第1章 服务经济与国际服务贸易导论

引 导 案 例

菲律宾话务服务行业协会（Contact Center Association）发表报告说，菲律宾已经超过印度成为全球最大的话务中心服务外包国。目前在菲律宾从事话务服务工作的人数已经高达35万人，超过了印度的33万人。该报告称，2010年菲律宾话务服务行业营业收入已达63亿美元。

话务中心的英文为“call centre”，主要是指电话顾客服务。话务中心同时为数家签约公司负责接听顾客来电，处理来自企业、顾客的电话垂询，为顾客提供一系列的服务与支持，如IT行业的技术支持中心、保险行业的电话理赔中心等。

《今日美国》报道说，如今在菲律宾的宿务（Cebu）街头随处可见话务服务中心的招聘广告，一些急于招人的话务公司甚至将招聘广告张贴到了公园入口、停车场和餐馆里。

剑桥大学Forrester研究所（Forrester Research）专家约翰·麦卡锡说：“菲律宾的外包服务潜力一直没有得到充分开发。”他说：“事实上，与印度相比，菲律宾在地理位置上更有优势，因为它距离全球最大的外包服务需求国——美国更近。”

约翰·麦卡锡说，事实上许多美国公司已经将客户服务转交给菲律宾的话务服务中心，美国消费者在给银行、保险公司和计算机公司打电话的时候可能并不知道他们正在与设在菲律宾的话务服务中心通话。

菲律宾话务公司Accenture首席执行官凯文·坎贝尔说：“与印度相比，菲律宾话务中心接线员的英语发音更为地道纯正，没有明显的口音。”“这让菲律宾的话务服务更有亲和力。”

（资料来源：转引自中国经济网，原题为“菲律宾超越印度成全球最大话务中心服务外包国”，作者王红娟，网址：http://intl.ce.cn/specials/zxxx/201101/12/t20110112_22134951.shtml）