第6章 遗憾那么多，哪个环节出了问题(1)

我说你听，明明是两个人之间的直接交流，

为什么到最后却会出现理解偏差？

究竟是哪个环节出了问题？

实际上，造成沟通不畅的原因是多方面的，

唯有找出问题所在，

才能对症下药，把话彻底说清楚。

1.牛头不对马嘴，沟通障碍在作祟

在人际交往中，时常会出现你说你的、我听我的这种状况，我们称之为“沟通障碍”。造成沟通障碍的原因有很多，大致可分为两类：主观因素和客观因素。其中，主观因素包括主体和反馈障碍，而客观因素则包括信息、媒介和客体障碍。

具体来说，主体障碍基本是由信息的发送和传递者造成的，由于他们本身就没搞清自己谈话的意图，导致在谈话时逻辑混乱，主题不清。信息障碍则主要是由于谈话双方沟通方式不当，措辞不准确造成歧义，从而导致将自己的真实想法表达不清，对方甚至都没弄清楚你的用意，沟通的结果自然不会如意。当然，即使你想法清晰，并且表达得当也不一定会使对方清楚接收到你传递的信息，因为沟通过程中媒介也至关重要，如账号、地址和联系方式等需要借助一定的媒介传递的信息，如果媒介出错也会对交流造成巨大的不便。前三者主要是由于发送信息和传递信息的人的失误造成谈话牛头不对马嘴，最终导致谈判失败。

而客体障碍和反馈障碍则是由于接收方出现问题。一个良好的沟通必将是双向沟通，如果信息的接收方由于文化差异、价值观念等自身因素而不能很好地理解所接收的信息，或者迟迟不做出回应，这些都将导致谈话的失败。当然，导致谈话牛头不对马嘴的主要责任人还是发送信息和传递信息的人，而且在商业合作中，我们也只能通过改变自己，克服主体障碍来促成合作。

据一些企业调查表明，如果公司的高级主管接收到了一个表意清晰、准确无误的信息，然后将它传递给下级职员，那么最终信息的接受者了解的内容将不会超过20%。在上下级之间的沟通中往往涉及自身的利益，大多数人都会先将所得信息进行筛选处理，然后进行传递。信息经过层层过滤后，就难免出现断章取义，甚至南辕北辙的现象。因为在甄选过程中可能掺杂了大量的主观因素。特别是当发送的信息涉及传递者本身时，人们常常会修改别人发出的信息，以维护自己的自尊或改善自己所处的环境，尽管这种修改并不是恶意，但也会造成信息失真。这种情况对于一个组织来说，有着致命的伤害，它会造成组织内部机构臃肿，各部门间职责不清，缺乏凝聚力，成员之间相互推卸责任，从而影响组织的正常运行。

造成这种主体障碍沟通障碍的原因有很多。如单项沟通，有些直销员表现欲极强，和顾客交谈时不让顾客说话，只是一个人在那里滔滔不绝，好像竹筒子里倒豆，不管别人是不是用心在听，不管有些话说的是否恰当，不把想说的话说完誓不罢休，结果一个人费了九牛二虎之力，最终还落得个费力不讨好的下场。此外，还有的人是因为缺乏面对面的双向沟通来确定对方的真实意图。

有一天，张科长告诉小王：“省厅那里把证件打印出来了，你下午去把它领回来，我已经和省厅的小魏在QQ上说好了，你下午去了给她打个电话，从她那里把证取回来。”小王急忙去了省厅，找到了小魏。说出来意之后，小魏说：“张科长跟我说过了，不过我们李主任说过了，你需要给张科长打个电话，让他告诉市局的陈主任给我们李主任打个电话，李主任说了可以打证了，我才可以把证给你打印出来。”

随后，小王按照小魏说的给张科长打了个电话说明了情况，张科长说：“我明白了，马上给陈主任打电话。”过了一个小时，小魏说：“我们主任在开会，等他过来了再说吧。”小王又耐心地等了一个多小时，李主任来到了办公室，对他说：“你先回去吧，明天让陈主任过来一趟。”最终，小王无功而返。

第二天，张科长对小王说：“我和市局陈主任已经联系过了，你今天去市局找陈主任，然后你们两个一起去省厅一趟把证取回来。”小王见了陈主任，只听对方说：“你昨天去省厅取证怎么不先给我通个气啊？”小王说：“科长跟省厅那边联系好了，那个证的工商核名马上就到期了，所以让我抓紧去省厅取证。”随后，他们一同去找了李主任。李主任把证件交给了陈主任。陈主任交给小王说：“我把证给你了，你回去交给张科长，以后让他提前联系好，不要再出现这种情况了。”

