第4章 阅人有术，读懂客户的购买心理（3）

一个肉食加工厂在进军某省时，把一种当地人并不熟悉的食品卖得非常好，因为他们靠现场展示和品尝让在场的客户认可这种产品。现场展示的方法主要有三个作用：

首先，可以聚集人气。

其次，展示会让在场的客户了解了肉制品的加工工艺。

最后，他们公司的肉食香气四溢，吸引了大量的试吃者，吃过的人都对这种食品赞不绝口。

这个肉食加工厂只办了一次展示会，就打败了一些仅在电视上做广告的产品，轻而易举地获得了成功。

客户的购买行为经常会受到别人的影响，推销员如果能把握客户的这种心理，就能把推销做得很成功。为了让客户对你的产品感兴趣，你可以举一些公司或个人的例子，告诉客户别人购买了你的产品，这样不仅可以壮声势，而且如果你举的例子恰巧是客户喜欢或者与客户有合作关系的公司或人物，推销的成功率就会加大。

推销员也可以向客户提供一些产品的销售信息，如此产品的市场行情如何等，这些都是客户最关心的问题。所以平时你自己要多留心产品的信息及受欢迎的程度，了解市场动态，充实自己的专业知识，让自己成为产品的行家。只有当你成为行家时，客户才会觉得你没有敷衍他，这样也很容易让客户对你产生好感，从而加速合约的签订。

客户都喜欢便宜的产品

推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉，他就容易购买你推销的产品。

客户占便宜的心理给了商家可乘之机。如一些女士在购物买衣服的时候，常常用对方不降价自己就不买来“威胁”商家，于是商家最终妥协了，告诉女士“就要下班了，我不赚钱卖你了”“我这是清仓的价钱给你的，你可不要和朋友说是这个价钱买的”“今天你是第一单，算是我图个吉利吧”，于是这位女士自以为独享这种低价的优惠满意而归了。此种情况并不少见，精明的商家总能找出借口卖出东西并让客户觉得占了便宜。由此可以看出，大多数客户不喜欢对产品的真实价钱仔细研究，而是想买些占便宜的物品。

推销员怎么做才能让客户觉得占了便宜呢？你可以去看看商场中最畅销的产品，它们通常不是知名度最高的名牌，也不是价格最低的商品，而是那些促销“周周变、天天有”的商品。促销的本质就是让客户有一种占便宜的感觉。一旦某种以前很贵的商品开始促销，人们就觉得买了实惠。因此，商场中销量最高的不是低价商品，也不是高价商品，而是做促销最多的商品。

虽然每个客户都有占便宜的心理，但是又都有一种无功不受禄的心理，所以精明的推销员总是能利用人们的这两种心理，在未做生意或者生意刚刚开始的时候拉拢一下客户，送客户一些精装的礼物或请客户吃顿饭，以此来提高双方合作的概率。

一个家具城就用了20元的小钱赚回来一笔大钱。在一次优惠活动中，他们的策略是：凡是到家具城买东西的人，都会获赠价值20元钱的小礼物。这吸引了很多顾客，那些本来没有购买意图的人，接受了礼品，也会假装告诉推销员，他们是因为想买家具才来参加这次活动的。此时推销员就向拿了这些礼物的人具体描述家具的好处，区区20元，就使原来不相信产品的人变成了产品的听众，甚至由无意购买的人群变成了购买的主力军。

一个美好的聚会或送一些精致的食品或物美价廉的小礼物，对客户来说算不上贿赂，只算是卖家先迈出交流的第一步，卖方的目的只是使客户能够接受自己。那些吝于支出这些小恩惠的公司在销售方面的业绩通常没有施人恩惠的公司好，不舍得花钱的卖家其实也不懂得赚大钱。

不过推销员一定要明白，这种施恩惠的方法只是让你加强与客户之间的沟通与交流，有时即使拿了你的小恩惠，对方也不一定会买你的产品，你不应责怪客户，因为你没有施小恩惠而使总体利益受损，受你恩惠的人肯定会以别的方式回报你，比如替你做宣传。还需要注意的是，对客户施小恩小惠的方法可以让你暂时取得好业绩，但很快也会被其他卖家效仿，所以你销售的手段要多样化，这样才能长久地留住客户。

客户的五个心理阶段

推销主要就是和客户打心理战，懂得迎合客户的心理，你就能把产品推销出去。需要注意的是客户的心理并不是一成不变的，一些有经验的推销员把终端客户的心理分成了五个阶段，每个阶段都有其不同的特点，如果你能掌控终端客户的五个心理阶段，推销对你来说就易如反掌了。

戒备心理期

“戒备”这通常是你刚刚面对客户时客户产生的心理活动，这也是客户的第一个心理阶段，大约持续8分钟。这个阶段是你最难突破的阶段，因为此时客户并不信任你，你要面对的是客户的重重猜疑。通常客户会说：“你们的产品正规吗？各种手续都有吗？”所以在和客户谈话前，你得做好准备工作，如果有手续就拿给客户看。虽然他可能不看或者恨不得把你给的认证书放到显微镜下挑毛病，但是你一定要带齐，并且要对客户的挑剔态度视而不见。此时你要做的就是耐心并细心地解答客户的每个疑问，不要表现出不耐烦的神色。这样你才能得到客户的心理认同，使客户不至于不给你开口说话的机会。

