第1章 打消“排斥心理”，吸引客户的学问(1)
初次与客户接触，客户都会在内心深处设置一道屏障，试图将自己由内到外地保护起来，从而对销售人员表现出了强烈的排斥。如何轻松打消客户的排斥心理，打开客户的心门，让他接受你，就成了一门学问。本章就将教会你一些应对的措施。
首因效应：第一印象价值千金
第一印象给人留下的烙印总是会持久而深刻。销售人员如果第一次与客户见面时，给客户的印象不好，很可能就再也没有第二次见面的机会了。可以说，销售人员只有一次展现自己的机会，因此绝不能在首次“登场亮相”时就“翻船”。
心理学上有一个第一印象效应，说的是人与人第一次交往时给人留下的印象，在对方的脑海中形成并占据着主导地位，这就是著名的“首因效应”。
一位美国心理学家曾做过这样一个试验：他让两个学生做同一份测试题，并且规定他们都做对30道题中的一半，但同时他又让同学A做对前15道题，而让同学B做对后15道题。两个学生全部做完后，他开始让一些被试者对两个学生进行评价，看谁更聪明一些。结果发现，大多数的被试者都认为学生A更聪明。这就是首因效应的典型例证。
良好的第一印象会使我们的销售工作事半功倍。我们要想从根本上改变和客户打交道时留下的第一印象，就需要付出更多宝贵的时间和精力，甚至遭遇尴尬的局面。所以，我们在第一次亮相时，就一定要下点工夫，以让自己“闪亮登场”，从而为自己争取到更多的订单。因此，可以说销售人员给客户的“第一印象”价值千金。
法兰克·贝格是美国家喻户晓的保险推销大师，而在他的推销过程中，对“首因效应”的重视为他赢来了不菲的收入。
在法兰克刚开始做推销工作时，因为经济拮据，他很少将精力投注于自己的形象问题上，因此打扮上总显得有些“邋遢”：头发长时间不理，领带也不系，衣服搭配非常不协调。也因此，很长时间以来他都没能做出很好的业绩。
一名业绩突出的同事好心劝慰他：“你至少一周去理一次头发，不要让头发长得像个运动员似的；要学会系领带，还要学会搭配衣服。因为这些对你的业务都有很大的影响。”
“但是我根本没有更多的钱去做这些事情！”法兰克辩解着。
“但是如果你不花这些小钱，你就很难挣到大钱。”同事接着说，“你先去理发，将头发理得精神些；再去找一个男装专营店，让专业人士帮你包装一下。你可以直接跟他们说你想穿得体面些。你可以不用买品牌，但是你有限的经济条件足可以让那些专业人士帮你打扮得利落、得体。照我的话去做，你以后的业绩肯定会突飞猛进！”
法兰克对同事的话半信半疑：“口袋里的钱只够几个月的伙食费了，如果全部用在理发和衣服上，那接下来可能就没有钱吃饭了。”法兰克思索着。但他最后还是被同事的话打动了，他先是来到了一家高级理发厅，让理发师为自己理了个清爽、精神而保守的发型。然后他又来到了一家男装店，请那里的专业人士为自己包装了一番，并且他还虚心地向这里的人学习了如何打领带。最后，当法兰克从男装店出来时，他已经穿上了一套合身的西服，衬衫、袜子、领带等，也一应俱全。
没过多久，法兰克的确如同事所说，赢来了推销工作开始后的一大订单，这个订单的业绩足够他一整年的伙食费了。
尝到甜头的法兰克又买来了一本着装礼仪方面的书，从中学习到了如何按照季节变化着装，怎么买衣服最划算，如何让自己永远都保持光鲜……以前一套皱巴巴的衣服总是穿得快看不出颜色时，法兰克才去换洗，但现在却是勤洗勤换，哪怕只有两套得体的衣服，他也时常换洗，并且每次都会将洗好的衣服笔挺地挂好，而穿时则总是要先烫一下。
渐渐地，法兰克塑造了自己全新的专业形象，在言行举止方面也分外重视，因此给客户留下了非常好的印象，同时也为他赢得了源源不断的订单，以至于他最终成了世界级的推销大师。
一项心理学研究证实，销售人员给人留下的第一印象，有95%都取决于衣装。“人靠衣装马靠鞍”，得体的服装对我们有神奇的装扮作用。一个人的着装就像商品包装一样，穿着得体、修饰恰当、皮鞋锃亮，会令你在客户眼中身价倍增；相反，如果你穿着“邋遢”、不得体，则会令你的形象大打折扣。而且当你仪表不凡、风度翩翩地出现在客户面前时，他们会无意识中认定你来自一家优秀的公司，对于你销售的产品以及为其提供的服务，他们会更加信任，也更容易接受。
