第16章 年轻人要知道的场景口才常识(2)

当客户认为产品价格高时，虽然原因各有不同，但主要原因是想买便宜的货物，销售人员要能够站在客户的角度思考，了解他的需求后，再向他介绍合适的东西，要做到让客户心里有这样一种感觉：他买的是一种很适合他用的东西。

例如，如果购买青豆的顾客认为你推荐的产品价格有些贵，你就不应该再强调那种品牌如何如何好，应该说：“那种品牌的产品，定价都较高一点，我建议您买另外一种牌子的看看，东西也很不错，价钱则便宜了五分钱。”假如看她有了要买的意思，要轻描淡写地说明这种产品的缺点，让客户了解罐头内部的情况。你不妨这样说：“很多客户吃了这种罐头都说，色泽虽然稍差一些，可味道一点也不差。”这样一交代，就符合我们不欺骗客户的原则了，而且满足了客户的需求。

许多生意的成交，关键就在于销售员把握了客户的真实需求，并进行了有针对性的推销。

15.给予客户沉默的时间

客户的沉默，相当于我们常听到的“请稍候”。业务员在敦促签单的话告一段落之后应给予对方沉默的时间。

当对方沉默时，如果业务员沉不住气，不能等待客户思考之后，就将客户的思路打断。那样就不仅只是打断他的思路，还打断了一个明确的答复。正如有的业务员所说的那样：“对方一沉默，我就像被人用枪瞄着，却总也听不见枪响。这比挨一枪还难受。”这就是业务新人常犯的沉默恐惧症。

有些业务员认为沉默意味着缺陷。客户的沉默使业务员感到压抑，很冲动地产生打破沉默的念头。相反，有经验的业务员在敦促到一定程度的时候，会主动沉默。这种沉默是允许的，而且也是受客户欢迎的。

在商务电话沟通中，我们要做好充分的“打持久战”的心理准备，尤其是在等待客户决策，对方沉默不语时更不能操之过急。

其实，沉默的时间并非像有些耐不住的业务员感受的那样漫长。当客户沉默的时候，他比业务员承受的压力要大得多，他们沉默一般不会超过30秒。一般来说，客户在你沉默10秒最多不超过20秒后，他就会对你开口。在这种情况下，客户说出的基本上是实质性的决定。

16.听出对方的谈话重点

能听出对方的谈话重点，是一种能力，也是成功进行商务沟通的关键之一。这就要求我们在沟通中，不仅要集中精力认真倾听，更要认真思考。在思考的过程中，你可能会发现一些问题，也许这些问题正是决定沟通是否成功的关键。

另外，在沟通中发现的问题，需要客户进行确认，你应当及时让客户确认；需要认真核对的，应当及时核对。比如你可以这样说：“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指……”“您能再详细说说吗？”这些话语的运用，同样使客户有一种受尊重的感觉，当然，最主要的作用还是深层次地了解客户谈话的意图。

17.及时领会客户的意思

销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会客户的意思，推销员才能及时做好准备，为下一步的销售创造条件。

推销员只有及时领会了客户的意思，巧妙地作出适当的回应，才能使事情朝越来越好的方向发展，如果推销员不能及时领会客户的话，就不能很好地解除对方的疑虑。

及时领会客户话中的意思，及时发现成交信号，是促成成交最关键的环节。

18.尽量问一些能得到肯定回答的问题

在法律系学生的课程中，教授会告诉他们：“当你盘问证人席的嫌犯时，不要问事先不知道答案的问题。”

相同的训诫也可以用在销售上。辩护律师如果不事先知道答案就盘问证人，会为他自己惹来很多麻烦，同样的情形也会发生在销售人员身上。

绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。

例如，不要问客户：“你想买双门轿车吗？”而要说：“你想要双门还是四门轿车？”

如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。相反的，如果你用前面的问法，客户很可能会对你说：“不。”下面有几个二选一的问题：

“你比较喜欢三月一号还是三月八号交货？”

“发票要寄给你还是你的秘书？”

“你要用信用卡还是现金付账？”

“你要红色还是蓝色的汽车？”

“你要用货运还是空运的？”

