第一节 认识礼仪

礼仪是一种涉及衣食住行等诸多方面内容的行为规范，是社会规范和道德规范中不可或缺的一部分。严格来说，它是人与人在社会交往的过程中用约定俗成、已被人们所认可的行为规范表现出来的“律自己敬他人”的过程。它是社会交往过程中用于交流感情、表达心意、沟通思想、促进了解的一种有效形式。从不同的角度看，礼仪也有着不同的规范作用。从个人角度来看，礼仪是体现一个人内在素质修养以及外在行为的标准；从人际交往的角度来看，礼仪是人与人的交往的一种行为艺术，或者说是一种表示友好的交际方式、进行沟通的交流方法，是一种得到多数人认可的对他人示以尊重、友好的习惯性做法。关于礼仪，自古就有很多论述，下面对此做一番梳理，以更好地帮助我们去认识礼仪、学习礼仪。

一、何谓“礼”

（一）追本溯源——礼

据古书中相关资料记载，“礼”的起始意义产生于对神灵的尊敬，到奴隶社会和封建社会则发展成为由贵族所建立的为了维护贵族势力而具有等级制性质的社会道德规范。随着社会经济的发展，人们在长期的社会生活实践中民主意识逐渐增强，“礼”的概念也发生相应的转变，被理解为是对所有人平等尊敬的统称，“礼”成了一个内容非常宽泛的概念，它包含了真诚、关心、友善、尊敬、谦虚、善良等一切能体现礼的本质“敬”的表示方式。

（二）生活常礼——礼貌

礼貌是人们生活中经常使用的词语，可以宽泛地理解为是对他人的尊重以及形容人懂事有礼。在日常生活中，人们相互之间通过语言或者行动这种媒介表现出来的对对方的恭敬、友好的行为规范就叫做礼貌。

礼貌是人们通过知识的学习和积累，在待人接物、为人处世方面表现出比其他人更受人尊重和接受的一种行为表现。它是社会文明程度的一个标志。因为这种行为是通过人的语言及举止等媒介体现出来的，所以礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言两部分。

（三）民族风俗——礼节

有没有礼节是人与动物最大的区别。礼节是人们在生活中表现出来的对个人以及神灵尊敬的各种形式。通常是指在日常生活交际中，相互表示尊重、友好、祝愿以及给予必要的帮助和照顾时经常采用的一种约定俗成的形式。

礼节是对他人内在态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体体现。常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、注目礼、接吻礼等形式。

（四）行为规范——礼仪

简单概括，礼仪就是表示对他人礼貌的仪式，是人们对礼貌与礼节的统称。礼仪与礼貌、礼节的最大区别是礼仪不仅受到“礼”的基本原则的约束，还受一个国家的物质文化水平、民族风俗习惯、社会历史传统、人民文化心态等的约束，并且礼仪的存在也受人们交往时地域环境的影响。

总之，礼仪是当代文明社会发展人际关系、人与人之间表示友好并且进行有效沟通的必不可少的环节。

二、中华礼仪

几千年来，我国创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，是历史悠久的文明古国，素有“礼仪之邦”的美誉，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。

孔子曰：不学礼，无以立；孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

在我国古代，礼仪中的“礼”文化和“仪”文化是先后发展起来的具有不同内涵的两种文化。适应当时的社会物质发展水平，“礼”是制度、规则的代名词，是一种社会意识形态；而“仪”则被定义为“礼”的一种具体表现形式，它的存在完全依附于“礼”的相关规定和内容，并由此而形成了一套具有完整体系的程序。礼仪是为了维护当时处于统治阶级的宗族群体的利益，使当时的平民阶级能更好地为统治阶级服务的需要而产生的，它的本意中无形的带有那个时代典型的特点和局限性。

