。私有云由企业或云计算提供商提供，是针对单个企业特别建造并在企业内部提供服务的云系统。私有云与公有云使用的技术相同。

其优点是：安全性较强并可充分利用企业现有的计算资源；缺点是：投入成本高。

适合于原有信息化管理基础较好，企业自有的信息中心已投入很多经费的企业，业务流程特别复杂的大型企业或企业集团和跨国公司，以及某些对安全性特别敏感的企业。

③混合云。混合云由多个公有云和私有云混合组成，是根据用户的特殊需求建造的。其目的是为了相互取长补短，降低成本，形成优势，进一步提高数据中心服务器的利用率，更好地为用户提供服务。混合云既具有私有云的安全性又具有公有云的开放性和廉价性。在企业内部公有云和私有云经常是根据需要混合使用的。

4．云计算对管理学理论的冲击

（1）劳动分工理论

云计算的出现把业务流程管理系统、复杂时间处理系统、商务智能系统以仿真建模软件当作一种服务通过互联网提供给企业和其他组织使用，不仅使许多日常事务自动化并且可以对业务流程进行检测，发现异常情况立即向需要对此做出快速反应的人自动发送警告信息，甚至自动做出对策处理方案。

（2）规模经济理论

21世纪的商业模式是在创业之初尽可能减少固定成本，可以外包的业务尽可能外包出去，放弃集中—控制模式改为分散—协调模式，让产业链中与企业相关的合作者都有钱可赚。

（3）多元化理论

企业必须专注于自己最擅长的领域而不是面面俱到。云计算通过仿真建模软件服务，将会告诉你该产品定位在未来几年的后果，做出正确的决策。

（4）层级管理理论

企业高级管理人员应在事先将本企业的目标直接告诉员工，并让每个员工了解他们个人行为会对整个企业造成的影响。

（5）财富分配理论

①利用云计算和互联网公用云提供的便宜的处理能力、存储能力和宽带通讯能力，需要的投资很少、人员很少、成本很低，通过收取广告费即可盈利。

②由于用户收到实惠，促使广大用户积极参与，用户越多，广告也越多，公司收入就越多。并且用户为了满足自己的利益，自愿免费为这些公司贡献劳动。

③提供虚拟产品，零成本拷贝，无限扩大规模，无限增加收益，遵守 “收益规模递增规律”。当云计算与大数据结合起来时，某些虚拟化的东西通过3D打印等技术也能变为实体产品。

④就整个社会而言，云计算也有某些负面影响，云计算所提供的许多业务流程自动化，会造成一部分蓝领工人和白领员工的失业，因而使社会财富的分配更加扩大了贫富差距。

4.2 课后习题详解

1．请从不同层面解释信息化的内涵。

答：信息化既是一种过程，指现代信息技术的应用，促成对象或领域（如社会或企业）发生转变的过程；也是一种状态，指对象或领域因信息技术的应用所达成的新形态或状态。

（1）宏观层面信息化的内涵

从国家、地区或社会层面，我国信息化涉及五大应用领域：

①经济领域的信息化，包括农业信息化、服务业信息化、两化融合、信息产业等；

②社会领域的信息化，包括民生、公共卫生、劳动保障等；

③政务领域的信息化，包括政府办公、对外服务等；

④文化领域的信息化，包括图书、档案、文博、广电、网络治理等；

⑤军事领域的信息化，包括装备、情报、指挥、后勤等。国民经济和社会发展信息化。

（2）微观层面信息化的内涵

从企业、政府等组织层面，信息化指将现代信息技术与先进的管理理念相融合，将组织各活动过程数据化和数字化，通过信息系统加工处理成信息资源，提供给组织各层次人员，有助于各类决策和行动，实现效率和效益的过程。

