第17章 以锋利之矛攻其心理之盾——对客户心理弱点进行击破(7)
以干练的姿态俘虏外向型客户
销售心理学一点通：我们在面向外向型客户时要跟得上他的节奏，说话要干脆利落，回答问题要准确清晰，绝不拖泥带水，以跟他相似的气势压倒他，让他心悦诚服地进行购买。
相对于沉默内敛的内向型客户，相信我们大部分销售员还是更喜欢和阳光开朗的外向型客户打交道。但是我们会发现一个非常蹊跷的问题：在和外向型客户交谈的时候，我们会非常的愉快。但是每次到了成交的时候，我们才意外地觉察到，原来外向型的客户也并不好“对付”。更令人难以理解的是，往往我们还在介绍产品的时候，外向型客户就突然直接离开了。为什么会这样？
原因只有一个，那就是外向型客户讨厌啰唆，你要是介绍产品时啰里啰唆的没完没了，他肯定是唯恐避之而不及。于是就出现了让我们难以理解的夺门而逃现象。
著名的心理学家荣格，以人的心态是指向主管内部世界还是客观外在世界为依据，将人分为内向型和外向型两种类型。内向型的人心理活动倾向于外部世界，他们对内部心理活动的体验深刻而持久；外向型的人心理活动倾向于外部世界，他们经常对客观事物表现出极大的兴趣，他们不喜欢苦思冥想，因此常常要求别人帮助自己满足情感需要。
外向型的人心直口快，非常容易交流，且不会让人感觉压抑。当销售员在给他们介绍商品的时候，他们会很乐意听，并且会积极参与进来。外向型客户有一个显著性的特点就是，比较有主见，能够迅速地作出判断，但是其判断往往只仅限于善恶、正邪、敌我及有用无用等，比较极端化，不会去关注实务的具体情况及细节。所以，他们的决定也会比较的武断，喜欢就会很痛快地购买，不喜欢的话就会果断拒绝。
在面对外向型的客户时，我们使用的诡计非常简单，那就是要跟得上他的节奏，说话要干脆利落，回答问题要准确清晰，绝不拖泥带水，以跟他相似的气势压倒他，让他心悦诚服地进行购买。我们来看看小杨是怎么做的：
小杨是一家设备公司的销售员，他联系了一位客户，是某公司的经理，姓方。小杨向他推销一套办公设备，与客户约定早上9点在方经理办公室见面。小杨最近一段时间的销售工作进展得很不顺利，他不知道这次能不能成功，心里忐忑不安。
按照地址，小杨很顺利地找到客户所在的办公大楼。他意外地发现，方经理的秘书已经按照经理的吩咐在迎接小杨。这让小杨感到受宠若惊，异常欢喜，他想这应该是位比较和善的外向型客户。
果然，方经理对小杨非常热情，并且主动和他聊天。小杨在与方经理沟通的过程中，仔细观察方经理的言行举止，并做出判断：方经理是一个不拘小节、性格外向的人，应该很容易交流。于是小杨也不再拘谨，而是顺着方经理的话题，迎合方经理，侃侃而谈，并巧妙地把他引到办公设备的话题上。
中间小杨还穿插了几个自己推销过程中比较有趣的故事，使方经理把注意力完全转移到自己及自己的产品身上。对于方经理关于产品的一些提问，小杨总是很清晰准确简洁地给以答复，说话不拖泥带水，给方经理留下了业务专业、行事干练、自信诚恳、精神饱满的好印象，因而更加拉近了彼此之间的距离。
方经理将自己对于办公设备的想法向小杨说明，小杨很快就针对他的想法提出了合理的方案，让方经理很是满意。最后，方经理很痛快地订购了整套设备，给小杨带来了不小的收益。
不得不说，小杨是一个销售高手，有着非同一般的敏锐嗅觉能力。在刚进办公大楼的时候，他就通过方经理吩咐秘书特地去接他的小细节里猜出方经理的外向型性格。在与方经理的沟通环节中，他已经判断出方经理是一个外向型的人。于是他顺着方经理的话侃侃而谈，很巧妙地将话题拉到了他所要推销的产品上。并且，他介绍产品时非常的干脆利落，并为方经理提出了合理的方案，顺着这股肯定自信的气势，方经理也不由自主被他的气场所影响，非常痛快的定下了协议。
在“对付”外向型客户的时候，我们唯一的诡计就是干脆利落一口气将产品的优点迅速地呈现在客户的眼前，切勿啰唆。我们应该像小杨一样，摸清楚客户的兴趣和意愿，顺着他们的话题说，并想办法引起他们的关注，巧妙地把自己的产品引到谈话当中，让客户在不知不觉中被吸引。
给内向型客户信赖和可靠
销售心理学一点通：销售员对待内向型客户的诡计就是，一如既往地温柔对待。要细致入微地体验他那颗敏感多疑的心，理解他、体谅他、接近他，打消他的质疑。
