图书馆TQM模型再研究

阎秋娟

一、图书馆全面质量管理概述

全面质量管理（TQM）原是企业界的一种管理思想和方法。它强调全过程、全范围、全员质量管理，重视科学方法和工具的运用。20世纪90年代以来，国内外图书馆界不仅尝试着把TQM引入实践，而且从理论上也展开了积极探讨。

图书馆全面质量管理是指图书馆为保证和提高信息服务质量，以各部门、各层次和全体员工参与为基础，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保证体系，对各个业务流程的设计及服务的全过程实行有效控制，从而经济地开发、设计、生产和提供用户满意的信息产品与信息服务，做到最好质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，最终实现不断提高服务质量的目标。

二、国内图书馆TQM模型

在国外，图书馆TQM模型是备受关注的研究领域之一，因为模型设计的正确与否直接影响到图书馆质量体系建设的成败。在国内，也有学者对图书馆TQM模型进行了研究。

（一）宏观微观兼顾的框架模型

这是罗曼在《图书馆》2001年第2期发表的“图书馆全面质量管理（TQM）模型研究”一文中，对哈佛大学图书馆、3M公司信息中心、研究图书馆、Peter Brophy和Kate Coulling图书馆的TQM模型进行分析研究的基础上提出的模型（见图1）。

该框架模型把TQM分为三个阶段：第一阶段为探索，包括探索和承诺两个步骤；第二阶段为准备，包括制订战略计划、了解用户需求、进行机构评估、建立质量改进团队等；第三阶段为行动，这一过程分为确认和选择问题、分析问题、提出解决问题的具体办法、制订实施计划、执行计划、评价实施结果六个步骤。这六个步骤只是一个质量改进过程，该问题解决后就可以开始另一个问题的解决过程了。

（二）理想的图书馆TQM模型

这是张玉凤在《图书馆工作与研究》2001年第2期发表的“论图书馆全面质量管理”一文中，在对图书馆TQM理论的概念及体系结构分析的基础上提出的模型（见图2）。

该模型分为六个阶段：第一阶段评估用户需求；第二阶段制定图书馆发展的战略计划；第三阶段选择适合的管理体系；第四阶段确认改进项目；第五阶段实施改进项目；第六阶段评估用户满意度。其中每个阶段都是在前一阶段成果的基础上继续前进，并且每个阶段均围绕着“服务质量控制过程”这一中心进行，最终环接起来，形成一个持续改进的完整的TQM过程。

（三）国内图书馆TQM模型分析

上述两种图书馆TQM模型，通过分析可以看出它们具有一些共同点：

1.战略计划起着重要作用

TQM作为一种通过持续改进质量来为图书馆用户提供满意服务的管理理念和方法，是要从根本上增强图书馆的竞争优势，而在激烈的竞争中持续发展。因此，TQM具有战略意义，它应通过图书馆战略计划的形式，为图书馆长期发展指明方向，并为TQM的具体实施提供指导和帮助。图书馆管理者应根据本馆实际情况制订一个3至5年的TQM战略计划，集中在要突破的关键问题和改进目标上，并根据各个阶段的反馈信息不断加以修改、调整，以适应变化中的形势的需要，从而为图书馆员工改进质量提供方向。

2.关注用户

图书馆TQM作为一种关注用户的管理哲学，其目的在于提高信息产品和服务质量，提升用户满意度。因此，在实施TQM时，要关注用户，通过对用户的调查分析了解用户的期望和需求，为用户做好服务工作，最终让用户放心满意。

3.团队合作，全员参与

产品和服务质量是图书馆全体员工各项工作环节及各项管理工作的综合反映，与图书馆员工素质、技术素质、管理素质和领导素质等密切相关。要提高产品、服务质量，就需要图书馆全体员工共同努力，使每一位员工都参与到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。

图书馆员工参与质量管理活动，可以采取团队合作的方式。团队可以由同一部门的人员组成，也可以跨部门组成，这样有利于组织部门之间的沟通，消除部门之间的障碍，从而保证全员密切配合，协调、高效地参与质量管理工作。

