第二章 开展诚信经营，创造客户价值
客户是民营企业履行利益相关者责任中的重要一方，包括消费者和供应链上的所有商业伙伴。注重并满足客户的利益与需求，不断为客户创造更大的价值，才能使客户和企业间建立良性互动的利益链条，促进客户与企业利益最大化的同时实现。为此，众多民营企业秉承诚实守信的经营哲学，严格按照产品的质量安全要求进行生产，杜绝弄虚作假，并积极通过管理标准化、技术先进化来不断优化产品质量；通过构建畅快沟通渠道、搭建服务平台等措施，建立融洽协调的客户关系。
为了搭建起更加有效的价值互动平台，众多民营企业还积极营造供应链履行社会责任氛围，为带动供应链企业共同发展作出了不懈努力。
一、保障产品质量安全，提升产品质量信誉
（一）质量管控逐步加强，标准化规范生产流程
质量作为诚信经营的首要抓手，反映着一个企业的综合实力，也关系着人民群众的切身利益。国务院颁布的《质量发展纲要》要求强化企业质量主体作用，严格企业质量主体责任，坚持以质取胜，质量强企，推动企业履行社会责任。产品质量管控，正是为保障企业产品质量合格率和质量安全性能的有效体系。随着民营企业对产品质量信用重要性的认识不断加深，开始引入产品质量管控体系，将质量管理从简单的质量检验检测上升至建立健全的质量管理体系，以加强全员、全过程、全方位的质量管理来提升企业的质量水平。
以民营企业500强为例，2008～2012年，通过ISO9000系列国际质量管理体系认证的企业数量一直保持在400家以上，虽然2011年出现了小幅下滑，但从整体看，占民营企业500强的比例仍然保持在85%以上（图2.1.1）。可以预计，在国家新的《质量发展纲要》的贯彻落实和积极推进中，ISO9000等质量管理体系认证将会在民营企业中得到更为广泛的关注和普及。
图2.1.1 2008～2012年民营企业500强通过ISO9000系列国际质量认证情况
数据来源：中华全国工商业联合会2009～2013年《中国民营企业500强调研分析报告》。
随着国家《质量发展纲要》对企业建立和实施标准化要求的深入，以及国际标准化领域先进理念和管理方法的引入，一些规模实力雄厚的民营企业开始把标准化建设提升至企业发展战略的重要部分。逐步建立起以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准在内的企业综合标准化体系，积极运用综合标准化管理的方法开展工作，切实发挥标准化在企业发展中的引领和技术支撑作用，以适应竞争日益激烈的市场变化和消费者日益提升的产品需求。
·案例·
三一集团——标准化提升工程机械企业核心竞争力
2013年5月，在“国家AAAA级标准化良好行为企业”评选中，三一重工以总分474分（满分500分）的成绩顺利通过确认。三一集团在20多年内迅速崛起为享誉全球的工程机械制造商，“标准化”是其成功的重要秘诀之一。三一制定了“一年内企业标准达到AAAA级水平；三年内标准覆盖率达到100%；主要产品采用国际标准或国外先进标准”的宏伟目标，并围绕这个目标建立了由5236项标准组成的“企业标准体系”，其中技术标准4105项，管理标准729项，工作标准402项，这些标准贯穿产品生产全过程。通过标准化手段，三一推行模块化设计，在保证产品通用性的同时，提供多样化配置，满足个性化需求，及时响应市场变化，缩短产品设计周期，降低开发成本。
通钢集团——加强质量管理，提高企业核心竞争力
通钢集团自1995年起贯彻ISO9000标准，并于1998年建立了符合ISO9002标准的文件化质量体系。在建立和完善质量管理体系过程中，通钢集团加强各项基础管理工作，制定了质量手册、程序文件、管理文件、操作文件等体系文件，并认真贯彻执行，使各项质量工作有章可循，有法可依。同时，公司充分发挥内部审核的作用，坚持每年按计划开展质量体系内部审核，对每次内审进行详细的策划和周密安排，使审核有计划、有组织、有系统地进行。此外，公司先后制定了《质量体系运行考核细则》、《领导干部质量责任考核方案》等考核办法，并逐年补充完善考核内容，加大考核力度，将日常检查和内审结果纳入考核细则中实施考核。将责任落实到岗位，落实到人。这些考核措施的实施，从制度上使公司的质量管理体系有效运行得到保证。
（二）产品技术不断改良，产品品质明显提升