心理学研究发现，相比性格开朗、易于沟通的外向型的人，性格封闭、不易接近的内向型的人感情及思维活动更加倾向于心灵内部，感情比较深沉。他们不善言辞，待人接物小心谨慎，一般情况下他们避免甚至害怕与陌生人接触。虽然内向性格的人比较爱思考，但他们的判断力常常因为过分担心而变弱，甚至优柔寡断。对于新环境或新事物的适应，他们往往需要很长的周期。
由于内向型客户对陌生人的态度比较冷漠，且情绪内敛、沉默少言，在消费过程中也会小心翼翼，甚至久久拿不定主意，使得销售员的销售工作很难有进展。在销售的过程中，往往是销售员问一句，神情冷漠的内向型客户答一句，不问就不答。交谈的氛围相当的沉闷，我们销售员的心情也会比较压抑，想要迅速促成交易往往是很困难的事情。
然而，在面对内向型客户的时候，我们真的就束手无策了吗？有没有什么诡计能帮我们打开这些闷葫芦的钱包呢？
答案是肯定的。实际上，内向型客户也没那么难以搞定，我们的销售员切勿被内想请客户的外表申请所蒙骗，从而打起了退堂鼓。善于观察的销售员会发现，虽然内向型客户少言寡语，甚至表面看上去似乎反应迟钝，对销售员及其推销的商品都表现得满不在乎，不会发表任何意见，但实际上他是在认真地听，并且已经对商品的好坏进行着思考。
其实，内向型客户非常的细心，只是源于其性格中对陌生人极强的防御和警惕本能，使得他们即使很赞同销售员的观点，也不会说太多的话。他们嘴上不说，但是心中有数。一旦开口，所提的问题大多很实在、尖锐并且切中要害。
所以，我们销售员对待内向型客户的诡计就是，一如既往地温柔对待。要细致入微地体验他那颗敏感多疑的心，理解他、体谅他、接近他，，打消他的质疑。让他感觉到安全、温暖和踏实。慢慢地取得他的信赖和依靠感，这个时候再向他推销产品就是水到渠成的事情了。
王建是某手机超市的销售员。有一天，一位先生来店里看手机，很多当班的柜台销售员都主动跟他打招呼，热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问，这位先生都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这许多销售员的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。
这时王建根据经验，判断出该客户是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，王建断定客户心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于被刚才那些销售员的轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。
于是，王建很友好地把客户请到自己的柜台前，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱再聊聊！”客户果然很顺从，王建请他坐下，与他聊起天来。
王建开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，做推销这几年变化挺大。与客户聊了一些这样的话题以后，客户显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。
王建适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上也做出了一定的让步，给客户一定的实惠，同时王建还给客户留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，客户终于放心地购买了自己想要的手机。
其实内向型客户并不是真的冷若冰霜、难以沟通，他们往往用冷漠来保护自己，却拥有一颗火热的心。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳，他一定也会表达出善意，而双方越熟悉，他就越会信任你，甚至依赖你。对于缺乏判断力的内向型客户来说，只要他信任你，他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠诚客户，一次次向你购买。因此，利用温柔攻势及切实为客户着想，获取客户的信任是面对内向型客户的制胜诡计。