①可以用“信息化发展指数”来测量和反映一个国家或地区信息化发展总体水平；

②可以用“信息化指数”来测量和反映企业和政府等组织的信息化发展水平。

2．为什么信息化能够带来经济增长和企业成长？会有负面作用吗？

答：（1）信息化能够带来经济增长和企业成长，其主要原因有以下几点：

①广泛应用、高度渗透的信息技术正孕育着新的重大突破。信息化不仅促进已有产业的变革、升级和调整，而且创造出新的产业。信息产业在国民经济中的主导地位越来越突出。信息化改变了人们的生活和工作方式。

②信息化成为推动经济增长的重要手段，信息化水平和国家或地区的经济发展水平高度相关。

③信息化也是企业获取持续竞争优势的必要手段。

a．企业信息化投入对企业规模、利润和创新成果增长存在显著的正向影响；

b．企业信息化水平与企业绩效（销售利润率）存在显著的正向关系。

（2）信息化也有一定的负面作用，主要表现为：信息化办公所提供的许多业务流程自动化，会造成一部分蓝领工人和白领员工的失业，因而使社会财富的分配更加扩大了贫富差距。

3．ERP是如何发展而来的？相比MRP和MRPⅡ，其进步在哪里？

答：（1）ERP发展的四个主要的阶段包括：

①1960年代开环的物料需求计划（MRP）

基本内容是编制零件的生产计划和采购计划。

a．落实主生产计划，是MRP展开的依据；

b．落实物料清单，把主生产计划展开成零件计划；

c．清楚库存数量，准确计算出零件的采购数量。

②1970年代闭环的物料需求计划（MRP）

除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划纳入MRP，形成一个封闭的系统。MRP系统需要一个切实可行的主生产计划。除了要反映市场需求和合同订单外，还必须满足企业的生产能力约束条件。因此，除了要编制资源需求计划外，还要制定能力需求计划，同各个工作中心的能力进行平衡。

③1980年代的制造资源计划（MRPⅡ）

把销售、采购、生产、财务、工程技术、信息等各个子系统进行集成，称该集成系统为制造资源计划系统。由于信息技术的发展，计算机强大的信息存储和处理能力，使人们对生产经营的管理能力加强了。企业由原来以产品为对象的管理进入到以零部件为对象的管理。MRPⅡ最大的成就在于把企业经营的主要信息进行集成。

④1990年代的企业资源计划（ERP）

随着市场竞争的进一步加剧，企业竞争空间与范围的进一步扩大，1980年代MRPⅡ主要面向企业內部资源全面计划管理的思想逐步发展为1990年代怎样有效利用和管理整体资源的管理思想，在MRPⅡ的基础上发展出ERP系统。ERP扩展了管理范围，给出了新的结构。

（2）随着市场竞争的进一步加剧，企业竞争空间与范围的进一步扩大，20世纪80年代MRPⅡ主要由向企业内部资源全面计划管理的思想逐步发展为20世纪90年代怎样有效利用和管理整体资源的管理思想，在MRPⅡ的基础上发展出ERP系统。ERP扩展了管理范围，给出了新的结构。相比MRP和MRPⅡ, ERP进步主要表现为以下几点：

①从软件功能范围、软件应用环境、软件功能增强和软件支持技术方面来看，ERP的突出表现有：

a．超越MRPⅡ范围的集成功能——包括质量管理、试验室管理、流程作业管理、配方管理、产品数据管理、维护管理、管制报告和仓库管理；

b．支持混合方式的制造环境——包括既可支持离散又可支持流程的制造环境，以及按照面向对象的业务模型组合业务过程的能力和在国际范围内的应用；

c．支持能动的监控能力，提高业务绩效——包括在整个企业内采用控制和工程方法、模拟功能、决策支持和用于生产及分析的图形能力；

d．支持开放的客户机/服务器计算环境——包括客户机/服务器体系结构、图形用户界面、计算机辅助设计工程、面向对象设计技术、使用结构化查询语言对关系数据库查询以及内部集成的工程系统、商业系统、数据采集和外部集成。