在企业质量管控的基础上，越来越多的民营企业还依靠技术进步，改善技术装备水平，加强技术创新，加大研发投入力度，推行科学管理方法等有效措施来不断巩固、完善和提高产品质量水平，使企业生产的产品从原材料进厂到产品上市的各个环节都严格遵守相关的法规和标准，保证最终提供产品质量的安全与稳定。一些实力雄厚的民营企业在依靠内部资源提升企业技术水平的同时，还通过产学研结合、引进技术和人才等方式来增强自身实力，不断改善现有产品的标准和技术水平，同时研发出具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的创新性产品，以满足客户的多样化需求。
以民营企业500强为例，在产品质量认证方面，2007～2012年通过质量认证的企业数量从83家上升至106家，增幅达27.7%；占民营企业500强的比重由16.6%增至21.2%，提高了4.6个百分点（图2.1.2.1）。反映出民营企业为积极加强产品质量和安全保障工作所做的不懈努力。
图2.1.2.1 2007～201 2年民营企业500强通过3C质量认证情况
数据来源：中华全国工商业联合会2008～2013年《中国民营企业500强调研分析报告》。
在产品标准制定方面，2012年牵头制定国际、国家或行业标准的企业达125家，比上一年增加了16家；参与制定国际、国家或行业标准的企业有214家，同比增加14家（表2.1.2）。民营企业在产品标准制定方面的能力大幅提升，主动参与和引领制定国际、国家或行业标准的意愿更为强烈。
表2.1.2 2011～2012年民营企业500强行业标准制定情况
资料来源：中华全国工商业联合会2012～2013年《中国民营企业500强调研分析报告》。
在技术中心、实验室创建方面，被国家有关部门认定为“国家级企业技术中心”的企业数量最多，2012年达到94家，占民营企业500强的18.8%，同比增长23.7%。除了被国家有关部门认定为“国家重点实验室”的企业数量略有下降外，被认定为“行业重点实验室”、“国家工程研究中心”、“国家工程实验室”的企业数量均有所上升（图2.1.2.2）。
图2.1.2.2 201 1～201 2年民营企业500强技术中心、实验室认定情况
数据来源：中华全国工商业联合会2012～2013年《中国民营企业500强调研分析报告》。
在自主知识产权方面，2007～2012年，获得专利的企业数量由266家增长到352家，增幅为32.3%；专利数量由27155件增至102106件，增幅达276.0%（图2.1.2.3）；获得国家科学技术进步奖的企业数量从2010年的6家迅速增长至2012年的31家，增长了4倍以上（图2.1.2.4），而获得省部级科技奖励的企业数量虽呈现波动趋势，但从侧面反映出随着企业实力的增强，一部分技术优势突出、研发能力强的民营企业从获得省部级科技奖励上升到国家科学技术奖，在技术上的创新和突破得到了国家的肯定和高度评价。更多的民营企业开始获得省部级科技奖励，科研成果实现了从无到有、从有到优的跨越。
图2.1.2.3 2007～201 2年民营企业500强获得专利情况
数据来源：中华全国工商业联合会2008～2013年《中国民营企业500强调研分析报告》。
图2.1.2.4 2010～2012年民营企业500强获得科技奖励情况
数据来源：中华全国工商业联合会2011～2013年《中国民营企业500强调研分析报告》。
二、加强客户关系管理，实现多方利益共赢
（一）创建消费者服务平台，稳步提升服务信誉
企业对消费者履行责任的意愿、能力和绩效，直接影响消费者对企业形象的感知和对其产品的购买意愿。因此，守承诺、重信誉的服务成为了民营企业获取消费者信赖的又一重要着力点。为此，民营企业妥善落实对消费者承诺的售前、售中、售后服务项目，并不断将服务质量作为除产品质量外的另一项核心竞争力。众多民营企业开始加强服务体系建设，构建专门的服务机构和专业化的服务团队，及时和全方位地了解消费者的每一个服务需求，并通过建立消费者信息档案提供广泛、全面和快捷的服务；一些上规模的民营企业甚至通过建立客户关系管理（CRM）系统对消费者需求进行更深层次的精准分析，创建了完善的售前、售中、售后一体化服务模式来满足消费者日益提高的服务需求，从而提高消费者的满意度和忠诚度，减少投诉的发生率，实现消费者价值与企业价值的双赢。
