第二部分　说服客户的循环

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建立说服客户的循环

为了简化销售过程，我希望你开始遵循一个路线图，而这个路线图会有助于你达到销售的理想目标——拿到订单。这个路线图叫作“说服客户的循环”，如图4.1所示。

花点时间看一遍这个循环，每一步都仔细看看。请尽量记住这个循环的过程，因为这会是本书的重点，而且也是你掌握独特、有效的销售方法的关键所在。

通过学习这张图，你会掌握说服客户的4个步骤，进而让你的销售事业最大化地取得成功。在几乎所有的销售过程中，都有这4个关键步骤：

·与客户建立融洽的关系。

·了解客户需求。

·向客户展示问题解决方案。

·在收尾时向客户提问题。

最重要的是，当客户在你完成第四步后对你说“不”时，这个说服客户的循环会帮你重新挽回客户。

根据你在销售过程中所处的具体阶段，在采取下一步行动时有如下3个潜在选择：

·问一个问题，收集你需要的信息或者阐明你的观点。

·做陈述，回答客户的问题。

·保持沉默。

就是这样：4个步骤，3种可能采取的行动。说服客户的循环既易于理解，又易于记忆。以下是对说服客户的循环的简单概述。

与客户建立融洽的关系

在销售过程中，销售人员经常会遇到客户抗拒销售的情况，为了缓解令人尴尬的气氛，这种时候你应该和客户聊聊天，消除这些阻力。在这一阶段，你同时也要证明自己是值得信任的，以便让客户放松下来，坦率地说出他们的需求以及希望下一步做什么。

了解客户需求

在这一阶段，你要向潜在客户提出恰当的问题，进而确定你是否能为他们提供帮助。关于你提出的问题的类型和如何逐步递进——从建立融洽的关系到开始对产品进行陈述，在接下来的几章中会具体阐述。最终，你将会掌握一系列特定的问题来问客户，进而了解影响客户购买的因素有哪些。这些问题会有助于你确定销售陈述的重点，在第一次和客户见面时就能拿到订单。

向客户展示问题解决方案

在销售陈述过程中，应为客户购买你的产品或服务提供充分的理由。在描述产品特性和优点的过程中，你要体现出产品更深层次的价值。另外，你还要知道，面对价格更低的竞争产品，如何凸显自己产品的价值。

很多专业销售人员认为，销售陈述是整个销售过程的主要环节。这种想法来源于一种错误的认识：如果你对一个人进行了教育，这个人就会买你的产品。事实并非如此。在说服客户的循环中，你会看到销售陈述只是向客户介绍产品或服务信息，提出问题解决方案的一部分，而其下一步，“在收尾时向客户提问题”才是主要环节。

在收尾时向客户提问题

事实上，销售过程的收尾环节才是主要环节。这个环节从你请求客户做出购买决定的那一刻开始，而你之前与客户的所有交流都是为了让他做出购买决定。记住：你的本职工作不是做陈述，而是拿到订单。

在这一阶段，你将会认识到销售人员在销售陈述结束时最常犯的两个错误，以及“试探性促成交易”与“直接促成交易”这两者的巨大差别。

内循环过程

祝贺你！你已经完成了说服客户的循环中的外循环部分，并且把客户引导到了第一个需要做出决策的时刻。接下来，可能会出现以下3种结果：

·客户想买。

·客户想谈判（讨价还价）。

·客户提出一个问题或顾虑。

在这种情况下，说服客户的循环能为你提供非常有价值的思路。在回答问题或消除客户顾虑的过程中，你要像当初把他引到第一个决策时刻时那样，仍然采取那4个步骤！在第二轮说服客户的循环中，每个步骤会出现得更快，而且会让你离最终成交更近一步。

1. 再次与客户建立融洽的关系

回答客户问题或消除客户顾虑的第一步就是要再建立起融洽的关系。销售人员永远要记住一点：对很多客户来说，不管面对哪种类型的问题，做出重要的决定都很难。和内循环中的其他步骤一样，再次与客户建立融洽的关系只需要花一点点时间就能做到，但却至关重要。你可以说“很高兴您问这个问题”或“谢谢您提这个问题”，仅仅用这一句话，你就向客户传递了一条信息，即客户即使没有马上说“行”也没关系。你的目标是让客户放松下来，进而避免让他更加抵触你推销的产品或服务。

2. 找到客户存在的疑问

你没有必要马上就对客户所关注的问题做出回应！你可以选择向客户进一步提问，以明确他们的关注点。你可以问“这是您唯一的问题吗”或者“当我解答了您的问题之后，您是准备今天购买吗”。你越是了解客户疑问和顾虑产生的背景，就越能有效地给予回应，并且促使他们决定购买。

3. 回答客户的问题

当你了解了客户提出问题的背景后，就要做好准备回答了。你的回答从本质上来说是一次简短的销售陈述，它的用时较短，只是之前正式销售陈述的一小部分。在这次小型销售陈述结束之后，下一个至关重要的环节到来了，你要在收尾时向客户提问题。

4. 再次在收尾时向客户提问题

对客户的问题和顾虑做出回应之后，你要再次请客户做出购买决定。在销售过程中，提问题的人掌控着销售的方向。如果客户向你提出了问题，你要清楚地回答，然后在回答完之后，再反过来向客户提出一个问题，促使他们马上做出购买决定。

提出终极问题

说服客户的循环什么时候结束呢？你是不是要按照这个循环一直进行下去？不是。在某一个节点，你会发现自己已经回答了客户的所有问题，而客户只是在拖延做出购买决定。

你的最后一步是，卓有成效地请客户马上做出购买决定。如果你竭尽全力做了一次详尽的销售陈述，那在向客户提出终极问题之前，不要结束这次会面！到了这个时候，你什么都不会损失，不管有什么结果都是收获。

在说服客户的循环的最终环节，面对有些客户，你要使用一些谈判技巧。客户有时候会想要更改销售条款，这时你需要把谈判请求从客户顾虑中分辨出来，并且要知道谈判的4个准备步骤。谈判会用上你所有的销售技巧，是你说服能力的终极证明。记住：当客户开始和你谈判的时候，就意味着他已经决定购买你的产品了，现在只需要确定细节就行了。

后退一步

在整个说服客户的循环中，有一些细微差别和步骤可能会导致客户产生说“不”的想法。在深入探究说服客户的循环的细节之前，明白在销售的起始阶段，发生什么情况会让客户对购买你的产品产生担忧或疑虑，这是非常重要的，而这就是下一章节的内容。

要点总结

◆记住销售过程的4个关键步骤：（1）与客户建立融洽的关系；（2）了解客户需求；（3）向客户展示问题解决方案；（4）在收尾时向客户提问题。

◆当客户说“不”时，你可能采取的3种行动：（1）问一个问题，收集你需要的信息或者阐明你的观点；（2）做陈述，回答客户的问题；（3）保持沉默。

◆在销售陈述过程中，应该为客户购买你的产品或服务提供充分的理由。

◆始终记住：你的本职工作不是做陈述，而是拿到订单。

◆在对客户的疑问和顾虑做出回应之前，要先和客户再次建立融洽的关系。

◆你没有必要马上就对客户所关注的问题做出回应！你可以选择向客户进一步提问，以明确他们的关注点。

◆在说服客户的最后环节，要卓有成效地请客户马上做出购买决定。