4.坚持持续改进

TQM的精髓是持续改进，它是整个组织为提高活动和过程的效益和效率所采取的各种措施，其目的是为组织及其用户提供更多收益。在激烈的市场竞争中，为了增强竞争力，图书馆必须进行持续的质量改进，并应把争取使用户满意和提高服务质量作为图书馆所追求的永恒目标。

5.建立质量管理部门

建立一个质量管理部门是图书馆TQM运行所必需的，它是图书馆质量管理、检查的主管部门，应受馆长和管理者代表直接领导，负责全馆的质量检查、监督；负责各部门质量目标的实施、落实和执行情况的考核；负责对用户投诉及意见、评价、用户满意度调查情况进行统计、分析，提出处理意见等。

总体上说，上述两种模型描述了图书馆实施TQM的大致框架。然而TQM是一种管理战略，模型仅仅只体现具体实施层面是不够的，还必须体现管理者对TQM的宏观决策管理；同时TQM又是一种对产品及过程进行质量控制的管理技术和方法，统计分析质量控制过程中的数据也是必需的。并且随着科学技术的发展，在实践中出现了很多新的管理理论和方法，如ISO9000、人力资源管理等，这些管理理论与方法都对图书馆TQM产生了深远的影响，而这些在这两种模型中都没有很好地反映出来。有鉴于此，笔者重新设计了一个图书馆TQM模型。

三、图书馆TQM模型

笔者设计的图书馆TQM模型由图书馆内部TQM模型和外部影响ISO9000标准两部分组成，如图3所示。

（一）外部影响—ISO9000系列标准

ISO9000系列标准是ISO（国际标准化组织）颁布的一系列与质量管理体系有关的、关于质量管理和质量保证方面的国际化标准。虽然它与TQM是两种不同的现代质量管理理论和方法，但是贯彻ISO9000和推行TQM之间不存在截然分割的界限，ISO9000是质量管理的基本要求，TQM是质量管理的根本手段。从某种意义上说，ISO9000是图书馆生存的要求，TQM则是图书馆发展的动力。两者相辅相成，互为条件、相互促进，唯有把两者有机地结合起来，才是现代图书馆质量管理深化发展的正确道路。

（二）图书馆内部TQM模型

图书馆内部TQM模型（见图3）分为三个层面：即决策管理层、软硬件环境支持层和质量策划实施层。

1.决策管理层

包括推动力、目标、图书馆内外部合作和标杆学习。

（1）推动力。推动力，高层领导者的承诺、支持与领导。实践证明，图书馆TQM能否成功在很大程度上取决于高层管理者的领导和支持。而且TQM是一项长期而艰巨的任务，更需要高层管理者的全力支持和承诺，并将这种支持和承诺付诸实施，以具体的行动表现出来。

（2）目标。目标，用户满意、员工满意。从费根堡姆的TQM概念就开始强调“充分满足顾客要求”是开展TQM的前提条件。因此，图书馆TQM要求必须把以用户为中心的思想贯穿到图书馆工作和服务的各环节中，要为用户做好服务工作，最终让用户放心满意。而且图书馆TQM也要使图书馆的每一位员工满意。因为如果员工不满意，就很难提供优质的、令用户满意的产品和服务。所以，对于图书馆TQM来说，首先要做的就是让每一位员工满意，然后通过员工的卓越工作达到让用户满意的目的。

（3）图书馆内外部合作。TQM强调互利的供方关系，这样不仅可增进两个组织创造价值的能力，而且还可为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。图书馆虽然作为公益性机构，提倡的是社会效益，但仍可借鉴TQM的这一点，加强与同行业的联系，加强与书商、供应商的合作，注重用户、员工、书商、供应商等的协调发展。

（4）标杆学习。标杆学习的目的在于帮助图书馆寻找、确认、跟踪、学习竞争目标，通过分析总结标杆图书馆的服务经验，使图书馆明确自己的缺陷，运用别人的经验改进自己的服务，提高服务质量，增强用户满意度，从而最终超越竞争目标，获得图书馆的可持续发展。