时至今日，物质文化水平的提高赋予礼仪全新的概念，与古代礼仪相比在内涵上有了很大的区别。在古代礼仪与现代礼仪的取舍中，我们必须坚持取其精华、去其糟粕的原则，将那些体现为当时剥削阶级利益的礼仪规范舍去，而选取那些对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老爱幼、谦虚有礼、礼貌待人、容仪有整等。我国的传统礼仪，对于展现中国传统的待客之道、展现传统中国文化有着独特的意义，也是本土酒店树立自身特色必不可少的功课。

三、礼仪的起源

礼仪不是凭空自然产生的，了解礼仪的起源，有利于认识礼仪的本质，自觉地按照礼仪规范的要求进行社交活动。对于礼仪的起源，众学派都有各自的说法，概括来说主要有以下三种。

（一）祭祀礼仪

这种观点认为，礼仪文化起源于古代对神灵的祭祀礼仪。其依据主要是我国古书的相关记载。在书中有这样的记载：“礼，履也，所以事神致福也。从示从豊，豊亦声”。这句话的意思是说，礼是礼仪，即行为准则，就像脚要穿鞋子走路，要按照礼制行事。人们不论做什么事情，都会有神灵在看，做得好了神灵就会赐福于你，反之神灵则会降罪于你。不难看出，“礼”与古代祭祀神灵的仪式有关。古代祭祀活动不是随意进行的，而是由人们发自内心地对神灵的敬意，然后严格地按照一定的程序、一定的方式进行的祭拜。在后来诸多学者的研究文集中也有相关记载，如“礼之起，起于祀神，其后扩展而为人，更其后而为吉、凶、军、宾、嘉等多种仪制”，对礼仪的起源以及礼仪的发展过程作了介绍。

（二）法庭的相关规定

这种观点认为，礼仪文化起源于法庭中的相关规定。该观点的提出主要受西方文化影响。在西方国家，“礼仪”一词源于法语“Etiguette”，在法语中该单词被理解为“法庭上的通行证”。古代法国为了保证法庭中活动的秩序，将印有法庭纪律的通告证发给进入法庭的每个人，作为要求人们遵守法庭规矩的准则性规范。后来，国与国之间的文化传输加快，“Etiguette”一词传入英国，被英国人翻译为“礼仪”一词，同时也赋予了它以“人们交往中应遵循的规矩和准则”的新概念。

（三）社会的风俗习惯

这种观点认为，礼仪文化起源于社会的风俗习惯。人是不能离开社会而独居的群体动物，在人与人长期的交往活动中，会逐渐产生一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯就成为了人与人之间进行交往的规则。在以后的发展中有人以文字的形式将这些约定俗成的交往规则记录下来，伴随着人们的自觉遵守，就演变成了固定的仪式。遵守这些固定礼仪，使人们的生活交往变得有章可循，也使人际关系更加和谐，人与人之间更具亲和力。

从以上对于礼仪起源的认识中可以看出，礼仪的产生是为了维护社会秩序的有序性和维持人们交际的和谐性而产生的。在酒店业，这一本质表现得尤为突出。

四、礼仪的分类

依据视角的不同，礼仪体现的内涵也不一样。例如以自身为视角，礼仪体现的是一个人内在的文化修养、思想道德以及交际能力；以社会为视角，礼仪体现的则是一个国家的文明程度、道德水平以及生活习惯。所以，以不同的标准可对礼仪做不同的划分，一般情况下，我们将礼仪划分为社交礼仪、政务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪、商务礼仪等。

（一）社交礼仪

社交礼仪是指在工作场合之外用于私人之间交往的礼仪，是一个人在社会交往中所应具备的交际能力和素质。社交礼仪常用在朋友聚会场合，对于一个人能否交到好朋友，能否为自己打下良好的社会基础起着至关重要的作用。

1.社交礼仪的含义。社交礼仪包含以下四层含义：

（1）社交礼仪是一种道德行为规范。这些规范对人的行为进行约束，告诉人们应该怎么做，不应该怎么做。如进门前要先敲门，若不敲门直接闯进去即为失礼。但此时的失礼，也不见得就会受到相应的制裁，因为社交礼仪的约束是不带强制力的。

