第2章 “你没听明白”还是“我没说清楚”(1)

我埋怨你没听清楚，

你指责我当时没说清楚……

这样的情景几乎每天都在不同的地方和场合上演，

如果你还在为“谁的错”而纠结，

那么你就彻底OUT了，

因为这完全是一个沟通问题。

1.那些没有及时传达的信息

语言是人类最重要的交际工具。相对于文字、符号、图画而言，它更具便捷性，是人生活中不可或缺的一部分。人们在使用语言进行交流时，往往会表达出应有的意图、利益、思想等。因此，语言具有一项基本的社会功能，就是有效传递信息。

比如，小王在商场对售货员说：“我要那件白色的裙子！”这一句话就交代了小王要白色的，不是蓝色的，是裙子，不是裤子，信息就是这样传递出去的。然而，因信息传达不及时而导致误解、矛盾，这种情形屡见不鲜，而这背后又有哪些隐情呢？

语言虽然是每个人都要使用的工具，但是，不是所有的人都能掌握它的使用技巧。为了及时、准确地把信息传递出去，我们首先要掌握“说话”这门学问。研究表明，有些信息传达不及时，并不是因为对方的领悟能力有多差，而是说话的人没有将意思准确地表达出来。所以，会不会说话决定着人际信息交流的成败，也在某种程度上反映了一个人语言功力的强弱。

前几天，小李升职了，于是邀请同事们吃饭。原本说好下午五点开始聚餐，但是已经过了半个小时，还有一大半人没来。小李心里很着急，随口说了一句：“怎么回事，该来的客人还不来？”旁边的几个同事听了这话，觉得自己是不该来的，于是悄悄地走了。

小李一看几个同事走掉了，心里一急，又说：“不该走的都走了！”剩下的同事一听，又想：不该走的走了，那么我们就是该走的了！于是剩下的同事又都走了。

看到这个尴尬的场面，只剩和自己平时关系不错的小王在了，小王劝小李说：“以后说话不要随便说，思考一下该怎么说才合适。”小李又说：“我没叫他们走啊！”小王一听，立刻火了：“你不叫他们走，就是叫我走了！”说罢，拂袖而去，只剩小李一人，莫名其妙地不知道自己哪里说错了。

在上面的故事中，小李不懂得说话的技巧，没有及时准确地传达信息，结果引起了误解，给人际交往带来了麻烦。“该来的客人还不来”，这样说的意思就是已经来的就是不该来的。其实主人是想表达对客人还未到场的一种焦急心情，但从他那张嘴里出来的都像是反话，惹得身边的人心里不痛快。因此，有时候哪怕是一句话没有表达清楚，也可能产生严重的影响，可见把话说清楚有多么重要。

而在现代组织中，信息的传递就像人体的气血循环一样，显得更加重要。比如，一个公司能否正常运行就要看它的气血是不是通畅。如果公司的信息传送渠道被堵塞，那很有可能会导致决策失误，执行力不够，从而影响到经济效益。尤其是公司的中间管理层，他们身上肩负着向下层传递高层决策的重要任务，如果没有掌握说话之道，信息传递不清楚，会严重影响组织的正常运行。

小张在一个企业担任销售部门经理，在向下属传达本年度的销售指标时，将上级要求的“总销售额要达到120万”表述成“销售额在120万左右就能完成任务”，结果当年的销售额为110万，造成整个部门都没有达到上级的要求。这件事的根源不在底层销售人员工作不用心，而是由于小张在说话时没有准确地传达出实际的工作指标。120万的数字没有问题，只是这“达到120万”和“120万左右”是完全不同的两个概念，最终为他表述失误承担责任的是整个团队，这势必影响大家的心情，降低部门的工作效率。须知，工作人员本身是没有错误的，只是在传达信息的过程中出现了纰漏。

与他人沟通的时候，当一两个字出现变动，那么它的意思往往会发生很大的改变，如“你最近读些什么书”和“你最近读的哪本书”，前者可以很泛泛地回答“读一些经管、文学类的书”，或者直接说出一些书名，而后者必须要说出具体书名；而且，“一些”和“一个”在本质上是不同的。可能在很多人看来这是很简单的一句话，也很好区分，但是对于那些不善言谈的人，当他想问对方具体看什么书时，对方给的答案却是哪一类书，这时，他肯定对这个答案不满意。然而，这并不是对方理解不透，而是他对自己所提出的问题就不清楚，这样信息在传递的时候就没有及时准确地到达对方耳朵里，不能怪对方说不出自己想要的答案。