2.软硬件环境支持层

包括图书馆组织文化、人力资源管理、组织机构变革和技术系统支持等。

（1）图书馆组织文化。组织文化是组织中长期形成的共同理想、基本价值观、传统习惯和行为规范的统称。它对组织成员具有感召力和凝聚力，是组织长期文化建设的一个反映。

要在图书馆成功实施TQM就要形成以质量为中心的图书馆组织文化。在日常的工作和服务中应将质量的提高与图书馆形象、员工工作环境及用户的关系等无形的影响力相联系，从而使全员爱护图书馆形象、关心用户利益，自发地相互教育和监督，从而使TQM为图书馆创造持续的社会效益。然而这并非一件容易的事，需要经过长期不懈的努力。

（2）图书馆人力资源管理。图书馆TQM是全员参与的管理活动，其成败得失取决于参与活动的员工素质。因此，为了满足用户需要，保证TQM的效果，就需要图书馆充分发挥员工培训、激励等人力资源管理方面的基本职能：①要进行着重提高全体人员质量意识和能力为核心的教育培训；②要建立完善的激励机制，如制订员工绩效奖惩激励、帮助下属规划和发展事业的成就激励、赋予员工更大责任的授权激励等。

（3）图书馆组织机构变革。当前，我国大多数图书馆金字塔式的管理体制，使得图书馆的信息渠道不畅，信息传递缓慢，组织部门之间存在沟通障碍。这种状况显然与“TQM要求组织破除部门之间的障碍，不同部门之间的员工必须作为一个团队参与工作”是不相符合的。所以要进行图书馆组织机构变革，建立以用户为中心、以业务流程为导向的跨职能团队型组织机构。

要建立这种组织机构，就要求在保证文献资源采购、编目、管理质量的同时简化业务流程，减少部门之间任务衔接时间；加强图书馆内部和外部以用户为核心的非正式合作，提高流程的柔性能力和响应速度，确保用户需求能反映到所有业务流程和每条流程的各个环节中。而且还必须减少组织的管理层次，精简机构，最终使组织层次向扁平化方向发展。

（4）技术系统支持。先进的技术设备和系统是图书馆信息产品、服务质量的物质保障，因此，在条件允许的情况下，应引进先进的技术设备和采用现代化的计算机管理系统，不仅能为图书馆的优质服务提供物质保证，而且也能为用户提供更高水平的服务。

当然，影响图书馆TQM活动的现代管理理论和方法除上面介绍的几种外，还有权变理论、CS理论（客户满意理论）、CI理论（企业形象塑造理论）等，在这里就不一一介绍了。

3.质量策划实施层

主要包括用户调查、产品服务设计、持续改进、评估用户满意度和统计分析等。

（1）用户调查。图书馆为用户提供信息产品服务时，应首先明确用户的范围。图书馆用户不仅包括通常所说的读者，而且也涵盖了内部用户，即全体图书馆员工。因此，进行用户调查时，不仅要关注读者，而且也不能忽视了图书馆员工的需求和期望。

（2）产品服务设计。因为图书馆产品服务质量的好坏直接关系到用户满意的效果，所以产品服务设计也应在模型中有所反映。图书馆应在细致研究用户群体的基础上，针对特定的用户需求，在馆藏文献资源、人力、技术等条件允许范围内，对文献信息进一步深入加工，充分揭示其隐含、分散、动态的信息，实现信息的增值，提高产品质量，从而为用户提供个性化咨询服务。

（3）过程管理。不同于上述两种模型，在笔者设计的模型中，过程管理处于质量策划实施层的中心。因为图书馆所提供的信息产品，不管是传统的纸质文献信息，还是现代电子文献信息及网络信息，都存在着收集、生产、提供利用这样一个过程链条，每个工作环节的工作人员既是上一个环节的用户，又是下一个环节的供应者。链条中的每一个环节都对产品的质量产生着直接的和至关重要的影响，要获得图书馆服务的高质量，必须对每一环节进行控制，消除各环节中的不合理因素。一旦发现问题及时纠正，才能保证图书馆拿出高质量的信息产品和服务来满足最终用户的需求。

（4）统计分析。TQM是一项管理战略，同时也是一种管理技术和方法。质量分析、质量决策应以数据事实说话，所以，在产品及过程质量控制中应用统计技术极其重要。应选择合适的统计技术方法，运用概率与数理统计知识进行数据分析，及时总结良好状况的经验，查找出现异常问题的根源，并按照PDCA循环的要求将统计技术与纠偏措施结合使用。