拒绝心理期

拒绝心理是客户与你交谈的第二个心理阶段。这个时期的客户虽然开始与推销员谈话，但拒绝的意图还是很明显，只是由表面的拒绝转到了心理层面上，虽然他们已经相信了你推销的产品是正规厂家生产的，但他们又开始怀疑产品的质量。如果你手中的产品是一家名不见经传的小厂家生产的，客户通常会说：“这样的产品我们不需要”“现在我们用不到你的产品，以后再说吧”“我们都是用名牌产品”等，这其实是在下逐客令，而且态度一般都很冷漠。这个时期是一个很关键的心理过渡阶段，你一定要把握住机会，让客户对你的产品改变看法。你可以先用你的产品和其他产品做比较，从思想上引导客户趋向于你的产品，最有效的就是从价位上打动客户，让对方觉得买你的产品有利可图，你可以这样说：“我们的厂是不如名牌企业大，可是名牌企业的产品价格相对要高一些，这就使您的赢利空间缩小了，而且我们的产品不只价格低，在质量上也有保证，所以在质量没什么差别的情况下，您难道不想得到高一点的利润吗？”或者说：“我们产品的质量和名牌企业的其实没什么差别，这点您应该比我清楚，只是我们没打那么多广告，我建议您尝试使用一下我们的产品，这对您不会有太大损失。”让客户打消这种拒绝心理大概需要10分钟。经过你自信且耐心地引导之后，大部分客户都会进入心理尝试期，也就是第三个心理阶段。

心理尝试期

当客户进入第三个阶段——心理尝试期，说明他的防备心理已经开始松动了。此时大多数客户都开始关注和咨询产品，你更不能掉以轻心，一言一行都要掌握好尺度。客户通常会问：“你们产品的使用效果怎么样？你们厂准备长时间在这边做吗？”这时客户开始注意到你，并开始主动和你拉近距离，当你回答他的问题时，他不仅不会不耐烦，还会等待你的回答。这时候你更要冷静地对待客户提出的问题，语言要果断，眼神要自信。你可以坚定地回答：“我们会在这边长期做下去，所以关于质量和服务您完全可以放心，如果有什么问题，我们一定会在第一时间通知您！”关于产品的使用问题，你最好用真实的例子向客户说明，并且要注意使用者不宜离客户的生活太远，最好在同一个城市，这样客户就会觉得别人买了，自己也可以买。

心理接纳期

这时客户进入了第四个心理阶段——心理接纳期。这时客户通常会说“我们先试试你的产品，如果好的话会接着买”“如果以后有需要，我会打你电话的”。此时，客户虽然打开了心门接纳你的产品，可是他们还不想订太多，还想观望一段时间。这时你需要做的就是进一步让客户对产品更有信心：“这个产品对您来说真的不错，所以我建议您多订一些，您放心，即使您用得不好，给我们打个电话就可以，我们可以随时给您调货”、“我们就在当地，您可以随时订货”，这些话都可以帮助客户下定购买你产品的决心，促进订单的签成。这并不意味着你要一次卖多少产品给客户，而是从长远来看，如果对方买的产品少，你就很难看到客户的反馈信息，客户在下次订货的时候也自然不会想到你。

心理成熟期

这个阶段是收获的阶段，此时客户已经购买了你的产品，而且可能多次购买了你的产品，这代表着客户对你的产品完全认可了，同时也对你完全认可了。客户大多会亲切地称呼你，而且语气比较随和，从你手中购买产品时，也不会太在意数量的多少，当你再向客户推荐一种新产品时，他们也会毫不犹豫地掏腰包。你必须更勤于维护你的客户，一定要和客户加强沟通，比如在节假日或生日的时候送上问候或在产品有优惠时通知客户，这些小举动都会让客户感到温暖，与你的心理距离也就越来越短，这样做起生意来就更轻松。

终端销售工作很复杂、很细致，要想有长久的客户更需要你耐心周到地呵护客户，也许你开发一个新客户不是很难，但要长久地留住老客户却很难。只有你抓住客户这五个心理阶段，并适时采取不同的策略才能赢得客户，你才能长久地保持较高的业绩。

心理测试：你有超准的“读心术”吗？

你了解客户吗？你知道他说的话有几分是真的吗？你能读懂他的心吗？你与客户接触时，是通过猜测判断，还是通过精准的心理分析呢？如果你想知道答案，不妨测测你懂不懂“读心术”。

假设你有洁癖症，无论是地板还是家里的任何一件家具，你都会时刻保持它们的干净整洁。今天你把衣服洗完晾好以后，又回头检查了一次，你敏锐的目光马上扫描到，其中有一件衣服上竟然有一个污点！这对你来说，简直不可容忍。那么请问，你究竟看到哪个颜色的衣服上有个污点？

A.紫色

B.乳色

C.深红

D.绿色

测试分析

选择A：你的第六感最准的地方就是能洞察别人“讨厌”什么。然而这样的敏锐，往往让你心生畏惧感，你很容易就能得知客户对你和你的产品有没有意思。当然你也无需难过，你完全可以利用自己的第六感绕开不喜欢你的客户，找到真心喜欢你的客户。

选择B：你可能具有洞察他人前世的能力，所以当客户表示对你和你的产品很欣赏，并对你说“你的产品挺不错，你的人也很好”时，你往往能一下子就感觉出和他到底有没有“缘”。

选择C：你最适合做生意或者招待客户。你的特点就是：对于客户的动作及行为很敏感，能借由“动物本能”调查客户下一步的行动。所以说，你这种人最适合做生意或招待客户，因为你的细心和敏锐的观察力，很容易抓住客户的心。

选择D：你最擅长的就是揭穿戴着面具的“伪君子”。你的直觉非常准，所谓的“读心术”就是你具有的能力。所以如果客户在你面前口是心非，往往是欲盖弥彰，一定会被你逮个正着。