2015年3月7日国家公务员面试真题（边防检查总站）

1.社会矛盾激化，冲突多，政府想要加强社会管理。有人认为强化社会管理要依法治国，有人认为要强化服务以人为本，你怎么看？

【试题类型】综合分析类

【出题思路】考生对时事的认识和把握，是否能够从宏观和微观两个方面认识问题、分析问题并解决问题。

【参考答案】随着改革开放的不断深入，经济社会的迅速发展使我国原有的社会结构和经济结构均发生了深远的变化，改革处于攻坚期和深水区，面对日益突发的社会矛盾，有人认为要坚持依法治国，有人则认为要强化服务以人为本，在我看来，二者并不矛盾，以人为本是核心，依法治国是保障。

强化社会管理需要依法治国做强有力的后盾支持。坚持依法治国能够通过法律法规界定主体的权限，帮助人们树立法治观念，规范人们的行为，有助于构建文明社会、法治社会，促进社会规范有序进行；坚持依法治国能够厘清政府的工作权限和工作职责，有利于打造科学政府，法治政府；坚持依法治国能够确保公民各项基本权利得到保障，有利于维护公平正义，促进社会和谐。

强化社会管理的核心要义归根结底是要坚持以人为本。社会管理的基本任务包括协调社会关系、规范社会行为、化解社会矛盾等，方方面面都围绕人展开，说到底是对人的管理和服务，旨在解决人的困难，实现人的发展。社会管理涉及广大人民群众切身利益，加强社会管理就是要维护最广大人民的根本利益，就是要从老百姓最为关心的衣食住行等问题入手，因此，政府必须要坚持以人为本，执政为民。

这其实已经很好地反映了当前加强社会管理的整体原则，既要坚持依法治国，也要注重以人为本。以法治手段创新社会管理，健全社会管理的法律体系，完善各项规章制度，完善社会管理主体立法。坚持依法治理，加强法治保障，运用法治思维和法治方式化解社会矛盾。我们不仅要科学立法，严格执法，文明执法，规范执法，更要大力普及宣传法律，营造全民守法的法治氛围。为政之道在于安民，安民之要在于察其疾苦，加强社会管理就要始终把群众满意作为政府工作的出发点和落脚点，着力解决民生领域存在的突出问题，从学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居等当面入手，顺应群众期待，才能最大程度地减少不和谐因素。

加强社会管理还需要充分发挥各类主体在社会管理中的作用，加强党委领导，发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动，实行多元主体共同治理，更好发挥社会组织在公共服务和社会治理中的作用。

除此之外，政府要切实加快推进社会管理职能的现代化，调整政府的管理职能，更要切实增强服务意识，维护人民主体地位，完善党和政府主导的维护群众权益机制，形成科学有效的协调、诉求表达机制。

社会管理不仅需要政府的高度重视，更需要全民的参与互动，这样才能打造文明法治的社会主义和谐社会。

2.服务大厅服务很好，有茶水报刊，老人爱到大厅里聊天休息，却又影响了群众的办理工作，作为大厅工作人员，你该怎么办？

【试题类型】应急应变类

【出题思路】对于现实问题的理解和把握，是否具备解决实际问题的能力，能够结合实际源于题干高于题干给出具有针对性的解决措施。

【参考答案】政务大厅是直接面向群众的重要场所，是帮助群众解决实际问题的重要渠道，因此面对当前出现的情况，我们务必要高度重视，认真解决。

老人们爱到大厅里聊天休息，确实能够反映出来我们服务大厅服务到位，深受群众的喜爱，但是现在老人们爱聊天已经影响了其他群众正常的工作办理，那我作为大厅工作人员，在现场目睹这一现状的话，我会第一时间找到这位老人问问他是否需要帮助，和颜悦色地与他沟通，希望他能够理解其他群众，注意一下聊天的音量。

第二，老人在大厅里偶尔休息的话，其实是可以理解的，因为有时候等候时间会令上了年纪的老人们难以适应，会出现身体疲惫，但是要是长时间休息的话，也会影响他人，所以我会与我的直接领导请示，看是否可以采取多种宣传的方式，在服务大厅摆放醒目的条幅、展板、或者利用电子屏幕，给老人们分发小册子，以幽默轻松温馨的口气传达体谅他人，合理使用大厅设施的信息。

第三，招募退休老人，看看是否可以在服务大厅增设老人爱心志愿者，这样在有老人聊天过度的时候，可以采取直接沟通的方式，毕竟同龄人会多一些共同语言，也会在劝说的时候更加被理解和认同。

