第2章 礼貌与客套——拉近与客户之间的距离(1)
销售员在和客户打交道的过程中，一定不要忘了带上自己的礼貌。讲礼貌，懂礼节不仅是对对方的尊重，也展现了个人的修养，只有懂礼貌，别人才愿意与你接近，相信没有谁愿意接近一个毫无礼貌的粗鲁之人。除了礼貌之外，销售员还应该学会说客套话。客套是接近客户的一种良好方式，善用客套话，能够有效地拉近和客户间的距离，为成功销售奠定基础。
1.销售中的礼貌用语不可缺
销售员约见客户时，之前双方打交道一般不是很多，很多人甚至从来没有打过交道，这样的两个人之间必然存在一定的距离感，而这显然是不利于销售的。其实，要想缩短与客户间的距离，并不是很难的事情，礼貌的语言就能让销售员轻而易举地获得客户的好感。
俄国一位著名的哲学家曾经说过“生活中最重要的就是礼貌，它比一切学识以及最高智慧都重要。”虽然这句话有些偏颇，但是礼貌用语却是销售员必备的基本素养之一，它的作用和力量不容忽视。一句礼貌用语往往能打开客户的心灵之门。
例如，销售员在见到客户时，通常会说：“感谢您在百忙之中抽出时间来接见我，我是……”这样做既表达了对客户的感激之情，也表现出了自己的修养，同时也满足了客户的一种心理需求——被尊重的需求。这样一来，客户就会不知不觉地对这个销售员产生好感，从而愿意和他进一步交谈。
在销售中，如果你善于说礼貌用语，就会给客户一种“良言一句三冬暖”的感觉，你和客户之间就会很快融洽起来。
我们通常会用到的礼貌用语有很多，例如：您好、谢谢、很抱歉、别客气、再见、请多关照、合作愉快等。
“您好”表示对客户的尊重。用“您”，表示把客户放在一个较高的位置，让客户有一种“上帝”的感觉，所以他们会更愿意和你交谈。
“谢谢”表示对客户的感激。这看似极其平常的两个字，一定不能省略，在文中，我们已经介绍了它的重要性。这里还要强调一点，“谢谢”一定要及时说出口。
“很抱歉”表达自己的一种愧疚的心理。在说这三个字时，语气一定要真诚，这样才能让客户感受到你的歉意。否则不仅达不到道歉的效果，反而会让客户产生反感。
这是最常见的三种礼貌用语，也是销售员使用频率较高的三种礼貌用语。其实，销售中还有很多礼貌用语要用到，销售员大都明白，只是很少有人注意到使用这些礼貌用语时也有注意事项，否则，即使你张口闭口都是礼貌用语，也难以获得客户对你的好感。在说礼貌用语时需要注意下面几点：
（1）语言要温和亲切，音量要适中。声音太高、声音太小、嗲声嗲气，都很难让客户对你产生好感。
（2）注意自己的仪表神情，态度要适当地谦恭。不能把姿态抬得太高，也不能放得太低，这两种都是不受欢迎的。姿态抬得太高，说话难免趾高气扬，即使是礼貌用语，也会让对方感觉你很做作；姿态放得太低，说话难免卑躬屈膝，这种情况下使用礼貌用语会让客户误认为你是曲意逢迎。
（3）使用礼貌用语要有分寸，不能说得太多，也不能在不该省略的地方省略。要做到语言有分寸，还要注意一些非语言因素，例如说话的面部表情、肢体语言等都是应该注意的方面。
（4）要避免使用粗鄙的语言。时下有些人把一些粗鄙的语言当成口头禅，经常不经意间便脱口而出。假如销售员在和客户交谈时，说出了这些语言，客户肯定会认为你没有修养，那么即使你使用再多的礼貌用语也无法挽回你的形象。
总之，作为销售员一定要谨记，在和客户交谈时，礼貌用语不可或缺，同时也应该牢记使用礼貌用语时需要注意的事项，这样才能真正赢得客户的好感，拉近和客户之间的距离，为成功销售打下良好的基础。
2.把客户置于“重要”的位置
人都有虚荣心和自尊心，每个人都想知道自己在对方心中的位置，也都希望自己在别人心里的位置是重要的。如果你能够让你的客户知道，你对他的地位以及尊严不仅认同、尊重，而且他在你心中还是相当重要的，那么，你的客户在心理得到满足的同时，对你的戒备心理会一下子消失，关系自然地就亲近起来，甚至会把你当做朋友，而这种尊重恰恰是最真实的礼貌。