可以看出，在上述问题中，无论客户选择哪个答案，业务员都可以顺利做成一笔生意。

要养成经常这样说话的习惯：“难道你不同意……”例如：“难道你不同意这是一部漂亮的车子，客户先生？”“难道你不同意这块地可以看到壮观的海景，客户先生？”“难道你不同意你试穿的这件貂皮大衣非常暖和，客户女士？”“难道你不同意这价钱表示它有特优的价值，先生？”因为，这些问题你已很有把握客户会作出肯定的回答。当客户赞同你的意见时，也会衍生出肯定的回应。

19.了解何时该“温和地推销”

作为一个优秀的推销员，应该了解何时该“温和地推销”。对于极有潜力的未来客户，推销员应该沉住气，潜入海底。所谓潜入海底，是指能够耐得住性子，尽力接近他们而不是让他们从一开始就怀有戒心，相互信任是关系营销的最高境界。

例如推销员托马斯，喜欢打高尔夫球，也因此结识了很多有实力的客户，但他并没有利用这个机会去推销，而是把个人娱乐和生意分开，与球伴建立了很好的关系，这是建立信任、赢得客户好感的一种典型策略，它也常常能取得非常好的效果。

正是这样的做法，使得托马斯赢得了与他一起打球的某公司的总经理吉米的敬佩，对方主动要求与他做生意，于是，吉米成了托马斯最大的客户。

这桩生意做得看似轻而易举，其实是与客户长期接触，赢得客户的信任与尊重而获得的。这其中，与潜在客户长期接触时的言谈尤其重要，不能流露出功利心，这也是托马斯取得成功的关键。

可见，强硬推销的结果必是遭到拒绝，而经过一段时间发展得来的关系会更长久。作为推销员，不妨借鉴一下托马斯的做法，先取得潜在客户的信任，生意自然水到渠成。

20.了解客户顾虑的根源

在推销过程中，客户提出顾虑是很正常的，而且顾虑往往是客户表示兴趣的一种信号。但遗憾的是，当客户提出顾虑时，不少推销员往往不是首先识别顾虑，而是直接进入到化解顾虑的状态，这样极易造成客户的不信赖。错误的顾虑化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的顾虑，甚至成为推销失败的重要因素。

例如，当客户提出“你们的售后服务怎么样”时，说明这个问题是客户经过慎重考虑提出来的，是一种理性思考的结果。这时候，要化解客户的顾虑就需要推销员把客户内心的想法了解得一清二楚，并促使其决策。

这时不妨采用提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”给予客户被尊重的感觉，同时协助客户找到问题的症结所在，然后利用自己的专业知识，轻松化解客户的顾虑，获得推销的成功。

正确理解客户的顾虑甚至比提供正确的解决方案更重要。至少，针对客户顾虑的提问表达了对客户的关心与尊重。推销员只有充分了解客户顾虑的根源，从根本上解决问题，才能顺利成交。

21.突破客户的防线，开发潜在需求

当客户对你说出拒绝的话语时，一个成熟而有经验的推销人员会通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，从而开发出客户的潜在需求。推销时挖掘客户的消费需求至关重要。

挖掘客户的消费需求，就是要让他觉得眼前的商品可以给他带来远远超出商品价值之外的东西。每位顾客由于其年龄、性别、职业、文化程度以及消费知识和经验的差异，他们在购买商品时，会有不同的购买动机和消费需求，因此，他们所要求得到的服务也不同，销售人员面对每一位顾客都要细心观察，热情、细致地为他们提供所需要的服务。

客户的消费需求要求推销员去开发，聪明的推销员会在无意中给顾客限制选择的权利或者是让消费者作出有利于推销员的选择。要想占有更大的市场，就要求推销员不断开发客户的需要。

22.运作数字技术化解价格异议

价格异议是任何一个推销员都遇到过的情形。比如“太贵了”、“我还是想买便宜点的”、“我还是等价格下降时再买这种产品吧”等。对于这类反对意见，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映，使对方觉得你的产品物有所值。在销售中，运用数字技术就可以化解顾客类似的价格异议。

例如，当推销员向客户推销一套价格昂贵的家具，客户认为太贵了，比自己的预期超过了1000多元。这时候推销员需要做的就是淡化客户的这种印象。推销员可以运用数字技术，先假设这套家具能够使用10年，然后把客户认为贵了的1000多元分摊到每年、每月、每天、每次，最后得出的数据为每次不到1毛5分钱，这大大淡化了客户“太贵了”的印象，从而有效促成这套昂贵的家具的成交。

