前言

礼仪涉及社会生活的方方面面，无论是日常生活还是商务往来中，礼仪都有着举足轻重的作用，彰显着令人折服的魅力。中国自古以来就是礼仪之邦，本书在古代礼仪的基础上舍去了繁文缛节，保存了其中的精华，同时融合了西方礼仪的一部分有益因子，将中华礼仪与西方礼仪巧妙结合，进而形成了一套完整的现代礼仪知识系统，总结出一套行之有效的行为规范，以期为读者提供社会交往的行为准则和提升自身修养的标杆。

现代社会是一个飞速发展、激烈竞争的社会，酒店行业概莫能外。在各类规模不同、档次不一、风格迥异的酒店中，想要在竞争中脱颖而出，成为行业中的佼佼者，实现公司利润的最大化并非易事，这不仅需要酒店自身在硬件配套设施上过硬、有特色，还需要酒店在软性服务上有所突破，能够吸引更多的宾客入住酒店。而软性服务极其重要的一环就是礼仪服务。礼仪不仅能够约束和规范服务人员的行为、加强酒店与宾客的沟通、提高酒店服务质量，还能提升酒店形象、增强酒店的凝聚力、保证酒店的稳定发展。礼仪需要贯穿到酒店活动的全过程中，每个酒店员工、每个服务环节，无论是语言、行为还是操作流程，都需要将礼仪的内涵渗透其中，让酒店在礼仪文化中提高品位、提升人气，使每位前来酒店消费的宾客都能感受到礼仪带给他们的舒心享受，真正体验到“酒店如家更甚家”的温馨氛围！

要让酒店全体员工有一个良好的礼仪形象，就需要酒店管理者在礼仪培训上投入更多的时间和精力，将酒店礼仪文化贯彻到每一位员工的身心之中，酒店礼仪培训需要从服务人员的行为素养、服务语言、形象举止三方面展开，将对客接待、入住、用餐、会议、休闲、结账、送别、投诉处理以及外事接待等重要环节作为培训的重中之重，只有如此，方能让每位员工体会到酒店礼仪文化的巨大力量，进而用优质的礼仪来更好地为宾客服务，也让员工真正成为酒店的一分子，酒店的主人翁。

本书写作历时颇长，出版也几经周折，感谢敬业、耐心的中国纺织出版社编辑向老师的帮助，也感谢不离不弃一直陪伴的编委会团队，更感谢阅读本书的读者朋友们。希望这本书对读者有所裨益。

编者

2014年3月