（1）记住客户的姓名。当你见到一个曾与自己有一面之缘的人时，如果能主动给他一个真诚的微笑，然后准确地叫出他的名字，就能立即消除你们之间的陌生感。
卡耐基说：“无法记住别人名字的人，就等于无法记住自己的一项极重要的工作。”虽然记住他人的名字并不意味着最终能取得成功，但至少能让你在给予别人尊重的同时也得到了对方的尊重，并能赢得友谊和合作。
叶小倩是一家家电公司的销售部经理。虽然入行时间并不长，但是销售业绩始终在公司名列前茅，而且一直保持着极佳的增长势头。
说到经验，小倩有一个独家秘诀，那就是：“记住每一位客户的名字，哪怕只是一面之缘。”
当只有过一面之缘的客户打电话来咨询时，通常是对方刚开口，小倩就能接口道：“哦，是某某先生吧……”这时，往往会让对方感到很惊讶，甚至感动。这些客户都认为自己是小倩最在意的客户。
有一次，一位客户直接问她：“叶小姐，我们只见过一次面，基本上没怎么说过话，你怎么能记住我的名字呢？”
小倩真诚地说：“您是我最重要的客户，我怎么能不记得您的名字呢？”一句话说得这位客户大为感动，当场就跟小倩签下了一份大单。
当一个与你只有过一次业务往来的客户，听到你能够准确地叫出他的名字后，在惊讶、感动之余他很可能会产生这样的想法：作为业务经理，你每天要接触许多的客户，能记住他的名字，说明你把他放在了心上。
在你叫出对方名字的一瞬间，就已经在不露声色地告诉对方，他在你心中占有很重要的位置，潜意识里，你已经把他与你之间的距离拉近了。这时，你的客户会认为你很重视与他的合作，同时，也会感受到你的诚意，这个时候，客户从心里已经认可了你，他就会坚定继续与你合作的决心。
（2）把客户抬高一些。把客户抬高，就是给客户一个高的定位。一旦你对他的定位高了，他也就会做符合那个定位的事情，买下那种符合其高定位的产品。
一对外商夫妇相挽进入琳琅满目的珠宝商店，看到一只漂亮的翡翠戒指，便爱不释手。接待小姐也看出来了，他们很想购买，但又感觉几十万元的价格太贵，因此有些犹豫。
这时，接待小姐不动声色地笑着说：“你们真有眼光，上个月某国总统夫人也曾来看过，也是赞赏不已呢！”
这对夫妇听完接待小姐的介绍，又想了一会儿，最终掏出银行卡买下了这只价值不菲的戒指。
珠宝店接待小姐的一句“你们真有眼光，上个月某国总统夫人也曾来看过，也赞赏不已”，把外商夫妇抬到了一个很高的位置上。一方面，他们看好的戒指总统夫人也看好，说明他们的眼光不错；另一方面，把他们与总统夫人相提并论，在人们的潜意识里，就相当于把他们与总统夫人放在了同样重要的位置上。这样重要的位置，自然让外商夫妇的心理得到了极大的满足，他们考虑后用银行卡买下戒指也就在情理之中了。
（3）把客户“当回事儿”。对于销售人员来说，客户是你的上帝。真正在心里把客户置于“重要”的位置，对客户的每一件事都能认真去做，给他们提供优质的服务，也是一个销售人员的分内工作。
同时，你周到的服务，想客户之所想，客户也是能感受得到的。你真心地为客户付出，客户也会给你一个相应的回报。
台湾有一位博士，在意大利留学时曾到某名牌鞋店买鞋，由于最合脚的尺码卖完了，于是博士选了一双小一号的，但有一点紧。这位博士想，反正穿穿总会松的，于是想要掏钱买，但是，店里的女售货员却拒绝卖给他，理由是客户试穿时表情不对劲。女售货员的说法是：“我不能将客户买后会后悔的鞋子卖出去”。
后来，鞋店把博士的联系地址记了下来，第二天专门派人把合适号码的鞋子给博士送了过去。再后来，博士的亲友也都纷纷去那家店买鞋子。
这位售货员从客户的表情中看到了对方不太满意的地方，所以，拒绝卖出这双鞋子。虽然鞋子没有卖出，但是，客户的满意度却不会降低。一句“我不能将客户买后会后悔的鞋子卖出去”，说明售货员是把客户的满意与否看得很重的，对于这样为客户着想的售货员，又怎能不打动客户的心呢？
市场没有贵贱差别，客户也没有等级之分。将每一位客户看做“重要客户”，并为之提供细致周到的服务，是每一个销售人员都需要具备的最基本的礼貌和素质。只有你让客户感到最大限度的满意了，客户才会给你最大限度的回报。
