第1章 序言

如果让大家向一家跨国公司学习，大家可能会觉得理所当然；但若向一个火锅店学习，大家就会觉得不可思议。

海底捞所在的产业一点都不酷，就是火锅，既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，而是一个普普通通的、技术含量并不高的餐饮连锁民营企业；

海底捞的发展速度不算快，从1994年创办，到现在整整18个年头，才60个连锁店，营业额也就十几亿；

海底捞的经营方式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开、客人一桌一桌抓；

海底捞的员工大多也不是天之骄子，而是普普通通的80后或90后；海底捞从来没有拉过任何一个同行的人，没有挖过任何同行的墙脚；

海底捞的创始人张勇，是个出身底层的“川娃子”，不擅豪言壮语，不懂平衡计分卡，不懂KPI，甚至不采用利润考核，他不是神，性格中有“强硬”、自大的一面，也会犯错误、有缺失；

……

然而，商业奇迹往往发生在看似不可能的地方。海底捞在海外虽然一家店都没有，却能走进哈佛商学院，成为MBA讲堂上最火热的研究对象；国内管理商学院教授为了破解海底捞的秘密不惜派学生担当“卧底”实习；竞争对手虽然咬牙切齿却也群起顶礼取经，甚至跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教；各行各业的人争相学习它出了名的服务。

世上没有无缘无故的爱，也不会有无缘无故的关注。海底捞成功的背后一定有其独到之处。

作为四川人的我酷爱吃火锅，到了海底捞就有一种到家的感觉，这种感觉不止来源于火锅本身，而且来自于海底捞家人的服务。因为一直从事着企业管理培训工作，五年前开始研究海底捞的管理、服务、团队精神、创新……也在课程中经常分享海底捞的成功案例，茶余饭后与企业家探讨海底捞的成功关键所在，组织企业管理团队到海底捞体验其奥秘所在。

大音希声，大象无形。这个看似“普通”的企业却一点儿也不“普通”；看似简单的火锅店，里面蕴藏着经营的大学问。海底捞的管理者融合了儒家之仁——员工在公司找到自尊、自爱、自强、自立；法家之术——管理者在公司中强势而富有权谋、规则和制度，在管理中游刃有余；道家之无为——给一线员工足够的权限，让其自己管理自己；更是创造出让管理专家们叫绝的家庭式管理制度；处处“以人为本”的人性化的管理、宽广的员工成长空间、自主的创造性空间，让这个企业拥有了“令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩”。

企业对待员工以人为本，员工处处为顾客着想；以其特有的服务深深打动客人，客人因感动蜂拥而至，由此引发的连锁反应或许正是“海底捞”成功的关键！

有人说，如果把海底捞搬到日本或者韩国，它的优势就荡然无存。但是，日式或者韩式服务舶来已久，中国企业只习得其形式，未习得背后的精髓。海底捞实实在在是在中国的土壤里开花结果的产物。海底捞的发展对中国的服务业将起着标杆作用，它会催生一批新的“海底捞”。

《向海底捞学习》抽茧剥丝，从海底捞的创业之路、管理智慧、人才战略、服务本质、团队精神、创新发轫、企业文化培育等方面入手，全方位解读海底捞模式，破译海底捞成功的密码，揭开海底捞神秘的面纱。

他山之石，可以攻玉。精心研读《向海底捞学习》，积极汲取其精华，取其适于自身的地方，活学活用，不仅可以提升企业发展的眼界，也可启发企业管理创新，更能学习到海底捞创办人管人理事的理念、哲学。

成杰

2012年2月于上海