（2）社交礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。尊重是社交礼仪的本质。人都有被尊重的高级精神需求，在社会交往活动过程中，按照社交礼仪的要求去做，就会使对方产生被尊重的满足感，从而心情愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。

（3）社交礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。没有它，社会正常的生活秩序就会遭到破坏。在这一方面，礼仪和法律、纪律共同起作用，也正是因为这一点，无论是什么文化背景的国家都非常重视社交礼仪规范。

（4）社交礼仪的适用范围仅限于人际交往、社会交往活动中。超出这个范围，社交礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿睡衣是失礼的，但是在家穿睡衣则是正常的。

2.社交礼仪常用语。社交活动中常用到的礼貌用语有：“你好”“请”“谢谢”“对不起”“打搅了”“再见”等。在中国，熟人之间打招呼时习惯说“你吃饭了吗”“你到哪里去”等，而有些国家则不用这种方式表达，甚至在习惯上有些国家认为这样打招呼是不礼貌的。

在西方，人们见面时通常会说“早安”“晚安”“你好”“身体好吗”“最近如何”“一切都顺利吗”“好久不见了，你好吗”“夫人（丈夫）好吗”“孩子们都好吗”“最近休假去了吗”等；对新结识的外国人经常会问：“你这是第一次来我们国家吗”“到我国来多久了”“这是你在国外第一次任职吗”“你喜欢这里的气候吗”“你喜欢我们的城市吗”；分别时常说：“很高兴与你相识，希望再有见面的机会”“再见，祝你周末愉快”“晚安，请向朋友们致意”“请代问全家好”等。因此，在社交时要对社交对象的风俗习惯加以了解。

3.社交礼仪的原则。社交礼仪的原则具体可以归纳为以下七条：

（1）诚实信用原则。遵守承诺、诚实守信。

（2）公平公正原则。对任何人都要一视同仁。

（3）适度原则。为人处事要把握好分寸，做事要恰当得体、不卑不亢、热情大方，做到有理有据，避免过犹而不及。

（4）遵守公德原则。遵守文明礼貌、尊重他人、遵纪守法以及敬老爱幼等社会公德。

（5）严己宽人原则。在人际交往活动中要多体谅他人，多理解他人，多想想自己的不足，学会为他人着想。

（6）统筹性原则。社交礼仪本身就是一个涵盖了社交各方面知识的整体，我们应该认识到社交礼仪的整体性，用全面的视角来认识和处理有关社交礼仪方面的问题。

（7）尊重他人民族风俗习惯原则。尊重对方的民族风俗，避免提及他人的禁忌或者与他人风俗习惯不合的事情。

（二）商务礼仪

商务礼仪是人们在日常商务交往活动中体现相互尊重的行为准则。

1.商务礼仪可以从企业与个人两个视角来理解。

（1）从企业的角度来看，商务礼仪作为一种信息，是通过这个媒介来表达出对他人尊敬、友善、真诚的感情。在商务活动中，良好的礼仪可以获得宾客的好感、信任，进而推动企业的发展。员工掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造完美的企业形象，提高宾客满意度和美誉度，还能够提升企业的经济效益。

（2）从个人角度来看，商务礼仪是一个人自身修养的体现。因此掌握一定的商务礼仪有助于提升自己在商场上的个人形象和办事能力，改善人际关系，也有助于净化社会风气，使社会处于和谐状态之中。

2.商务礼仪的基本原则。

（1）尊重原则。尊重是礼仪之本。在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种礼，说明一个人具有良好的内在素质。“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不已。当然，礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵骄人。尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好和禁忌。总之，对人尊敬和友善，是处理人际关系的一项重要原则。

