第12章 如何退换货品(2)
如果不这么做的话，不但造成工作人员莫衷一是，而且就连顾客也会对店铺产生不信任的感觉。例如，以生鲜食品为主的商品，原则上是拒绝退货的。至于服饰类，因为有季节性的区别，即使是在旺季，价格也会一天一天地滑落。正因为衣服具有这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限，是在两三天以内。一般而言，商品退换货应具备如下条件：
1.经确认商品属于质量问题的且配件完好，或购后不满意在客户购货三天内（含三天）可调换其他商品。
2.商品不影响二次销售且原包装和条形码完好。
3.店面继续有销售的商品
第二 ，解并分析顾客退货的理由。如果顾客来退换货物，只是因为：“买回家一看，发现不喜欢。先生也说不好看。”对店铺来说无可奈何，又不能很痛快地接受顾客的退货，这种时候不妨建议顾客更换其他商品。退货自然是愈早愈好，如果在短短几个小时之内来要求退货，店方应该很高兴地乐意接受退货的要求。
第三，了解顾客心理，照顾顾客情绪。因为顾客是怀着不好意思的心情来退货的，如果这时候营业员不情愿，说话态度不好，结果往往会使原本心怀内疚的顾客转变成愤怒。把顾客弄得不愉快之后，再也不会来这家店铺购物了。
如果确实不能接受顾客退货，应该一开始就清楚地说明理由，声明在先。这种情况，必须非常注意措辞、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。如果是不得不接受退货，也应该一开始就心情愉快地接受。并且马上笑着说：“好的，没关系。”把钱退给顾客，送客的时候，请顾客再次光临。
这样，顾客回家以后，一定会跟家人、左邻右舍或朋友们这样宣传：“那家店退货时的待客态度很好。而且处理速度快，所以大可安心买东西啊。您也到那边去买东西吧，就说是我介绍来的就可以了。”那么不但可以创造客户群，也可以达到一传十、十传百的广告效果，建立良好的口碑。
44.如何开出店铺的退货单
店铺要开出的退货单有两种：一种是店铺向供货商退货的退货单，一种是顾客向店铺退货的退货单。这一节我们分别来介绍一下这两种退货单。
一 店铺供货商退货的退货单
退货结算方式有两种，一种是[冲入豫付款]，意思是退货后，款项不拿回来，直接存在供应商处用于下次进货，那么系统也会自动增加供应商往来账的实收款金额；另一种是[返还货款]，意思货物退回后向供应商接退款。
那么在实际操作中，其实是以第一种结算方式居多的，原因是一般商家的退货都是以质量问题或想换别的商品居多，那么以质量问题的退货，金额一般较小，不值得来回的汇款（一般通过银行汇款或货运代收款），所以愿意把钱存在供应商处再进货的时候扣除就是了；换别的商品，那么换回的是商品，也需要入库，添进货采购单的时候，使用退货款冲入的预付款结算很方便，完全不需要动用现金。
附：退货单格式
退货单
同立退伙合同人________________简称甲方，____、____等简称乙方，兹为就双方于_______年____月____日经订立合伙合同所合伙经营事业，因合伙人____意欲他迁另图事业，声明退伙并经合伙人全体的同意议定退伙合同条件如下：
第一条甲乙双方合伙经营的铺号（________行）（设________处所）（营业执照____________字批____号）兹经甲乙双方协议同意以______年____月____日甲方为退伙，而脱离合伙关系是实。
第二条自甲方退伙后即自_______年____月____日起关于__________行应归乙方共同共有，继续经营尔后该行所生的债权债务及应课税捐，并其经营有关一切事项均归乙方负责与甲方无干。
第三条在合伙中对外所有债权及债务，并行之诸设备概归乙方享受及负担支理。
第四条第一条合伙截至____年____月____日为止的收支决算业经甲乙双方会算完毕，而甲乙双方均确认两方之间就合伙决算并无互负债务，日后任何一方均不得为任何主张，或请求双方确诺决无异议。
第五条在合伙期间内，应缴的一切税捐及任何公课负担概归甲方负责缴清。
第六条退伙日所有的存库品折价合算现款，有人民币_____________元除扣应付的房屋租金及其他一切费用抵付额外，甲方应得额人民币_______元，即日由乙方交付甲方如数收讫，残余部分均属乙方之所有自后双方均不得主张重行分配，或任何请求。
第七条原合伙使用店房（即_______号）合伙期间，系以甲方名义向房东承租，自本约成立，即日由甲乙双方会同向房东变更承租人名义手续完妥的义务
本合同一式三份，退伙人各执一份为凭。
退伙人（甲方）：_____________
住址：_______________________
退伙人（乙方）：_____________
住址：_______________________
_________年_______月_______日
二 顾客向店铺退货的退货单
这种退货单又称顾客退（换）货申请单，表格语言要求简洁易懂，实用性强。
附表：
顾客退（换）货申请单
NO：*******
年 月 日
顾客姓名
电话
购物日期
购物单号
退回商品名称：
条码：
数量：
单价：
金额：退（换）货商品名称：
条码：
数量：
单价：
补（退）货款 元
退（换）货原因：
服务台处理意见：
受理人：
收银员（签名）店长意见：
柜台收货人：
