第7章 步步攻心巧诱导，牵着对方鼻子走(1)

——攻心口才训练

优秀的销售人员能够让客户明白从他手中购买产品而不是从竞争对手处购买产品的好处是什么；优秀的销售人员懂得更多的专业知识，他可以给客户更多的建议、更好的服务；优秀的销售人员明白客户的心声，了解客户的真实想法；优秀的销售人员让客户感觉良好，好到让客户觉得如果不从他那购买产品就会有负罪感。

积极劝诱，挠到客户内心的痒处

营销是没有专家的，唯一的专家是消费者，就是你只要能打动消费者就行了。

——史玉柱

为了使客户产生购买的欲望，有时候仅仅让客户看到商品或进行演示是不够的，同时还必须对他们加以适当地劝诱，使他们头脑中呈现出这样一幅美景——该商品的良好使用效果。

有一位推销空调的高手，他从来不滔滔不绝地向顾客介绍空调机的优点如何如何，因为他明白，在很多情况下，人们并非完全因为东西好才想得到它，而是由于先有相应的需求，才会感到东西好。如果没有需求的话，东西再好，他也不会买。

所以，他在推销他的产品时并不说“这样闷热的天气，如果没有冷气，实在令人难受”之类的刻板的套话，而是把那些有希望购买的潜在顾客想象成刚从炎热的阳光下回到一间没有空调的屋子里，然后再诚恳地对他说：“您在炎热的阳光下挥汗如雨地工作后回家来了，当您一打开房门，迎接您的是一间更加闷热的蒸笼，您刚刚抹掉脸上的汗水，可是额头上立即又渗出了新的汗珠。当您打开窗子，却一点风也没有。您打开电扇，吹来的却是热风，使您本来就疲惫的身体更加烦闷。可是，您想过没有，假如您一进家门，迎面吹来的是阵阵凉风，那将会是多么惬意的享受啊！”

在说服中运用一定的语言诱导是很重要的，但是，运用语言诱导的时候，必须强调话语的合适性，确保使用的语言能够达到一定的说服效果。如果语言运用不适，有可能会加重被说服者的不利情况，或是客户带来负面的影响。

在说服的过程中，应该正确地使用引导语，以使说服取得理想的效果。同时，语言诱导不可滥用，一定要恰到好处。

首先，要有目的性地进行语言诱导。

在进行语言暗示的时候，必须有一个明确的目的，要有一个所要实现的目标作为指引，不能任意地去发挥语言，而必须让说服过程中所有的语言指向要完成的心愿。例如，你要说服客户购买你的产品进行减肥，在设计以减肥为目的的暗示语时，必须围绕着减肥进行。你可以暗示客户说：“想象一下，使用了这个产品后，你身材越来越好了，你再也不用担心那些热量很高的食物了，你会实现我想要的体重的……”

要想实现暗示的特有效果，必须让设计的说服语言指向一个专有的目的，不可没有目的或是目的不够单一的去进行说服活动。

其次，你的语气一定要带有诱惑性。

同样的语言，在一流的销售员口中会带给人强大的暗示和指引，而让普通人说来却显得毫无价值，这就是在说话的过程中，使用了一定的技巧。销售员的目的在于引导客户进入说服中，并且可以毫无防备地接受销售员所施加给他的各种语言暗示，因此如何让这些有价值的引导语言完全的进入人的意识中，就需要一定的专业经验的积累。

如果在说服中依然使用和平常一样的腔调，甚至依然采用命令性的语气，可能会丧失客户的信任和好感，语气要轻柔且让人感觉到像是一种来自遥远的引导指令，让人们可以在毫无防备的情景下自然地接受这些指令。

最后，诱导用词要具有适当性。

在诱导进入说服的过程中，要注意运用合适的时间词，要让这些代表时间的词或短语可以引起人们的注意力，起到较强的效果。如：“在决定拥有这件产品之前，你真的想感受一下它的功效吗？”这句话让人将注意力引导到是否要感受产品功效，而且还假设他会试用这件产品。“在你完成这项计划前，我想和你讨论点东西。”这句话假设了你将会完成这项计划。这些合适的时间副词会让人产生不一样的理解力，恰当地运用带有假设含义的语言， 如：“你打算多快做这个决定？” 暗示了你一定会做出决定；“你准备什么时候开始更进一步合作？”暗示了你已经处在合作状态，同时你还要继续合作下去”。

对于一些带有否定色彩的词语，在运用的时候也要根据实际情况酌情使用。如“在你没有做好充分准备前，不要轻易购买”，其实暗示了你一定会购买，同时暗示一个人去做充分的准备。这种恰如其分的暗示，会让客户对你更信任。

