序一

近年来，国家高度重视养老、健康领域顶层制度设计，陆续出台了一系列关于促进养老和健康服务发展的重要政策。平安养老险抓住历史发展机遇，将改善民生保障作为使命，积极投身养老和健康保障事业，充分发挥行业服务社会经济发展和推动养老健康保障体系建设的功能。截止2015年上半年，公司管理的养老资产规模超过2800亿元，医保业务覆盖城市超过100个，服务人群超过2亿，整体销售规模进入中国保险行业前列。

2014年8月10日《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》提出“把商业保险建成社会保障体系的重要支柱”，明确了商业保险在完善多层次社会保障体系中的重要地位和作用，意味着商业养老健康保险将迎来前所未有的发展机遇，也标志着商业保险发展步入新常态。

新常态下，随着社会经济的发展和“互联网+”时代的到来，保险业的发展基础和外部环境已经发生了深刻变化，保险业应当抓住我国经济战略转型的重要机遇，积极探索参与社会管理的渠道和途径，充分发挥保险社会“稳定器”和经济“助推器”作用。为此，保险业要回归保障本质，走“专业化、精细化”发展路线，理赔作为保险保障承诺的兑现者，要肩负起服务大众、服务民生的重任。

秉承“守信用、担风险、重服务、合规范”的价值理念，平安养老险理赔不断创新服务手段和提升服务时效，实现新的超越；用积淀多年的理赔专业技能，建立了完善的案件审核评判标准与风险管控体系，完善和丰富了集药品、诊疗、医院、票据信息于一体的数据库，打造了全流程案件自动化审核平台，实现了全年超600万件，超70亿元的理赔案件支付。特别是在大灾大难面前，平安养老险更是积极行动，主动服务，马航事故、东方之星事故、天津港爆炸事故……到处都有平安养老险理赔人忙碌的身影，充分展现了平安养老险信守承诺的服务理念彰显了企业社会责任和社会价值。

“专业”让理赔更简单，“诚信”让理赔更快捷。作为民生福利保障领域的探索者和实践者，平安养老险着眼客户切身需求，解决“理赔难”、“理赔慢”的痛点。2015年8月7日，平安养老险在行业内首次发布“诚信赔”，率先通过大数据分析，将征信数据应用到保险服务提效升级中。同时，依托“互联网+”平台，为客户量身打造线上自助理赔服务，打破时空限制，简单三步操作，即可享受“诚信1天赔”服务。

截止2015年11月，已有近30万客户享受到“诚信1天赔”服务，大大提高了理赔的时效，树立了良好的理赔服务口碑。“诚信赔”的推出，是保险业一项顺应时代、响应政策、引领行业、合乎民意的服务创新举措，希望这一举措能成为又一“平安范式”，推动行业理赔服务进程。

2015年是平安养老险业务全面快速发展的一年，也是理赔服务水平和创新能力再上新台阶的一年。由此，总结理赔服务经验，萃取专业精化，编撰《保险新常态下理赔实践探索与展望》一书将具有十分重要的理论和实践意义。

本书立足于平安养老险理赔实践，将理论与实务相融合，阐述理赔专业审核标准及差异化服务能力，探索“互联网+”、“大数据”时代的理赔服务创新模式，畅想新常态下理赔健康生态愿景；同时本书内容丰富翔实，引用大量实践案例。希望通过经验总结能为行业理赔发展带来有益探索，推动行业理赔服务水平进一步提升，助力保险业更好服务社会和经济发展。

杜永茂

平安养老保险股份有限公司董事长兼CEO

首届“沪上十大金融家”