第15章 如何赢得别人的认同(2)

“这一做法在消除顾客对立情绪方面，确实起到了很大作用。一旦顾客们缓和了情绪，那么在解决问题上，他们就会很讲道理。事实上，有些顾客还曾赞赏过我诚恳的认错态度，其中两个甚至介绍他们的朋友前来买车。在这种竞争高度激烈的市场上，我们需要更多这样的顾客。我相信，尊重所有顾客的意见并且采取灵活、礼貌、亲切的方式对待他们，那么我就有了成功的希望。”

如果你能承认也许是你错了，那么你永远也不会陷入麻烦当中。那样做只会中止一切争论，并且鼓励你的对手与你一样的公平、开通以及心胸宽广。也更容易使他也承认，或许是他错了。

如果你知道某人确实错了，并且直言相告，那么会发生什么呢？下面就是一个例证：某先生是纽约的一名年轻律师，最近参与了由美国最高法院审理的一场重要案件的辩论。这个案件涉及了一大笔的金钱和一个非常重要的法律问题。在辩论过程中，最高法院的一名法官对他说道：“《海事法》的追诉期是六年，是吗？”

某先生愣了一下，注视了法官一会儿，然后大声说道：“尊敬的法官大人，《海事法》中没有关于追诉期的条文。”

“法庭里面立刻安静了下来，”某先生后来在我的课堂上讲到他这段经历的时候说道，“并且屋里的温度好像降到了零点。我是对的，而那位法官——是错的，并且我还当面给他指了出来。那样做换来了他的友善吗？当然没有。我始终认为法律是站在我这边的，并且我很清楚当时我的发言比以往任何一次都要精彩，但是我却没能说服他。因为我犯了一个极大的过错，当众给一位著名且博学的人指出他的错误。”

很少有人进行逻辑思考，大多数人看事物都会有主观想法和偏见，都会被先入为主的观念、嫉妒、猜疑、恐惧、羡慕以及骄傲这些缺点误导。人们大多都不愿意改变他们的宗教信仰、通信方式、发型，或者是他们喜爱的电影明星。如果你想要告诉人们，他错了，那么不妨每天早餐前，读读下面这段文字，摘自詹姆士·哈维·鲁滨孙的启迪书籍《创造中的心灵》。

“有时候，我们发现自己会在冲动和热情下改变自己的想法，然而如果我们被告知自己错了，那么我们就会固执己见，并怨恨对方。我们会在毫无意识的情况下改变某种观念，但如果有人站出来指正我们的观念时，我们反而会极力为之辩解。事实上，并不是这些观念本身非常珍贵，而是由于我们的自尊心受到了威胁……在为人处世方面，‘我的’一词占据了重要的地位，如何正确运用它才是智慧之源。无论是‘我的’正餐、‘我的’狗、‘我的’房子、‘我的’父亲、‘我的’国家，还是‘我的’神，这些都具有同等的效力。我们不但不喜欢别人说我们的手表不准，或者是汽车破旧不堪，也不喜欢别人纠正我们对于火星上运河的浅显知识，对于‘Epictetus’一词的发音，对于水杨苷药水的价值，或者是对于萨尔贡一世生卒年月的错误等，我们都不喜欢他人前来置喙。我们总是喜欢继续相信那些以往习惯了的事情，当所相信的任何事物遭到质疑时，就会激起我们的反感，从而找寻各种理由为其辩护，那么结果呢，我们所谓的那些推理、辩论都成了维护我们所习惯于相信的事物的借口了。”

卡尔·罗杰斯，一位著名的心理学家，在《如何做人》中讲道：当我试着理解他人时，我发现这可太有意义了！对于你来说，我这样说可能很奇怪。有必要让自己去了解他人吗？我想是的。我们对于从别人那里听来的信息，所作的第一反应就是进行估计或判断，而不是尝试去理解它。当有人发表他的感情、态度，或者观念时，我们就会立刻作出判断“没错”、“这太愚蠢了”、“这正常吗”、“这太不合理了”、“这不对”、“这也太离谱了”。我们几乎从来没有尝试去理解这些话对于他人的确切意义。

我曾雇过一名室内装修设计师，为我的房子装些窗帘。当账单寄来时，我简直惊呆了。

几天之后，一位友人到我家来拜访，看到了新装的窗帘，并询问了价钱，然后带着颇有些幸灾乐祸的口气说道：“什么？这简直太过分了吧！我想你上当受骗了！”

真的吗？确实是，她所说的都是对的，但是没有人愿意听到侮辱自己的判断力的实话。因此，受习惯的影响，我开始为自己辩解，好货不便宜，便宜没好货，一分价钱一分货，一个人不可能用低价买到品质又好又有艺术特色的东西，等等。