说服语言的运用不是简单地把话说出来就完事了，需要有一定的技巧，以使简单的语言收到更加有效的影响。也许，在我们试图说服客户的时候，说了一大堆的好话都没起作用，而一句一针见血、抓住要害的简单话语则可能收获难以预想的效果，这就在于合适的话语可以带给人们不一般的体验，引起人们心灵上的共鸣。

总之，利用语言诱导对客户进行暗示和说服，必须在实践中融会贯通，灵活运用。只有把握住分寸和尺度，才能实现你想要的效果。

创造条件，引导客户的购买需求

零增长不等于零需求。

——张瑞敏

先看一下这个例子，一个领带销售员在旅馆的柜台旁见到一位先生：

销售员：“对不起，先生……”

客户：“唔？你是谁？”

销售员：“我叫本·多弗……”

客户：“你是干什么的？有什么问题吗？”

销售员：“哦，不，先生，没那回事。我是爱美领带公司的。”

客户：“什么？”

销售员：“爱美领带公司。我注意到你没系领带。”

客户：“你没看错。”

销售员：“我能冒昧问一下为什么吗？”

客户：“当然。我就不喜欢这东西。”

（销售员从箱子里抽出一条样品。）

销售员：“我这里有一条正好可以配你这身衣服。”

客户：“也许是吧，可我并不需要。家里大概有50条了。你看，我不是本地人，至少现在还不是。公司把我调过来，我是趁周末出来找房子的。找房子用不着领带。”

销售员：“啊，让我成为第一个欢迎你到本地来的人吧！你从哪儿来？”

客户：“佐治亚州阿森斯，道格斯棒球队的故乡，是世界上最好的社交城市。”

销售员：“真的？”

客户：“那当然。我一下班就把领带取下来，换上牛仔裤和T恤衫，先去打个把小时棒球开开心，晚上再出去玩。”

销售员：“听起来挺有意思。不过说到领带……”

客户：“不，我觉得并非如此。”

销售员：“这个星期天减价，才12美元一条，不过我今天可以10美元卖给你。它配你的上衣很合适。”

客户：“不，我今天不买。跟你谈谈还真有意思，不过我得上楼回房间去了。今天一整天我都不舒服，而且很累，也不知是怎么回事，和我以前的感觉大不一样。不管怎样，我得休息一下了。今天晚上我想轻松轻松，在房间里安安静静地喝它12罐啤酒，放松一下。”

销售员：“这么说，你对我的领带毫无兴趣。”

客户：“没有。再见……”

可怜的销售员，其实他只要做好两件事，就会让这个生意出现转机。

第一件事，倾听。如果你能让对方多说点话，从他的话里，你就能获得把买卖做成的信息。

他们那段对话有多长时间？一分钟多一点。可是我们从中可以了解到那个客户的哪些情况呢？

（1）他不喜欢领带。上班的时候，他不得不戴，而且他的领带已经约有50条。一出公司的门，他就把领带取下来。

（2）他不是当地人，是来这里找房子的，找房子用不着领带。

（3）他来自佐治亚州阿森斯，喜欢道格斯棒球队。

（4）他喜欢参加社交聚会，喜欢牛仔裤、T恤衫，喜欢打打棒球，还喜欢晚上出去玩玩。

（5）他今天的情况怎么样？有点儿累了。

（6）他今天晚上想干什么呢？他要上楼回自己房间休息休息，要稍稍放松放松，安安静静地喝12罐啤酒。

销售员要了解到客户真正关心的是什么，然后，极力向他们说明自己所销售的东西能帮助他们得到他们早就渴望和需要的。

想想他今天晚上坐在房间里，喝到第四罐啤酒的时候，脑子里会想些什么？好！有办法了。

“哦，你今天晚上没有必要一个人坐在房间里。这家宾馆有一个很好的休息厅，许多喜欢社交聚会的人都上那儿，他们中有些人一定想会会你。不过有一点，这儿可不像佐治亚州阿森斯，这儿的人晚上外出可不穿牛仔裤和T恤衫。你也得穿着讲究。你知道，今晚你要想引人注目，需要点儿什么？”

当然是一条领带！

每个人买东西的动机都不一样，如果这个潜在的客户说他是牧师，晚上想在房间里看点儿宗教方面的书，那你怎么办？你该跟他说些什么呢？

“你今晚没必要一个人坐在房间里。你还不知道哇，在这个美好的城市里，每天晚上都有祈祷会。你知道你想在今晚祈祷会上引人注目，还需要点儿什么吗？一条领带！是的，先生，戴上这条领带你会非常引人注目，我敢说他们没准还会请你站起来说说这条领带呢！”以此启发客户作出决定。

