第26章 以锋利之矛攻其心理之盾——对客户心理弱点进行击破(16)

7点10分，吉拉德再次拨通了电话：“您好，史蒂夫先生。我是雪弗莱汽车公司的乔·吉拉德。今天早晨我和您太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，不知道您是否想买一部新雪弗莱汽车呢？”

“对不起，现在还不打算买。”

“那您大概什么时候准备买新车呢？”

史蒂夫想了想说：“我估计大概半年以后才有换新车的需要。”

“好的，史蒂夫先生，到时我再和您联系。对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车？”

这样的电话并不能帮助你很快进入实质性的商谈阶段，但至少可以从中得到对你有用的信息。吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、有几个小孩、喜欢开哪种型号的车，等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入推销的邮寄名单中，同时还写在推销日记本上。就这样，通过两三分钟的电话聊天，吉拉德得到了宝贵的客户信息。如果对方日后有所需要，就会主动与你联系。

吉拉德说：“这种盲目的做法并不是完全没用，我就曾用这种方法成交过一次。那次，我随意拨通的电话那头，主人已经为买车奔波数日了，因为没有和太太的意见达成一致，所以还没有作出最后决定。我的电话打得真是时候。此后，我和克里斯多弗太太的丈夫通了电话后，又约定了见面的时间，经过我的努力，最终成交了这笔生意。当然这只是一种偶然，更多的时候你只能收集一些基本信息。”

所以，试一试打打陌生电话，说不定你会有意外的收获呢。

挠到客户的痒处

销售心理学一点通：只要找到客户最敏感的神经，行销过程才会高效。

了解客户是获得成交的前提。在面对资料不明细的客户时，行销人员要做好充分的前期调研工作，了解客户最需要的东西并满足他，挠到客户的痒处，从而顺利达到销售目的。

电话销售员：“您好，请问陈工在吗？”

客户：“我是。”

电话销售员：“陈工，您好。我是××公司的销售代表，张恒。我们公司即将在深圳会议展览中心举办一个新产品巡回展，时间是7月8日，请问您有时间参加吗？”

客户：“我现在还不能确定。”

电话销售员：“我们所有的产品都将展示出来，而且我们公司的电子商务专家也会亲临现场，他对互联网的数据中心很有经验，您一定会感兴趣的。”

客户：“有数据中心的讲座？如果有时间我一定去。”

电话销售员：“我马上寄请柬给您，并会提前打电话与您确认。另外，陈工，我可以了解一下你们报社的情况吗？”

客户：“我只有5分钟时间，一会儿要去开会。”

电话销售员：“那好，我抓紧时间。你们报社发展很快，前几天我在厦门出差时，看到厦门的报摊上也在卖你们的报纸。您知道，报社高速发展依赖于信息系统的支持。报社的信息系统主要有哪些部分？”

客户：“我们主要有编辑系统、记者采编系统、办公系统和我们的网站。”

电话销售员：“您现在的主要工作是什么呢？”

客户：“我们现在正在研究报社的Internet数据中心。我们刚刚在厦门开了一个这方面的研讨会。”

电话销售员：“是吗？我们的客户服务中心和工厂也在厦门，您喜欢厦门吗？”

客户：“厦门是个很安逸的城市，风景和气候都很好。”

电话销售员：“饮食呢？您喜欢厦门的小吃吗？”

客户：“不错，鼓浪屿的新四海馅饼很有特点。”

电话销售员：“哦，您的会议开得怎么样？”

客户：“很好，所以我对你们的展会有一些兴趣。对不起，我要去开会了。”

电话销售员：“好吧，我现在就将请柬寄给您，我们会展中心见。”

一周后，客户收到了请柬和各种口味的鼓浪屿新四海馅饼。

案例中电话销售员在开始请客户参加公司新产品巡回展时，客户的态度并不明朗，而听到“我们公司的电子商务专家也会亲临现场，他对互联网的数据中心很有经验”时，客户的反应积极起来，从而使得双方的交谈顺利下去。

为什么态度会发生如此大的转变呢？原来该电话销售员是一家计算机公司的销售代表，在分派任务时，经理让他负责《××晚报》报社这个客户。现在他要知道这家晚报负责采购的人是谁，什么时间采购，由谁决定采购计划。

为了掌握这些资料，首先，该销售代表浏览了这家报社的网页，了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和电话，然后把这些资料记录到客户资料中。