（5）持续改进。持续改进是TQM的核心思想，其目的是消除战略计划与实施过程中存在的差距。笔者设计的模型中，对过程管理和产品服务设计中出现偏差的统计分析以及评估用户满意度都会直接影响着持续改进。因此应着重关注这几个环节中出现的偏差，找出用户不满意之处或对图书馆服务质量的要求，然后根据用户要求重新制定改进项目，并予以实施，从而保证为用户提供满意的产品和服务，提高用户满意度。

（三）图书馆TQM模型的特点及适用性

通过以上分析可以看出，虽然外部影响ISO9000和图书馆内部TQM模型的三个层面是作为独立的单元而存在的，但它们并不是彼此孤立的。这就是笔者所设计的图书馆TQM模型的特点，即将各个独立的单元综合起来，使之在图书馆TQM过程中发挥各自的特殊作用，这也是与其他模型的主要不同之处。图书馆内部TQM模型中的决策管理层为图书馆TQM活动提供决策指导、目标定位；软硬件环境支持层为图书馆质量管理提供诸如图书馆组织文化、人力资源管理等软环境支持和技术系统硬件环境支持；质量策划实施层是图书馆TQM的核心过程，其能否顺利实施是图书馆改进服务质量，提高用户满意度的关键环节。ISO9000则从组织和管理模式的高度去保证各种质量活动的实现。这样，外部影响和图书馆内部模型之间以及图书馆内部模型的各个层面之间始终保持联系，相互依存与促进，从而使得整个模型作为一个整体发挥群体效应，显示出1+1＞2的系统性效果。

图书馆TQM模型是在参照ISO9000系列标准，建立和完善以“用户为中心”的全面质量体系，构建新的运行模式和管理机制，提高工作质量和服务质量，以便更好地为读者服务的理念下构建的，因此，该模型对于那些需要建立质量管理体系，提高工作效率和服务质量的图书馆来说是比较适用的。

此外，为评价模型各部分在图书馆TQM活动中的作用，可以从四个方面来考察：①机构评估。机构评估一方面要评估图书馆的文化环境是否与TQM文化相兼容；另一方面要通过用户满意率调查或特定测试指标来评估用户对图书馆所提供的设施、服务等的满意程度，找出与用户期望的差距，从而为持续改进指明方向。②绩效考核。这主要是对工作人员德、能、勤、绩的考核。首先，应根据图书馆各部门的特点，制定出科学合理的绩效考核指标体系。其次，要建立绩效考核的量化方法，使每个员工按每年每月排列，并分别一次给出量化分值及每月总分，按年度累计进行考核。③服务质量评价。这是评价图书馆TQM模型的重要指标，可以由服务的满足度、服务的便利度、服务的关心度及服务的满意度四个方面来衡量。其中服务的满足度可以通过信息保障率、用户咨询率及咨询准确率等指标来体现；服务的便利度包括服务布局是否合理、开放时间和收费是否合理、系统运行是否稳定等；服务的关心度具体表现在图书馆馆员在为用户服务过程中的情感投入；服务的满意度是对图书馆服务工作的全面评价，是满足度、关心度、便利度等评价指标的综合体现。追求较高的满意度，应成为提高图书馆服务质量的最终目标。④质量保证体系的建立。图书馆质量保证体系是指质量目标体系、组织保证体系和标准管理体系等的总称。在质量保证体系建立的过程中应采用文件的形式监控质量体系实施的状况，将先进的服务方法和经验逐渐转化为文件化的程序，尤其是一些有效的纠正和预防措施，以便改进质量体系，提高服务水平。

四、结语

21世纪是质量的世纪，图书馆要想继续生存、繁荣和发展，就必须把质量作为自己的生命线。而图书馆TQM模型的研究直接影响到图书馆质量体系建设的成败，应该得到重视。本文只是对图书馆TQM模型进行了初步的探讨，提出一己之见，还有待于在实践中进一步研究。

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原文刊载于《图书情报工作》2008年第52卷第2期。