给客户实施暗示性的意向引导

市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。

——于干

顾客有心要买，只是觉得商品的价格超出了自己的预算，这时如果店员没有进行成交方面的努力，很难成功交易。比如，店员说：“东西就是这样的东西，你自己看好。”“怎么使用，说明书上都有。”“反正买不买选择权在你。”

上述这三句话的共同点就是非常直白生硬，从语气上就让人很不舒服。这会让顾客感觉到非常没面子，继续交易的热情大大降低。

面对此类情况，店员可以进行“暗示意引”促成交易的成功。在现场交易中，适时地向顾客实施“意向引导”，一般能使买卖顺利进行下去。

意向引导成交法就是在商品的销售过程中，店员一开始就要做好心理准备，向顾客做有意识、肯定的暗示，使他们从一开始就走进店员准备好的“圈套”。

意向引导成交法在买卖交易中的作用很大。能使顾客转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样就可以使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，在他们的心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。

“意向引导”所有的行动都应是店员安排的。在顾客看来，一切好像都在朝利于自己的方向发展，一直到交易成功以后，他都以为自己占了便宜。

首先，当顾客进门后，店员就要有意向引导的意识。

只要当顾客走进门的时候，店员就应该有这样的意识，给顾客各种各样的“意向”暗示。这样可以使顾客对你所卖的商品有一种积极的态度。

比如，店员可以说：“您的卧室如果使用我们的床上用品，一定会感觉到温暖舒心，你看这是我们的样板照片。”

其次，当买卖进入实质阶段，店员要抓住时机说出意向引导的话语。

店员要善于把握进攻的机会。如果店员有把握，到了探询顾客是否购买的最佳时机，你可以立刻对顾客说出你早已想好的“意向指引”的话。

店员：“每个父母都希望自己的孩子健康聪明。‘望子成龙，望女成凤’嘛，这是人之常情。不过您一定知道，一个聪明活泼的孩子跟家长从小的培育关系是非常大的，益智玩具是必不可少的。你看我们这款益智玩具是不是很合适？”

当买卖进入到实质性阶段的时候，顾客可能对你的暗示加以考虑，但是可能不会很仔细地考虑，一旦你有把握的时候，可对顾客进行买卖意向试探，顾客会再度考虑你的暗示，这个时候会坚定自己的购买意图。

最后，在讨价还价阶段，仍离不开意向引导的作用。

顾客买东西，绝对不会温文尔雅，即使真的很看好商品，也会进行激烈的讨价还价，尽自己所能与卖主周旋，希望将商品价格压到最低。这个时候店员不必坚决地说少多少钱不卖，可以绕着圈子指引。

店员：“现在经济衰退，我们的产品可以说物美又价廉，如果市场竞争不如此激烈的话，我们绝对不会以这么低的价格出售的。当然，您自己的钱自己支配，但是谁不想购买满意的产品呢？我不是强迫你买我的商品，但是从它的性价比来看，真的很实惠。”

在交谈的过程中，店员可以渗透进去自己的“意向引导”，但是这种引导要毫无痕迹，就像一个正常的店员正常说出的话一样，意向引导如果过于明显，会引起顾客的反感，如果意向引导过于平淡，又很难影响顾客的思维。所以，最高明的店员是把自己的意向引导杂糅到自己的一言一行中，直到交易完成。

掌握客户的关心点，并证明你能满足他

对妇女，卖给他们的不是鞋，而是漂亮的脚。

——蒂切特尔

同样一部车，每位买主购买的理由都不一样，但结果都是买了这部车。有的是因为车子安全设计好而购买；有的是因为驾驶起来很舒适顺手而购买；有的是因为车的外形正能代表他的风格而购买。

因此，掌握客户关心的重点，仔细地诉求，证明你能完全满足他，是展示说明时的关键。

欲望是人们满足需要的愿望，是一种积极的、能转化为动机和行为的情感和心理定势。激发客户的购买欲望是指销售员通过销售活动，在激起客户对某产品（或销售员所在的公司）的兴趣后，努力使客户的心理产生不平衡，产生对感兴趣的产品持积极肯定的心理定势与强烈拥有的愿望，从而导致购买行为。

一般客户产生兴趣后，兴趣就会很快转化为购买欲望，这是因为：

首先，产品的功能能满足客户的需要。这是客户产生购买欲望的根本。