第三章 酒店服务的语言艺术

服务语言是服务人员在对宾客服务过程中所运用的语言。按沟通的方式可以分为有声语言、书面语言（如通告牌）和无声语言（如表情、手势），三者以有声语言为基本，书面语言和无声语言为辅助，互相配合使用。

提升酒店服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言的表达则是服务人员素质的直接体现。而服务语言作为一种语言艺术，是指其语言表达具有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。具体来说，就是既要符合宾客的心理需求，又要符合酒店的规范要求；既要根据不同的对象、时间、地点等选择合适的语言，还要满足宾客的具体要求；既要委婉，还要将酒店推销出去，并为酒店树立良好的形象。