许多信息都是在传达过程中，因为主观表述不清楚而没有及时被听者所接收到。比如，让别人代捎物品时没有告诉对方物品的具体属性，结果导致对方捎错东西；或者没有说清完工时间，最终导致完工延期；抑或是导演在拍戏时对演员的指导不够明确，致使演员总是拍不出导演想要的结果，最终延长拍摄周期。可见，将话说清楚对最终的结果会产生非常大的影响。所以，不要再对话说不清楚这个问题满不在乎了，口才也是一个人交际能力的体现，口才好的人能够受到周围人的追捧，因为他们知道如何处理和周围人的关系，而且这个能力正是许多人所羡慕的。我们通过语言传达自己的思想，可以让更多的人了解自己，最终达到有效的沟通。

台湾节目主持人蔡康永曾经谈到说话之道的重要性，他说：“把说话练好，是最划算的事。因为怎么说，决定你是谁；说对了话，人生节目就由你主持！”说话是人的一种本能，只要你没有大的生理问题就能说话，它并不需要你缴费。而话说得好，还能为你带来各种有价值的东西，比如好的人际关系、高经济收益、自信心等。清楚地表达出自己要让对方知道的信息是会说话的基本要求，你可以有个直脾气，说话快人快语，但是不管快慢，基本的信息必须要准确传达出去。话说对了，就是你的意思让对方理解了；话说得好，就是你的话既能达到自己的目的，也能让听话的人高兴。做好前者，你不会为自己说不清楚而懊恼对方的“不答己意”；做好后者，你的生活、事业更会顺风顺水。说话就是一件让各方满意的事情，能够及时传达有效信息，是会说话的基本要求。

这样才能说清楚

语言使用的目的是让对方了解自己要表达的内容，说清楚才能让信息及时传递给听者。想提高效率，使整个流程更加顺畅，就要学会说话的技巧，口齿清晰，语速适度，思虑周全，在合适的场合说合适的话，才能成为一个能说话、会说话的人！显然，把话说清楚于人于己都大有裨益。

2.沟通进行时：方言VS普通话

不知道在生活中你是不是遇到过这种状况，当一个外地来的人向你问路时，你很愿意帮助他，但是却发现在交流的过程中，根本无法听懂对方的话，结果两个人操着不同的口音，很难完成一次有效的沟通。因为地域方言的存在，不同地方的人们交流起来经常会听不明白对方说的是什么意思，于是造成语言交流上的障碍，出现“说不清”的情景。

研究表明，方言是同一语言下的变体，包括地域方言和社会方言。其中，地域方言是语言因地域方面的差别而形成的变体，是全民语言在不同地域上的分支，根源在于语言发展不平衡性。比如，东北话、闽南话、四川话等就是典型的方言，如果不理解其特定的文化属性，我们就无法与说话者进行良好的沟通，反而容易形成误解。

例如，一个福建人在飞机上遇到一个东北人，想和对方交流一下，却听不懂对方在说什么。一时间，双方都显得很尴尬。方言呈现出明显的地域特性，通常南方人和北方人说话差异很大。显然，交流的时候根本就说不清楚，也听不明白，自然无法传情达意；而如果双方是在交易、恋爱交往或者进行战略对话，没有共同的一种语言作为工具，就会产生交流上的障碍，从而增大隔阂。国家大力推广普通话，道理正在于此。

概括来说，普通话即现代标准汉语，它以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范，是通行于中国大陆及海外华人华侨间的共通语言。一个国家，操同一种语言，会大大降低国民交往和交易的成本，大大提高国民交往和交易的效率，从而避免因听不明白、说不清造成的隔阂与误会。

在闽南语中，“我跟你说”这句话说成“哇嘎日共”，福鼎话说做“哇嘎尼共”，显示出巨大的差异。如果有人突然跟你说一句“哇嘎尼共”，你肯定会呆呆地愣在那，不知道他中了什么邪，突然冒出这样一句让人听不懂的话。

普通话的出现，就是为了避免对方只会说方言而表达不清什么意思。随着人员流动加剧，我们在日常生活中肯定会遇到很多其他地方的人，有些工业发达的城镇会有许多机械流动人口，而学生上学也有区域的跨度。为此，普通话就成为跨地域人群相互交流的公共工具，它产生的初衷就是让说话的人能说清楚，听众能听明白。

