第三节 无声语言传递亲和力

一个人是否有魅力，最重要的不是容貌，也不是服饰，而是这个人的风度和气质。而最能表达一个人的风度和气质的，是这个人的言谈和举止。文雅风趣的谈吐，刚健或优美的举止，能给人增添不少魅力。而言谈举止中，更重要的是人的体态语言，即无声语言。

据研究，在很多场合，无声语言显示的意义往往比有声语言多得多，深刻得多。无声语言作为一种交流符号，在许多商务场合都发挥着极其重要的作用。譬如说“微笑”，微笑是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，真诚的微笑胜过万语千言。微笑服务，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”

无声语言超越了语言的范围，表现出复杂的情感，是基本礼仪的重要方面。在酒店服务中，我们必须重视无声语言的礼仪意义，了解和熟悉某些常见身姿、手势，这有助于人们更好地相互了解和交流。

一、表情动作

（一）保持微笑

微笑是一个人传达情感的最好方式，古时有“此时无声胜有声”的说法，有时一个微笑的表情胜过千言万语。微笑是一个人的名片，它能缩短人与人之间的心理距离，可以为人们的沟通与交流创造和谐的氛围。微笑是一种令人感到愉快的面部表情，它是人际交往的润滑剂。在所有的面部表情中，微笑最自然大方，最真诚友善。

1.微笑的作用。在人际交往中，保持微笑有以下作用：

（1）向他人展示自己的良好心境。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，这样的人才会对他人产生吸引力。

（2）让自己看起来充满自信。面带微笑，表明对自己有充分的信心，以不卑不亢的态度与他人交往，在交往过程中微笑可以使人产生信任感，容易让他人从心底里接受你。

（3）给人一种真诚友善的感觉。微笑反映自己心地坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与你交往中自然放松，不知不觉地缩短心理距离。

（4）展现乐岗敬业的工作态度。在工作岗位上保持微笑，说明你热爱本职工作，乐于尽职。如果你是在服务岗位，微笑更可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象备感愉快和温暖。微笑应发自内心，渗透着自己的情感，毫无包装和虚伪的微笑才有感染力，才能被视为最美的表情。

2.用筷子练习微笑的方法。

（1）用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。

（2）继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到合适的位置。

（3）保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑时的基本表情，能够看到上排8颗牙齿就可以了。

（4）再次轻轻咬住筷子，发出“yi”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。

（5）拿掉筷子，察看自己微笑时的基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音，反复数次。

（6）放下双手，按照上一步的步骤继续发出声音，重复约30秒结束。

3.微笑时最常出现的问题。

（1）微笑时嘴角会歪，即嘴角在上升时一侧高于另一侧。微笑时两侧嘴角不能一齐上升的人很多，而此时利用木制筷子进行训练很有效。刚开始时会比较难，但若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成习惯式的标准微笑。

（2）微笑的时候露出牙龈。这样的人一般在微笑的时候都会缺乏自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难做出自然而又富有感染力的微笑。

（二）让眼睛会说话

眼睛是心灵的窗户，是人体传递信息最有效的器官之一，它能表达出人们最细微、最真实的内心想法，从一个人的眼睛中往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，其目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。所以，我们在与人交往时，务必注意眼神的运用。

1.社交礼仪中对于眼神的基本要求。在与人交谈时，眼睛应该注视对方，以示自己在倾听。眼神不应该躲闪或游移不定，诸如呆滞、漠然、疲倦、冰冷、惊慌、敌视、轻蔑、左顾右盼的目光都是应该避免的，更不要对人上下打量、挤眉弄眼，因为这样是很不礼貌的行为。

在与他人交流时，要尽量把目光局限于对方上至额头、下至其上衣的第二颗纽扣，左右以两肩为准的范围内，尤其需要注意的是不能明显地将目光集中于对方脸上的某个部位或身体其他部位。如果是彼此初次相识，或者关系一般以及异性之间，更应该注意这一点，不要轻易超越这个许可区间，否则将被视为是无礼的表现。

眼睛直盯对方是失礼的行为。要注意不能对关系不熟或关系一般的人长时间凝视，因为长时间的注视会令对方感到浑身不自在，使双方尴尬。当与陌生人相遇时，应该尽量避免与对方对视的情况。