随后，他打电话给一些报社的老客户，了解到报社的计算机主要应用于编辑排版系统和记者采编系统。

他又向行业界的朋友打听了关于这家报社的情况，他们告诉他报社信息中心有一位工程师叫陈旭，经常与厂家联系，最近陈旭一直在了解互联网数据中心方面的进展。

最后，该销售代表又搜索了自己的邮件，找到了市场部定期发送给每个销售代表的关于最近市场活动的时间表，发现两周以后将会有一个新产品发布会在深圳会议展览中心举行。一切准备工作就绪之后，销售代表才拨通了陈旭的电话。

为接触客户而进行充分的前期准备，了解客户最需要的东西并满足他，才会让客户有兴趣与你交谈下去，电话沟通才能顺利进行。

另外，在与潜在客户沟通中，得知他喜欢鼓浪屿馅饼，于是销售代表在给客户送请柬时一并送上各种口味的鼓浪屿馅饼。在销售过程中，送给客户一点他喜欢的小礼物会带给客户惊喜，从而获得他的好感，这是一种典型的销售策略。

给客户充分表达的机会

销售心理学一点通：成功的销售员懂得学会聆听客户说话，认真地听，有兴致地听，并积极地迎合地听，听懂客户的话。

销售员往往都是能说会道巧舌如簧的演说高手，为了在有限的时间内尽可能全面地介绍自己产品的信息，我们往往习惯于喋喋不休地对客户进行诱导和劝服，介绍我们的产品如何好，我们的服务如何周到，等等——直到客户扬长而去。很多时候，我们的销售员甚至还不知道我们的客户为什么会拒绝，还觉得自己说得很好。

我们总是不断向客户灌输自己的思想和意见，强制对方接受我们所认为好的东西。其实，很多时候，我们自顾着自己自说自话，却忘了倾听客户的想法。

心理学认为，在与人沟通的过程中，表达往往是以自我为中心，是重视自己的感觉；而倾听则是以对方为中心，是对他人的重视和尊重。因此，这二者所带来的效果是完全不同的。

很多时候，我们的销售员就是在自说自话中丧失了顾客。总是以自我为中心的销售员，容易忽略客户的心境和想法，不给客户表达的机会，夸夸其谈，喧宾夺主，必然引起客户的反感与厌恶。

成功的销售员懂得学会聆听客户说话，认真地听，有兴致地听，并积极地迎合地听，听懂客户的话，从而弄明白客户的心理，找准客户心理的突破口，有的放矢，最终顺利地实现交易。

销售员不仅要学会聆听，还应该引导客户说，鼓励客户多说自己的事情，这才是聆听的真正秘诀所在。谈论他最感兴趣的话题是通往其内心的最好的捷径。因为这样，销售员才能从聆听中获得对销售最有用的信息，了解到客户的真实想法和内心需求，找到销售员的突破口，最终让客户获得最满意的商品或者服务。

尼森服装店的店长沃特便是懂得通过倾听来化解与客户在销售过程中遇到的难题。

某天，格林先生从尼森服装店买了一套衣服，但没穿几天便发现衣服会掉色，把他的衬衣领子染成了黄色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想说说事情的经过，可售货员根本不听他的陈述，只顾自己发表意见，使他在失望之余又加了一层愤怒。

“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员说，“从来没有出过任何问题，您是第一位，您想要干什么？”当他们吵得正凶的时候，另一个售货员走了过来，说：“所有深色礼服开始穿的时候都多多少少有掉色的问题，这一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服。”

“我气得差点跳起来，”格林先生后来回忆这件事的时候说， “第一个售货员怀疑我是否诚实，第二个售货员说我买的是便宜货，这能不让人生气吗？最气人的还是她们根本不愿意听我说，动不动就打断我的话。我不是无理取闹，只是想了解一下怎么回事，她们却以为我是上门找茬儿的。我准备对他们说：‘你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。’”这时，店长沃特过来了。

沃特一句话也没有讲。而是听格林先生把话讲完，了解了衣服的问题和他的态度。这样，她就对格林先生的诉求做到了心中有数。之后，沃特向格林先生表示道歉，说这样的衣服有些特性她们没有及时告诉顾客，并请求格林先生把这件衣服再穿一个星期，如果还掉色，她负责退货。当然，对被染过色的衬衣，她送给了格林先生一件新的。

