1.1 店长的定义、使命与角色

1.1.1 店长的定义

顾名思义，店长就是商店的最高管理者。通俗一点形容，一家店就像一个家庭，店长是一家之长，这个家长要操心的是这个家的所有问题：员工调配、顾客接待和服务、商品的交易和买卖、货品货架的陈列、营业目标的完成、商店卫生管理、突发情况的处理等。作为一家店的领导者、商店的核心，店长不仅要协调和激励员工做好营业工作，还需要负责人员管理技能的培训，以及同商店周围的商业群体建立良好的关系，同时还要将商店所在地区的情况和消费趋势反馈给企业，以便企业能够及时了解市场情况并做出相应的调整。

每家商店、每家商店都是一个相对独立的经营实体。这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中立于不败之地，店长起着举足轻重的作用。

每天面对琳琅满目的商品，纷繁复杂的事情，摩肩擦踵的顾客，忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商店有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长必须具备的能力。

商店全体员工是一个有机协作的团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面贯彻落实公司的运营规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、安排商店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体员工心情愉快的工作环境。

店长的工作是繁重的。大到商品规划、库存管理、成本控制，小到员工出勤、商店清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的。一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联系的能力，而且要掌握财务、计算机及保安、防火等方面的专业知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的岗位。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，有能力面对各个行业最苛刻的要求和挑剔。这个职位将把店长塑造成管理行业中的强者。

1.1.2 店长的使命

无论商店大小，店长都是商店的核心人物。店长要时刻为顾客提供优质的商品和服务，努力为员工营造良好的工作氛围，最终给企业创造最大的利润，所以店长的使命有以下3个。

（1）店长要根据商店情况，团结所有员工，认真贯彻和落实企业的经营目标，创造优异的销售业绩，并为顾客提供最好的服务和商品。

在东营电信公司的商店内，每位员工都有名片。店长要求员工的名片上必须有名字、公司、班组，但是没有联系电话。这个名片是员工用来给顾客，让顾客给自己做评定的。在电信公司的门口有3个箱子，分别标着“非常满意”、“基本满意”和“不满意”。当顾客走进营业大厅时，就有一位员工进行接待，他们实行“一站式服务”，不管是谁接待的，都要从头到尾服务完。顾客评判服务的好或不好，就把员工送给他的名片投到其中一个箱子中。下班时相关人员进行统计，员工的得分结果一目了然。

（2）店长需要领导、安排商店员工的日常工作，充分利用资源营造良好的工作环境，使用各种有效的手段激发员工的积极性和创造性，让其充满热情地对待顾客和工作，全身心地为企业创造价值。

陕西有一家百姓厨房饭店，每当过年的时候，饭店老总和店长就会开着车到没有回家过年的员工家里拜年。见到员工父母时就和员工通个电话，让员工放心，再留点小礼物，表示慰问，从而营造一个关爱团队的良好氛围。

（3）店长是企业文化的执行者，政策和规划最基层的捍卫者。店长应该发挥自身的能力，尽最大的可能为企业服务。

河北保定有一家餐饮店叫美食山，其上菜的速度快得惊人。餐厅管理十分严格，店长要求员工严格按照规范进行操作。负责点菜的是两个人，一道菜一下单，顾客10道菜点完，桌子上已经有8道菜了。拖地板时三个人同时进行，第一个人拿比较湿的拖把，第二人拿着比较干的拖把，第三个人直接用抹布，爬着就过去了。一个大厅有五六十张餐台，每天晚上都收拾得干干净净，所有的椅子都靠墙，中间的桌子全部翻起来，地板用水冲、擦。此店以高工资、高效率、高管理著称。

1.1.3 店长的角色

店长是商店运营的核心。一个优秀的店长应“身兼数职”，既要是企业政策和经营的有效执行者，又要是成功的商店经营管理者，能够带领自己的团队，为顾客提供满意的服务，为公司创造利润，起到承上启下的作用。店长在商店运营中主要扮演以下几个角色。