第二天，另一个朋友来我家。对新装的窗帘连连称赞，抑制不住心中的喜爱之情，并且表示也想用这么精美的窗帘来装饰她的家。我的反应与第一次相比截然相反，“说老实话，”我说道，“为了买这些窗帘，我花了不少钱，我都后悔买下它们了。”

当我们犯了错，可能会自己承认。如果对方用友善的方式相待，我们可能也会向他承认，并以坦白和直率而感到骄傲。但是如果有人想把难以下咽的食物塞进我们的食道，那可办不到啦。

霍勒斯·格里利，美国内战期间最著名的编辑，强烈地反对林肯的政策。他认为，可以通过辩论、讥讽和谩骂等方法迫使林肯听取他的意见。于是，他月复一月、年复一年地运用这些尖刻的方法。就在林肯遇刺的那大晚上，他还专门写了一篇言辞无礼、尖酸、充满讽刺的文章对总统进行人身攻击。

然而，这些刻薄的言论迫使林肯同意格里利的想法了吗？当然没有。讽刺与谩骂永远也不可能起作用。

如果你想要一些关于为人处世、自我管理和提高自身修养方面的建议的话，不妨去读读本杰明·富兰克林的自传，这是一本极其吸引人的传记作品，是美国文学史上的经典著作之一。本杰明·富兰克林在书中提到他是如何克服掉喜好争辩的坏毛病，如何使自己成为美国历史上最能干、最有礼、最富有学识的人。

当富兰克林还是个冒冒失失的小伙子时。一天，一个教会的朋友把他叫到一边，用尖酸刻薄的话训斥了他一顿。其中的话大概如下：“本，你将一事无成，对于那些与你观点不同的人，你总是进行嘲讽和攻击，没人能够受得了你。你的那些朋友都觉得你不在身边的时候比较愉快。你懂的很多，没有人能再教给你些什么了。事实上，也没有人愿意来做这些费力不讨好的事。因此，你不可能再学到新的东西了，而可悲的是，你所知的又是那么有限。”

据我所知，富兰克林最大的优点就是能够接受那些措辞刻薄的指责，他当时已经足够成熟，足够明智，能够意识到那讲得都是事实，他正一步步走向社交失败的危险地带。于是，他决定改头换面，立刻就抛掉了傲慢专断的态度。

“我订立了一条规定，”富兰克林说道，“那就是尽量避免直接冲突，不允许伤害他人的感情，不准说‘绝对’之类的肯定的话，我甚至不准自己在语言文字和表达上运用过于肯定的词语，例如‘当然’，‘毫无疑问’等，而用‘我想’，‘我理解为’，或者‘我猜想一件事可能是这样或那样’，或者‘就目前的情况而言，我认为’。当别人说了一些我认为是错误的话时，我也不再立刻无礼地对其进行反驳攻击了。在回答之前，我会先说：‘在某种条件下，你的想法可能是对的，但是就目前的情况而言，条件可能有了一些变化……’很快，我就发现了处世方法的改变给我带来的好处：我所参与的谈论进行得都很顺利；我以谦虚的方式提出自己的观点，更加容易让人接受并且又减少了冲突；当我发现自己说错了时，也没有那么地难堪了，当我碰巧说对了的时候，我发现更加容易劝说别人放弃己见转而赞同我的说法了。”

“起初采用这种方式时，确实与我的本性相冲突，随着慢慢的习惯，这变得越来越容易了。在过去的50年里，可能还没有人听到我说过一句武断的话。当我提议新的法案，或者是修改旧的条文时，之所以能够得到那么多民众的支持与拥护，并且当我成为议会议员时能够有那么大的影响力，这都主要归功于我的这一习惯（除了正直诚恳的性格之外）。虽然我不擅言辞，没有好的口才，思维也没有那么敏捷，甚至会说错话，但是我仍然说服别人同意了我的观点。”

本杰明·富兰克林的处世方法在商界是如何被运用的呢？让我们来举两个例子：

凯瑟琳·阿尔弗雷德是北卡罗莱纳州金斯山市纱线制造厂的一名工程总管。她在我的课堂上谈了在接受培训前后，分别是如何处理敏感问题的：

“我工作的一部分，”她讲道，“就是督促各种规章制度，用于激励我们的员工努力工作，从而为公司创收。当我们生产两三种纱线时，我们采用的规章制度还能对付的了。但是最近我们增加了产品项目，提高了产量，准备生产12种以上的纱线。原先的机制方法满足不了当下的情况了，员工们既拿不到原有的工资，也不能按要求增加产量。于是，我们建立了一套新的标准，我们可以通过员工们生产出来的纱线品质的高低，按照统一的标准，支付给他们应得的报酬。我在一次公司会议上决定向管理层证明，我建立的标准是最具可行性的。为此，我详细说明了原先老机制的种种弊端以及这套新标准是如何巧妙解决这些问题的。可是，我完全错了！我急于为我的新标准作辩护，没有顾虑到管理层的感受，把原先的机制说得一无是处。这样，我的题议还没有成形就流产了。”

