第3章 阅人有术，读懂客户的购买心理（2）

（5）永远保持微笑。

（6）记住客户的名字，这是尊重人的基本方式。

（7）认真倾听客户说话，要让客户感觉到你真的是很认真地在向他请教。

（8）关心客户，而且要有一定的行动，让客户切实感受到你的关心。

面对销售员的不信任心理

一位金牌推销员曾说过：作为推销员，你不是要打动客户的脑袋，而是要打动客户的心。因为心是离客户钱包最近的地方，是客户的感情，脑袋则是客户的理智。也就是说，合格的推销员要通过打动客户的感情，让客户产生购买的想法。

现在社会上的骗子很多，他们到处坑财害人，使许多人深受其害，而骗子的行骗方法可能会仿效推销员的推销方式，客户再看到推销员时就很容易想起被骗的痛苦经历，所以他们认为推销员可能和骗子相同，于是在潜意识中有些排斥推销员。

市场中存在的“伪推销”人员对真正的推销员来说不利，客户没有时间和精力去辨别推销员的真伪，所以很容易把所有的推销员“一棍子打死”，认为凡是搞推销的人都是骗子，遇到推销员就躲着走，怕自己被骗。

一家影楼的Y小姐说：“许多客户来了走，走了又来，然后甩下话：‘你给我降多少钱我就在你这拍！’我们这个行业是怎么了？如果客户去的是一家饭店，恐怕他绝对不会说‘你给我降多少钱我就在你这里吃，否则我就去另一家了’。如果真有人这么说，别人肯定会笑他是从外星球来的，但在我们这里，不讨价的人反而像从外星球来的……”

其实说到底，客户还价还是因为怕被骗，因为影楼给客户的印象是暴利行业，即使你报出底价，客户也会认为其中还有很大的水分。

让客户产生这种心理的原因在于促销做得有些过头，比如原价1万元的产品，没几天就优惠到2 000元，然后找借别的理由打个八折。此时客户就会想：一定是产品本来就值几百块，不然怎么会降这么多？看来他们平时赚了客户不少钱，我一定不能被骗。客户一旦产生了这种心理，就会产生你的价格越低，他反而越怀疑的现象。

商家打价格战，于是客户就狠还价，客户要的是质量好的产品，同时还要感觉自己买得实惠。如果客户刚从你手上买了产品，到你的对手那里一看，你卖给他的东西只要一半的价格就可以买到，你从此就成了反面教材。

客户都怕被骗，所以他们在要完应得的优惠之后，还常常带着一些附加条件，这种人以讨价还价为乐趣，同时也用此来证明自己的聪明。通常这类客户不会冲动消费，面对推销员，他们表现得很谨慎，浑身上下都充满警惕，就怕掉进推销员的“陷阱”。对待这种客户，推销员不要急于求成，你说得越多，客户反而越怀疑，曾经被骗的经历会让他们对眼前的你产生不信任的感觉。你一定要找出他无法接受你推销的产品的真正原因，想办法消除客户的心理障碍，让自己成为客户的朋友，这样客户才会和你合作。

通常，客户的怕被骗的心理会让你们的沟通产生障碍，但同时也会给你带来机会。这就要看你能不能将客户的这种心理转化为购买的欲望。这种客户常常是想买产品，但是他们总希望你能把价格降了再降，所以会找同类商品如何优惠的说辞来刺激你，你在与客户交谈时要让客户了解，任何一种商品都不可能在各方面占优势，你要重点告诉客户他买你的产品能获得什么好处，以此来满足客户的需求并减轻他担心买贵的顾虑。如果有什么优惠活动，也要提前通知客户，把利益的重点放到客户身上，让客户觉得自己获利而不是被骗了。

另外，开场白是你和客户沟通的关键。良好的开场白可以迅速建立一种情景，让客户打消对你的敌意，并愿意听你介绍产品，这能使客户打开话匣子，从而帮助你深入了解客户的需求。虽然人们常说不能以第一印象去评判一个人，但是很少能免俗，而开场白是推销员和客户见面时前几分钟内说的话，也可以说这是客户对推销员的第一印象。所以你和客户见面时的开场白一定要精彩。开场白一般包括下面几部分：

（1）对客户愿意和你谈话表示感谢，适时赞美和恭维客户。

（2）问候客户和自我介绍。

（3）说明来访的目的，要注意突出客户的价值，让客户感觉自己很重要。

（4）以问题结束开场白，这样可以让客户接话，进而看出客户的需求。

还有一部分客户是担心商品的质量或功能，对商品没有足够的信心。此时，你不妨直接对客户说出产品的缺点，这比客户自己提出来要好得多。

首先，客户会对你产生信任感，觉得你没有隐瞒产品的缺点，是个诚实的人，这样就愿意与你进一步交流。

其次，客户会觉得你很了解他，把他想问而未问的话回答了，他的疑虑就会减少。

最后，推销员主动说出商品的缺点，可以避免和客户发生争论，而且能使你和客户的关系由消极的防御式变成积极的进攻式，从而促成合约。

人人都喜欢被恭维

你是不是有过使出浑身解数把客户当成上帝一样伺候，但还是吃力不讨好的遭遇呢？其实，出现这样的情况也不能全怪客户，主要还是你没有把握好客户的心理，没有使用正确的推销方法。

有人说恭维是与人交往的通行证。不可否认，每一个人，包括你的准客户，甚至是你自己都是很渴望被别人夸奖和恭维的，所以如果你是个懂得恭维和夸奖别人的人，你一定会是一个成功的推销员。

