第三节 酒店服务人员的服务意识与职业素养

就酒店而言，服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是酒店服务人员在为宾客进行服务时的指导思想。正因为它发自员工的内心，指导着员工对宾客的具体服务，所以酒店服务质量的好坏完全体现在了员工的服务意识上。培养酒店服务人员的服务意识，具体体现在以下几个方面：

一、强化服务意识

服务意识在酒店的服务建设中起着举足轻重的作用。如果说在服务建设中技术是基础、质量是成果，那么意识则是企业发展、创造的动力。酒店想要在激烈的竞争中快速发展，就要不断强化员工的服务意识。那么，到底应该如何提高员工的服务意识？下面我们就来详细探讨这一问题。

（一）树立正确的价值观念

员工需要具备积极的索取与贡献的价值观念。古人云：一分耕耘，一分收获；没有春播一粒种，哪有秋收万颗粮。酒店员工只有树立“有付出，才有回报”的正确理念，才会产生较强的服务意识。此外，酒店管理者的言传身教也是必不可少和行之有效的手段。

（二）提高文化修养

有了良好的服务意识，还需要积极提高员工的文化修养。只有具备较高的文化职业素养，才能较快较好地吸纳新知识，弥补员工自身服务技能和服务意识的不足。具体来说，可以这样来做：

1.培养酒店员工较好的文明礼仪习惯。可以通过培训机构进行集中培训，对酒店员工的工作进行现场指导，并以工作中发生的事例作典型剖析，以员工及酒店管理者言谈举止作示范。

2.鼓励员工利用闲暇时间努力学习科学文化知识及各项专业服务技能。鼓励员工多看书、看好书，充分发展并发挥员工的个人爱好。可以根据员工的不同爱好成立兴趣小组，组织不同内容、形式多样的培训。

3.组织开展岗位技能竞赛，评选先进，激励后进，提高酒店的整体管理服务的技术水平。

（三）强化责任心

培养并树立员工的责任心是强化员工服务意识的重中之重。强烈的责任心是员工工作出成效、少犯错误、不走弯路的主观动力。员工的责任心可以通过以下三点来加强：

1.利用一切机会大力宣扬“老老实实做人，兢兢业业做事”的为人之道。

2.建立和完善激励机制、选拔机制，对业绩、效益好的员工进行嘉奖。

3.对表现不好的员工予以批评，对严重影响酒店管理的害群之马予以淘汰，实行优胜劣汰的激励体制。

二、端正服务态度

提高对服务态度的认识，对酒店类服务业具有非常重要的意义。酒店类服务业员工在工作中应持有努力为宾客服务、让宾客满意的积极态度。态度是关键，只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。行业自身的特点决定了酒店员工需要靠提供服务谋求生存，在这个过程中，积极的态度是不可或缺的，它是商品价值和服务价值得以实现的前提。所以，酒店类服务业的员工要把宾客的利益和需求放在第一位。每天上岗之前，努力调整好自己的心态是非常必要的。面对即将开始的工作，只有做好充分的心理准备，进行准确的角色认定，保持积极的工作态度，才能在接待宾客的过程中主动迎合宾客需求，让宾客满意。酒店员工端正服务态度可以从以下四个方面着手。

（一）宾客至上

“宾客至上”意味着酒店员工应做到：

1.始终坚持宾客至上、服务第一的宗旨。

2.以主人翁的态度和责任感对待本职工作。

3.坚守自己的岗位，遵守酒店的管理制度，树立集体观念和团结合作精神。

4.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想宾客之所想，急宾客之所急，在合理范围内满足宾客的需求。

5.对宾客服务时应当面带笑容，精神饱满、待客热情诚恳。

6.对待宾客要如同亲人一样，初见如故，态度和蔼，语言亲切。

7.不管服务工作多繁忙，压力多大，都能镇静自如地对待宾客。

8.宾客有意见虚心听取，宾客有情绪尽量解释，不与宾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让，力求让宾客有到家的感觉。

（二）积极主动

“积极主动”意味着酒店员工应做到：

1.掌握服务工作的规律，自觉地把服务工作做在宾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求宾客完全满意的思想，做到处处主动，事事周到，助人为乐，尽力为宾客提供方便。

2.主动为老弱病残孕宾客提供细致的服务。

3.当宾客有困难需要帮助时，及时给予宾客力所能及的帮助。

4.当宾客之间发生纠纷时，积极劝解双方，防止事态的扩大。

5.发生意外事件时，尽力帮助宾客脱离危险区域。

（三）礼貌文雅

“礼貌文雅”意味着酒店员工应做到：

1.注意自身仪表，从外表形象上给予宾客庄重、大方、美观、舒适的感觉。

2.掌握各国宾客的风俗习惯和礼仪知识，对待外国宾客要礼貌有修养，给宾客以宾至如归的感觉。

3.为宾客提供服务时说话要和气、语言要亲切、称呼要得当，对宾客使用敬称，语言运用要准确得体。

4.服务操作和日常言行举止要礼貌大方，提供服务时要动作规范，仪态优雅。

（四）耐心周到

“耐心周到”意味着酒店员工应做到：

1.服务宾客时应当耐心、不急不躁、不厌烦，服务操作要快速、敏捷、准确无误。

2.服务宾客时要始终面带微笑，要有忍耐精神，在发生不快时不和宾客争吵。

3.服务宾客时要做到细致周到、表里如一。

4.善于观察和分析宾客的心理，懂得从宾客的神情、举止中发现宾客的需求，正确把握服务的时机，服务于宾客开口之前，效果在宾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微。酒店的人气是由宾客决定的，而宾客的决定取决于礼貌、友善和尊重的服务；为宾客提供所需的建议也是对宾客表达细心和关心的方法之一，因此酒店服务人员要完全了解其所提供的产品及服务是否是宾客所需要的。

三、提升职业素养

职业素养是指职业的内在规范和要求，是员工在职业过程中表现出来的综合品质。马歇尔百货公司创始人马歇尔•菲尔德提出“宾客就是上帝”，成为当今服务行业的标杆，体现了始终把宾客作为工作重心的服务理念。

要达到这样的服务高度，酒店服务人员的素质就显得格外重要。这种素质不仅包含了仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、形体动作、服务态度、职业道德、业务知识等方面，还应该包含一种良好的心态，即深刻领悟“服务是人类社会生活中人与人之间相互的依存关系”这个基本条件。

在酒店的各项服务中，不仅需要各级管理人员拥有一定的管理水平和经验，最根本的是基层服务人员同样拥有良好的职业素质和修养，不论你是谁，在酒店对宾客服务的舞台上，“只有小角色，没有小演员”。

作为基层服务人员，不仅要具有专业技巧和职业道德等专业素质，还要具有学会换位思考的用心服务、知道宾客所想的主动服务、在工作标准与宾客满意之间平衡的变通原则、全心全意为宾客服务的爱心服务和精神饱满、热情好客的激情服务等综合素养。