第二节 酒店服务礼仪

作为一个非常讲究服务质量和礼仪形象的行业，酒店服务礼仪是酒店从业者的必备素质之一。随着我国社会经济的迅速发展，我国酒店服务业也得到了迅猛发展，酒店服务理念和服务质量正大步追赶世界先进水平。但由于我国现代酒店业起步晚，发展的时间较短，与发达国家相比还存在着明显的差距。我国虽有“礼仪之邦”的美誉，但由于经济和文化教育的相对落后，我国的酒店服务礼仪还有待改进和提高。

一、酒店服务礼仪的范畴

酒店服务礼仪是酒店文化的重要表现，它贯穿于服务活动的全过程，是实现优质服务的基本保障。具体包括酒店服务人员的举止、语言、仪表、服务意识等内容。

（一）举止礼仪

优雅的举止能够反映良好的个人修养，彰显个人魅力。在公共场所，礼貌的举止能够获得别人的尊重与好评。同时，一个人的举止往往是内心真实想法的表现，因此，在服务过程中，服务人员的举止是否符合酒店服务礼仪就显得格外重要。酒店服务人员的举止礼仪包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、目光、微笑、手势以及鞠躬等。

1.站姿的基本要求。站姿的基本要求是身体端正，保持头正、肩平，下颏微收、面带微笑，胸微挺、收腹，双臂自然下垂，两腿站直。站姿依不同情况要求也不同，大致可以分为叉手站姿和背手站姿。其中叉手站姿较为常用，背手站姿则适用于门童和保卫。

2.坐姿的基本要求。就座时，走到座位前自然转身，右脚后撤半步，膝弯轻轻碰到椅子前端。入座时动作要轻稳，上身要保持端正，避免翘起臀部，头部端正面带微笑，下颏微收，双腿自然弯曲，双脚平落地面，女士双膝应并拢，男士双膝稍微分开。离座时，右脚先向后收半脚，站起，动作要轻稳。

3.行姿的基本要求。行姿的基本要求是行走时应步伐稳健、步履适中，自然，目视前方、面带微笑，双肩放松、双臂随步伐自然摆动，挺胸收腹、直腰；起步时，上身微向前倾，身体重心放在前脚掌；见到宾客要主动问候致意。一般情况下，行走时要注意头正、肩平、躯挺，步位直、步幅适度、步速平稳；特殊情况如后退步、前进引导步、前进再转身步以及穿高跟鞋的行姿等都有相应的要求。

4.手势的基本要求。手势有规范手势和常用手势之分，其中常用手势又可以依适用情况不同分为横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式和直臂式。规范的手势是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手和小臂呈一条直线，肘关节自然弯曲，讲究柔美、流畅，同时配合眼神、表情。

5.蹲姿的基本要求。蹲姿的基本要求是以一膝微曲作为支撑点，两脚前后分开，一脚在前、一脚在后，两腿屈膝向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。要注意的是身体在下蹲时要保持直立，不要翘臀。

6.目光的基本要求。目光礼仪的基本要求是不能紧盯或者长时间盯着宾客的眼睛，工作中要注意用热情、坦荡、真诚、友爱的目光与宾客交流。不同场合与不同的情况运用不同的目光。

7.微笑的基本要求。微笑时要注意口、眼、鼻等结合，做到发自内心，与表情结合。

以上是有关举止礼仪的基本介绍，有关举止礼仪的相关细节下一章将有专节展开论述。

（二）语言艺术

语言是一门艺术。同样的一句话在不同的环境下所表达的意思是完全不同的，同样的一种意思，可以用不同的语言表达，并且所产生的效果是不一样的。酒店服务人员在面对宾客时要言语亲切、谈吐文雅、音量适中，并且讲究说话技巧，只有这样，服务人员才能更好地完成服务任务，避免产生不必要的纠纷。

1.语言的基本要求。酒店服务人员在语言方面需要做到四点：真诚有理、文雅谦和、不使用垃圾语言、讲究语言艺术。在酒店服务中，服务人员需要善于运用职业五声：问候声、接待中的服务声、得到别人帮助应有的感谢声、有做错事或做不到的事时的致歉声、送别宾客的道别声。在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。