45.如何寄送店铺的退货单
退货单不同于一般的信函，因其本身的商业性、特殊性，要求选择的寄送方式一定要是高速度、高质量的。下面是店铺人员在办理退货单时可选择的寄送方式和注意事项。
虽然随着现代通讯技术的不断发展，传真等文件传输方式不断涌现。但通常而言，受传统心理的影响，店铺人员出于安全因素考虑，在选择上往往更倾向于传统的寄送方式。
一、店铺退货单的寄送方式
1.通过商业信函的方式寄送。商业信函，是邮局为工商企业提供的一种代发广告业务。商品目录、征订单、商品信息，以及介绍商品的文字、图片、表式等均可作为商业信函交寄。退货单作为商业信函的一种，可以通过邮寄直接邮寄。
2.通过航空信函方式寄送。航空信函的优点是价格便宜，是最经济的寄送方法。航空信函的寄送时间大约为2至4周，相对其他方式而言时间较长。但航空信函一般无法查询递送状态。如果时间要求比较紧，则不适合这种方式邮寄。
3.EMS国际特快专递
EMS—全球邮政特快专递业务是各国（地区）邮政开办的一项特殊邮政业务。该业务在各国（地区）邮政、海关、航空等部门均享有优先处理权。它以高速度、高质量为用户传递国际紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。为了保证退货单的邮寄速度和质量，EMS不失为一种较好的选择。
二、退货单寄送的注意事项
1.因为各个供货商或顾客的要求不尽相同，所以在选择退货单的寄送方式时要分情况考虑，以便提高工作效率。
2.在寄出退货单前，一定要仔细检查是否填写正确，对照供货商要求寄送的资料，确认没有遗漏后后方可寄出；
3.在退货单发出后，提醒对方注意查收。在邮件的传输过程中可能会出现一些意外事件而致使对方没有收到退货单，那样的话会给双方带来不必要的麻烦和损失。
4.最后，为防止万一，最好将退货单备份留存，方便以后核查备用。
46.如何办理店铺退货结算
当店铺管理者或店员确认了货物确实需要退换时，就要及时同顾客办理退货结算业务，目前，店铺退货结算主要有两种形式：现金结算和信用卡结算。
第一 现金结算
现金结算又分为以下四种方式：
1.全款现金
这是一种最常见、吸引力最强的退费办法。其中比较普遍的做法是：顾客购物时按原价付款，但收银员会给顾客一个收据，当顾客要求退货时，拿购物凭证和商品去商店，只要退货理由成立、无其他纠纷等，店家就应当退现金给消费者。
2.折价券退费
商家退给顾客的不是现金，而是折价券。例如，武汉某商店推出“节省20元”的退费优待活动，顾客在该店购物达到100元，就可得到一张面值20元的折价券，用以换取该店价值20元的商品。这种办法通常在零售店使用，优点是省钱，缺点是对顾客的吸引力赶不上现金退费。
3.现金加折价券退费
有的店铺为了既节省开支，又吸引顾客。采用了退送现金和退送折价券相结合的办法。例如商家在收到顾客寄来的购物凭证和退费申请卡后，不是退给顾客20元现金，而是10元现金外加10元面值的折价券。
4.现金加赠品退费
例如，LG电子（中国）有限公司上海分公司，1997年6月16日在新民晚报第24版刊登广告说：“从6月1日到6月30日，……买LG健康王分体式空调机，可以得到9％的退款和精美的LGT恤衫，或者是价值500元的饮水机一台”。
第二 信用卡结算。
消费过程中使用信用卡方便，还可积分，受到不少顾客欢迎。目前，不仅大型超市里可以进行信用卡消费，一些店铺也实现了结算的电子化。但是，如果涉及到信用卡消费退货问题，往往会带来一些预料不到的纠纷。通常人们认为，刷卡消费退货和用现金消费退货应是一样的，而实际上，用信用卡消费结账一旦发生退货，却是件很麻烦的事。
现在很多信用卡消费涉及退货时，店铺管理者出于管理、银联手续费等原因，往往会将钱款直接返到顾客账户上，但是因为这个手续比现金返款周期长、复杂，消费者大多希望能获得现金退款。即便是在双方协商后同意现金退款，也因涉及手续费而发生争议，目前此类纠纷不少。
因此，鉴于这种现象，对于店铺商家来说，凡是用信用卡结账的顾客，如发生退货，最好是直接从信用卡中退回，这样既避免了信用卡的恶意套现，也维护了顾客、银行、商家三方的利益。
不管是现金结算还是信用卡结算，高速、迅捷都是店家挽回在消费者眼中的形象，实现再次售卖的重要条件。
47.顾客退换货处理办法
按通常情况来说，顾客要求退货，通常有三种情况：第一是产品有缺陷，有质量问题。第二是产品本身质量完好，但是产品过时，技术落伍，顾客后来反悔了，特别是衣服类的产品，常常是买回家以后，因为周围人的评价不佳而要求退货。第三是在质量保证期货维修期内被退回，要求更换或者维修。 作为服务行业，店铺销售人员可能会遇到各种各样的退换货问题，在处理此类事件时，应本着满足客人一切要求的态度，但并不是所有顾客的退货要求都可以满足。不同事件一定要区别对待，理性分析。保障商家利益。
第一，产品本身的质量问题
对于有质量问题的产品一定要无条件、第一时间给予退换，从而避免影响品牌的形象和店铺的信誉。顾客认为所购买的商品存在质量问题，首先应得到相关售后检测点或生产厂家的质量鉴定。如果确实属于商品质量问题，同时在国家规定的“三包”期限内店铺应当为顾客办理退货或者换货手续，并由配送人员免费上门进行换货或退货。如果不给予退货而激怒了客户，直接会把矛盾激化，反而得不偿失。
第二，顾客购买后反悔的商品