前言

几年前，一位美国学者满怀期望和兴趣地对中国企业界进行了调研。当年随着日本经济的崛起，日本企业界的管理模式和管理理论也同时成为全世界争相研究和学习的对象。在他看来，当前中国经济取得如此骄人的成绩，中国企业功不可没，这一趟一定也能从中国找到全新的管理模式和管理理论，最后他失望而归。他没弄明白在中国企业管理如此混乱不堪的情况下，中国经济靠什么创造了如此辉煌的成就？

当前国内企业正处在高度的管理彷徨期，一方面它们正在失去一直以来赖以生存的成本优势，另一方面还要面对产业转型的政策导向。

内忧外患的企业该何去何从？我们知道，全世界都认同创新是企业的最终出路，都相信战略是企业成败的关键，都知道企业文化是企业的核心竞争力。因此到处是各种创新的口号，满书架充斥着战略方面的管理书籍，经理人开口闭口都是企业文化。然而至今，企业仍在这样那样的成长陷阱中挣扎。究其原因，不是因为坚持创新、重视战略或者提倡企业文化建设的强企思路有错，而是他们根本不知道如何才能真正做到创新，如何制定正确的战略，以及如何真正建设企业文化并形成企业独一无二、基业长青的核心竞争力。

我们写这本书的初衷是为了剖析一下企业文化的真正含义，为人们提供一个建设企业文化的更为系统，更为有效的方法。但在写作的过程中，有人提到：“既然创新能强企，战略能强企，企业文化也能强企，这三者之间一定存在某种被人忽视了的联系，如何看待它们？”实际上，将三者联系在一起的就是“行为”，企业的成败归根结底取决于企业行为。创新本身就是行为；战略制定是为了确定行动方向；企业文化建设则不仅主张规范和引导行为，更主张固化其中的关键行为，使之成为企业自然而然的习惯，成为企业区别于他人的核心竞争力。

行为的起点是目的，而所有企业的目的，其最终的着眼点都是顾客——提升顾客的效率或体验。创新也好，收购也好，扩张也好，企业第一个要回答的问题就是它的这些动作能否创造更高的效率或更好的顾客体验。盲目的、忽视了效率或体验的战略和扩张是赌博。有了正确的目的，企业接下来要做的就是统一和塑造行为，打造高效能员工，为企业既定的目标服务，以使企业能够持续创造效率和体验。

近几年，海底捞成了一种现象，餐饮企业竞相模仿，然而模仿者无法模仿其中的精髓。海底捞为顾客创造的是超值体验，让顾客享受做上帝的感觉。这种感觉只有触动了顾客心里那根受到尊重和受到关爱的弦的时候才能产生，需要的是员工发自内心的微笑和服务。海底捞定义了这些服务，为行为提供了方向，并通过它独一无二的员工关爱和授权让员工发自内心要将顾客服务得无微不至，发自内心想留住每一位来海底捞消费的顾客的心，他们为这些顾客的到来而产生内心的愉悦，因此他们向顾客提供服务时同时也提供了发自内心的关爱，这才是让员工行动起来的精髓。模仿者照抄服务清单，员工被迫为顾客提供服务清单上的内容，感觉低三下四。不仅使员工因为额外的负担而加剧流失，同时顾客也不会因为这些勉强的服务而感受到真正的愉悦。

黄铁鹰说：“海底捞你学不会！”我们则认为如果掌握了打造高效能员工的方法，海底捞你根本不必学。