②从管理思想、软件产品、管理系统三个层次理解ERP：

a．ERP是一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPⅡ基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；

b．ERP综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言、网络通信等信息产业成果，是以管理企业整体资源的管理思想为灵魂的软件产品；

c．ERP是集整合企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。

ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，即将企业的三大流——物流、资金流、信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。它的功能模块不同于以往的MRP或MRPⅡ的模块，它不仅可用于生产企业的管理，而且在许多其他类型的企业中，如一些非生产、公益事业的企业也可导入ERP系统进行资源计划和管理。

4．何谓客户关系管理？如何开展客户关系管理？

答：（1）客户关系管理

客户关系管理既是一种应用软件技术，也是一种管理理念。与客户建立良好关系是所有业务持续发展的基石，也是企业持续竞争优势之源泉。作为一种软件技术，它是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化。该系统同每个客户建立联系，了解客户的不同需求，实现“一对一”个性化服务。

（2）如何开展客户关系管理

①客户关系管理实施的四个阶段

a．客户获取，通过邮寄、电子邮件、访问等沟通手段，解释产品或服务的特征和效果，为争取新客户而建立关系。

b．客户保留，采取个性化沟通方式让客户了解相关的产品或服务信息，让现有客户不断地购买现有产品或服务。

c．客户拓展，继续采取个性化沟通方式不断促进交叉销售，即向客户销售其他类似的产品或服务；以及不断促进升级销售，即拓展产品或服务系列，销售更贵、档次更高的产品或服务。

d．客户选择，利用数据库分析和建立模型，找出最理想的目标客户群，进而上述的获取、保留和拓展等沟通营销只针对最理想的目标客户群进行。

②客户关系管理系统支持的营销活动

a．销售队伍自动化管理，整理和记录销售队伍的客户沟通和访问等活动；

b．客户服务管理，客户服务人员回答客户的问询时，可以利用内部网，访问数据库，了解该客户的相关信息、以往购买情况和服务情況等；

c．销售流程管理，可以通过电子商务网站，或在B2B（企业与企业间）或B2C（企业与客户间）过程中记录下销售流程，以支持销售人员的工作；

d．促销活动管理，对各种宣传和促销活动进行管理；

e．各种营销分析，利用数据仓库技术和数据挖掘方法，分析客户的特征、购买行为和促销活动，实现最佳的营销组合。

③客户关系管理的成功实施取决于客户数据质量。客户关系管理数据库主要存储三种类型的客户数据：

a．特征数据。对于今体客户，主要有人口统计因素、心理特征因素以及行为因素。对于机构客户，主要有地理因素、生产运作因素、采购方式因素以及行为因素。

b．交易数据。包括每次购买的记录。

c．沟通数据。包括促销的目标客户及其反应情況的记录。

5．何谓供应链管理？基于web的供应链管理系统，有何新发展？

答：（1）供应链管理的定义

供应链管理（SCM）是组织对从供应商起到产品传递给客户的所有活动的协调。根据美国供应链管理专业协会的定义，供应链管理是对嵌入于采购、生产、物流之中的所有活动的计划与管理，以及与供应商、中介机构、第三方服务提供商或客户等渠道伙伴的协调和合作。供应链管理集成了公司间和公司内的供需管理。

（2）基于web的供应链管理系统的新发展

成员企业间用于信息交换而提供的web服务。不同的系统平台、不同的机器都可运行web服务，因此开发成员企业的web服务组件，可以实现成员企业间的信息共享和交换，建构完整的供应链管理系统。

6．大数据给我们的管理活动带来什么挑战？

答：大数据给我们的管理活动带来以下挑战：

(1)大数据时代，数据将和企业的固定资产、人力资源一样，成为生产过程中的基本要素，成为一切创新取之不竭的源泉，成为国家和企业最为强大的竞争力；

(2)大数据时代，一切皆可量化，一切皆可预测；

(3)大数据时代，开放的网状组织将取代自上而下的金字塔形层级组织；

(4)在人数据时代，由互联网联结的虚拟管理模式，将逐步地取代各自独立的集中生产的实体模式；

(5)大数据时代，集中的大规模“减成法”生产将向分散的“叠加式”定制生产转变；

(6)大数据时代，智能化管理将在愈来愈多的领域取代人工管理。

4.3 考研真题详解

一、概念题

1．信息（华科2013年研；首都师范大学2012年研）

答：信息是数据经过加工处理后的结果。信息被用来反映客观事物的规律，从而为管理工作提供依据。但信息和数据的区别不是绝对的。信息具有如下特征：①价值的不确定性；②内容的可干扰性；③形式和内容的更替性。信息的生成过程如图4-2所示。