此外，随着经济全球化的发展，国际间的人员流动逐渐增多，酒店服务业人员需要接触的国际人士增多，因此，服务人员还应具备一定的外语水平，以方便服务外国宾客。

2.语调的基本要求。说话的语气和语调需要掌握以下基本要求：语气不能烦躁不安，也不能尖锐；口气不要太严肃，不要直接显示学者风度；疲惫时，避免说话慢条斯理、有气无力；避免紧张情绪，语速不能太快，语调不能太高；不能带有霸道和命令的语气；声调要柔和、自然。

（三）仪表礼仪

当今各行各业都面临着日趋激烈的竞争。而良好的形象是一种无形的投资，可以给企业带来丰厚的回报。酒店要树立良好的形象，服务人员的仪表形象无疑是最直观的酒店形象代言。如果每一个酒店服务人员都能做到着装得体、彬彬有礼，那么就会让宾客对酒店产生一种愉快美好的感觉和印象，从而为酒店赢得社会的赞美和支持。相反，如果酒店服务人员衣冠不整、言谈失礼，那么就会让宾客对酒店产生一种厌恶情绪，有损酒店形象，从而失去宾客，失去市场，阻碍酒店的发展。具体来说，酒店服务人员的仪表礼仪要求如下：

1.制服的基本要求。制服着装的基本规范为男员工的服装整洁平整，女员工的服装端庄、专业、正规。男员工要求是黑色鞋袜，女员工只能穿肉色丝袜，且不得穿着闪亮或者装饰过多的鞋子。

2.妆容的基本要求。工作人员要保持面部干净，头发清洁无异味。男员工的头发要前不遮眉，侧不过耳，后离领口一寸以上，不允许留络腮胡子；女员工不得散发，要化自然的淡妆，不允许梳奇形怪状的发型，不得浓妆艳抹或化特立独行的妆容，总体要保持干净清爽。

二、服务礼仪的原则

酒店服务礼仪以礼仪为基础，将礼仪渗透到服务过程的每一个环节中。在学习和运用服务礼仪的过程中，服务人员应该掌握一些具有抽象性、共同性、指导性的规律，举一反三，才能应用自如。酒店服务礼仪的基本规律归纳起来主要有3A原则、首因效应、亲和效应、近因效应和零度干扰。

（一）3A原则

3A原则是以下三个英语单词的首字母“A”命名的：

一是Accept：接受对方，即接受服务原则。接受对方的风俗、选择，不能对人吹毛求疵。俗话说“十里不同风，百里不同俗”，每个人的性格、习惯也会不同，做好服务接受对方是前提。

二是Appreciate：欣赏，即重视服务原则。重视对方，多发现他人优点，不找人毛病，以对方为中心，并注意细节。比如握手时须两眼望着对方额头；接名片不仅要双手接，接过来以后还要认真看，再放在上衣口袋或包里。

三是Admire：赞美，即赞美服务原则。赞美对方，每人都有长处，“送人玫瑰，手有余香”，员工应尽量去赞美每天见到的宾客。赞美要真诚，实事求是，不能适得其反。

（二）首因效应

人与人第一次交往给人留下的印象在对方的头脑中占据着主导地位，这种效应就是首因效应，也称首轮效应。如果我们对某个人的第一印象不好，那么即使对方事后表现再好，我们对他的评价也不会怎么好。首因效应理论的核心在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的甚至举足轻重的作用。因此，在酒店服务过程中，一定要注意给宾客留下美好的印象，从而建立起酒店与宾客之间的良好关系。

第一印象是人们依据性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等，对一个人的内在素养和个性特征的判断。因此在酒店服务的过程中，我们可以利用这种效应，展示给宾客一种良好的形象，为以后的服务、交流打下坚实的基础。首先，我们要面带微笑，这样才可能给宾客以热情、善良、友好、诚挚的印象；其次，应使自己显得整洁，整洁容易给宾客留下严谨、自爱、有修养的第一印象，尽管这种印象并不准确，但对我们赢得宾客的好感有益无害；最后，要使自己显得可爱可敬，这一点须由我们的言谈、举止等来完成。总之，要尽量发挥自己的聪明才智，在宾客的心中留下深刻的第一印象，这种印象会左右宾客未来很长时间对服务人员和酒店的判断。

