第24章 以锋利之矛攻其心理之盾——对客户心理弱点进行击破(14)

如果你是这么认为，并且真的指望他考虑好了再来购买，那么你可能是一位不合格的推销员。其实，对方说“我考虑一下”，乃是一种拒绝的表示，意思几乎相当于“我并不想购买”。

要知道，推销就是从被拒绝开始的。作为一名推销员，当然不能在这种拒绝面前退缩下来，正确的做法应该是迎着这种拒绝顽强地走下去，抓住“让我考虑一下”这句话加以利用、充分发挥自己的韧劲，努力达到商谈的成功。所以，如果对方说：“让我考虑一下”，推销员应该以积极的态度尽力争取，可以用如下几种回答来应对。

1．我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的商品根本没有兴趣，您怎么肯去花时间考虑呢？您既然说要考虑一下，当然是因为对我所介绍的商品感兴趣，也就是说，您是因为有意购买才会去考虑的。不过，您所要考虑的究竟是什么呢？是不是只不过想弄清楚您想要购买的是什么？这样的话，请尽管好好看清楚我们的产品；或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢？那么让我来帮您分析一下，以便确认。不过我想，结论应该不会改变的，果然这样的话，您应该可以确认自己的判断是正确的吧！我想您是可以放心的。

2．可能是由于我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买而还需要考虑。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对于了解我们商品的影响是很大的。

3．您是说想找个人商量，对吧？我明白您的意思，您是想要购买的。但另一方面，您又在乎别人的看法，不愿意被别人认为是失败的、错误的。您要找别人商量，要是您不幸问到一个消极的人，可能会得到不要买的建议。要是换一个积极的人来商量，他很可能会让你根据自己的考虑做出判断。这两种人，找哪一位商量会有较好的结果呢？您现在面临的问题只不过是决定是否购买而已，而这种事情，必须自己做出决定才行，此外，没有人可以替您做出决定的。其实，若是您并不想购买的话，您就根本不会去花时间考虑这些问题了。

4．先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚做出决定。既然您那么忙，我想您以后也不会有时间考虑这个问题的。

这样，紧紧咬住对方的“让我考虑一下”的口实不放，不去理会他的拒绝的意思，只管借题发挥、努力争取，尽最大的可能去反败为胜，这才是推销之道。

正确理解客户的异议

销售心理学一点通：正确理解客户的异议，你才能更冷静地判断异议产生的真正原因，从而有针对性解决。

异议有时是客户的手段。你现在正与你的潜在客户进行谈判。你提出问题，收集信息，或者正在做陈述，推动整个沟通环节慢慢向前。这时候，对方突然转换话题，问了一些生硬唐突的问题，似乎要使你措手不及（注意：这里用的是“似乎”一词，事实上，对方仅仅是用这种唐突的方式说出一些可能的问题，他并不是真的要使你难堪）。这类问题大致如下：

你以前同谁合作过？

你愿意与大公司还是小公司合作呢？

去年，你的销售业绩怎样？

这些产品/服务有担保吗？

在我们这个行业里，你同多少客户有过合作？

此刻，你如坐针毡，根本不可能回答这些询问，更不必说继续推销了，这是很自然的事情。但是，如果你深吸一口气，做出恰当、自信，而又诚实的反应，你就会听到如下这些回答：

噢，这不是我们真正需要的。

我们的工作方式不像那样子。

我觉得这不太适合。

这对我们都不合适。

恐怕，我一直在浪费你的时间，我觉得贵公司不可能是我们的合作对象。

对于这些话，不同人对此有不同的看法。有些人称之为异议，但也有人把它看做反馈或者问题。我们在面对异议或拒绝时要有以下几个基本认知：

每一个人都有拒绝的权利与情绪；

拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品；

拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝；

拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处；

拒绝可能只是一种自然的反应，无从解释原因；

拒绝是销售的开始，有拒绝必定会有接受；

处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪；

处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何时候都有可能会派上用场。甚至于在你销售初始，面对准客户的反感时就要运用它。

有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：

视为当然，切勿让它影响了你的心情；

再接再厉，销售很简单——只是把会购买的准客户找出来而已；

回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪；

统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的沟通方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题（那是管理者的职责）。