1. 企业文化与品牌理念的代言人

随着经济全球化进程的加快，越来越多的企业开始认识到企业文化的重要性。一个企业的动力及凝聚力都来自企业文化，没有一套成功的企业文化，企业的生命力就有限。在企业成功的因素中，培养独特的企业文化是企业持续、稳定发展的基础。企业文化建设应侧重于员工的思想观念、思维方式、行为规范、行为方式等方面的建设。同时，不同的企业处于不同的内部与外部环境中，企业文化的特征也会有所不同，并产生不同的行为规范、思考方式和行为方式。因此，企业文化建设不能千篇一律，应该根据企业自身的特点、经营环境，进行具体的设计和定位。这样，才能使企业在瞬息万变的市场上立于不败之地。在企业下属商店的经营中，店长作为商店的管理者，其言行是企业理念、价值观和行为准则的示范和体现。优秀的店长不仅应该拥有并执行行政权，还必须具有专家权和典范权。优秀的店长是企业文化的代言人，是店面优秀文化的缔造者。

2. 品牌商店形象代言人

试想一下，如果你在一家餐厅吃饭，突然被潮湿的地板滑倒了，而且受伤了，你会找谁？找清洁工，还是找服务员？都不会。你一定会怒气冲冲地说：“让你们经理出来！”为什么会让经理出来？因为只有经理才能代表这家餐厅。同样，商店的代言人就是店长。同时，在员工面前，代表一个品牌和企业形象的也是店长，因为很多员工见到的企业的最高层领导就是店长。同时，由于商店处于销售的前线，可以直接收到顾客对商店、对企业产品及品牌的意见，因此店长在企业面前还是顾客的代表者。

在餐厅吃饭时时常会碰到突发状况。例如，用餐高峰过后，突然有位顾客说他的手提包不见了，他很着急，但又找不到，他怀疑手提包被人偷了。员工向你报告这个消息，作为店长，你会怎么处理？

这样的问题如果处理不当，可能会影响企业的形象。有经验的店长会立即向顾客表示关心和慰问，询问事发经过，向保安、员工甚至周围顾客询问情况，并征求其意见是否报警。若报警，则亲自或指派资深人员随同协助。无论最后结果如何，都留下顾客的姓名及联系方式，以做进一步沟通。

3. 企业政策的执行者和贯彻者

店长是企业政策的执行者和贯彻者。企业的销售计划、价格政策、人事制度、物流状况、促销信息等，都必须通过店长分配、执行和检查。企业的指令有的会通过相关部门下达，但大部分都需要通知到店长，通过店长落实到具体的环节和个人，以便工作和政策得以顺利完成，并达到企业的目标。

4. 商店正常运营的调度者和管理者

无论商店规模大小，都是一个集体和团队。团队要正常运作，就要有一位具备很强能力和影响力的人，这个人就是店长。在工作中，店长要面临很多工作任务，还需要不断地与员工沟通，用强有力的执行力和行动力影响员工，使员工能自觉、主动地完成工作，让企业终端得以良性运营。碰到一些棘手的问题时，店长更要挺身而出，以身作则，使商店正常运作。

排一个合理有效的班次

很多老板都希望员工在店里的时间越长越好，店长就随着老板的意图尽可能“苛刻”地安排员工的班次。其实销售工作不同于生产，不是时间越长其收益就越大，而是要合理地安排上班班次，提高工作效率。特别是对员工人数较多的商店来说，排一个合理有效的班次，对整体销售业绩的提升会有较大的帮助。

（1）商店应根据人流的时间段分批排班。排班通常分为两种形式，一种是早晚轮班制，另一种是上统班（做一休一或做几休一）。这似乎已经成了商店排班的一种标准。一般来讲，商店的人流量主要集中在午饭后14点到16点及晚饭后18点到20点（具体视每个地区和地段而定），上午通常人流较少。如果是早晚轮班制，上下午的员工人数相同，这样一来，下午生意繁忙时员工偏少。另一个容易被人们忽视的问题是，上午进店顾客较少，员工没有太多的事情可做，这样反而容易让员工形成一种懒散的工作习惯，久而久之在生意繁忙的时段员工也会变得懒散。因此，排班并不是让员工待在店里的时间越长越好，而是尽量让员工始终有事可做，始终能动起来，形成一种积极的工作热情和习惯，并在繁忙的时间段安排足够的员工，这才是最有助于提升销售业绩的排班方法。