以民营企业500强为例，2007～2012年，采用客户关系管理（CRM）系统的企业数量从149家上升到236家，占民营企业500强的比重从29.8%上升到47.2%（图2.2.1）。说明越来越多的民营企业开始重视和利用现代化先进管理技术来管理与客户之间的关系，以满足不同价值客户的个性化需求。
图2.2.1 2007～201 2年民营企业500强采用CRM（客户关系管理）情况
数据来源：中华全国工商业联合会2008～2013年《中国民营企业500强调研分析报告》。
·案例·
淘宝网——开创新型服务模式，实现消费者利益最大化
为了让消费者在淘宝上购物更放心，淘宝网相继推出了各种具体措施。在货款支付安全方面，淘宝建立了高效的支付宝服务，以支付宝为信用中介平台，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款，解决了买家对于先付款而得不到所购商品或所购商品与卖家在网上的声明不一致的劣质产品的担忧。在放心购物方面，淘宝又推出了“七天无理由退换货”服务，买家在收到货物后不满意，在不影响商品二次销售的情况下即可无理由提出退换货要求，在淘宝网确定卖家收到商品后，则会及时从卖家缴纳的保证金中扣除相应的金额赔付给买家，解决了购买争议与纠纷，针对优质买家，淘宝网还特别推出了“极速退款”服务，在买家提交退货申请的同时，淘宝网即刻通过“消费者保障”基金将交易款支付给买家，提升了消费者的购物满意度。2010年淘宝又联合华泰保险推出了退换货运费险，买家只需支付极少量的金额就可以获得退换货后的运费赔偿。在消费者权益维护方面，淘宝还建立了国内首个网络维权平台，具有线下平台不具备的主动性、高效性，消费者可随时自主发起维权，并由淘宝网的消费维权人员跟进处理。同时设立曝光台，对不良商家定期进行曝光。对于消费者发起的维权投诉，淘宝网要求商家必须在48小时内积极解决，如果逾期不响应，淘宝消费维权人员将在2天内介入处理。
上海永达控股（集团）有限公司——践行服务承诺，全面提升客户体验
永达集团在20年的发展历程中，始终坚持“诚信追求卓越”的经营思路和“客户至上”的经营理念，实施“客户导向”战略，不断致力于提升客户满意度，在多年的汽车销售服务中，践行对客户的服务承诺，为客户提供优质、超值、负责任的汽车销售服务产品。永达集团制定了《服务质量标准》，精心打造了一条集“学车、买车、卖车，租车、修车、验车”的完整汽车服务产业链，推出了第一个包括电话、短信、网站所组成的三位一体现代化服务营销模式，以及24小时GPS车辆定位应急服务。为提升服务质量，集团还制定了管理提升行动计划，推行管理人员“6S" 行为规范和员工“3E" 岗位管理。“6 S" 行为规范即：学习study、微笑smile、服务service、寻找seek、节约save、安全safety; “3 E" 岗位管理，就是要求全体管理人员、员工要做到“每人每天做好每件事”。“6S" 行为规范和“3E" 岗位管理的实施，提高了客户满意度，全面提升了企业管理水平和品牌竞争力。
（二）创新供应链管理模式，实现企业间合作多赢
1．加强供应链社会责任管理，营造供应链履行社会责任氛围
可持续的供应链管理是企业发展的强劲驱动力。这是因为供应链上的各种活动和参与者都可能对供应链上的社会问题负有程度各异的责任，每一个活动和参与者的社会责任表现，都客观影响着整个供应链上的企业信誉和声誉，最终影响着企业和社会利益。为此，一些品牌企业在制定“自约式”社会责任行为准则的同时，推出了针对供应链企业的社会责任行为准则，在着力控制其质量与服务信用的同时，对其生产条件、劳工保障、环境保护等方面做出了详细规定，并通过适当的监督手段，核证其社会责任绩效，确保供应链上的产品、服务与企业整体的社会责任战略及方针相符合。同时，通过向其分享社会责任的知识、技术等资源以及履行社会责任过程中的实践经验，并开展一系列商业层面的深度合作，不断提升供应链企业的社会责任意识和履行社会责任能力，打造“负责任的产品和服务”供应链平台，提升整个供应链的履行社会责任水平。
·案例·
华为技术有限公司——与供应商合作，共同推进供应链可持续发展