恭维可以满足客户的心理需求，除了用取悦的方法暗示外，你还可以更直接地用明确的语言或行为来满足客户的自我炫耀心理，让客户有成就感，当你让客户产了强烈的自豪感后，他们就很容易用行动来回报你的恭维，并会潜意识地对你产生亲切感，也很容易成为你长久的客户。

一位老人来到某个家具城，他用雷达一样的眼睛扫描到家具城的一角——一套黑色的真皮沙发。

店员：“您好，您现在看的这款沙发是今年最新款的，还有其他两种颜色您要不要看一下？”老人没有回答，继续看。

店员：“这套沙发的款式适合于任何装饰风格，而且是真皮的。”

老人：“我不过是先看一下。”

店员：“您的皮肤晒得很健康，您经常参加户外运动吧？”

老人：“也不是，只是偶尔散步，有些运动我们这个年纪不太适合。”

店员：“可是您看起来非常健康，我叔叔年龄和您差不多，他现在身体不是很好。”

老人：“哦……”

店员：“我叔叔参过军，您也一样吧？”

老人：“我参加过抗日战争，经历过艰苦的日子。”当老先生说到参加过战争的时候，眼睛闪动着兴奋的光芒。

店员：“这场战争打了8年，时间够久的，多亏老一辈人，我们才有现在的好生活。”

老人：“是呀，抗战结束后，我还曾经带着一些人缴获敌人的武器。”

店员：“那您可真是太了不起了。”

老人：“那是我最高兴的时候，光荣呀……”

店员：“正是您的功劳，使我们这一辈人安居乐业，也使您的家人能住上好的房子。”

老人：“现在看来是这样。说起我的房子，我正缺少一套像你们卖的这种沙发呢，你拿样品册来让我看看。”

每个客户都有自己引以为荣的经历或优势，所以你面对客户的时候要找准他值得恭维的地方，不要胡乱恭维。如果恭维得当，一个普通的客户也可能给你带来很高的业绩。但推销员恭维“上帝”时要注意以下几点：

（1）恭维也要讲究科学的方法，要揣摩客户的心理，如果对方根本没做过的事你却用来恭维，很可能被客户认为你在讽刺他。

（2）有些客户刚开始的时候可能对你不冷不热，你要受得了委屈，适当地弯下腰和客户找话题，并从中找出客户的优势进行恭维。

（3）要和客户产生互动，不要让客户一个人唱戏，也不要光顾自己说而冷落客户。

（4）可以从和客户寒暄的话中即兴取材，自然得体地恭维客户，这样不仅可以和客户联络感情，还能为下一步的正式推销打下基础。

（5）在推销的过程中，你可以用得体的语言和谦逊的态度向客户请教一些问题，然后借着评价客户指教自己的机会对客户进行恭维。

（6）在推销过程中，如果客户对你或者对产品有意见，要适度反省自己，然后恭维客户提出的意见合理，并且表示一定会改正，使客户情绪稳定，然后再进入委婉的劝说阶段。

（7）该坚持的要坚持，但是要和客户友好协商，客户通常不会拒绝满面微笑的人。

当你真诚地恭维你的客户时，他们大多都会热心接待你，并且让你有个满意的答案。所以，推销员在面对客户的时候，不妨从恭维对方开始。

从众心理：随波逐流最安全

很多客户都有一种“从众”心理，这也是人们的普遍心理。就像一人独自处于某种环境里，警惕性可能会很高，心理防线不容易被攻破，但是如果还有其他人和他同在一种环境里，他就会觉得自己比较安全，别人有所行动时，他也会跟着行动。推销员要懂得利用客户随波逐流的心理，这样才能提升自己的业绩。

利用客户随波逐流的心理又称为“推销的排队技巧”。比如某商场入口处排了一条很长的队伍，从商场经过的人就很容易加入排队的队伍中。因为人们看到此类场景时，第一个念头是：那么多人围着一种商品，一定有利可图，所以我不能错失机会。这样一来，排队的人就会越来越多。但事实上，这队人中真正有明确购买意图的没有几个，人们不过是在相互影响，其他购买的人总比推销员可信。既然客户有这种心理，推销员就得满足客户的这种心理，让客户排队。

这个队伍不一定是有形的，还可以让客户在心理上排队。比如“这款饮水机是最流行的，买这款饮水机的人很多，有城镇的也有乡村的，哪的人都有”，“您真有眼光，这是今年最流行的款式，最适合您这种职业的人穿”，这种说话方式就是利用了客户随波逐流的心理，让他们在心中排队。听了这样的话，客户会觉得赶快跟上潮流才是唯一的选择。这就是“排队”推销的魅力。

利用客户这种心理的确可以提高推销成功的概率，但是也要注意讲究职业道德，不能靠拉帮结伙欺骗客户，否则会适得其反。

有一个普通的餐馆，服务一般，价格一般，菜色一般，可是生意却很好。其实这里面的原因很简单，因为这个餐馆的人气旺，人们看到餐馆人多，自然觉得餐馆菜色不一般，都想进去尝尝，所以餐馆的生意好，生意好又使它的人气更旺，这就形成了一个良性循环。

人气的意义在于它在暗示客户你不会吃亏，别人能放心购买，你就可以放心购买。所以人气决定了推销员的业绩，可是第一次推销，哪来的人气呢？

开酒店的老板大多有这样的经验，开业的时候，一定会搞一些优惠活动，甚至是免费大宴宾客，最终的目的就是聚集人气，人旺财就旺。老板也会告诉服务员，第一个到酒店吃饭的客人最好推荐靠窗的位置，因为这可以给在外面观望的客人一种暗示：我们店有人来，你不用担心被骗。老板还会告诉收银员，一定要让客户稍等一下，适当地让客户排队，可以营造一种生意很好的氛围。不过，要把握好分寸，让客户等时间长了他们会觉得不耐烦。