第3章 导购的基本功训练(2)

对于导购员来说，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。如果导购员整天都抱着顾客买不买无所谓的态度，那么他肯定会失去很多销售机会。因此，要想成为一名优秀的导购员，首先要培养强烈的销售意识，这是导购员对工作、企业、顾客和事业充满热情、责任心和忠诚度的体现。

熟练的销售技巧

销售技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买商品的能力。导购员的销售技巧主要包括商品知识、顾客心理、销售知识等，这是导购员做好的销售工作的基础。

美国有一位著名的企业家，年轻时卖珠宝，他时常把珠宝放在自己老婆的手中拿给顾客看。那么，他为什么不把珠宝拿在自己手中呢？原因是他老婆的手小巧玲珑，珠宝放在她手中会显得大一些，而他的手掌又宽又大，珠宝放在上面会显得非常小。这就是销售技巧。

勤奋的工作精神

在一些店铺里，我们经常可以发现这样的情况：商品陈列柜蒙上了一层灰尘；促销POP海报肮脏不堪；商品陈列凌凌乱乱，没有章法……这说明导购员的工作还有值得改进的地方。

导购员一定要谨记：卖场是吸引顾客的阵地，时刻要以最好的形象呈现在顾客面前。对于导购员来说，卖场就是每天工作的“家”，所以，导购员每天都要考虑把它装饰好，美化好，让它变得更加温馨宜人，对顾客更富有吸引力。

热情友好的服务

服务能够创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造辉煌的销售业绩。美国一位销售专家对导购员的服务下了这样一个定义：“服务是指导购员对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。”谦恭、有效的关心，就是对导购员服务态度的基本要求。服务态度主要包括主动、热情、爱心、帮助等。

“没有热情就没有销售”，导购员面对的是活生生的人，销售是心与心的交流，导购员要用热情去感染顾客。热情所散发出来的活力和自信，往往能引起顾客的共鸣。因为人都是有感情的，当导购员“热”起来的时候，也会把“热”传染给顾客，使顾客也跟着“热”起来。

据一项统计显示，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有90%是因为导购员缺乏礼貌和热情。试问：如果导购员总是“绷着脸，瞪着眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，如何能让打动顾客的心呢？

有进取心，求知欲

拿破仑说：“不想当将军的士兵不是好士兵”，对于导购来说也是如此。要想成为一名出色的导购员，进取心和求知欲是成功的阶梯。导购员不能把自己“钉死”在导购这一职位上，而要拥有更高的奋斗目标。为了达成目标，导购员必须不断补充“营养”，从一点一滴的学习中积累知识和经验，这样才能不断发展、不断提高。

知识是导购员的“第一销售力”

导购员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响销售业绩的最重要因素。因此，导购员要想拥有出色的销售业绩，至少需要接受以下8八项基本知识的培训。

了解企业

企业的形象、规模、实力、行业地位、声誉等，都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对商品的信任。导购员如果对企业情况了如指掌，不仅可以使说服顾客的工作更容易，还可以对企业产生一种荣誉感、自豪感，从而增强销售的信心。导购员需要了解的企业情况主要包括：企业的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）和形象（经营理念、行业地位、荣誉）等。另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也是导购员应该掌握的。

了解商品知识

商品知识是导购员在销售介绍时的基本要点。商品知识就是推销力，一般来说，商品的技术含量越高，商品知识在销售中的重要性就越大。导购员必须让自己成为商品专家，因为顾客都喜欢从“专家”那里购买东西。因此，导购员应该将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、优势、使用方法，维护保养方法等基础知识熟记于心。

一个导购员给顾客推销一种新型饭盒。顾客随口问了一句：“这种饭盒可以放进微波炉加热吗？”导购员毫不犹豫地回答说：“当然可以！”然而在商品说明书上，清清楚楚地写着：切忌把饭盒放进微波炉里加热。于是，顾客头也不回地走开了！

由此可见，如果一个导购员连最起码的商品知识都不懂，即使他的销售能力再高，沟通能力再强，也不可能得到顾客的信任和青睐，更别提销售业绩的提升了。

导购员掌握商品知识的途径主要有：听——听专业人员介绍商品知识；看——仔细观察商品；用——亲自使用商品；感受——用心体会商品的优缺点。

导购员在了解商品知识的基础上还要做到：

第一，找出商品的卖点。卖点就是顾客购买你商品的理由，即顾客为什么要买你的商品而不买竞品的原因。据有关调查显示，导购员在向顾客推销商品时，如果不能说出三个以上顾客购买的理由，就无法打动顾客。

第二，找出商品的优势和劣势，并制定相应的对策。导购员首先要找出商品的优势，把它作为子弹打出去；其次要找出商品的劣势，并考虑如何将劣势转化为优势，或给顾客一个合理的解释。

第三，充分信任商品。在了解商品知识的基础上，导购员还要懂得欣赏自己商品的优点，相信自己的商品是一个能够为顾客带来利益和好处的商品，一个值得顾客购买的好商品。这种对商品的信任能增强导购员的销售信心，从而使说服顾客的能力更强。

了解竞争商品

顾客在购买过程中，常常会把导购员所推销的商品与竞争品牌的商品进行对比，因此，导购员除了熟练掌握自己所销售的商品知识外，还应该对竞争商品有一定的了解。正所谓“知己知彼，百战百胜”，导购员只有了解竞争商品的情况，在向顾客介绍商品时才能突出自我优势，达成销售。在工作过程中，导购员可以利用闲暇时间，随时注意同行业竞争商品的情况，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新商品动向等等，以备不时之需。