（2）诚实信用原则。诚实信用原则是我国司法上的基本原则，也称为黄金条款，是讲在交易双方遵守交易道德基础上谋求当事人之间利益的均衡。在商务礼仪上也是同理。商务活动并非短期行为，注重的是长远利益，只有恪守诚实信用原则，着眼将来，才能获得最终的利益。也就是说，商务人员与企业要爱惜其形象与声誉，就不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现。

（3）宽容原则。宽容，宽大有气量，不计较。换言之，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。从事商务活动，也要求宽以待人，在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。在商务活动中，处于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。遵循宽容的原则，凡事想开一点，眼光看远一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理各种关系与纷争，争取更长远的利益。

（4）适度原则。适度即为“量体裁衣”“量力而行”，是指把握尺度、掌握火候。在人际交往中也要注意各种不同情况下的社交距离，就是要善于把握沟通时的感情尺度。古话说：“君子之交淡如水，小人之交甘若醴。”在人际交往中，沟通和理解是建立良好的人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。只有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。例如在一般交往中，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄媚。

（5）谦和原则。谦和，在社交场上表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟。谦和不仅是一种美德，更是社交成功的重要条件。由于商务交往中交易双方追求利益的均衡，所以我们此处强调的谦和并不是无原则地妥协和退让，更不是妄自菲薄。妄自菲薄的谦和则违背了商务交往中自重的原则。所以应当认识到过分谦和其实是社交的障碍，尤其是在和西方人的商务交往中，过分谦和会给人不自信的感觉，而不自信的表现则会让交易对方怀疑你的能力。

（6）平等原则。在商务活动中，对待任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因交往对象的年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位等与自己有差异而厚此薄彼、区别对待。平等对待他人是最基本的礼仪，也是尊重他人的具体体现。

（7）沟通与互动原则。在商务交往中如果想要取得成功，就必须无条件地遵守互动原则。所谓互动，一方面要求商务人员在商务来往中必须主动进行换位思考、善解人意；另一方面要求商务人员在其商务活动中要时时处处做到“以对方为中心”。具体运用商务礼仪时，互动的原则不能忽略。

在商务交往中，人们有接触才会了解，有了解才会沟通，有沟通才会互动。因此，沟通是商务交往中人与人之间的互动之桥。在商务活动中，沟通的原则要求商务人员在其商务交往中既要了解交往对象，更要为交往对象所了解。礼仪的主旨在于“尊重”，而尊重他人必须了解他人并令自己为对方所了解。这样才能建立有效的沟通。

（8）自律与自觉遵守的原则。在商务交往中，每一位参与者都必须自觉遵守商务礼仪，以商务礼仪去规范自己的一言一行、一举一动。商务活动中，任何人，无论身份高低、职位大小、财富多少，都有自觉遵守商务礼仪的义务，否则其实施的商务交往活动将难以成功。

从总体上来看，商务礼仪的具体规范由对自身的要求与对待他人的方式两大部分构成。其中对自身的要求，是学习和应用商务礼仪的基础和出发点。在应用商务礼仪时，应遵循自我要求、自我约束、自我对照、自我反省、自我检点等自律原则。

3.商务礼仪的行为准则。以商务礼仪的基本概念和基本原则为视角，在从事商务活动中表现出来的尊重他人、大方得体的种种行为可以简单归纳为五条行为准则。

（1）真诚。真诚指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。良好的商务举止的一条黄金规则就是：你的真诚应是毋庸置疑的，不真诚是多少谎言也掩饰不了的。

（2）有礼。有礼指人的举止都显现了对他人的尊重。在商务活动交往中，有礼的风度可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。

（3）个性。个性在这里不是指那些无法为大众所接受的特立独行的行为，而是指在商务交往中要体现自己独特的交往技巧或者不妨碍社交的自我性格。简单来说就是商务活动中表现出来的独到之处。例如你可以充满激情，但不能感情用事；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮。