陈主任走后，李主任叫住小王说：“你看看，本来是很简单的一件事情，让你们弄得这么复杂，你说你们张科长不知道吗？就算和小魏联系好了她也没权给你们这个证。”小王自己想了半天，他问自己为什么把事情弄这么复杂呢？这是什么原因造成的呢？其实，根本原因就是上级与下级之间缺少面对面的沟通，导致了误解和不能理解所传递的信息，最终将一件简单的事弄得十分复杂，甚至令领导质疑自己的能力。

当然，这种障碍也与谈话双方缺乏信任感有关。在上下级相处时，下级可能觉得把坏消息报告给上级于己无益，他就会隐瞒这些消息。另一方面，如果他觉得上级能体谅并且帮助人，他就不会隐瞒坏消息或不利信息。因此，如果双方尽量坦诚相对，尝试信任对方，就会有助于克服沟通障碍，避免谈话时出现牛头不对马嘴的现象。

导致对话牛头不对马嘴的原因还有词语的不同解释（语义学）。通常情况下，它造成的只是一些微不足道和滑稽的问题，但语义问题有时能够造成重大的沟通障碍。例如，一名飞行员培训师因为疏忽而导致的一起撞机事故。一位正在学习试飞的飞行员，驾驶着飞机在跑道行驶，培训员在一旁指挥道：“脱离电源。”显然，其本意是让飞机脱离地面，然而飞行员理解成为关闭引擎，最后导致了一场严重的事故。可见，交往中努力克服这些沟通障碍至关重要。而在商业谈判中，若出现牛头不对马嘴的现象就极有可能造成合作失败，令之前的全部努力付之东流。

当然，这些障碍是可以克服的，有许多的技巧可以帮助到你。比如，通过反馈，让接受者用自己的话复述信息、简化语言，可以减少沟通障碍。有效的沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被理解、倾听，抑制情绪，不要让自己的情绪影响判断力。

这样才能说清楚

无论是日常交往还是商务谈判中，交谈牛头不对马嘴都会使自己的形象大打折扣，因而达不到自己的目的。只有掌握沟通的技巧，主动与他人沟通，注意说话细节，增加彼此之间的信任度，尽最大努力克服主体障碍、信息障碍、媒介障碍等，才能顺利地和对方达成共识，完美结束对话。

2.“暴力”沟通残留的“后遗症”

今天，大多数人都不认为自己有“暴力”倾向。可是，如果稍微留意一下现实生活中的谈话方式，就会发现说话中常有“暴力”情况发生。我们时常会因为交流不顺或者关系破裂而感到沮丧，为此不妨在事后冷静下来理性分析我们之前的行为——反思一下是否粗鲁地打断过别人的话，是否不顾及他人尊严的否定、嘲讽甚至不回应别人的建议，又是否对他人进行过说教？

实际上，这些行为都属于语言“暴力”，虽然对他人造不成身体上的伤害，但是会对他人的心理和精神造成痛苦，其杀伤力比真正的“暴力”更严重。人与人之间的关系会因为这种“暴力”沟通变得疏远，甚至彼此敌视。而在日常交往和职场谈判中，“暴力”沟通都会使你引起他人反感，而导致对话不愉快地终止。

忽视对方的反应，是“暴力”沟通的一个明显表现。日常生活中，我们大多会有这种经历：自己兴致勃勃地谈话，结果被对方莫名其妙地以“呵呵”、“哦”、“哈哈”打断了。当遭遇这种情况，我们的心情将变得很差。然而，大部分人忽视了造成我们心情转变的原因：对方说话的语气和态度。为此，首先我们要学会做一个合格的聆听者，将对方的话放在心上，在适当的时候给予对方回应，真诚地告诉对方你的想法。而以自我为中心，不顾及对方感受，虚伪应付是交往中的大忌。你或许并不知道对方真正需要的答案，此时你只要说出真实的想法“我不知道”就好了。这样即使别人没有从你那里得到很大的帮助，他们也会愿意继续和你交谈下去。

沟通中，最大的忌讳就是虚伪的态度和漫不经心的应付。在别人就自己的事询问你的意见时，真诚作答，耐心倾听对方的心声，千万不要说一些“没什么大不了，这只是小事”、“我很忙，没时间管你的事”之类的话。因为这些话很容易激怒对方，使他们怀疑你的诚意。要掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