当然，如果想让客户悦纳自己以及自己的产品及服务，就需要注意整体的形象。除了得体的服装以外，得当的礼仪也是必需的，其中包括守时、讲礼貌等。世界上成功的一流公司都非常重视销售人员的形象，有些公司，像IBM，为了确保应聘者确实能够在竞争激烈的市场中代表公司的形象，会对其进行严格的形象、礼仪考核。因为他们非常清楚，这些形象问题会像光圈一样扩展到销售人员要做的每件事情上，当然也会扩展到销售的产品以及服务上。
总之，良好的第一印象是销售成功的前提。作为一名销售人员，一定要重视“首因效应”，确保能够给客户留下一个良好的第一印象。
微笑可以带来黄金
有这样一个笑话：
三个医生坐在一起，大肆吹捧着自己的“高明”医术。
第一个医生说：“我接好了一个病人的腿，现在他已经成了全国著名的短跑运动员了。”
第二个医生说：“我接好了一个病人的胳膊，现在他已经是闻名全球的举重冠军了。”
第三个医生说：“你们的医术都不行，还是我的医术高明。我给一个白痴装上了笑容，而他最后成了全世界最伟大的销售员！”
这只是一个笑话，会笑的白痴永远都不可能成为全世界伟大的销售员，但不会笑的人却不可能成为业绩突出的销售员。
世界上最伟大的汽车销售员乔·吉拉德就曾说过：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相，没人理睬你。”一个善于微笑的销售员可以赢得越来越多的客户。微笑就是具有这样的感染力。微笑是人世间最美丽的表情，它会让人变得友善，觉得可亲，感到真诚；微笑是最能打动人心的无声语言，在与亲人、朋友甚至陌生人相处时，只需发自内心地微微一笑，就能不由自主地拉近人们之间的心理距离。
销售员应该经常微笑，发自内心的真诚的微笑，其感染力不仅可以和谐你的人际关系，同时还可以给你带来实实在在的利润。一家国际连锁超市的人力资源部经理曾经说过：“我宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。”
微笑，不仅仅是一种表情，更是与顾客进行感情沟通的方法。微笑就相当于告诉对方：我是值得您信赖的，是值得您用心交往的一个心地善良的朋友。同时微笑也向顾客表达了一种意思：“见到您我非常高兴，很愿意为您服务。”这种良好心境会让顾客感到舒服。
一个销售专家曾做过这样一个调查：在同一个行业，在规模、产品、店内陈列，甚至售货员的条件都差不多的超市内，有一家店的营业额却非常突出。经过进一步调查才发现，原来这家超市内的所有售货员都以微笑迎接顾客，而正是这令人感到温暖而又愉快的微笑，为商店带来了良好的经济效益。
美国作家、心理学家奥格·曼狄诺曾经说过：“微笑可以带来黄金。”因此，他主张人们应该认真地微笑，这就是我们经常会提到的“曼狄诺定律”的由来。
日本寿险销售大师原一平，经过多年的销售磨炼，练就了几十种不同的笑脸。他说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”可以说，微笑成就了他的寿险事业，使他连续７年获得全日本寿险销售冠军，并被评为“美国寿险百万圆桌终身会员”。
一位销售员接受了销售经理的指派去拜访客户，但时间不长，他就灰溜溜地回来了。过了几天，经理又派了另一位销售员去拜访客户。但他与客户刚一见面，客户就冲他劈头盖脸地一顿谩骂，而且丝毫不给他解释的机会。他默默地承受了一顿谩骂后倍感无奈，只好很沮丧地回到了公司，同时将情况向销售经理叙述了一番。销售经理并不想就此结束与这一客户的关系，于是他决定亲自上门。
一见客户，经理就面带真诚的微笑说：“实在很抱歉，前几天我们的员工惹您不高兴了。”
见经理满脸堆笑，态度诚恳，客户本来僵硬的表情舒缓了很多：“算了，当时我也是一时冲动，话说得有些重了。”
“确实是我们的服务做得不到位！”经理依然没忘记发自内心的真诚微笑。
客户此时情绪更缓和了，说：“其实，我也不是有意要针对你们公司，只是第一次那位销售员的态度实在让我生气，就好像只有你们一家公司生产这种产品似的，因此让我产生了一种排斥你们公司产品的心理。”