“经过几个学期的培训，我终于意识到我错在哪里了。之后，我建议再次召开公司会议，这一次，我请他们指出问题所在，一起研究并讨论了每一个观点，找出其中最具可行性的。在适当的时机，我巧妙低调地引导他们按照我的想法提出建议。会议结束时，我所要提出的方案已经出来了，而他们显然也很赞同这套机制。”

“现在我确信，如果你当面直接指出一个人的错误，那么你不仅不会有所获，而且还会适得其反。你只会伤了别人的自尊心，使自己成为不受欢迎的人。”

让我们来讲一讲另一个例子吧！请记住，下面我要引用的事例是成千上万人的经验之谈。克罗利是纽约一家木材公司的推销员。他承认，多年以来，他一直在给那些脾气暴躁的木材检验员挑错，并且他常常在辩论中胜出。然而，这却没给他带来丝毫好处。“这些个检验员，”克罗利说道，“就像棒球裁判似的。一旦他作出了决定，你就休想改变它！”

克罗利先生发现由于他争强好胜，他的公司正在损失成千上万元的收入。所以，他在参加我的培训班时，下决心改变策略，放弃争辩。那么结果如何呢？下面就是他对班上其他学员所讲的故事：

“一天早上，我办公室的电话响了。一位火冒三丈的顾客在电话中抱怨道，我们运送到他们工厂的一车木材，完全不符合他们的标准。他们已经停止卸货并要求我们立即作出安排，把这些木材从他们那里拉走。在卸下了大概四分之一的木材之后，他们的木材检验员报告说，发现有55%的木材不符合标准。在这种情况下，他们拒绝接收货物。”

“我立刻动身前往他们那里，在路上，我反复思考最佳的解决方法。一般来说，在这种情况下，我会引用木材等级的规则，再加上我自己做木材检验员的经验和知识，说服他这批木材确实合格，是他在检验时曲解了规则。另外，我还想把在培训中学到的原理运用到这次实践中来。”

“我一到达工厂，就看见销售主管和木材检验员的脸色不对劲，都是一副准备随时争辩的样子。我们站在卸货车的旁边，我要求他们继续卸货以便让我了解具体情形。我请检验员照常验货，并且把不合格的放在一边，合格的放在另一边。”

“观察了他一阵，我发现他的检查确实太严格了，这就曲解了规则。这些木材都是白松木，我知道这位检验员对于硬木材料比较在行，但是在白松木方面却没有多少经验。然而碰巧的是，我却对白松木的检验非常了解。难道我应该立即对他分等级的方法提出反对意见吗？绝对不应该。我继续观察，逐渐地开始询问一些问题，例如，为什么有些木料是不合格的？我并没有暗示检验员他错了。我强调说，之所以问这些问题是为了将来能够按他们所希望的标准来供货。”

“通过友善、合作的精神向他请教，并且不断宣称他们把不合格木材挑出来的做法是正确的，他开始放松下来，我们之间紧张的关系也慢慢变得缓和了。时不时地我也会小心地提醒他几句，让他觉得也许有些拒收的木材事实上还是在标准之内的，是因为他们的检查提升了等级标准。整个过程，我都非常小心，不让他看出来我是有意这么做。”

“渐渐地，他的整个态度都改变了。最后，他向我承认自己确实对于白松木的查验不是很在行，开始对每一块从车上卸下来的木材是否合格向我请教，于是，我就向他解释为什么这块木材是符合标准的。我仍旧对他说，如果哪些不合乎他们的标准，他们无须接受。终于，每当他往不合格那一堆儿放木料时，都感到不安了。最后，他认识到错误出在他们这一边，因为没有事先规定所需木材的等级标准。”

“最后的结果是，我离开后，他又把整车的木材重新检验了一遍，并且全部接收了，我们收到了一张全额支票。”

“就单这件事来看，讲究一些技巧，克制自己不要去指责对方的错误，为我们公司挽回了一大笔的现金损失，而我们给别人留下的良好印象，这是用金钱无法衡量的。”