当你处理了客户的不少异议之后，就应该可以尝试做一些促成的动作。

我们首先就要确认客户提供的问题，哪些是合理的，哪些不合理；是价格问题、送货日期问题，抑或其他。下面是我们对这些可能性问题的分类：

1．问题或质疑。如果你的当前顾客或潜在客户对你说：“几年前我们与你们有过接触，但是在交货上有很大的问题。”这就出现了质疑。有些问题是简单的，有些问题是复杂的。对于简单问题的解决方案就是直接回答主要问题，避免再次推销。对于复杂的问题，你需要寻求外界的帮助来解决，立即向上级管理部门汇报，不要指望在问题解决之前会有订货。

2．隐藏性问题。如果经过一次会面或会谈后，对方没有什么实质性的反应，或者不知道原因对方就中止了合作，这时就出现了隐藏性的问题。解决方法就是由个人承担销售的责任，主动送去一封“致歉信”。

3．拖沓性问题。如果对方一再说，“让我再考虑一下，”这就是拖沓性问题。对此，最好的解决方法就是制定一个时间表，前期的步骤要明确说明，对最后的决定时间也要做一个必要的限定。

4．消除对方的疑虑。如果决策人员表示，“同这样一群年轻的销售人员合作，问题的解决可能要复杂些，”那么就表示他有疑虑。消除疑虑的最好方法就是看看他过去是如何决定与那些和我们今天有同样问题的卖主合作的。要是你能用上某些小把戏也是可以的，比如说一封证明信，某个满意客户的来电，或是一些参考材料等。

5．怀疑、忧虑和不确定。对于变化的问题，不论是顾客还是潜在客户都有抵触情绪。解决之道就是直接切题——详细地跟对方讲讲你是如何让他们接触你的产品或服务的，从最初的阶段对他们进行指导。

其实大多数人决定不购买某一家产品的一个共同原因就是他们觉得没有必要改变现状。你可能一直以来已经习惯于把某个公司或一些公司看成你的竞争对手，而事实上，你真正的对手是当前的状况，即在你出现之前人们习惯了的生活方式。

只有了解异议产生的可能原因，正确理解客户的异议，你才能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。

听懂客户不满背后的潜台词

销售心理学一点通：从顾客的言语中收集信息，破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。

当销售人员成功修正了顾客先入为主的购机标准，重新介绍了一款时，没想到顾客却说：“这个不好啊！”

［一］

销售人员：“这个不好，您看这边这个怎么样？”

［二］

销售人员：“那么请您到这边来。”

［三］

销售人员：“怎么不好呢？这是卖得最好的一款。”

第一和第二个案例中销售人员的回答都是承认了顾客的判断：这个商品不好。销售人员不可暗示或暗中承认商品不好，这样一承认顾客也会跟着失去购买信心。不仅是待定款的商品，对整个品牌都会降低信心，这对接下来的推介非常不利。

第三个案例属于销售人员直接和顾客争辩，是没有职业技巧的表现。

在上述场景中，销售人员应这样应对：

1．销售人员：“是吗？您哪里不满意呢？可以告诉我吗？”待问清顾客不满意的真正要点后，即可针对顾客的疑点进行解答或针对其买点进行新的商品推介。

2．销售人员：“这个还算不错吧！再好点的，请您到这边来……”

3．销售人员：“这个机型还算比较畅销，同样畅销的还有这款……”

很多时候顾客对产品的反对并不代表他真的不需要这样的产品。当顾客对所推介产品不满意时，作为销售人员，不能只是机械地向顾客推销别的产品，而要先从顾客的言语中收集信息，破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。

在了解了顾客内心的真实想法后，销售人员还应做到对顾客需求的理解完全、清楚和证实。

完全是指销售人员要对顾客的需求有全面的理解。顾客都有哪些需求？这些需求中对顾客最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？

清楚是指要知道顾客的具体需求是什么，顾客为什么会有这些需求。很多销售人员都知道顾客的需求，如顾客说：“我准备要小一点的电冰箱。”这是一个具体的需求，但他们对顾客为什么要小一点的电冰箱却并不知道。“清楚”也就是让销售人员找到顾客需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动顾客采取措施的动因。找到了这个动因，对销售人员去引导顾客下定决心做决策会很有帮助。

