第一部分 客户说“不”
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客户对你说“不”
·“呃，吉姆，你刚刚给我看的那套新设备确实不错，但是不好意思，我必须要说，我们不会买。”
·“玛丽，非常感谢你告诉我们这些信息，但我们现在不会买。”
以上是销售人员一天到晚都会听到的典型说辞，而且几乎每天都会听到。对于一般的销售人员来说，当听到这些话时，本能的反应就是觉得失败了或者是被拒绝了——这似乎形成了一种思维定势。
事实上，被拒绝太常见了，然而很奇怪，极少有销售人员为此做好了准备，主动去化解因拒绝而带来的负面情绪。大多数销售人员被动地接受了拒绝和由此带来的感受，并且把这当成了销售工作的一部分。
你多久一次听到上面的说辞，取决于你作为销售人员所具备的能力和技巧。但是，你在被拒绝之后做什么、说什么，会让你的销售成功率和你的个人财务状况大不相同。
让客户说“行”
这是一本关于让客户说“行”的书，但起点是“不”。
销售的真实情况是，很少会有客户在第一次被推销产品或服务时就说“行”。然而，具有讽刺意味的是，大多数销售人员在听到第一声“不”后都倾向于就此放弃、接受拒绝。
当你读过本章开头的内容后，想一想，现在被拒绝时，你的感觉如何、会怎么做以及会说些什么？
·你是否感觉到了失望？是否会有心情跌到谷底的感觉？这种感觉会让人疲惫不堪，本来高涨的销售激情也一点点流失了。
·你是否心里已经放弃了成交的念头，直接切换到了“咱们保持联系吧”的模式，而且在想待会儿走的时候，把什么留下，把什么带走，然后全心全意去见下一位客户？
·你是否会说“没关系，我理解”，或者“我会再和您联系的，也许您会改变主意呢”？
这就是一般的销售人员的反应。因此，第一个问题就是：你想不想做一般的销售人员？或者说，你想不想鼓励自己变得比一般的销售人员更好？
牢记两个关键点
本书的第一个关键点是确保你不会过早地放弃某一订单。当听到“不”字以后，你仍然有很多销售工作要做。
事实上，大多数的“不”并不是终点，而只是十字路口。作为一名专业销售人员，你的工作是做好充分准备，从你想走的那条路转到客户为你选的那条路上。你必须要足够灵活，以确保销售进程朝着你初始目标的方向走。简言之，尽管道路可能会改变，但终点不会变。
把你听到的第一声“不”（也可能是前几声“不”），仅仅当作一次迂回绕行吧。你要相信，还有其他方法可以成交，而且你训练有素的思维会很快找到新途径或者新方法——尤其是在学习完本书之后。
在购买一种产品或服务之前，大多数客户说“不”的次数会多达5次。看到这个数字后，很多销售人员会觉得，这意味着自己要想成为一名顶尖的销售人员，就要一直用同样的信息和客户纠缠下去，直到客户“投降”为止。
用一种简明的方式来说，他们会觉得对话应该是这样的。
销售人员：“您想买吗？”
客户：“不想。”
销售人员：“您确定？买这个很划算的。”
客户：“不买。”
销售人员：“您之前跟我说过预算里有这笔经费，而且您需要这个产品。”
客户：“不买。”
销售人员：“您放心，我们一定会履行承诺，提供让您满意的服务。我们在所有主要的电视台上都做广告，而且我们公司是具有百年历史的大公司。”
客户：“不买。”
销售人员：“我们免运费，而且您还可以随意选颜色。”
客户：“不买。”
销售人员：“这么低的价格不会维持很久的，现在是入手的最好时机。”
客户：“好吧……我还是买吧。”
正是由于这种类似于纠缠的过程，让很多销售人员在听到“不”字后，羞于继续说服客户。他们不想让自己看起来没有礼貌或者咄咄逼人，但是当他们听到客户说“不”字后，却又不知道该如何让对话继续下去。
本书的第二个关键点是帮助你理解：顶级销售人员赢得订单的部分原因是坚持，但成功的坚持不包含机械地重复相同的信息。
每个“不”字的含义都不同。因此，面对不同类型的“不”，就需要采取不同的处理方法。
在每一个销售过程中，顶级销售人员都会从所有的角度来努力，以检验每一种可能性，直到实现公司与客户的双赢。或者，他们为了满足客户的需求已经提供了所有的选择，并满意地与客户订下了销售预约。
他们与客户之间的对话可能是这样的：
销售人员：“您想买吗？”
客户：“不想。”
销售人员：“您之前提过，您希望在产品销售旺季开始之前收到产品。如果我们能保证您在那之前收到产品，那您今天会不会更容易做出决定？”
客户：“呃，这样会好一些，但我觉得还是推迟一下吧。”（不）
销售人员：“您对定制我们的豪华型产品表现出了兴趣，为了满足您的特定需求，如果我以书面形式保证我们能按照您的要求进行定制，您是不是也觉得这些附加值成本能够在销售旺季收回？”
客户：“呃，可能吧，但我不确定我们的工作人员是否有能力把你们产品的特性发挥到极致。”（不）
销售人员：“您能提到这一点，我太高兴了。对于豪华型产品，我们提供免费的视频教程，还有为期一年的在线支持。而且，在您收到产品之后，我会亲自与您的团队见面，解决可能出现的问题。您觉得这样是不是能够让您的团队以最快的速度掌握产品的使用方法？”
客户：“可能这样足够了……但我们今年没有预算了。”（不）
销售人员：“资金是需要考虑的一个重要因素。如果我们能以分期付款的方式合作，您觉得怎么样？比如说，您觉得我们需要将付款期限延长到多久，或者您觉得首付多少比较合适？”