诚意是打开一段愉快对话的必要前提，尤其是当你带着某种目的和对方交流时，更加必不可少。为了让对方充分感受到你的诚意，你可以不时回应对方的话，例如说一些“你的事情很有趣，跟我多说一些吧”、“你的办法很好，可是也存在严重的弊端”、“非常抱歉，站在我个人的角度并不赞成你的做法”等。即使你反驳了对方，对方也会明白你真的在用心听他们的话。通常，无论你选择哪一种，对方都会满意你的反应，从而拉近彼此的关系。

日常生活中，每个人都需要学会以非“暴力”的沟通方式处事。非“暴力”沟通指导我们转变谈话和聆听的方式，不再条件反射式地回应对方，而是明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。这样一来，我们既能诚实、清晰地表达自己，又能尊重与倾听他人，自然容易达成良好的沟通效果。

非“暴力”沟通模式包括要诚实地表达自己，而不是批评、指责。做出请求时，清楚地请求（而非命令）那些能丰富我生命的具体行为，如“你是否愿意……”为此，我们要关切地倾听他人，而不是批评或指责。“你感到……”，“因为你需要”，“所以，你想……”，这样的话语都能有效拉近你与他人的距离。

若想在交往过程中，避免一些无意识的“暴力”沟通，首先要学会“听的艺术”。在一次节目里，主持人问一个小嘉宾说：“你长大后想要成为什么呀？”小朋友毫不犹豫地说：“我最大的梦想就是成为一个优秀的飞行员。”主持人听后又问：“如果你正在开的飞机在空中出现意外，所有的引擎都熄灭了，你那时会怎么做呢？”小嘉宾沉思了一会儿回答说：“首先我会通知所有乘客系好安全带，然后我穿上降落伞跳出飞机。”他的话一说完，立即引来了全场的哄堂大笑，所有的观众甚至包括主持人在内都以为这个小朋友是一个自私、胆小、危急时刻只顾自己安危的人。没想到，主持人接着问：“为什么要这样做，是因为自己害怕吗？”小嘉宾听后明白自己被误会了，哭着说道：“我是想去拿燃料，我还会回来的。”他的回答很天真，可是听完这个孩子的回答后，主持人以及全场的观众无不为自己刚才愚蠢的想法感到羞愧。

大家之所以会有这种体验，是因为已经习惯听话听到一半就把自己的意思投射到别人未尽的言辞上。实际上我们并非真的听懂他人说的意思，可是却没有耐心听别人把话说完，这样的沟通往往是失败的——不仅达不到谈话的目的，还会使自己的形象变得糟糕。

在企业中，一些领导往往更容易对员工进行“暴力”沟通。然而在实际生活和工作中，每个员工都有得到他人尊重和自我价值实现的需要。员工对公司的责任感、忠诚度，以及对工作的激情，很大程度上取决于公司的管理者和员工间的微妙关系。老板对自己的信任、尊重和肯定会使员工心灵上得到满足。如果企业的领导可以放下身份，在日常工作中与下属多交流，用心听取他们的意见，鼓励他们的工作，表扬他们的成绩，就会和员工间建立起良好的心灵契约，从而提高员工的工作热情。作为一个优秀的管理者就要能够通过有效的沟通转变职员对工作的态度，在与他们的交流时，放低身份，减少距离感，尊重他人，即使并不赞同他人的想法，也不要进行否定、不屑、嘲讽、说教以及随便打断、肆意评价、不理睬、拒不回应等这些无心或有意的语言“暴力”，最好能够以平等的身份客观表达自己的意见，尽量维护对方尊严。

当然，对待不同的职员，管理者应采取不同的沟通激励方式。例如，对待刚刚进入公司的员工，管理者可以时常与他们接触沟通，这些人因为进入职场不久，所以有着更多的激情和对未来的憧憬，他们渴望大展拳脚，也更需要肯定和鼓舞。所以，管理者可以直接向他们传达期望和要求。而对待资深的老员工，首先要肯定他们的价值，认识到他们的经验和稳重是企业发展所必需的，可以将他们放到适当岗位，并给予一定的培训，让他们充分发挥价值。有效沟通有助于创造出和谐的工作环境和气氛，增强员工的责任感和对公司的归属感，提高员工工作效率。这是“暴力”沟通无法实现的效果。