第7章 说话要到位(6)

沉默有时候还是一个很好的还击方式，它胜过激烈的争论，可给对方以有力的还击，同时也会尽显沉默者的大度和智慧。

一天，赵乡长正在办公室里工作，突然闯进来几个当地的农民，他们对赵乡长粗鲁地喊道：“你们这些干部简直是废物，吃国家的粮食不为人民办事，算什么人民公仆！”有的人甚至拍着桌子高声叫骂，一点也没有把赵乡长放在眼里。面对这一切，赵乡长始终保持沉默，也不加辩驳。见赵乡长毫无敌对的态度，这几个人发了一通脾气后就无趣地散开了。随后赵乡长认真地查清楚了原因，并及时解决了他们所说的问题，赢得了群众的称赞。

适当地保持沉默好处多多，相反，口不择言者则往往会吃“嘴上亏”，再怎么卖力工作，也有可能得不到任何好处。

“烦死了，烦死了！”一大早就听小孙不停地抱怨，一位同事听后皱皱眉头，不高兴地嘀咕着：“本来心情好好的，被她这么一吵也烦了。”

小孙现在是一家公司的行政助理，事务比较繁杂，但谁让她是公司的管家呢，事无巨细，不找她，还能找谁？

其实，小孙的性格比较活泼，工作起来十分负责。虽说牢骚挺多，但是对于自己该做的事情，她一点也不曾怠慢。一些诸如设备维护、办公用品购买、交通讯费、买机票、订客房等杂事，她处理得都很好，就是整天忙得晕头转向的。

这天刚刚交完电话费，财务部的小王就来领胶水，小孙有些不高兴地说：“昨天不是刚来过吗？怎么就你事儿多，今天这样，明天那样的？”随后就打开抽屉，半天翻出一个胶棒，然后往桌子上一扔，“以后东西一起领，烦死了！”小王有些尴尬，又不好说什么就离开了。

这时，销售部的鲁娜突然急急忙忙地冲进来，原来复印机卡纸了。于是小孙脸色立刻变了，她不耐烦地挥挥手：“知道了。烦死了！和你说一百遍了，干什么都要先填保修单。”随后把单子一甩，“填一下，我这就去看看。”小孙边往外走边嘟囔：“综合部的人都死光了，什么事情都找我，真是烦死了！”对桌的小张听到这句话气坏了：“这叫什么话啊？我招你惹你了？”

小孙的态度虽然不好，但是整个公司的正常运转还真离不了她。虽然有时候一些同事被小孙抢白得有些下不来台，但是也没有人说什么。然而，小孙那些口不择言的大白话，让同事们听着实在是有些不舒服。

年终，公司进行民意选举先进工作者，同事们暗地里都希望自己能榜上有名。奖金倒不是什么大事，关键是谁不希望自己的工作能得到领导的肯定呢？领导们认为这次的先进工作者非小孙莫属，但是一看投票结果，50多份选票中，小孙只得了12票。

有人私下说：“小孙是不错，就是管不住自己的嘴巴。”

小孙很委屈：“我累死累活的，却没有人体谅我……”。

什么叫出力不讨好？像小孙这样，工作都做到家了，但是嘴上喜欢逞一时之快，抱怨声无数，结果费力不讨好。冷语伤人，说者无心，但是听者有意。有些事情既然做了，就不要再抱怨，抱怨是无济于事的，还会埋没你的功劳。所以要想赢得好人缘，管好自己的嘴巴很重要。在该沉默的时候保持沉默，这才叫智慧。

即使拒绝也应该委婉

人都是讲面子的，有时候尽管某些事做错了，但是为了维护自己的面子，他们往往固执地和别人进行一番激烈的争论，而争论的结果往往使双方都不快。尽管有时候你会在争论中占据上风，但是对方的心里会对你更加反感。可以这样说，在争论中没有真正的赢家。

聪明人会充分利用人性的“好胜心”或“虚荣心”，不与他人做过多的争论，他们会肯定对方的观点，使其获得最起码的尊重，使事情的结果达到自己的目的。

吕先生有一次在一家百货公司买了一套西服，但是那件上衣褪色，把他的衬衫领子都给染黑了。

于是，吕先生将这套衣服拿到百货公司，然后找到卖给他西服的那个售货员说明了情况，希望对方能给个说法。吕先生话还没有说完，就被售货员打断了。

这位售货员言辞激烈地反驳说：“这种衣服我们已经卖出几千套了，你是第一次来挑毛病的。”