（4）仪表。交往中人的第一印象至为重要，而第一印象大多来自人的衣着打扮即人的仪表。在交往中衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商务伙伴留下良好印象至关重要的因素。

（5）机智。机智是指在交往中要时刻保持清醒，既不损害对方的利益，同时也要维护自己的利益。在这里，本条黄金规则更深层次的内涵可以理解为：有疑虑时保持沉默，切忌一时冲动，言行不当。

4.商务礼仪的重要性。随着经济全球化程度的加深，越来越多的国内企业加入了激烈的国际竞争，我国与世界其他各国之间的贸易联系越来越紧密。所以，运用于商业交往的商务礼仪也显得尤为重要。

（1）塑造个人和企业良好形象。商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了体现在产品竞争上外，还体现在企业形象的竞争上。一个有着良好信誉和形象的企业，才能获得社会各方的信任和支持，在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。

（2）沟通感情、协调人际关系。良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，它往往决定了机会是否降临。礼仪是一种信息媒介，人们可通过这个媒介表达出尊敬、友善、真诚的感情。所以在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动企业的发展。

（三）政务礼仪

政务礼仪通常是指国家公务人员在行使自己的职责时所应遵守的礼仪规范，在我国，政务礼仪是党和国家对政府公务员标准化、正规化的工作要求。

1.政务礼仪的含义。政务礼仪是指国家工作人员在工作场合所应恪守的有关人际交往的行为规范，即待人接物标准化做法。其主要内容是国家工作人员在公务活动中与他人实现有效沟通和良性互动。

2.政务礼仪的目的。政务礼仪是为了便于工作人员更好地开展工作，其目的主要表现为以下三点：

（1）塑造政府机关的良好形象。政府机关在公务活动中讲究礼仪，可以在公众心目中塑造良好的社会形象，提升政府在公众中的美誉度，有利于政府行为的顺利实施。

（2）协调与公众的关系。政府工作人员在解决矛盾、协调政府与大众的关系时应当首先考虑采取礼仪的方式。

（3）提升公务员素质。礼仪规范可以矫正公务员的不良行为和习惯、陶冶情操、提高品味、提升公务员的素质，改善公务员形象。

3.政务礼仪中的原则。

（1）严于律己，宽以待人。

（2）认真负责，忠于职守。

（3）真诚朴实，正直无私。

（4）尊敬他人，团队合作。

（5）适时适度，缓急有序。

（四）服务礼仪

酒店业是典型的服务行业，掌握服务礼仪是必修课。服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，通过语言、仪容、仪态等，对宾客表示尊重和友好的行为规范和素养。在服务业高度发展的今天，服务礼仪显得越来越重要。良好的服务礼仪可以让服务行业的企业赢得宾客的青睐，树立良好的企业形象，从而有利于企业的发展壮大。

对于服务礼仪，我们需要掌握以下要点和原则。

1.服务礼仪三要点：

（1）以“我会……”开始来表达对宾客的服务意愿。

（2）以“我理解……”开始来表达对对方的体谅，客户需要我们理解和体谅他们的状况和心情，而不要进行任何评价和指责。

（3）以“您能……吗”的方式来缓解紧张气氛。

2.服务礼仪六原则：

（1）遵守礼仪规范的原则，提高做事效率。

（2）遵守严于律己的原则，减少错误和借口。

（3）坚持对别人尊重的原则，说话轻一点，脾气小一点。

（4）坚持宽厚待人的原则，度量大一点，多宽容他人。

（5）坚持真诚平等对待他人的原则，嘴巴甜一点，做事多一点。

（6）懂得适度变通的原则，让自己的脑筋灵活一点。

（五）涉外礼仪

由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际交往中，逐步形成了外事礼仪规范，也叫做涉外礼仪。涉外礼仪是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。