（三）亲和效应

在人们的交际过程中，彼此之间往往会因为存在着某种共同之处或者相似之处，从而感到相互之间更容易亲近，这种亲近会使双方萌生亲密感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。交往对象之间这种由接近而亲密、由亲密而进一步接近的相互作用就叫做“亲和效应”。

交往对象之间的共同之处可以是血缘、地域，也可以是志向、兴趣、爱好、利益。在现实生活中，人们往往都趋向于与那些和自己志同道合、利益一致或者同属于某一团体、组织的人做朋友。所以，在酒店服务的过程中，应善于利用亲和效应拉近酒店服务人员与宾客之间的关系，从而为酒店的宾客关系网奠定一个较好的基础。

提高亲和力需要从以下三方面做起。首先，要保持微笑。微笑在提升亲和力中非常重要，这是因为，微笑能够化解对方的不信任，能够迅速拉近双方之间的距离；微笑是自信的表现，只有自信的人才会经常在脸上保持微笑；微笑是一个人良好素质的反映，体现了对他人的尊重。其次，主动问候对方。与人第一次见面就能建立和谐人际关系的方法就是注重礼貌礼仪。最后，保持眼神的交流。在与人交流时直视对方的眼睛，并且根据对方的表达在眼神中给予适当的回应，有助于增强对方对自己的信任与尊重。在与宾客交谈时，切记不要眼神游离，那样会让宾客感觉酒店服务人员傲慢无礼，从而对酒店产生厌恶和抵触的情绪。

（四）近因效应

在人际交往中，人们留给交往对象的最后的印象，往往是交往对象对其整体印象的重要组成部分。这种强调结尾的完美和完善的理论就称为近因效应。

近因效应的核心是要求人们在塑造组织及个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。对酒店而言，当服务进行到最后阶段的时候，一定要注意一贯的待客礼仪，不能匆匆结束对宾客的服务，导致让宾客觉得有人走茶凉的感觉。

（五）零度干扰

零度干扰理论，也称作零干扰理论。它是服务礼仪的一个重要的支柱型理论。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的过程中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零。

实践已经证明，一个社会的文明程度越高，其社会成员对于服务领域内的干扰现象便越难以容忍。服务对象的文化程度越高，在其享受服务的整个过程中便越是不希望受到任何形式的干扰。

零度干扰理论的主旨，就是要求服务行业与服务人员在服务过程中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使其在享受服务的整个过程里保持良好的心情，能够住得惬意，吃得满意，玩得称心，在进行消费的同时，令对方真正获得精神上的享受。

总体而言，零度干扰理论的核心就是使服务对象在服务过程中所受到的干扰越少越好。服务行业与服务人员要贯彻落实好这个意图，就应当特别注意以下三个方面。

第一，创造无干扰环境。必须承认，任何一个服务场所，其周边环境或多或少都对服务对象构成一定的影响。在某种程度上，服务场所的周边环境也是整体服务的有机要素之一。忽略了这一点，便难以使服务尽善尽美，“更上一层楼”。

第二，保持适度的距离。很多宾客有过这样的经历：当自己高高兴兴地走进一家服务单位，准备对其服务内容进行了解、加以选择或是予以享用时，却被毫不识相地围上前来的服务人员大大地挫伤了积极性。有些时候，那些对服务对象亦步亦趋、紧紧尾随不放的服务人员，往往会使服务对象产生逆反心理，当即离去。

第三，热情服务无干扰。在工作岗位上，服务人员要为服务对象提供热情的服务，这是不言而喻的，每一位服务人员对此必定十分清楚。然而从更高的层面来讲，服务人员还应当明白：热情服务要真正为服务对象所接受，还必须把握好具体操作中的分寸。

总而言之，服务人员的热情服务，必须既表现得热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为服务对象提供一定的自由度，不至于使对方在享受服务的过程中受到服务人员无意之中的打搅或者影响。这便是向服务对象提供无干扰热情服务的含义。热情服务无干扰，从根本上来讲，就是要求服务人员在向服务对象提供热情服务时，必须具有对对方无干扰的意识，实际上就是要求服务人员在服务过程中务必要谨记热情有度。