不对随和型客户狂轰滥炸
销售心理学一点通：说服随和型客户最好的办法就是消除客户的疑虑，用真诚来给客户制造压力，攻破客户的心理防线，使客户没有拒绝的理由。
想一想，在生活中，你最喜欢与什么样的人交往？作为销售人员，你最喜欢与什么类型的客户打交道？在这两个问题的回答中，“随和型”占了大多数。可是，你真的了解随和型的人的特点吗？。
随和型的客户性格温和、态度友善，面对向他介绍或者推销产品的销售员时，他们往往会比较配合，不会让人难堪。即使产品他们并不需要或并不能达到他们的要求，他们也会容忍地等待销售人员介绍完，因为他们喜欢规避冲突和不愉快。
在规避冲突的同时，随和型客户也回避着压力，他们不喜欢被施加压力的感觉，对压力本能地排斥，甚至恐惧。随和型的客户最大的缺点就是做事缺乏主见，比较消极被动，在购买时总是犹豫不决，很难做出决定。而此时销售员如果能够适当给其施加压力，就会迫使他们做出选择。销售员若能够利用这一点，适当地给客户施加一点压力，就会很快促进交易的成功。当然一定要注意施加压力的方式和尺度，比如销售员可以以专业自信的言谈给客户积极诚恳的建议，并多多使用肯定性的语言加以鼓励，促使客户尽快做出决定。
在一家电脑专卖店，进来一位姓张的顾客，导购员刘芳看到顾客进门，忙走过去介绍起一款品牌笔记本电脑，言辞急切，劝说张先生尽快购买。张先生虽然点头称是，并微笑着倾听刘芳的介绍，却并没有购买的意思。
这时另一名导购王刚经过对他们的观察，发现张先生是一个比较随和的人，却缺乏主见。而刘芳急于推销，显然已经有些让客户不舒服，激起了张先生的逆反心理，对刘芳表示出不信任，所以即使她再苦口婆心地劝说，张先生也是不会购买的。
于是王刚走上前来，礼貌温和地说：“张先生，既然您暂时决定不了，不如我带您看看其他品牌的电脑，您可以对比一下，想好之后再做决定。”
张先生很高兴地同意了。王刚耐心地带他看了七八款笔记本电脑，并认真地介绍各款产品的特点。在他选出两种之后，又帮他作了详细的比较分析，最终张先生拿定了主意。鉴于王刚专业而周到的服务，张先生对他非常信任，在这次购买电脑之后，又多次前来光顾。
场景中的销售员王刚就是摸清楚了客户的心理，并顺着客户的特征，对其做了积极的引导，最终促成了交易，并在今后依然得到客户的信任。随和型的客户表面上看似温和、性子慢、有耐心，但是其内心也是十分固执的，销售员急于把商品推销给他，软磨硬泡，使劲儿将产品往客户怀里推，会让客户非常不舒服并且产生怀疑，销售员越热情，客户越拒绝。虽然随和型客户不会大发脾气，夺门而走，却会坚持拒绝到底。
对于随和型的客户，狂轰滥炸起不了作用，反而容易引起客户的反感，因为随和型的客户害怕受到压力，不喜欢受到别人的强迫。说服这样的客户最好的办法就是消除客户的疑虑，用真诚来给客户制造压力，攻破客户的心理防线，使客户没有拒绝的理由，最终水到渠成地促成交易。
抓住理性消费者的感性软肋
销售心理学一点通：除了告诉理性的受益之外，优秀的销售员更要善于利用说服的技巧、出彩的包装，营造促销的氛围来等诱导消费者进行感性消费。
“我们每天所需要的食物和饮料，不是出自屠户、酿酒家和面包师的恩惠，而是出于他们自利的打算。我们不说唤起他们利他心的话，而说唤起他们利己心的话；我们不说我们自己需要，而说对他们有好处。”
这是经济学之父亚当·斯密他的代表著作《国富论》中的一句话。斯密认为，经济学中人和人之间是一种交换关系，能获得食物和饮料，是因为商家们要获得自己最大的利益。这也便是经济学对于人性的假设。
销售员认识经济学的第一步，就是认识经济学的人性假设。经济学中，我们对于所有的人的假设前提都是，将他们看做利己的理性经济人。
理性经济人，又称作“经济人假设”，即假定人思考和行为都是目标理性的，唯一试图获得的经济好处就是物质性补偿的最大化。简单地说，理性的经济人总是在一定约束（如收入）下讨价还价，力图以最小的经济代价去追逐和获得最大化的经济利益。
经济学家认为，经济人假设是经济学最根本的假设。整个经济学大厦都是建立在这一假设基础上的。如果否认这个假设，就等于取消了经济学本身。