可见，推销员在与客户的沟通中，如果能够在回答潜在客户的问题时自然地采用数字技术，那么成交也就不再是难事了。

23.不断追问，找出客户的疑虑根源

在进行产品介绍和要求订货时，大多数客户总会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也可能只是心理作用。销售人员应该采取主动的方式，发现客户的疑问，并打消客户的疑虑。

例如，他们说：“我还是再考虑考虑。”这只不过是一种推托之语，销售人员追问一句，他们往往会说：“如果不好好考虑……”这还是一种婉转的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定，这就是销售人员应该来完成的事。

当客户说：“我再好好考虑……”

销售人员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说：“你往下说吧，不知是哪方面原因，是有关我们公司方面的吗？”

若客户说：“不是，不是。”

那么销售人员马上接下去说：“那么，是由于商品质量不高的原因？”

客户又说：“也不是。”

这时销售人员再追问：“是不是因为付款问题使您感到不满意？”追问到最后，客户大都会说出自己“考虑”的真正原因：“说实在话，我考虑的就是你的付款方法问题。”

不断地追问，一直到他说出真正的原因所在。当然，追问也必须讲究一些技巧，而不可顺口答话。例如，销售人员接着他的话说：“您说得也有道理，做事总得多考虑一些。”这样一来，生意成功的希望则成为泡影。

24.留给自己解释产品性能的机会

在推销比较昂贵的产品时，销售人员在遇到顾客直接询问价格的时候，第一反应应该是确认顾客是否了解这个产品。如果顾客不了解产品销售人员就直接回答顾客的询价，顾客必然会觉得价格不合适。这样，销售人员没有任何解释的空间，顾客也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处。

我们来看一个成功案例：

顾客：“你介绍的这个34寸的视清数码彩电多少钱呀？”

销售人员：“您真是行家，您看中的可是现在最流行的、最新推出的款式，价格可不便宜，挺贵的！”

（暂停，将沉默留给客户。）

顾客（有些着急）：“到底多少钱呀？”

销售人员：“要不说您是行家呢，3480元。”

顾客：“为什么这么贵呢？”

在本案例中，推销员在顾客直接问价后先说贵，等客户继续问贵是多少的时候，再回答具体的价格。当客户再次询问贵的原因时，则正好是销售人员解释产品性能的机会。

25.价格谈判中的说服术

如何说服你的客户接受你的建议或意见，这其中有很大的学问，特别是在价格的谈判中。以下是价格谈判中的一些技巧和策略。

1.在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点，并说一些与同行相比略高的特点，尽量避免说一些大众化的功能。

2.在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较，可以从以下几方面考虑：

（1）客户的使用情况（当然你必须对你的和你对手的客户使用情况非常了解——知己知彼），

（2）列举一些自己和竞争对手在为取得同一个项目工程，并同时展示产品和价格时，我们的客户的反映情况（当然，这些情况全都是对我们有利的）。

3.列举一些公司的产品在参加各种各样的会议或博览会时专家、学者或有威望的人员对我们的产品的高度专业评语。

4.列举一些公司产品获得的荣誉证书或奖杯等。

26.巧用“假设成交法”促成交易

什么是“假设成交法”？

在通话时，如果是以下情况：

“××先生，我是××。”

“您好。”

“××先生您好，好久没有听到您的声音了，上次开课的时候，你每天都坐在我的对面，我看您很有精神。”(开始建立亲和力)

“最近过得怎么样？生活怎么样？有没有烦心的事情？”

“没有。”

“想想看，是不是有一两件事令你烦恼呢？想不想解除烦恼？”

“想解除烦恼。”

“假如想……”

于是就跟客户讲怎么追求快乐，怎么逃离痛苦，他开始被锁定注意力，最后就会参加培训课程。

这就是“假设成交”。假设成交就是先给客户一幅成交的画面，让他想象已经购买了某产品或服务，而此产品或服务给他带来多大好处。这就是假设成交真正的用处。假设成交的关键是你要为客户创造一幅景象和画面：他已经买了你的产品，带来了什么样的好处和利益。