2．制造资源计划（北邮2013年研）

答：制造资源计划系统（MRPⅡ）是指把销售、采购、生产、财务、工程技术、信息等各个子系统进行集成起来的系统。MRPⅡ最大的成就在于把企业经营的主要信息进行集成，在企业实践中取得了显著的效果。

3．企业资源计划（ERP）（同济大学2013年研；四川大学2007年研）

答：企业资源计划（ERP）是在MRPⅡ的基础上，通过反馈的物流和反馈的信息流、资金流，把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，体现完全按用户需要进行经营管理的一种全新的管理方法。

可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次理解ERP：

（1）ERP是一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPⅡ的基础上进一步发展而成的面向供应链（supply chain）的管理思想；

（2）ERP是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以管理企业整体资源的管理思想为灵魂的软件产品；

（3）ERP是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。

4．闭环MRP（四川大学2008年研）

答：闭环MRP是指一个完整的生产计划与控制系统。它是20世纪70年代发展起来的，其除了物料需求计划（MRP）外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划纳入MRP，把能力需求计划和执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个封闭的系统。MRP系统的正常运行，需要有一个切实可行的主生产计划。它除了要反映市场需求和合同订单外，还必须满足企业的生产能力约束条件。基本MRP系统得到进一步发展，把能力需求计划和执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个环形回路，即闭环MRP。

二、简答题

简述业务流程再造（BPR）与企业资源计划（ERP）的关系。（上海交大2007年研）

答：若要ERP系统成功地实施，必须再造企业业务流程。它们之间是相互联系且不可分割的。不进行很好的业务流程再造，实施ERP将事倍功半。ERP的应用，不仅仅是引入一套现代化的管理软件，使企业的日常经营管理活动自动化，它更重要的是要对企业传统的经营方式进行根本性的变革，使其更加合理化、科学化，从而大幅度地提高企业的经营效益。企业应用ERP后效益的提高，一方面是来自于ERP软件本身，另一方面就是得益于业务流程再造。特别是我国企业实施ERP系统，尤其得强调业务流程再造先行或同时进行。业务流程再造（BPR）与企业资源计划（EPR）的关系如下：

（1）ERP软件的功能实现要求企业必须进行一定的业务流程再造。ERP软件功能的实现要求企业对原有的组织机构、人员设置、工作流程进行重新的安排，这个阶段的工作是不可逾越的，特别是对于我国大多数企业，由于长期处于粗放管理的状况，就显得更为必要。

（2）ERP软件的应用目的要求企业实施业务流程再造。从根本上来讲，企业应用ERP的目的在于改善企业经营管理，提高企业经济效益。这样的一个最终目的就必然要求企业能够借助于ERP在企业中的实施应用，不断地优化它的业务流程，使整个经营活动更加符合科学管理的要求。不合理、不科学的业务流程不可能通过ERP软件自动地得到优化或消除。

（3）ERP软件的设计背景要求企业进行相应的业务流程再造，尤其我国企业实施ERP更是如此。我国许多企业的管理方法和管理手段都很落后，这样的一种企业管理现状就必然要求企业在应用ERP之前，首先要进行业务流程的再造，按照先进的ERP软件的管理要求对现有的业务流程进行根本性的改造。