证实是指销售人员所理解的顾客的需求是经过顾客认可的，而不是自己猜测的。

那么，当顾客对商品不满意时该如何应对呢？要注意两点：

第一是询问，询问顾客哪里不满意。这些问题，可巧妙地击中顾客的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来。

第二是跳过这一款介绍另一款，在这个过程中最重要的是销售人员必须用委婉的话术和郑重的表情重新定义顾客所谓的不满意产品。

销售人员的一言一行必须释放出对品牌的热爱和自信。如果能做到这一点，就容易感染顾客，使其对品牌产生信心。

顾客对产品不满意时，销售人员只有深入思考、破解顾客的深层想法，才能把产品卖出去。

消除顾客对自己的“奸商”评价

销售心理学一点通：销售人员必须尽快打消顾客疑虑，取得顾客的信任，否则行销绝不会成功。

顾客：“我说我想要原来的那一款，你总是向我推荐我没有仔细研究的款式，而且似乎总是高端的产品，莫非你打算从中赚取差价？嗯……你是奸商么？”

销售人员：“……”

“嗯……你是奸商么？”，这句话很冷很直接，足以使场面陷入十足的尴尬。不可否认，在转变顾客需求的过程中，经常会遇到顾客询问这个问题，这是顾客对销售人员极度不信任的表现。但归根结底，这是销售人员没有能成功向顾客普及新产品知识和市场情况的结果，没能打消顾客的疑虑所致。

很多时候，转变顾客需求会变得非常麻烦，尤其是遇到心存疑虑态度又比较坚决的“心重”型顾客的时候，这时你就不能一味地围绕着证明自己的“非奸商”身份的话题来展开，否则会越描越黑。

顾客提出这种疑虑很正常，因为有很多顾客在走进卖场前，都认真了解了自己想要的产品的大致价格范围，甚至确定了具体型号。而当自己非常熟悉的产品因为各种原因无法买到时，顾客已经比较焦虑，此时加上销售人员对顾客预定产品的贬低和对新产品的抬高，顾客难免会有怀疑销售人员动机的想法。这时候，销售人员必须尽快让顾客认识到新产品的市场情况，让顾客认识到这种产品在其他卖场中的报价和服务，以及同类产品的报价等情况，从而打消顾客疑虑，重新取得顾客的信任。

销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：

“这位大哥您的想法很有必要，毕竟现在市场上确实有一些不良销售人员借机欺诈顾客，但那些销售人员都是没有固定店铺，游走于电器城的闲散人员。咱们这家家电卖场是正规的一个大公司，我们这些销售人员都是经过公司正规培训而且有公司监督与规定的，我们始终以信誉为本，您放心就是啦！此外您要购买的产品由于市场销量不是很好，大部分卖场库存都没有进很多货，因此在市场上不好买到。我之所以向您推荐另一款产品，并不是说我能从其中多赚多少钱，不信您可以从我们卖场的联网电脑上查询一下其他卖场的价格情况，作为一名销售人员，为您提供满意且高效的服务从而节省您宝贵的时间和金钱是我们义无反顾的责任。此外，拥有和您原来想购买的产品一样的功能甚至比那款产品性能还好的有好几款产品，这些产品有很多都是针对原有产品性能缺陷的改进，从而让您的生活更加安心，比如这款D型号的产品，其省电效率就比原来那款高，而且更静音。”

顾客：“哦！这样，我就是害怕被奸商骗了，上一次在一个很大的数码大厦里，就被一个游走的销售人员给骗了好几百，我是惊弓之鸟了。那你给我介绍一下这个新产品吧，我看看是不是如你所说的那样。”

（这时候，顾客重新被吸引，销售人员就可以展示自己的专业解说了。）

应对顾客刻薄的怀疑，你不仅要以各种方式灵活还自己的清白，更要以顾客为中心，普及新产品的优势和市场状况，让顾客了解市场，消除消极的疑虑。

情感感化表情冷淡的顾客

销售心理学一点通：其实顾客冰冷的口气并不代表顾客是个毫无情感的人。销售人员需要做的就是用情感去感化他们。

正值家电卖场淡季，一位表情严肃的顾客走进某家电销售专区。