了解商品陈列与展示的常识

导购员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过有效的商品陈列、POP广告等创造出良好的终端氛围，从而吸引顾客购买商品。据有关调查表明，顾客的购买决定87%取决于商品的显眼度；POP能有效刺激顾客的购买欲望，比如，货架上有品牌标记或者有特价、折扣标记，可以大大提升商品的销量。因此，导购员掌握商品陈列的基本知识是非常必要的。导购员要学会根据商品的色彩与展示特征，采取恰当的陈列方式来增强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。

了解行业和常用术语

对企业与行业知识的充分了解不仅可以增强导购员对企业的归属感，还可以增加导购员在销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。

了解自己的工作职责与工作规范

导购员只有充分理解自己的工作职责和工作规范，随时注意自身的仪容仪表、服饰打扮，才能更好地为顾客提供服务。

了解顾客特性与顾客购买心理

由于顾客个性化、差别化的消费需求，导购员应该站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地满足顾客的购买需求。

了解销售服务技巧

要想成为一名优秀的导购员，必须对导购工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，认为导购员就是营业员，等顾客上门以后，才是打招呼、销售商品的时刻。而应该努力掌握和灵活运用销售技巧、服务技巧以及处理顾客抱怨、投诉等的技巧。

礼仪是导购员的“第一张脸”

在人际交往中，第一印象是极其重要的。对方是否愿意与你进一步交往，往往取决于你留给对方的第一印象如何。在构成第一印象的诸因素中，礼仪风度占有极其重要的位置。所以，导购员要想成功地把商品销售给顾客，首先要让顾客接受你这个人。导购员在接待顾客时，必须注意自己仪容仪表、言行举止等方面的礼仪规范，为下面的销售打下良好的基础。

仪容仪表礼仪

（1）头发：头发要经常清洗，男导购员不宜留长发。

（2）指甲：指甲不宜过长，应经常修剪，女导购员涂指甲要用淡色。

（3）口腔：保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。

（4）鼻腔：保持鼻腔清洁，注意修剪鼻毛。

（5）头发：女导购员要注意头发的发型、颜色和长度，不宜把头发弄得奇形怪状或染成奇奇怪怪的颜色，长度不宜超过肩部，男导购员头发前不宜过眉毛，后不宜过衣领，横不宜过耳。

（6）化妆：女导购员化妆应清新淡雅，不宜浓妆艳抹，也不宜使用香味浓烈的香水。男导购员保持面部清爽即可，并且要注意勤刮胡子。

（7）着装：穿导购员专业服装，佩戴公司胸章。若无专业服装，要注意着装的整洁大方得体，女导购员不要穿奇服怪装，男导购员要注意保持衣领和袖头的清洁，且衣袋中不宜放过多的东西。

（8）鞋子：女导购员的鞋跟不宜超过5cm，男导购员要注意保持鞋面清洁有色泽。

（9）饰品：导购员可以适当佩戴饰品，但要注意，同一部位不宜佩戴两件以上，且饰品不宜过大，以免影响工作。

站姿礼仪

（1）基本标准：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直，挺胸抬头，不得把手交叉抱于胸前。

（2）男士：双手相握，叠放于腹前，或相握于身后。双脚可以叉开，大致与肩部同宽。

（3）女士：双手相握，叠放于腹前。双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。

点头礼仪

双目平视顾客，面带微笑，头略侧向右方，示意时略下低40～50度左右。

鞠躬礼仪

立正站好，保持身体端正，双手自然下垂，髂骨（髋骨的组成部分之一，构成髋骨的后上部）以上部位做瞬间倾斜20～50度。目光随身体向下，同时问好，注意头颈部协调动作，不要特别做弯曲动作。

称呼礼仪

（1）男士称先生，女士称小姐，各地称呼有所不同，如东北称哥，具体可视实际情况而定。

（2）老人应尊称“大爷”“大妈”“老伯”等。

（3）任何时间任何人都不可用“喂”“哎”等不礼貌的称呼。

（4）顾客拥挤时，对等候的顾客说一声“马上就来”，力争做到“接一顾二待三”。

手势礼仪

（1）递送物品：为顾客拿样品或宣传手册应当熟练、正确，递送时需用双手。

（2）介绍商品：介绍商品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以进行辅助介绍。严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发、挖耳朵等不文雅的手势。

（3）指示方向（以左手为例）：五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高的位置，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正，微向左倾。

（4）指示商品（以左手为例）：屈左臂由前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（或由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（或斜上方），并面带微笑示意顾客。

礼仪禁忌

（1）不准在接待台面及工作桌上摆放食品或非工作用品。

（2）不准在顾客面前漫不经心，东张西望。

（3）不准在店内聊天、谈笑、吃东西、抽烟、打瞌睡。

（4）不准接打私人电话，若经主管同意拨打或接听电话要长话短说。

（5）不准从事与工作无关的私人事务。

（6）不准说有损品牌及商品的话。

（7）不准强拉顾客，与顾客发生争执，出现不耐烦或驱赶顾客的举动。

（8）不准使用晦涩难懂的言语进行导购。

（9）不准在顾客面前谈论本店经营状况。

（10）不准说中伤、诋毁同行或竞品的话。

（11）不准随意抬高或压低商品的销售价格。

（12）不得有欺骗顾客的言行。