三、论述题

试论述MRP和MRPⅡ的局限，为什么把从MRPⅡ到ERP称为一场革命？（中南财大2007年研）

答：MRP（物料需求计划）是一种以计算机为基础的编制生产与实行控制的系统，它不仅是一种新的计划管理方法，而且也是一种新的组织生产方式。MRP的出现和发展，引起了生产管理理论和实践的变革。MRP和MRPⅡ（制造资源计划）是企业管理信息系统发展的不同阶段。MRP主要对制造环节中的物流进行管理，使企业达到既要保证生产又要控制库存的目的；而MRPⅡ则集成了物流和资金流，将人、财、物、时间等各种资源进行周密计划，合理利用，以提高企业的竞争力。

（1）MRP和MRPⅡ的局限主要表现在以下几个方面：

①企业竞争范围的扩大，要求在企业的各个方面加强管理，并要求企业有更高的信息化集成，要求对企业的整体资源进行集成管理，而不仅仅对制造资源进行集成管理。企业的竞争是综合实力的竞争，要求企业有更强的资金实力，更快的市场响应速度。因此，信息管理系统与理论仅停留在对制造部分的信息集成与理论研究上是远远不够的。与竞争有关的物流、信息及资金要从制造部分扩展到全面质量管理、企业的所有资源（分销资源、人力资源和服务资源等）及市场信息，并且要求能够处理工作流。在这些方面，MRP和MRPⅡ都已经无法满足。

②企业规模不断扩大，大集团、多工厂要求协同作战，统一部署，这已超出了MRP和MRPⅡ的管理范围。全球范围内的企业兼并和联合潮流方兴未艾，大型企业集团和跨国集团不断涌现，企业规模越来越大，这就要求集团与集团之间，集团内多工厂之间统一计划，协调生产步骤，汇总信息，调配集团内部资源。这些既要独立，又要统一的资源共享管理是MRP和MRPⅡ目前无法解决的。

③信息全球化趋势的发展要求企业之间加强信息交流和信息共享。企业之间既是竞争对手，又是合作伙伴。信息管理要求扩大到整个供需链的管理，这些更是MRP和MRPⅡ所不能解决的。随着全球信息的飞速发展，尤其是Internet的发展与应用，企业与客户、企业与供应商、企业与用户之间，甚至是竞争对手之间都要求对市场信息快速响应、信息共享。越来越多的企业之间的业务在互联网上进行，这些都向企业的信息化提出了新的要求。

（2）把从MRPⅡ到ERP称为一场革命的原因有如下几方面：

ERP在功能上超越了传统MRPⅡ的范围，实现了更广泛的集成，特别在技术上运用图形用户界面（GUI）、关系数据库结构（RDBMS）、开放和可移植系统、计算机辅助系统工程（CASE）和第4代语言（4GL），这对传统MRPⅡ系统的改进是革命性的。从这个意义上说，ERP是对MRPⅡ系统的超越，从MRPⅡ到ERP可以称为是一场革命。

①ERP中的资源计划已不局限在企业内部，而是把供应链内的供应商等外部资源也都看作是受控对象被集成进来，因此，ERP是面向供应链管理的。

②时间被作为资源计划的一部分，且当作最关键的资源被考虑，这是ERP对资源内涵的另一个扩展。ERP是在MRPⅡ的基础上发展而来的。Gartner Group公司认为，从MRP到MRPⅡ是功能和技术上的发展，而把从MRPⅡ到ERP称为是一场革命，其革命性表现在五个方面：

a．由层级文件到关系数据库系统（relational data base management system, RDBMS）；

b．由字符界面到图形用户界面（graphical user interface, GUI）；

c．由主机系统到客户机/服务器；

d．由刚性结构到弹性结构（指模块功能配置方面）；

e．由反应式功能到能动式功能。

四、案例分析题

结合案例，试分析信息技术对管理工作的影响。

案例1：联想电脑公司是联想集团的子公司，它的产品主要有服务器、商用电脑和家用电脑。联想作为中国IT业的先锋，在面对互联网的冲击时，采取了积极拥抱互联网的营销策略。首先，实施互联网战略转移。1999年是联想电脑公司战略全面转向INTERNET的第一年，电子商务的开通是其开始转型的第一个重要策略和先行措施，不仅对销售商提供产品，同时也提供高速高效的商务运作服务，并计划协助代理商进行自身信息系统的建设，以共同改进双方的商务运作。第二，建立互联网时代的经销渠道。联想电脑公司拥有近千家分销商、经销商及代理商，如今也致力于互联网时代分销体系的建设。于1999年6月正式开通了电子商务系统和专门用于专卖店的信息管理系统。

