第3章 交往礼仪要规范

交往礼仪是社交礼仪中重要的一环，人们的一站一坐、一颦一笑、一言一语都在交往礼仪的范畴之内。一个合乎礼仪的称呼、一次合乎礼仪的握手、一个充满尊重的电话、一次和谐完美的介绍，都蕴含着很多礼仪规则，所以我们必须重视交往中的礼仪，做到以礼待人，以礼服人。

称呼他人要合“礼”

称呼是人和人交往时对对方的称谓语言，是表达个人情感的重要手段。在社交活动中，合适的称呼不但能体现自身的教养和对他人的尊重，还能促进双方关系的发展，所以称呼他人时要注意合乎常规和入乡随俗这两点。一般来说，称呼他人时要根据对方的年龄、身份、职业、地位以及和自身的关系决定称呼的方式。比如遇到德高望重的老人时，可以称呼其“您”“某老”，而不要称呼“你”或直呼其名；遇到领导、客人时，要采用尊称，而不要直呼其名；采用职务称呼有多项职务的他人时，遵循就高不就低的原则；在多人交谈的场合，要按照先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲的原则称呼他人。

在生活中称呼自己的家人时，应当亲切得体，遵循约定俗成的规矩。父亲的父亲应当称呼祖父，父亲的祖父应当称呼曾祖父，姑舅的子女应当称呼表兄弟、表姐妹，叔伯的子女应当称呼堂兄弟、堂姐妹，夫妻双方可以称呼对方父母为岳父、岳母、公公、婆婆，也可以亲切地统称为爸爸妈妈，以示亲切。在生活中称呼朋友和熟人时，可以使用“你”“您”等称呼；如果为了表示亲切和熟悉，可以在称呼前加上“老”字或“大”字，像“老刘”“大李”。对于那些刚刚认识，并不熟悉的点头之交，可以称呼其为“先生”“女士”，或者直接称呼其职务、职称以及其他对方容易接受的称呼。

工作中称呼他人时，要遵循得体、端正、规范的称呼原则，一般可分为五大类。第一类是职务性称呼，即以对方的职务相称呼，以表示自身的敬意，这也是职场上较为普遍的称呼方式。一般来说，职务性称呼还可以分为三种，即仅称呼职务，比如“主任”“经理”“市长”；在职务前加上姓氏，比如“张总裁”“王董事长”“赵书记”；在职务前加上姓名，比如“布什总统”“布莱尔首相”“拉宾总理”。第二类是职称类称呼，以增加对方的学术权威性。这类称呼也可以分为三种，即仅称呼职衔，比如“教授”“会计师”“鉴定师”；在职衔前加上姓氏，比如“张律师”“王总编辑”“李工程师”；在职衔前加上姓名，比如“张载道教授”“罗文明工程师”。第三类是学术职衔类称呼，这类称呼也可以分为三种，即仅称呼学术职衔，比如“博士”；在学术职衔前加上姓氏，比如“张博士”；在学术职衔前加上姓名，比如“郝大鹏博士”。第四类是行业性称呼，比如“段护士”“孙警官”。第五类是姓名性称呼，比如“李光”“赵大海”“老钱”“小孙”等，这种称呼一般只适用于熟人之间。

介绍自己要准确

在社交活动中，介绍自己按照方式、对象和场合的不同，可以分为正式介绍和非正式介绍、自我介绍和他人介绍、个人介绍和集体介绍等几种。

自我介绍是介绍中主要的一种形式，我们在公共场合或社交场合，为了结交一些朋友或者主动接触他人时，都需要采用这种介绍方式。在较为正式的场合，自我介绍的内容由四个要素构成：本人单位、本人部门、本人职务和本人姓名。在自我介绍时，语态、措辞要适度，既不要过分炫耀自己的身份或部门，也不要过于自我贬低，应该尽量用自然、诚恳、坦率、大方、友好的态度进行介绍，这样才能赢得他人的尊重和信赖。自我介绍时的基本程序是先向对方点头示意，得到对方回应后，再向对方报出自己的姓名、职务、部门和单位，同时还可以递上表明自己身份的名片，眼睛要保持注视对方，整个介绍时间应控制在半分钟到一分钟以内。

他人介绍是经过第三人对彼此不认识的双方进行引见，也是介绍的一种方式。在他人介绍中，介绍人应该注意手势、站姿、内容、介绍顺序等方面的情况。介绍人的站姿应该标准，右臂肘关节微曲向前伸出，四指并拢，拇指张开，手臂指向被介绍的一方，眼睛注视被介绍的一方。在介绍另一方时，应将自己的视线转移过来，态度应该热情友好。他人介绍的过程中应该遵循一定的顺序，比如将职务低的人先介绍给职务高的人、将年轻的人先介绍给年长的人、将男士先介绍给女士、将熟悉的人先介绍给初次见面的人、将同事先介绍给客户、将未婚者先介绍给已婚者。

集体介绍是为一人以上所做的介绍，被介绍者一般不止一个人。集体介绍一般出现在大型的公务活动、涉外活动、较大规模的社交聚会、大型宴会、酒会、生日晚会和演讲、报告、比赛、会议等活动中。进行集体介绍时应当遵循一定的原则：第一，少数服从多数，在被介绍双方身份、地位相等时，应当让人数少的一方礼让人数多的一方，也就是先介绍人数少的一方，后介绍人数多的一方。第二，强调地位和身份，当被介绍的双方在身份和地位上存在巨大差距时，应当先介绍身份、地位较低的一方，后介绍身份、地位较高的一方。第三，单向介绍，在演讲、报告、会议等活动中，有时只需将主角介绍给其他人，并不需要将其他人全部介绍给主角。进行集体介绍时，要保持庄重、严肃的态度，不要使用带有歧义的简称，比如“北大”“政协”，而应该称呼其准确的全称，比如“北京大学”“政治协商会议”。