采取以上措施后，也要时刻关注后续的反馈，更要将整改措施落实到位，以便及时调整策略。

3.群众针对大厅服务提出了3点建议：中午只有1个窗口工作，排队时间长；手续繁杂，办理流程长，效率不高；饮水如厕不方便，建议增加饮水机和卫生间，对此你怎么办？

【试题类型】应急应变类

【出题思路】对于现实问题的理解和把握，是否具备解决实际问题的能力，能够结合实际源于题干高于题干给出具有针对性的解决措施。

【参考答案】政务大厅是直接面向群众的重要场所，是帮助群众解决实际问题的具体渠道，因此面对群众的意见和建议，我们务必要高度重视，认真解决。

为了更好地提出整改的措施，我们有必要采取前期调研的方式，充分运用访谈、问卷和实地观察等多种调研方式，全面了解群众所反应的问题，以便接下来提出具体的解决办法。

第一，针对群众反映的“中午只有一个窗口工作，排队时间长”的问题，可以拓展网上服务，开通网上预约、网上受理等服务，运用电话预约、开通微信平台、开通微博平台，运用公众平台定期发布政务服务信息和各种动态，与市民进行直接沟通；增加窗口服务人员，尤其是在高峰期时，灵活调节工作人员的数量，择机增设；在服务大厅推出自助查询机，采用多种宣传方式，比如小册子、展板、电子屏幕等方式让群众多角度了解办事流程及相关规定。

第二，针对手续繁杂，办理流程长，效率不高等问题，我们有必要考虑进一步创新流程，减少不必要的受理资料，缩短受理与解决的时间，实行一个窗口受理、一站式服务，减少中间环节，简化审批程序，既能提高办事效率，也能得到群众的认可和拥护；强化工作人员服务意识，可以采取开展业务培训的方式，甚至有必要采取轮岗，使办事人员能够全方位掌握办事流程，提高办事效率。

第三，针对群众反映的喝水如厕难等问题，我们也需要给予足够的重视，在财政经费允许的前提下，做好充分的调研论证，结合办事人员的比例和办事大厅的规模，适当考虑在服务大厅增设卫生间，加强对于卫生间的管理，通过多种宣传方式呼吁群众文明如厕；增加饮水机的数量或者将饮水机共享，也可以考虑适当放置一次性可回收的杯子，真正做到便民利民。

采取如上措施后，也要时刻关注后续的反馈情况，更要将各项整改措施落实到位，以便及时调整策略。

4.有人打电话向你咨询问题，这个问题并不在你的工作范围之内，你给了他负责此事的其他部门的电话，他打过去之后一直无人接听，又给你打电话，特别生气，声称要投诉你，你怎么办？

【试题类型】人际沟通类

【出题思路】人际交往的主动性，角色定位是否准确，沟通是否有效。

【参考答案】公务员的职责就是为人民做好事，服好务，要将群众的利益作为一切工作的出发点和落脚点，面对群众的问题，就是要秉承热心、细心、诚信、真心的原则来处理和应对，具体来说，我会从以下几个方面来处理：

第一，我要平心静气，防止冲动。我会保持沉着冷静的心态去影响和感染对方，从而主导现场气氛，达到较好的工作效果。切忌态度情绪化，面对群众的投诉，如果我的脾气跟着急躁，会激化矛盾，使双方越来越不理智，导致误会更深，对问题的处理没有任何帮助。

第二，当群众生气时，我会耐心地让对方把话说完，不打断，不抢话，真心实意地用柔和的表达方式诚恳致歉，毕竟是我们没能及时解决对方的问题，没能及时接到电话还是存在工作上的一些漏洞，以期平复对方的情绪。待对方平稳些后，我也会表示可能是我们单位对口的工作人员现在正处于业务高峰期，所以没能及时接到电话，希望对方能多一分理解，如果对方着急的话我会把问题记录下来，转交给我们的同事，或者也可以采取转接到同事那边。

第三，由于这个问题并不在我的工作职责范围之内，所以我可能未必会完全了解，我会询问这位群众，如果不着急的话我会帮他把问题记录下来，然后询问其他同事的意见，并且也多查询我们相应的规章制度和相关政策，以群众能够接受的方式解释给群众。

其实从这件事情就能够看出来，自己在面对群众的咨询问题，没有给予专业的解答而让群众不满意，这也暴露了我业务不精的问题，那我就要时刻鞭策自己，贯彻落实首问责任制，平时在工作中要多向同事和领导请教学习，提高自己的业务水平。

换位思考，如果我是群众，在寻求帮助时受到冷遇或者没有得到满意答复，我也会有不满情绪。所以，这件事也是对我今后工作的指导和鞭策，我会积极改正不断提升，用自己的实际行动来获得群众和领导的认可。