据一项权威的调查，在最优秀的销售员中，有高达75％的人在心理测验中被定义成内向的人，他们行事低调、为人随和，能够以客户为中心。他们十分愿意了解客户的想法和感觉，喜欢坐下来听客户的谈话，他们对听话的兴趣往往比自我表述更大，而这些正是他们赢得客户的秘诀。

所以说，成功的销售员一定是懂得倾听的销售员。其实，真诚的倾听不仅仅是对客户应有的尊重，也是一种策略。我们在聆听客户说话的过程中，可以通过他的语言分析他的心理、他的顾虑，通过客户说话的语气、语调来判断其心理的变化，从细微处了解客户的消费习惯与个性，了解客户对我们的产品和服务的满意的和不满意的地方，因此便能够有针对性地说服顾客，最终达成让对方满意的交易。

打消客户的自我防卫意识

销售心理学一点通：优秀的销售人员都能轻而易举地打消客户的防卫意识，而更聪明一点的销售员，懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能，达到促进销售的目的。

推销员常有这样的经历，客户总是对你所说的每件事都要进行澄清或反驳。你提出一个观点，他立刻提出一个相反的观点；或者你插入一段评论，他马上觉得有必要提出更好或者更令人印象深刻的评价。不用说，遇到这种情形总是令人沮丧，而交流也因此难以深入下去。

在日常会谈中，这种情形发生的频率其实也比你想象的要频繁得多。哪怕对于一个不大有感情色彩的评价，人们也常常会持反对态度。例如，当你说“听说周末天气不错”时，对方立刻会反问道：“真的吗？我觉得好像会下雨”，或者说，“太热”、“太冷”、“太潮湿了”；还有的人认为现在说这个周末天气怎么样有点“太早了”或“太迟了”。总之，对方似乎总是本能似的以逆反心理对待你的言论。

逆反是表示不同意的一种，它出于人的本能，带有感情色彩，通常使人以相反的态度做出反应，常见的方式是表达相反的观点。

在销售中，我们也常常一开口就遭遇对反的反诘。你可以用一个最简单的实验来检测一下顾客的逆反心理。当你走进客户的办公室微笑着询问：“我选了一个好时间，对吗？”那么，他们的回答通常并不愉快，往往会说，“我现在正在忙”。下一次，你试着问一个相反的问题：“我来得不是时候吧？”大多数人会立刻邀请你进去，同时说：“不，正好是手上的事情忙得差不多了。”

逆反是几乎人人都有的行为反应，只是程度不同而已。逆反行为看起来像是一种恶意的抵触，但从心理学角度说，逆反行为并不是有意识的反应，而大多数情况下都是客户下意识的自我防卫。逆反行为很少因为某人有意反对而发生，它的产生机制是人们需要感受到自我价值的存在。大多数的人通过对他人的反对来显得自己很聪明，希望因此受到尊敬。

在销售过程中，当客户发生习惯性的逆反行为时，你不能直接跟客户说“别这么做！”而应当认识到，客户不自觉的逆反心理实际上源于人们天生对“掏自己口袋”的人抱有谨慎且怀疑的态度。这种谨慎孕育着抵制情绪，越是谨慎的消费者，就越容易产生逆反行为。而销售员必须尊重客户的逆反心理，还有更聪明一点的销售员，懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能，达到促进销售的目的。

“激发好奇心”是克服客户逆反心理的最佳途径之一，我们在日常销售工作中，也可以通过能够激发人好奇心的话题，使交谈的气氛变得活跃，同时也使客户更加投入、注意力更集中，从而更主动自愿地了解你的产品和服务。

除了激发客户的好奇心外，我们还有以下三种方式来有效消除客户的逆反心理：

多提问题少做陈述。交谈中的陈述语气很容易引发逆反作用，因为大多数的陈述通常都有一个明确的观点立场，很容易被人抓住提出反对意见。你的陈述观点越明确，就越容易发生你反作用。相反，提问由于观点模糊，就更不容易使对方感情激化，从而引起逆反作用。例如，以“这个周末天气好吗？”代替“周末天气不错”的陈述，既能避免对方逆反性的回答，又通过问题满足了人们想要参与讨论并提供某些信息的心理需求。

信誉减少客户的抵触心理。一个销售员在其客户心中的信誉越高，客户的态度会越积极。良好的信誉能使你的客户与你建立融洽的信任关系，这样就减少了客户逆反心理的发生几率，有效展开交流。