客户：“呃……我不知道，让我想一想。”（不）
销售人员：“我理解，做这么重要的决定确实需要想一想。××先生，在我和您接触的这段时间里，您已经对这款产品所能带来的好处表示了兴趣。您之前也提到过，这款产品在销售旺季如何能够增加你们的利润（列举产品的好处）。您觉得今天还需要做些什么，才能让您离拥有这些产品的好处更近一步呢？
客户：（长时间沉默）“我觉得能用公司的信用卡先付首付……”
都是5个“不”，1个“行”，你能看出上面两段对话在语气上的差别吗？在第二段对话中，事实上，每个“不”都不是终点，而是离“行”更近了一步，因为销售人员又满足了一个让客户说“行”的要求。
这是一本关于“让客户说行”的书——当你对自己的产品能够满足客户的需求有足够的自信时，就会赢得更多订单。我们之所以在第1章研究“不”，是因为它在销售陈述中是一条分割线，销售人员要么会继续朝着“让客户说行”而努力，要么就会放弃，结束与客户的会面。
“不”这个字是路标——不是止步的标志！
如果在听到第一声“不”时，你就让自己的精神萎靡起来，这种丧气会从你的行为举止中表现出来。关于说服，最重要的事情之一是，有些秘密不能透露给你的客户。换句话说：
·如果你不喜欢销售，你的客户会看出来。
·如果你对自己的产品或服务持怀疑态度，你的客户会看出来。
·如果你不喜欢客户的某些特质，他们也会看出来。
如果你确实放弃了某一订单，你的客户会感觉得到。如果事后有人问他是如何知道你放弃了，他可能说不出来为什么，但真实原因是，你通过非语言信息——面部表情、仪态和姿势——让客户隐约地感觉到了这一点。除此之外，还有一点也可以给他这种感觉，那就是，你都已经开始收拾资料了！
这种非语言沟通所传达的信息，会使你的客户对产品失去兴趣。为什么当你放弃订单时，客户会失去兴趣呢？因为客户喜欢从自信的人那里购买产品。自信的销售人员在听到“不”字后，仍然会继续尝试其他方法说服客户。“不”这个否定词一点儿都不会给他们造成困扰。
另外，如果你不再坚信自己能拿下订单，从本质上来讲，就等于你在说自己的产品或服务对客户来说并不是最好的。而如果你没有放弃，客户很可能已经购买了，而不是像你现在这样，花费了大把时间，却一无所获，不得不匆匆赶去会见其他潜在客户。换句话说，如果你放弃了，你就只是给这些客户做了一下热身，让他们从下一个销售人员手里购买产品。
如何应对“不”，并不是对意志的考验，并不需要你强迫自己把销售中的“不”当成必须承受的挑战。有效地处理“不”，关乎的是准备、视角和态度。顶级销售人员会主动迎接所有“不”字带来的挑战，保证每个潜在订单都有成功的可能性。
假如销售过程中没有“不”字，也就不需要什么销售人员了。
提高成交的可能性
为什么大多数销售人员不能像第二段对话中那样向客户提问呢？其中一个原因是，很多销售人员在面对客户说“不”时，不完全明白自己该怎么做。本书将教会你如何提高成交可能性，让销售任由你掌控。
当客户说“不”时，如果你有很多应对之道，结果会怎样？
·你会更加放松，对自己的销售事业也会更满意。
·你的客户会更喜欢你，而这一点极其重要。
你与客户之间的关系越紧密，他们就越会相信你说的话，也就越有可能在最初“否定”你的产品或服务后继续长期地从你手里购买产品。这一点将会在第6章中讲到。
我们举一个简单的例子来说明在听到“不”之后你该如何继续销售，下面这种情况你可能已经遇到过几百次了：假设你正在一家餐厅里，服务员一边收拾餐盘，一边问你还要不要吃一些甜点。你会条件反射式地说“不要了，谢谢”，对吧？一位优秀的服务员不会就此罢休的，他会面带微笑地继续详细描述刚烤好的苹果派皮有多酥，圣代冰激凌上面的草莓是今天早上刚摘的，以及7层的比利时巧克力蛋糕上面还有奶油芝士酥皮。
他有什么收获？他一直吸引着你的注意力和兴趣。然后，他会问如果你想吃甜点，你会选哪一种。
由于他的描述，你的脑海中已经浮现了所有这些甜点（而且很可能已经勾起了你的食欲），你也许接下来会问一个蛋糕具体有多大。如果你这么问了，就相当于给了他一个进一步描述细节的机会，他会更加明确你的需求，而且很可能还会拿到更多小费，因为你已经开始考虑和同桌的人一起分享甜点了（尽管最初你觉得自己根本吃不下了）。服务员销售成功的可能性在这时依然存在，他时刻准备着而且也愿意为你端上你想吃的甜点，完成销售。
虽然难以置信，但本书中的概念真的就是这么简单。
在面对客户说“不”时，当你掌握了怎么做和怎么说的策略之后，就会增加销售成功的机会。而且，随着这些机会的增多，你的成交率也会大大提高，而相比之下，一般的销售人员早就已经放弃了，从客户面前落荒而逃。
要点总结
◆听到“不”之后说什么、做什么，会让你的销售成功率和个人财务状况大不相同。
◆很少会有客户在第一次被推销产品或服务时就说“行”。
◆大多数的“不”并不是终点，而只是十字路口。
◆在购买一种产品或服务之前，大多数客户说“不”的次数会多达5次。
◆每个“不”字的含义都不同。因此，面对不同类型的“不”，就需要采取不同的处理方法。
◆如果在听到第一声“不”时，你就让自己的精神萎靡起来，这种丧气会从你的行为举止中表现出来。
◆如果你放弃了，你就只是给这些客户做了一下热身，让他们从下一个销售人员手里购买产品。