方言本身也有许多优点，比如能带给人亲切感。通常，两个陌生的人相遇，只要一口乡音马上能拉近彼此的距离。家人之间、亲朋之间、同乡之间大多说方言，这样能促进感情的交流。

此外，方言代表了一个地域的身份认同、文化认同，在异地的火车站遇到口音相同的人，会有明显的亲切感产生。但是，方言只适合它流行的区域，不适合在学校、谈判桌上等场合使用，在这方面，普通话解决了方言在正式场合的尴尬局面。有一些家庭，夫妻都是不同地方的人，最终走到一起，普通话就成为二人主要使用的语言工具。下面这个案例就是这种情况。

上海人小郑和广东人丽丽是大学同学，两人相恋8年结婚，并有一个可爱的儿子，小郑说他和妻子能够和睦相处，不打架，不斗嘴，多亏了普通话。因为地域关系，他们常常用普通话进行交流。小郑说：“我老婆脾气特别好，而我性子比较急，虽然在上海生活了10多年了，但她都是说普通话的，不会上海话，而我自小说上海方言，普通话用得比较少。和她与儿子交流，我都是说普通话。有时候，我对她发发牢骚，或者两人拌拌嘴，用普通话不会出现过火的行为。反之，如果用方言沟通，那么在气头上难免说出一些伤人的话。”说到这里小郑笑了，“有的时候说几句方言，调节一下气氛，反正她也听不懂，内心的火气也就自然消解了。”

经验表明，人们在说普通话时不会出现过火的言辞，从而避免了发生严重的口角，乃至发生打架事件。在许多场合，我们提倡说普通话，就是把人们放在一个公共平台上，遵循基本原则，从而好好说话、办事，实现良性的交流与沟通。

小颖是湖南人，在广东一家服装公司上班，在一个大办公室里干活。当然，办公室里有外地人也有本地人，本地人之间交流特别喜欢用粤语，而小颖不会说粤语，有时看他们聊得笑哈哈的，自己一句也听不懂，也不知道在谈什么，根本插不上话。最后，她只好低头干自己的事。因插不进话，和同事交流少了，小颖总觉得同事们不太欢迎自己。

在办公室里用普通话交流是对同事的一种尊重，如果两个人总在办公室用方言说话很容易造成误会。让别人以为有什么不可告人的秘密，当对方听不懂你在说什么时就会有无限的遐想。所以，我们还是提倡在公共场合使用普通话，容易说清楚，大家也都听得明白。

小邓是北方人，在一家南方的新闻媒体上班。有一次，去农村采访一位老人，老人不会说普通话，一口方言让她挺无奈的，最后她请本地同事做翻译才完成了任务。做地方新闻，本地记者占了很大优势，说方言能让当地人打开话匣子，但是，不免让人感到缺点大气、上台面的东西。普通话能展现一个地方的人文素养和精神面貌，而且要是大家都说普通话，那就没有那么明显的“本地”、“外地”之分了，交流也就顺畅多了。所以，大力推广普通话就很有必要了。

有些时候人们不愿意说普通话，原因非常复杂。总结起来，大致有以下四方面的原因：

（1）从众心理。因为说普通话在一些地方没有形成风气，所以当你一开口就是普通话时，很容易引起周围人的注意，害怕受到周围人的挖苦、嘲笑和讥讽。有些人是为了迎合其他人，比如小赵想和上级搞好关系，所以在上级面前喜欢使用方言拉近关系。在社交过程中，如果一方使用方言，另一方也不好意思说普通话，随之也说起了方言，无疑都是出于一种从众心理和趋同心理。

（2）方言优越感。在我国改革开放初期，广东省对外开放早，国际贸易较多，最先富了起来。因为经济发展水平的原因，当时很多其他地区的人都来到广东，并学习粤语，广东人也以说粤语为荣。在一些地区，经济、科技、文化较其他区域发达，于是当地人会产生一种语言优越感，所以不喜欢说普通话。

（3）有些人头脑中根本没有语言文字的规范意识。推广普通话是一项国家的基本国策，由宪法所规定，公民应该履行这样义务，但是，他们往往认为说普通话没有用处，所以即便是在应该说普通话的场合，也让方言大行其道。

（4）因为有些人经常不说普通话，说惯了方言，所以说普通话拗口，表达不出思想感情，到了正式场合说几句普通话发现实在是说不明白，又怕其他人笑话，所以又改为方言，但意识里是赞同说普通话的，只是自己的普通话水平有限而已。