“我知道，我知道。那位销售员也受到了严厉的批评。”经理温和地说，并且依然面带微笑。
“不过，见你这么有诚意，以后我还是会选择和你们公司合作。”
说完，两人都开怀地笑了起来。
用微笑征服客户，比用其他任何方式都简单。微笑就具有这样的魔力，它可以直通人心，即使再冷漠的心也经不住微笑的诱惑。通过微笑，能够消除客户的戒备心理，同时可以增强自己的人际关系。
用“幽默之钥”打开客户的心门
美国心理学家特鲁·赫伯曾说过：“幽默是一种最有趣、最有感染力、最具普遍意义的传递艺术。”幽默不仅可以让你拥有好的人缘，还可以赢得客户的信赖和好感，同时也能让你在面对困难时轻松自如、乐观向上。因此，销售人员要培养自己的幽默感，在销售过程中巧用幽默。
一位思想活跃、诙谐幽默的大学生，在毕业做了销售人员之后开始销售精美的标牌。
一次，他走进一家报社问：“你们需要一名有才干的编辑吗？”
“不需要。”
“那，需要记者吗？”
“也不需要。”
“那么印刷厂的职位有空缺吗？”
“不，现在我们这里什么空缺职位也没有。”
此时这位年轻的销售人员从容地从包里取出一块精美的牌子，上面写着：“额满，暂不雇人”。他一边将它摆在报社负责人的办公桌上，一边说：“那你们一定需要这个东西。”
就这样，年轻的销售人员轻而易举地将一块标牌推销了出去。
销售大王原一平曾经说过：“幽默具有很强的感染力，能迅速打开客户的心灵之门。”幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力。幽默也是销售过程中非常重要的技巧之一，作为一名销售人员，如果你能让顾客笑，你也就能够让他们购买你的产品，这就是幽默在销售中的魅力。
严肃的问题总能在幽默话题的作用下变得轻松，从而促使你的销售迅速达成。
一天，平安保险公司的销售人员小李去拜访一位客户。“您好，我是平安保险公司的小李。”小李见到客户后，礼貌而简单地介绍了一下自己。
“我知道了，你不用往下说了，我最讨厌你们这些卖保险的了，天天不知道要接你们这种公司多少个电话。而且昨天你们公司的销售人员也已经来过了，我不买你们的保险，你请便吧。”
“但是，先生，您不觉得我比昨天那位同事英俊潇洒得多吗？”小李并没有理会那位客户的抱怨，似乎说着一些不着边际的话。
“哈哈，什么？你英俊潇洒？不过我还是觉得昨天你那位同事长得更好看一些，高高瘦瘦，非常精神。”客户听了小李的话情绪很显然缓和多了。
“嗯，没错，我个子是矮了点。但是人不是都说‘矮子没坏人’吗？而且辣椒也是越小才越辣嘛！”
客户听后哈哈大笑起来，一边笑还一边指着小李说：“你这个人太逗了。”
就这样，小李用幽默、轻松的话语消除了与客户之间的隔阂，在向客户认真地介绍了平安保险的优势之后，客户很快就买了一份分红额度相对较高的险种。
幽默是润滑人们之间紧张关系的有效方法。它可以使你变得豁达、超脱，增强你的影响力，从而能够使你轻松地打破与客户之间的僵局，摆脱困境。
乔是一家外卖餐饮店的销售人员。一天，他去给一位客户送餐，但是这位客户看上去心情不太好，就在乔刚要离开时，客户突然叫住了他。
“等一下，这是怎么回事·怎么菜里会有小虫子？”
乔先是一愣，但他没有说什么，而是顺着客户手指的方向，在碗里确实看到了一条小虫子。客户显然很生气。
“我的天，这个小东西可真是太聪明了，它竟然也知道最好吃的菜品！”乔没有紧张，也没有为自己辩解，只是用一句幽默的话轻松地解释着。
“这……哈哈，还挺会说的。既然这样，我也不好再说什么了，明天继续帮我送这道菜品吧。不过没有我的允许，再也不准有小虫子之类的来跟我抢菜吃了。”
听了乔的幽默话语，客户不但心情变好了，没有生气、没有追究责任，反而还要继续订此菜品。其实，在与客户打交道的过程中，类似乔的情况时有发生，但是很多销售人员却经常在危机面前感到束手无策，不是找借口推卸责任，就是与客户产生冲突，从而使销售氛围变得更加紧张。但是，如果销售人员在面对棘手的问题时，能够像乔一样巧用幽默，就可以轻松地化解危机，让紧张、尴尬的气氛迅速化为乌有。