（2）工作时间的安排要视每个时间段的销售数据而定。我们常常会发现一些有趣的事情，就是同一地区的商店的上下班时间通常是一样的。如果你找来某一个店长询问他为什么要这样排班的时候，他一定会告诉你：“大家都这样。”所以很多商店上下班的时间安排是没有任何科学依据的，而是跟随“大家”而定的。笔者曾经对某些商店做过实验，这些商店都在县级城市，一般早上开门营业时间较早，于是笔者就让收银员分时段记录进店人数和成交人数，最后发现早上10点之前几乎没有生意，而晚上打烊之前的最后时段经常会有少数顾客停留在商店里而影响了员工的正常下班。于是，有些商店就把上班时间往后推一个半小时，下班时间往后推半个小时，总的时间减少了一小时，这不但吸引了一些优秀的员工来应聘，更重要的是提高了员工的积极性。另外，有效工作时间加长了，营业额也跟着提高了。所以，具体的工作时间不能由老板说了算，也不能由店长说了算，而要通过分时段的进店人数、成交量统计来定。

资料来源：http://info.china.alibaba.com/news/detail/v0-dl002714639-P2.html.

5. 商店的指挥官

在每天开始营业之前，店长要合理地安排当天的工作，并鼓舞员工的士气。很多店长在每天营业前都会通过开早会的形式开始一天的工作，在早会上总结之前的成绩，分享成功的经验，总结不足，布置当天的工作任务。店长会带领大家斗志昂扬地开始新一天的工作，就像冲锋陷阵的指挥官，挥舞着指挥棒对士兵们说：“冲吧！”

开一个提升员工士气的晨会

晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响员工的士气，从而影响商店的销售业绩。因此，把晨会开好，能够增强员工的团队精神和工作积极性，有效提升商店的销售业绩。下面以服装商店为例进行说明。

1. 晨会的基本内容

1）前一日晚班的同事向全体员工汇报前一日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、前一日遗留的重要事项等。

2）由当班店长总结前一日工作情况，尽可能地表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。工作计划要细分到个人，细分到时间段。

3）检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。

4）介绍新到货品的款号、价格、颜色、卖点，并让每位员工迅速熟知这些内容。介绍当天新到款式的搭配技巧、促销活动、针对促销活动方案及服装搭配的附加推销技巧。

5）设定激励性口号，调节员工心态，宣布当日特殊奖励措施等。

6）其他工作的安排指示。

2. 晨会应该天天开

店长应该跟员工一起养成天天开晨会的习惯。每天开晨会可以及时了解员工的心态及商店内的一些日常事务，可以增强员工之间的情感和友谊，提高团结性。在销售工作中，员工除了要培养出色的工作技巧外，其心态也非常重要。店长每天开晨会，可以及时了解员工的心态变化，如近期某位员工状态不好，是因为家里出了事，还是身体不好，还是跟其他员工闹矛盾……这些都可以通过晨会得到及时的了解和解决。如果遇到店长不是上早班的时候，那就在店长上班之前开会。每个班次的副店长也要给当班员工开会，并与下一班次的员工做好交接工作。

资料来源：http://info.china.alibaba.com/news/detail/v0-d1002714639-P2.html.