那个售货员说话的腔调听起来让人很不舒服。他那充满火药味的声音好像在说：“你明明是在说谎。你想故意找碴儿，是不是？我不吃这一套。”

于是两个人吵了起来，吵得不可开交的时候，另一个售货员也加入了吵架的行列。“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的，”他说，“那是很自然的事。这种价格的衣服都会褪色的，那是颜料的问题。”

吕先生听到这话马上意识到：“第一个售货员是在怀疑我的诚实；而第二个售货员在暗示我买了一件劣质品”。想到这里，他再也不能忍受了，准备和他们说理。恰巧这时经理看到了，他走到吕先生面前问明了事情的缘由，并非常耐心地听吕先生从头至尾讲了一遍事情的经过，中间没有插一句话。当吕先生说完整个事情的时候，那两个售货员又想发表他们的意见，但是被经理制止了。经理批评了两名售货员，并且指出衬衫领子是被那件西服弄脏的，他们商店不应该出售不能让顾客满意的商品。最后，那位经理承认他也不知道这个毛病产生的原因，然后坦率地对吕先生说：“您希望我如何处理这套衣服呢？您说什么我们都可以照办。”

吕先生几分钟前还想着无论如何也要把这件可恶的衣服退给他们，但是看到经理诚恳的态度，于是便说：“我只想听听你的意见罢了。我想知道这种情况是否只是暂时的，或者还有没有其他办法可以解决。”

那位经理建议吕先生说：“您将这套衣服再穿一个星期试试。如果到那时仍然不满意的话，我们一定会给您换一套让您满意的。这样让您麻烦，我们感到非常抱歉。”

听了那位经理的话之后，吕先生非常满意地走出了这家商店。一星期后，这件衣服再也没有出什么毛病，而吕先生也完全恢复了对那家商店的信任。

那位售货部经理之所以能胜任经理的职位是有道理的。而那两位售货员因不懂得使用委婉的拒绝方法以至于与顾客争吵。

拒绝往往都是具有负面性的，因此，在说出否定对方的话语之前，应该仔细思考一下，怎样才能使对方接受自己的意见，而不至于使双方产生矛盾，如果不注意拒绝的方式，就会给人际关系带来不利影响。

拒绝是一门艺术，无论在哪里，好好运用这门艺术都是有好处的。一些聪明的管理者往往会在不损伤下属面子的前提下，使员工更加努力地工作；而愚蠢的管理者不懂得这个道理，往往直接否定下属的意见，使下属因为气愤而直接顶撞他，因此险入难堪的境地。

李处长吩咐许组长准备“上报总厂的材料”。3天前布置该项任务的时候说务必在今天上午前完成。但是到了下午3点钟的时候，许组长还没有准备好。李处长不禁有些生气。

直到下班的时候，李处长和陈书记来到了许组长的办公室。

“处长，材料整好了。”

“好了？”

李处长急忙拿过材料翻了一下，发现其中有很多漏洞，顿时生气地嚷道：“你看看你做的是什么材料！做成这个样子，还拖那么长的时间，一点效率都没有！”

许组长听后有些生气，他毫不示弱地说：“处长，既然你那么有水平，为什么你自己不写？”

两人便争吵起来，吵到最后，许组长要不干了，但处里工作还真离不了他。

这时旁边的陈书记马上说：“你们都别生气。李处长，厂长让你去一趟他的办公室，说有点事要谈，材料的事明天再说，你先去吧。”

李处长走后，陈书记先往许组长的杯子里倒了一些水递给他，然后慢慢说：“辛苦了，小许，这几天忙坏了吧？这个材料的格式不错，字写得也很漂亮，我早就听说你的字写得不错，果然名不虚传啊。”

许组长说：“过奖过奖，写得一般。”

陈书记继续翻看材料：“你看，这几个地方怎么了？我看有些问题。”

许组长接过来一看，果然有几个地方出错了，于是说道：“哎呀，是错了，我没想到。”

“不过你比我强多了，我写材料就写不了这么好。厂长说一定要在今天上午把这个材料报上来，我请求他延期到明天早晨。时间有些紧，你回去把这一部分补充一下，明天9点钟之前报上来，这样可以吗？”陈书记问道。

“是，我一定尽力。”许组长怒气消了不少。

就这样，许组长得到了一个挽回失误的机会，顿时又重新振作起来，陈书记又拍拍他的肩膀，鼓励一句：“你就辛苦一点，这事交给你了，我相信你的能力！”

已经几天没休息好的许组长，最后还是熬夜把那份材料整理好了。他知道自己工作出现了失误，但陈书记当众赞赏他、尊重他，也没有批评他，并且拒绝先前那份材料的意思非常婉转，给他留足了面子。许组长在感激之余，自然会努力工作，改正自己的错误。