在公众场合避免令人不愉快的凝视可采用以下方法：

（1）适时地转移视线，尽量不要长时间注视同一个人。

（2）善用失神的眼光。例如乘坐公交车时，由于人多拥挤，有时不得不面对一个陌生人，这时可以使眼神显出茫然失神或若有所思的样子，以免失礼。在酒店服务中，当有时候目光与宾客“不期而遇”，而宾客又并没有交流的意向时，可采用此法。

（3）可以选择性注视其他物体，避免出现眼神的交错，从而减少可能产生凝视的机会。

（4）当已经出现尴尬的凝视时，可以选择微笑点头的方式与陌生人打个招呼，从而避免不愉快的尴尬氛围。

眼神礼仪受世界各国和各地区不同文化的影响很大，不同国家或民族的人们常常因为多看几眼或少看几眼的问题而引起误解。例如，许多黑人避免直视对方的眼神，而白人则认为逃避对方的目光是对他人不感兴趣的表现；大多数朝鲜人在请求对方给予帮助时，总是通过看着对方的眼睛来了解对方的真实想法，这样在遭到拒绝时就不会感到羞愧，而一水相隔的日本人却认为看对方的眼睛是不礼貌的，谈话时只能看对方的颈部。因此，了解世界各地不同的眼神礼仪，使自己更加恰当地运用眼神礼仪很有必要。

2.眼神礼仪需要注意的事项。

（1）注视的时间。一般来说，当你与别人谈话超过30分钟时，如果对方注视你的时间不足10分钟，那么说明他在轻视你；如果注视时间在12～20分钟，那么说明他对你是友好的；20～30分钟的注视时间只能说明两种情况：一是表示重视，二是表示敌视。也就是说，正确的眼神礼仪要求与别人谈话时眼睛的注视时间要占谈话时间的2/3。

（2）注视的部位。注视额头部位，属于公务型注视，在不太重要的事情和时间也不太长的情况下适用；注视眼睛部位，属于关注型注视；注视眼睛和嘴唇之间的部位，属于社交型注视；注视眼睛到胸部的部位，属于亲密型注视。

（3）注视的角度。目光平视，表示平等；斜视，表示失礼；俯视，表示轻视别人。正确的眼神礼仪是：当与人交谈时，目光应正视对方的眼、鼻三角区，以示尊重；当对方沉默不语时，就不要盯着对方，以免加剧对方不安。在整个交流过程中，还要特别注意不要使用向上看的目光，因为这种目光常常会给人一种目中无人、骄傲自大的感觉。

二、肢体动作

（一）手势语言

手势是指通过手和手指的活动所传达的信息。不同的手势可以向人们传递不同的信息，因此酒店员工可以通过手势礼仪来加强同宾客的沟通与交流。

1.手势在礼仪方面的基本要求。

（1）手势的动作大小要适中。在社交场合，应注意手势的动作幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。

（2）手势姿态要柔和。与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。

（3）避免不良手势：

①在与他人的交流过程中，在讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上；

②谈及别人的时候，切忌用手指别人，更忌讳背后对人指点的不礼貌手势；

③第一次和陌生人见面时，不要用手抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的动作；

④避免交谈时指手画脚、手势过多过大。

2.标准的握手礼仪。

（1）冬季与人握手时应摘下手套，以示尊重对方；迎接宾客的时候一般应站着握手，特殊情况也要欠身握手，以示敬意。

（2）在与女性、长者、主人、领导、名人打交道时，为了表示对他们的尊重，正确的做法是把握手的主动权给予他们。见面时如果对方未伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是长辈或贵宾，并且向我们先伸出了手，那么我们应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意。

（3）和新朋友或陌生人握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，轻握对方。如果是男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分。握手的时间应为1～3秒，握手时手部要轻轻摇动1～3下。

（4）对于握手的力度，我们要根据双方交往程度来把握。例如和新同事或新朋友握手时应轻握，但不可绵软无力；和老朋友握手时应该握得力度大一些，以表达对老朋友的热情和见到老朋友时的激动心情。