3.遭遇无礼客户也要以礼相待
在销售过程中，销售员很可能会遇到一些很无礼的客户，他们很难接近。面对这些客户，销售员应该怎么办呢？最好的办法是无论客户有怎样的举动，销售员都应该以礼相待，而不能和客户硬碰硬，如果对方对你无礼，你便感觉自己丢了面子，或者你受不了客户对产品的横挑鼻子竖挑眼，而决定争辩反击，那么，你这样的确是痛快了，但是为这一时的口舌之快，你却无形中把你的客户推远了。
一个销售人员良好的信誉不仅仅是依靠产品的质量上乘、款式新颖、价格适中、功效实用，还需要拥有礼让谦逊的服务态度。而礼貌谦让不止表现在面对礼貌和善的客户时，如果在面对无礼的客户时依然能做到以礼相待，那么便能让客户感受到你良好的修养和博大的胸襟，从而减少他们的抵触情绪。即使遇到客户不领情状况，周围的人也会将你的以德报怨看在眼里或记在心中，如此，就不愁没有客户上门。
小美是一家文化用品公司的销售人员，她认识一位客户，既有经济实力，买东西也很爽快，但是，这位客户脾气很暴躁，常常是销售人员有一点做得不好，他就会严厉地指责，尤其是对自己熟识的销售人员，指责起来更加厉害。这令很多销售人员都对他退避三舍。
但是，小美每次和他接触的时候却似乎迟钝得完全感觉不到客户的呵斥，因为她从不反唇相讥，更不恶言相向，甚至连最起码的辩解都没有，无论客户说什么，她只是轻答“是、是”，她只专注于促使客户购买产品，只专注于观察客户的需求、解决客户的疑虑，对其余的“杂音”充耳不闻。整个交流过程中以及交流后，小美的心情完全不会受客户态度的不良影响。
小美的这种以礼相待实际上是一种钝感，借着这种钝感，小美每次都能向这位客户推销不少产品。可以说，钝感是以礼相待的重要表现形式，它能够帮助销售人员排除销售中的干扰因素。甚至在面对一些“凶神恶煞”的无礼客户时，钝感也可以让销售人员保持以礼相待。在这方面，身为寿险销售员的刘女士就是一个很好的例子。
刘女士一直从事寿险销售，她每天都会被许多客户拒绝，客户的难听话也听了许多。
有的客户一听是卖保险的，就会愤愤地叫嚷：“你们卖保险的都是骗子，骗我们把钱拿出去，等我们真需要你们理赔的时候，你们又找各种理由来推脱干系。”
有的客户还会说：“走，走，走……最讨厌的就是你们卖保险的！”
面对这样的情况，很多销售员可能会火冒三丈，甚至马上跟对方吵起来：“你说谁是骗子呢？”“你这是什么态度？”这样争吵起来，或许能发泄一下心中的不满，但是发泄之后呢？订单肯定是流失了。我们看看刘女士是怎么做的：
刘女士说自己是个有钝感的人，每每遇到这种无礼的客户，她都会以礼相待，从来不去怨恨或排斥。在她看来，客户态度不好是因为不了解，让他了解了就不存在这种问题了。所以，通常情况下，她会说：“不好意思，打扰您了。时下的确有很多别有居心的人借着保险这个行业招摇撞骗，使得大家对像我这样的真正的保险销售员产生了误解，如果是我，我也会产生跟大家一样的看法。对于我的产品，您可以不买。这是我的工作证，另外，再留一张我的名片给您，若有需要，请随时联系我。再次为打扰您而感到抱歉……”
据刘女士说，大多数情况下，那些气急败坏的客户还是能听进去她的解释的。其中有相当一部分人也都在后来想要购买保险时首先想到她并主动打电话向她咨询，而这其中，真正购买的也不少。即使有个别根本就不听解释的，刘女士也不会当回事儿，而是依然礼貌地告别。
从刘女士的经历中，大家有没有受到一些启发呢？如果在今后的销售过程中，你也遇到了无礼的客户，他们故意挑剔产品，甚至恶意指责你，你该怎么办呢？一个聪明的销售员通常善于给客户留些余地，无论对方怎样也绝不冲着客户发火，而是尽量以礼相待。这样对方才可能会意识到自己的无礼，而改变说话的方式，从而不知不觉拉近你们之间的距离，进而促成交易。如果你咽不下这口气，非要反击，那么，你反击的可能不只是那个无礼的人，同时还会阻挡你本来可能创下的业绩。