1.涉外礼仪的含义。涉外礼仪又称涉外交际礼仪，是指在国际交往中所应遵守的用以维护自身形象同时表现对外友好与尊敬的国际交往惯例。涉外礼仪在国与国之间的交往中体现着一个国家的整体形象，在国际交往中坚持遵循涉外礼仪规范有利于维护国家荣誉。在经济全球化程度不断加深的今天，涉外礼仪是涉外人员必须掌握和遵循的行为规范。

2.涉外礼仪的原则。涉外礼仪需要坚持以下五项原则：

（1）坚持一视同仁、平等对待。

（2）坚持尊重对方国家主权，坚持主权平等，尊重他国的民族风俗习惯和宗教信仰，反对种族歧视。

（3）注意使用国际间通用惯例，切忌只顾自己国家的惯例而无视国际惯例。

（4）坚持礼尚往来的对等原则。

（5）保守国家机密，切勿将保密文件、记录、数据等泄露给他人。

3.涉外礼仪的基本要求。涉外礼仪的基本要求中最根本的是“尊重”二字，它是礼仪之本，也是待人接物的根基所在。在国际交往中，“尊重”有两方面的要求：

（1）尊重自己。不但要尊重自己的单位，也要尊重自己的职业。迎接外宾时，不能过分地降低自己的身份而去讨好迎合宾客，要知道你不仅代表个人形象，也代表了你所在单位的形象，甚至代表了国家的形象。所以，要做到自尊自爱，态度谦和适度。

（2）尊重外宾。来自不同民族不同国家的人们，风俗习惯也都是不同的，因此在涉外礼仪中，要针对不同的外宾适时改变相应的服务礼仪，尊重他们的生活习惯、宗教信仰等。

对于交往中的尊重原则，我们一般可以这样表达：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养”。尊重为本，不能失礼于人。但是，光讲尊重为本，在国际交往中是远远不够的，还需要善于表达，要将自己对对方的尊重用适合的语言表达给对方，只有表达出来的尊重才是礼仪规范中要求的尊重。

4.涉外礼仪与我国传统礼仪的差异。从国际交往的角度来看，中外礼仪是有一定差异的。譬如国际礼仪强调关心有度，与他国人员交流时不得打探或者提出涉及个人隐私的问题。在国际交往中素有“涉外五不问之说”：第一不问收入问题；第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。这五点在涉外交往中尤其要注意。

5.国际交往中的忌讳。国际交往中的忌讳较多，大致可以归纳一下，这些禁忌存在于数字、食物、颜色、花草、动物等方面。如伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；某些国家不吃各种动物内脏；黄菊花在意大利和南美洲各国被认为是妖花，只能用于墓地与灵前；法国人视仙鹤为淫妇的化身，孔雀被看做祸鸟，而大象则是笨汉的象征；等等。各种禁忌的具体内容在本书的“附录一”中有详细归纳。

五、礼仪的作用

讲究礼仪、礼貌是企业文化的重要表现，是提高服务质量的保证。礼仪贯穿于服务活动的全过程，无论是语言还是行为，无不渗透着礼仪的内涵，彰显着礼仪的作用。

礼仪的作用很广泛，具体可以表现为：

（一）促进沟通，促进人们相互尊重

在人际交往中，自觉地执行礼仪规范，可以使交往双方的感情得到沟通，在向对方表示尊重、敬意的过程中，获得对方的理解和尊重。人们在交往时以礼相待，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和或者避免不必要的矛盾和冲突。

（二）规范、约束服务人员的行为

在社会生活中，礼仪约束着人们的态度和动机，规范着人们的行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常秩序，在社会交往中发挥着巨大的作用。因此，用礼仪规范约束员工的行为有利于改善企业的精神面貌和服务质量。

（三）凝聚与协调的作用

在现代生活中，服务场所的人员错综复杂，有时会突然发生冲突，甚至出现极端行为。服务礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾，使各方人员之间的感情得以沟通，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于保持企业的稳定与发展。