每个人在别人一开始就拒绝自己的时候，心理上都会产生极大的不满或敌意，因为他们觉得自己的面子被损了，因此，在拒绝别人时要采取委婉的方式加以劝导，这比直接否定拒绝要高明得多。

说话要学会察言观色

在交往中，如果不懂得察言观色，就会给自己的交际带来诸多不利。聪明人往往懂得从交往对象的面部表情来把握其内心的情绪变化，然后做出相应的措施，但有些人却不善此道，十有八九把事情弄得很糟，以至于使自己的利益受到一定的损害。

王正和刘云是同事，他们两人的能力相差不大，平时工作都很努力，业绩也都很出色。不同的是王正平时善于察言观色，观察上司的举动，然后说一些上司爱听的话，而刘云从不知道主动接近上司，跟上司的交流也很少。

平常他们的经理精力很充沛，在工作上也颇有建树。但是，这一天，经理面露悲伤且脸色消沉，虽然没有说出来，但可以看出他一直在努力抑制自己的情绪。为了不让自己的部下知道，经理极力装得若无其事。午餐后，经理用十分呆滞的眼神望着窗外，他那张迷惑的脸已失去了往日的朝气。这些微妙的脸色和表情变化被细心的王正看在眼里，他尽自己最大的努力，找出了领导真正苦恼的原因，然后关切地对经理说：“经理，家里都好吗？”以假装随意问安的话来开启经理的心。

“不是很好！我现在正头痛呢，我太太突然病倒了！”

“什么？您太太生病了！现在怎么样？”

“其实也不需要住院，医生让她在家中疗养。但是太太生病后，我才发现生活中有诸多不便。”

“难怪呢！我觉得经理您的脸色最近不好，我还以为您有什么心事，原来是您太太生病了。您也别太担心了，经理您也要注意身体呀！”

“想不到你的观察力这么敏锐，谢谢你的关心。”

经理说着露出从未有过的笑容，在一个人心灵最脆弱的时候你去安慰他，会收到很好的说话效果。聪明的王正就知道这个道理，所以就说了那样一番话。

不久，王正被经理提升为主管，工资提高了，福利也优越了不少，而刘云还在原岗位上默默工作着。

学会察言观色、留意对方的表情，说话的时候根据对方的情绪变化改变说话内容，互谅互让，该进则进，当止即止，可避免许多不必要的纠纷，换来和睦相处的氛围。

有一位记者去采访刚刚同新西兰交过锋的国家足球队队员。他一进门，就发现休息间的气氛沉闷，非常压抑，守门员铁青着脸，圆睁着眼，一副愤怒的样子。这位记者什么话也没说，赶紧退了出来，取消了这次采访。后来，这位记者才知道，那次“国脚”们吃了败仗，正在互相怄气，如果当时自己不看着点他们的脸色，硬要不知趣地采访吃败仗的“将军”，肯定不会有好的结果。看来，这位记者颇有掌握说话时机的经验，懂得“看云识天气”。

常言道：“人好水也甜，花好月也圆。”人在高兴的时候，心情必定舒畅，情绪好的时候就容易体谅人，礼让、关心和帮助他人，这个时候也乐意与人交流，并乐于接受别人的邀请。而一个人在烦恼的时候，心情抑郁，即使欣赏“田园交响曲”也会觉得是噪音，如果这时候你不懂得察言观色，不识趣地与人交谈，肯定不会有什么好的效果。

所以，每个人都应该学会察言观色，根据具体情况说不同的话，及时地改变自己的说话时机，适时地进退，适时地把自己的语言逻辑进行整理，那么，你办事的成功率就会很高。

了解对方的心思

人们在钓鱼的时候，往往要了解一下所要钓的鱼喜欢吃什么样的食物，然后再准备鱼饵，这样才能钓到大鱼。

在社交过程中，智者往往都是高明的钓手，他们会先了解所钓的“鱼”喜欢什么，然后再投其所好，这样“鱼儿”就很容易上钩。但是有些人就喜欢按照自己的喜好准备鱼饵，不考虑“鱼儿”的需要，所以这些人很难钓到想要的“鱼”。

在谈判桌上，高手往往会这样问对方：“您喜欢什么样的商品……”，“您看……”，“我认为这样最好……”。最终谈判的结果是，高手顺利地拿到自己需要的订单。因此，说话最好先了解对方的心思，你的话要投其所好，才能达到你想要的效果。