握手也有大讲究

握手是商务活动中见面、接待、迎送时常见的礼节，这种礼节在双方见面时可以传递出友善、感谢、祝贺、安慰等信息，已经成了世界范围内通用的礼仪形式。正确的握手方式应该是握手双方站在1米左右的距离上，上身微微前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向下，用力要适度。此外，双方要面带微笑，并向对方问好。握手过程中力度应该适中，遵循女士优先、长者尊者优先的原则，握手的时间一般不要超过3秒，切忌久久握住异性的手不放，这是相当失礼的行为。

在正式的社交场合中，握手的顺序也就是握手时谁先伸出手是非常有讲究的，也是有一定的礼仪规范可以参考的。具体而言，在男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，以点头或鞠躬致意的方式表达敬意即可。主客见面时，主人应向客人先伸手，以示欢迎；主客分别时，客人应当主动向主人伸手，以表示感谢。在长幼之间，年幼的一方要等年长的一方先伸手。在上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手时切忌交叉进行，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。

使用电话要守礼

现代社会中，电话已经成为社交活动中最重要的一种工具，它可以大大缩短人们彼此的距离，节约交流的时间，对架构友谊和成功的桥梁起到了巨大的作用。正因为电话在社交活动中处于如此重要的地位，所以拨打和接听电话时更需要遵守礼仪。

一般来说，使用电话时要注重以下三个方面：第一，拨打电话的时间。按照惯例，打电话应尽量避开上午7点前、晚上22点以后及午休、吃饭等时间。给国外通话事先要了解时差，不要不明对方昼夜，造成骚扰。拨打公务电话时，尽量不要在节假日或对方的私人时间。如果在万不得已的情况下，在他人节假日、用餐、睡觉时打电话影响了他人，应该说明原因，并说一声：“对不起。”第二，拨打电话的时间长度。拨打电话的时间应该有所控制，秉承以短为宜，宁短勿长。按照惯例，正常电话的通话时间不宜过长，一般以3分钟为最佳。这主要是考虑到其他电话的进出，不可过久地占线。尤其不可将公用电话作为聊天工具。如果因为公务通话时间较长，应该在通话后事先征求一下对方意见，并在结束通话时表示歉意。第三，拨打电话的过程中做到互敬互谅。无论是拨打方，或是接听方，都要尽量为对方考虑，遵守电话使用礼仪。

拨打电话时，我们要注意语言、举止和态度三个方面。通话时，尽量使用普通话或适宜对方接听的语言，做到不说脏话粗话，文明用语。电话接通后，要主动问候，恭敬地以“您好”开头，然后再言及其他，切忌一上来就“喂”对方，或者开口就聊自己的事情。问候完毕后，接下来必须自报家门和证实一下对方的身份。如果找的人不在，可以请求接电话者帮助转告。如说：“对不起，麻烦您转告……”如果对方允诺，转告后勿忘向对方道谢，并问清对方的姓名。终止通话前，预备放下话筒前，应说“再见”或“谢谢”，以示对对方的尊重。除此之外，拨打电话还需要注意一些细节：通话完毕听筒置放要轻。一般讲，应该是打电话者先搁话筒，接电话者后搁话筒。但假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是发话人还是受话人，最好是让对方先挂断；如果拨错了电话号码，应向接听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事；打电话时还需注意举止文明，不要将电话筒夹在脖子下，或抱着电话随意走动，或趴或仰、边吃边打。

接听电话时，同样要注意速度、语言和态度问题。首先，接电话首先应做到迅速接听，电话礼仪中有一个“不过三声”的原则，就是指电话铃响三次前后就应拿起话筒，这是避免打电话者产生不良印象的一种礼貌，如果铃响三遍后才做出反应，会使对方不安和不愉快。如果因工作繁忙等特殊原因，致使铃响了很久才接电话，须向发话人表示歉意。接电话时，也应该先自报家门，如单位名称、自己的姓名，然后确认对方的身份。例如，“您好！这里是微软公司客服部。”一般来说，自报家门是一个与人方便、与己方便且节约时间、提高效率的好方式。其次，接听电话时要做到集中注意力，仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作答，给对方积极的反馈，比如“是”“对”“好的”等。如果遇到对方有重要事务，要边听边记录下要点。如果是代人接听电话，应弄清楚对方是谁，要找什么人，以便与接话人联系。如果要找的人就在附近，应告知对方“稍等片刻”，然后迅速找人。如果代接的电话需要转到别的部门，应客气地告诉对方。比如，“您好，这件事是由销售部处理，我帮您转过去好吗？”

在使用手机进行通话时，同样要注意礼仪规范。比如不要当众炫耀自己的手机，哪怕它确实很昂贵；早上起床后到晚上休息之前，尽量保持开机状态，以方便通话；更换手机号码时应该及时告知亲朋好友和工作伙伴；在公共场合，比如地铁、公交车辆、餐馆、马路上尽量不要高声通话；在医院、学校、音乐厅、会议等需要保持安静、肃穆的环境中应主动将手机调至静音状态；在病房、加油站、起飞的飞机上应当关闭手机，不要拨打电话，以保证公共和自身安全。