（5）握手时表情要自然，面带微笑，眼睛注视对方。

（二）站要直

站姿是指人在静立时的造型，是其他动态美的起点和基础。古语有云：“站如松。”此语表明良好的站立姿势应该给人一种像松树一般高直挺拔的感觉。

1.日常生活中的基本站姿。

（1）脚跟靠拢，两脚尖展开45～60度的夹角，身体重心主要支撑于脚掌和脚弓之上。

（2）双腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。

（3）腹肌与臀大肌要微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。

（4）后背挺直，胸部略向前上方提起。

（5）双肩放松自然下沉，保持自然呼吸状态。

（6）双臂放松自然垂放于身体两侧。

（7）脖颈挺直。

（8）下巴微微收起，双眼平视前方。

2.女士的站姿。根据场合的不同，女士在基本站姿的基础上可以演化出前腹式、腰际式和交流式等不同站姿。

基本站姿：挺胸收腹，两眼平视，两肩齐平，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开成45度，或双脚呈丁字步站立。

前腹式站姿：上身正直，双目平视，微收下颌，双臂自然下垂，双手叠放于脐下三指处，两脚呈八字步或丁字步站立。

腰际式站姿：上身正直，双目平视，面带微笑，双手叠放于腰际，两脚呈八字步或丁字步站立。

交流式站姿：头正肩平，双手轻握放在腰际，手指自然弯曲，两脚呈八字步或丁字步站立。

3.男士的站姿。根据场合的不同，男士在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同的姿态。

基本站姿：两脚尖向两侧展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手应置于腹前。如果站立过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，但需要上身保持挺直，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。

后搭手站姿：身体站直，两脚分开而立，脚尖向两侧展开，挺胸抬头，下巴微收，收腹提臀，双眼目视前方，两手在身后相搭，贴在臀部。

提公文包时的站姿：身体站直，挺胸抬头，下巴微收，双眼目视前方，双脚分开，一手提公文包，一手置于体侧。要保持胸腹的收放，呼吸要自然。

4.站姿训练。训练站姿可以选择在室内靠墙站立，脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺紧贴着墙，每次坚持15分钟左右，养成习惯。

（三）坐要端

在正式的公众场合中，坐姿礼仪是最考验人的，同时坐姿礼仪也最能体现人的气质与美。坐，作为人的一种行为举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。古语有云：“坐如钟。”也就是说，正确的坐姿礼仪要求人们的坐姿像座钟一般保持上半身的端直，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

1.入座时要做到轻、稳、缓。从座位的左侧走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应该先把椅子移动到要坐的地方，然后入座。坐在椅子上移动椅子位置，是不符合坐姿礼仪的行为。

2.坐椅子时应坐满椅子的2/3，坐宽座沙发时要坐1/2。落座后至少保持10分钟左右时间不要靠椅背。如果时间很久，则可以轻靠椅背。

3.挺腰、挺胸抬头，嘴唇要微闭，下巴微收，面容平和自然，始终保持从容的神态。

4.上身保持自然挺直，双肩轻松平直，使两臂自然摆放在腿上，也可以将双手放在椅子或是沙发扶手上面。

5.女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或呈小“V”形。

6.女子入座时，如果是裙装，正确的坐姿礼仪是用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，给人高贵、大方之感。女士的坐姿根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚的摆放有不同的标准，女士要注意的是两腿叉开或者呈四字形的叠腿方式都是很不合适的。

7.男士两膝间可分开一拳左右的距离，两脚呈小八字步或稍分开，显示男士的自然洒脱之美。男士端坐的时候不可以将双腿张得太开，因为那样会显得很粗俗和傲慢。

8.离开座位时要轻稳自然，起身之前要将右脚向后收半步，而后再站起，从座位左侧离开。

9.与别人交谈时，要将上身和双膝侧面正对交谈者，上身要保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。坐姿礼仪强调的是完善自己的行为，从姿态上表达对他人的尊重。

10.需要侧坐时，无论男士还是女士都应当将上身与腿同时转向同一侧，同时保持头部向着前方。

11.在餐厅就餐时，当椅子被拉开后，身体在几乎碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时就可以坐下来了。就座后，坐姿应端正，上身可以轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要频频离席或挪动座椅。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。

12.就座后，坐姿应端正，但不僵硬。要避免一些不合坐姿礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，抓头发等。

（四）走要稳

相对于静态的站姿来说，走姿是对人体运动时动态美感的展示。在日常的工作生活和社交活动中，正确的走姿可以表现一个人的风度和活力。人们经常会说“行如风”，这句话的意思是说人在行走的时候，犹如风行水上，有一种轻快自然的美。走姿对女士来说尤为重要，优美的走姿可以展现女士健康优美的曲线、迷人的体态和风姿。此外，轻盈的步伐，袅袅婷婷的姿态，会使女士成为众人关注赞美的对象。