6. 员工士气的激励者

心理学上的激励是指持续地激发人们的行为动机，使其心理始终保持在激奋的状态，维持一种高昂的情绪。行为科学认为，激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，朝着期望的目标不断努力。激励员工的士气，不仅有利于提高团队工作效率，而且能够增加员工对企业的忠诚度，因此，激励员工，已成为企业经营者管理的重要方式。员工每天都在相对固定的环境下做相同的工作，时间久了难免产生倦怠的情绪，店长时常进行言语上和行为上的鼓励和激励，能有效抑制这种情绪。花些时间倾听员工的心声，对个人、部门及组织的杰出表现提供明确的回馈，积极创造一个开放、信任及有趣的工作环境，鼓励新点子和积极主动性，讨论每位员工在企业计划中所扮演的角色，为员工提供学习新知识及成长的机会，告诉员工在企业的目标下，管理者如何帮助其完成个人目标等，这些举措都可以起到激励员工士气的作用。

某饭店为了提高员工士气，设法在工作环境中营造一种轻松的氛围。每两个月，饭店都要组织一次员工集体活动。在饭店的多功能厅，请全体员工参加别开生面的主题活动，活动内容丰富多彩，有庆祝节日的，有表彰先进的，有欣赏音乐的，有观赏表演的，有娱乐抽奖的，有员工技能比赛的，有诗歌朗诵的，有演讲比赛的，有交流经验的，有分享成就的，有帮困扶贫的等。大家聚集在一起一边品尝美食，一边兴致勃勃地参与活动，并愉快轻松地进行沟通和交流。饭店高层管理人员也会参加活动，与员工同乐。在这种愉快的氛围中，员工们消除了疲劳，增进了团结，鼓舞了士气，饭店凝聚力有了明显增强。

活动结束后，员工可以通过浏览饭店网页观赏聚会活动的相关照片，员工们看到自己有意义的、生动而靓丽的照片，精神会更加振奋，回到工作岗位后，工作会更加开心和投入，并盼望着在下一次的活动中自己有上佳的表现。

7. 问题的协调者

店长应具备处理各种矛盾和问题的耐心与技巧。例如，在与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通时一定要注意运用沟通技巧和方法，以协调好商店与各部门之间的关系，处理好人与人之间的关系。

江西省南昌市某美容院在一次促销时接到顾客投诉，说该美容院在宣传单上承诺的“免费护肤一次”未能兑现，有欺骗顾客的嫌疑；而其原有的老顾客，也因为以前未能享受到类似的优惠而颇有微词。这次促销将产生既招不来新顾客又得罪老顾客的严重后果。在这种严峻的形势下，该美容院的店长冥思苦想，灵机一动，采取了以下几条措施，成功地解决了这一问题。

（1）对所有携有美容院散发的传单的新顾客，均为其做免费护理一次，不附加任何条件，以取得新顾客的信任。

（2）对所有的老顾客赠送免费基础护理一次，并在为其做过免费护理之后，委托她们派发宣传单。

（3）如果老顾客成功介绍了新顾客，将给老顾客一定的奖励。

在短短的时间之内，该美容院的顾客增长率超过100%，取得了良好的业绩。

8. 员工的朋友

店长的职责是让顾客满意，让顾客满意首先要让员工满意。根据一些人力资源咨询公司的“最佳雇主调查”显示，员工满意度达到80%的企业，平均利润率增长要高出同行业其他企业20%左右。因此，店长的主要工作是打造满意的员工。企业的“企”字如果没有“人”就是“止”，一切都停止了，因此，在企业中人是核心，是根本。一个运作良好的企业把对人的重视放在首位，不管是对管理干部，还是对普通员工。只有关心员工，让他们每天保持愉悦的心情，良好的心态，才能更好地为顾客服务。顾客只有满意了，才愿意花钱，从而提高商店的销售业绩、提高员工收入，为企业创造利润，企业才能不断发展壮大，才能有员工实现自我的空间，使员工有成就感。所以说，关心员工就是关心自己，店长要像关心自己一样真正地关心员工。

9. 员工的培训师

员工整体业务水平的高低是决定到商店经营好坏的重要因素之一，因此，店长不仅要不断地充实自己的实务经验及相关技能，还要了解商店员工整体的业务技能水平，制定相应的培训计划，在工作中及时、耐心地予以指导、指正和帮助。员工素质提高了，工作效率自然就会提高，店长对商店的管理也会更加得心应手。

10. 成功的分析者

店长应具有计算和理解商店统计数据的能力，及时地通过数据分析掌握商店销售的趋势，并依此制定与修改销售目标和计划。