案例2:2000年2月8日到10日，黑客在三天的时间里连续袭击了互联网上的包括雅虎、美国有线新闻等在内的五个最热门的网站，并造成这些网站瘫痪长达数小时。技术人员发现，黑客使用了一种叫“拒绝服务”的入侵方式，在不同的计算机上同时用连续不断的服务器电子请求来轰炸雅虎网站。面对猛烈的攻击，技术人员只能看着泛滥成灾的电子邮件垃圾死死堵住了用户们上网所需的路由器。（中南财大2007年研）

答：现代信息技术正在改变着产品和生产过程、企业和产业、甚至竞争本身的性质。把信息技术看作是辅助或服务性的工具已经成为过时的观念，管理者应该认识到信息技术的广泛影响和深刻含义，以及怎样利用信息技术来创造持久的竞争优势。信息技术对管理的影响是全方位的，既有积极的影响也有消极的影响。

（1）积极的影响

①在人的管理这一层次，网络信息技术使联想实现了两方面的转变：第一方面，传统的管理是把人按类划分，实行群体式管理，可以说是只见森林，不见树木。Internet下的管理模式，特别是电子邮件及内部主页等以个体为对象的平等的信息沟通模式的转变，使得可以以很低的成本完成个体与个体之间的沟通，从而为实现又见森林、又见树木的个体管理提供了物质基础。第二方面，过去员工习惯于按被动接受命令的方式工作，所以越到组织下层，领导越喜欢老实、听话的“埋头拉车型”的“人才”。而现在由于信息手段的支持，以目标为导向的组织管理模式在微观（到个人）上得以实施。

②在组织管理层次，网络信息手段也使组织实现了两方面的转变：首先是完成了由封闭“孤立”型的树状组织，向开放协作型的矩阵组织的转变；其次是部门间协作关系由静态转变为由动态业务流程体系来指导。

③在业务管理层次上，从内部管理（财务、人力资源、行政等）到业务运作（研发、制造、渠道、服务等）, Internet上的信息化管理使组织的效率极大提高。如ERP统管财务、制造、仓储，使全球性运作得以有效管理；分销渠道电子商务系统实现了网上代理与销售；网上服务备件管理系统既保障了对用户的服务周期，又大大降低了备件运作成本等。

④战略层次上，Internet带来了将影响所有人工作和生活，影响所有产业运作模式的一场新的革命。这将引起从公司管理的所有方面开始的又一轮的重新审视和规划。

⑤网络信息技术对企业文化产生深远的影响。企业文化在Internet时代至少应具备两个特征：协同与创新。在传统企业中，这是一对难以调和的矛盾，而在Internet时代，个体将被赋予更大的权力和空间，人与人之间的关系将主要是资源互动关系，团队将不再是冻结个性的冰窖，而是激发潜能的催化剂。

（2）消极的影响

①信息泛滥。一方面是信息急剧增长，另一方面是人们消耗大量的时间却找不到有用的信息，信息的增长速度超出了人们的承受能力，导致信息泛滥的出现。

②信息污染。一些错误信息、虚假信息、污秽信息等混杂在各种信息中，使人们对错难分，真假难辨。如果不能有效辨识，势必造成对组织的危害。

③信息犯罪。随着信息技术应用的普及，人们对信息体系的依赖性越来越强，信息安全已成为日趋突出的问题。一些不法分子利用信息技术手段及信息系统本身的安全漏洞，进行犯罪活动，如信息窃取、信息欺诈、信息攻击和破坏等，造成了极大的危害。

不论是信息泛滥、信息污染还是信息犯罪，都在不同程度上造成混乱的局面，加大了管理工作的难度，降低了管理工作的效率。