基于EICC电子行业行为准则、SA8000社会责任行为标准和ISO26000社会责任指南，综合考虑客户要求和行业特点，华为制定了对供应商的CSR要求，并将这些要求纳入CSR协议，要求所有供应商签署。对所有新引入的供应商进行全面的CSR体系认证，认证评审合格后才能成为合格供应商。定期指派专家进行现场审核，评估供应商CSR管理水平，对审核发现的问题，要求供应商制定改善计划，采取纠正和预防措施，并且会持续跟进改善进度。为了提高供应商的认识和自我管理能力，华为每年召开多次全球供应商大会，邀请专家传达国际CSR发展趋势及业务发展对CSR的要求，由华为高层向供应商高层及主要管理人员传达华为供应商CSR标准、要求、策略和方案，邀请供应商代表分享他们的成功经验。另外，华为还组织举办CSR管理专题研讨会和培训课程，就管理中的热点难点议题与供应商交流，持续提升供应商的CSR管理能力。
四特酒有限责任公司——加强供应链社会责任管理，培植优秀供应商企业队伍
一直以来，四特酒有限责任公司不断加速变革，在促进企业快速发展的同时，通过加强供应链企业社会责任管理，培育和扶持了一大批优秀的中小企业同四特共同发展。早在2004年，公司就制定了供应商培植发展计划，从加强供应链的社会责任管理入手，用10年时间，分三个阶段逐步完成了优秀供应商企业队伍的培植。第一个阶段：提高供应商准入门槛。通过优胜劣汰机制对初级供应商进行整合，把管理粗放、产品质量较差、拒绝改进的供应商淘汰掉，完成对供应商的初步筛选；第二个阶段：强化供应商的责任管理意识。通过完善质量管理体系、对供应商进行辅导等方式促进对优秀供应商的管理规范化，生产出具有稳定质量的产品；第三个阶段：与供应商共同发展。通过资源共享、计划生产等手段，实现同供应商之间的无缝对接，从而真正达到共同发展。四特实施供应商培植计划以来，已累计培植20多家优秀供应商企业，使其成长为技术先进，质量过硬，管理优秀的现代化企业。此外，一大批四特经销商在与四特合作过程中，也成长为优秀的商贸流通企业，与四特共同发展。
2．创建供应链发展平台，带动供应链企业共同发展
当今的市场竞争已不再是企业之间的单打独斗，而是供应链之间的竞争。民营企业逐渐意识到完全依靠企业自身的力量创立市场竞争优势变得越来越难，企业只有与供应链的上下游企业结成联盟，实现共赢，才能更好更快地可持续发展。众多民营企业在注重通过“重合同、守信用”建立牢固合作伙伴关系的同时，开始对现有的供应链进行优化和重新整合，通过信息共享和优势互补来实现供应链整体成本最优化、价值最大化。一些供应链规模较大的民营企业为了寻求供应链企业更深层次的整合，通过为供应链企业搭建交流合作平台，促成供应链企业间在经营战略、管理经验、渠道、技术、知识技能等方面的分享、传授和交流互访，使供应链上的每一个企业得到持续改进和发展，不仅增强了供应链企业间的相互信任度，还促使供应链企业结成更为紧密的联盟来应对快速变化的市场，从追求企业的个体利益转变为供应链企业的互惠共生和合作多赢。
·案例·
浙江吉利控股集团——供应链的“1 +1 +1”合作模式
吉利集团为加快供应链体系建设，在核心供应商建设、零部件合资合作等方面采取了一系列战略措施。对核心技术、高价值且快速变化的零部件，吉利集团按照零部件类型，从现有零部件配套体系中按照“三高一低”的标准选择一批核心供应商，在同步技术研发、资金、管理及人才等方面给予支持，并通过优选及退出机制，保证核心供应商发挥核心支持作用。此外，吉利集团还引进有技术、质量优势的国际化供应商与本土的核心供应商合作，提出将本土供应商、国际供应商与吉利汽车三方结合起来，形成合资合作企业，即“1 +1 +1”合作模式。吉利通过这种模式的有效实施，携手本土供应商与国际供应商，共同打造具有世界竞争力的产品和品牌，提升我国汽配行业的整体竞争力。
苏宁云商集团股份有限公司——服务供应商，立足共同发展
苏宁一方面借助易购平台为中小供应商提供IT、物流、金融等全方位的支持，让更多供应商分享苏宁易购平台的价值。苏宁易购平台操作系统简单方便，财务计算便捷高效。通过采销人员对货品的有效规划和挑选大大地提高了产品的售罄率；在苏宁库房收货环节，货物再多，苏宁库房都能合理有序地安排货品及时入库，保证了在恰当的时间有合适的货品销售，减少了返货，为供应商节省了费用。另一方面加快开发新平台。2012年，苏宁依托自身具备的品牌、市场推广、流量、系统、支付、售后服务等七大稀缺商业资源，苏宁易购正式推出开放平台，吸纳供应商借助苏宁平台一起实现线上线下“虚实互动”，创新发展机遇，共同发展。针对新入驻的供应商，独家推出“免年费、免平台使用费、免保证金”的“三免”政策，获得供应商的强烈反响。