1.行走姿势的基本要求。走姿能够展现人体的动态美需要满足的条件是步伐的稳健协调和轻盈自然。得体的走姿是以端正的站姿为基础的，其基本要求是：

（1）保持上身挺直，眼睛平视前方，挺胸、收腹、提臀，身体重心稍向前倾。

（2）保持双肩平稳，双臂在体侧前后自然摆动，摆动幅度以手部距离身体30～40厘米为宜。

（3）脚尖向着正前方，脚跟先接触地面，随后脚掌接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移。

（4）行走过程中脚落在地面时的位置，应该保持两脚内侧行走的印迹为一条直线，而不是两条平行线。

（5）对于步幅的要求，跨步时两脚间的距离一般应为前脚跟与后脚脚尖相距一脚或一脚半长。但是由于性别和身高不同，步幅的大小有一定差异。此外，衣着不同也会影响步幅的大小。

2.行走时的注意事项。

（1）双臂要自然地前后摆动，切忌做左右式的摆动。

（2）身体要保持挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。

（3）双脚脚尖向正前方，切忌走外八字或内八字。

（4）抬头挺胸，切忌低头或后仰，更不能扭动臀部。

（5）多人一起行走时，不要排成横队，切忌勾肩搭背。

（6）切忌走路时横冲直撞，碰撞他人的身体。

（7）在道路狭窄之处，悠然自得地缓步而行，甚至走走停停，或者多人并排而行，都是不妥的。

（8）在比较安静的公共场合不要穿金属鞋跟或带有金属鞋掌的鞋子，以免产生噪声。

（9）避免步履蹒跚，腿伸不直，脚尖首先着地等不雅的行姿，不雅的行姿会使人显得老态龙钟，有气无力，或者给人以嚣张放肆、矫揉造作的感觉。

（五）蹲要雅

虽然在工作和生活中人们很少会关注蹲姿方面的礼仪，但是正因为如此才导致很多人在下蹲的时候出错。人们在抓取位于低处的物品或要捡起掉落在地上的东西时，不可避免地会使用下蹲和屈膝动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。因此，对蹲姿的掌握也是很有必要的。

1.蹲姿的基本要求。

（1）下蹲拾起物品时，要自然、得体、大方，避免出现不雅的姿态。

（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，保持下蹲时的优美姿态。

（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下，避免出现走光的尴尬情况。

2.四种基本下蹲方式。

（1）高低式蹲姿。高低式的蹲姿比较适合男士使用。女士也可选用。

高低式蹲姿的一般要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，臀部向下，基本上用右腿支撑身体。

（2）交叉式蹲姿。交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的女士，其特点是造型优美典雅，其特征是蹲下后双腿交叉在一起。

交叉式蹲姿的一般要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。

（3）半蹲式蹲姿。半蹲式蹲姿一般多为临时使用的蹲姿；其正式程度不及前两种，但在需要的情况下也可以采用。

半蹲式蹲姿的特征是身体半立半蹲。主要要求是下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略微弯曲，角度一般为钝角；身体重心放在一条腿上；两腿分开的距离不要太大。

（4）半跪式蹲姿。半跪式蹲姿又叫单跪式蹲姿，双腿呈一蹲一跪的姿势。它是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长的情况。其优势是方便省力。

半跪式蹲姿的要求是：下蹲时，一腿膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地；另外一条腿全脚着地，小腿垂直于地面；双腿尽力靠拢。

3.蹲姿的注意事项。

（1）弯腰捡拾物品时，避免出现两腿叉开、臀部向后撅起、两腿展开平衡下蹲等不雅姿态。如果用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背要保持挺直，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士须两腿并拢，穿旗袍或短裙时更需多加留意，以免出现尴尬情况。

（2）下蹲的时候，速度不能过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。

（3）下蹲的时候不要离人太近。下蹲的人应该和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲的时候，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。

（4）下蹲的方向要规范。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向，正面他人或者背对他人下蹲通常都是不礼貌的。

（六）鞠躬礼

1.鞠躬礼的起源。鞠躬礼起源于中国的商周时期，在商代，有一种祭天仪式称为“鞠祭”，就是将祭品整个的牛、羊等弯卷成圆的鞠形再摆上祭台，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。

2.鞠躬礼的适用场合及类型。鞠躬礼适用于庄重或喜庆的场合，在一般的社交和商务活动中也很常见。常见的鞠躬礼有以下四种。

（1）三鞠躬。三鞠躬礼又称最敬礼，行礼时身体上部向前下弯约90度，然后回复原样，如此连续三次。

（2）深鞠躬。它的基本动作和三鞠躬基本一样，区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到90度，以示敬意。

（3）一鞠躬礼。适用于社交场合、演讲、谢幕等。行礼时身体上部向前倾斜约15～20度，随即回复原态，只做一次。

（4）社交、商务鞠躬礼。行礼时，身体上部向前倾15度以上（一般是60度，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好”“早上好”“欢迎光临”等。

3.鞠躬礼的具体动作。

（1）行礼者面对受礼者，腰要伸直，脚跟并拢，脚尖分开，眼睛注视受礼者；然后上身向前弯曲，弯曲的度数由场合而定；视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。

（2）行礼时男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

（3）鞠躬时，弯腰速度要适中，不宜过快，这样动作才会显得优雅。

4.鞠躬礼需注意的问题。

（1）鞠躬时，目光应该向下看，表示一种谦恭的态度。不可以一面鞠躬一面翻起眼看对方，这样做不但姿势不雅观，而且对受礼者也是一种不尊重。

（2）鞠躬时，戴帽者应将帽子摘下拿在手中。因为戴着帽子鞠躬是对人的一种不尊重，而且如果帽子在鞠躬时脱落会很尴尬。

（3）鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟，或者嬉笑言谈。

（4）上台领奖时，要先向授奖者鞠躬以示谢意，再接奖品；然后转身面向全体与会者鞠躬行礼，以示敬意。

三、酒店服务人员举止的常见误区

1.当着宾客的面挖耳朵、打哈欠、擤鼻涕等。有些服务人员习惯于用小指、钥匙、牙签、发卡等当众挖鼻屎或掏耳朵，这是一个非常不好的习惯，尤其是在宾客进餐的时候，这种极其不雅的小动作往往会让看到的人感到恶心。

2.当众挠头皮。如果头发长期不洗，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，头皮屑四散飞扬，令旁观者大感不快。特别是在为宾客点菜或上菜时，头皮屑会落到菜汤里，很不卫生。

3.当有宾客向服务员咨询问题或聊天时，服务员精神不集中，或者东张西望，或者爱答不理，更有甚者露出很明显的不耐烦的表情，这些都是对宾客极大的不尊重和不礼貌。有些服务员在为宾客服务时，由于宾客对酒店的某些设施不知道怎么使用或者宾客点的菜很便宜而露出不屑一顾或者鄙视的表情，这是很不应该的。

4.与宾客说话的距离过近。与宾客说话的距离应该保持在1~1.5米，不宜过近。因为一米以内的说话距离通常是情侣或夫妻，如果不把握好这个距离，会让宾客感觉有侵犯隐私的嫌疑。

5.在工作场所听到有趣话题后失声大笑，不仅会让自己陷入尴尬境地，也会让你旁边的人感觉难堪和无所适从。酒店服务人员无论听到了什么“惊天动地”的趣事，都要保持最基本的礼貌与优雅，实在忍不住，最多可以露出一个灿烂的微笑。

6.在工作中或工作间隙，两个或几个服务员凑在一起吵吵闹闹或高声说笑，甚至旁若无人地手舞足蹈、前仰后合，更有甚者满口粗话，这些都是酒店绝不允许的。尤其是前台人员更要注意其形象。

7.无所顾忌地使用手机。如果事务繁忙，不得不将手机带在身上，那么一定记得要将手机铃声调至最低或静音，不使用不文明或者吓人一跳的手机铃声。如果有非接不可的电话打来，一定要找个安静或人少的地方去接，并且尽可能地缩短谈话时间。

8.抖腿。很多人在坐着的时候可能出于习惯而双腿抖动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，这种动作对普通人来说可能已经习惯成自然，但对酒店服务人员来说则是必须避免。即便服务台很高，没有宾客会注意到服务人员的腿在内抖动，这也是一种非常不礼貌的行为。

9.当众整理妆容。当众整理妆容也会让人觉得很不雅，尤其是在和宾客说话时整理妆容，会让宾客觉得你不够专心，不够尊重他。所以，即使发现自己的妆容出了点小问题，也应该到洗手间等公众较少的地方去整理。

10.在宾客面前的不礼貌行为还包括：当着宾客的面修剪指甲、打饱嗝、打喷嚏、剔牙、咳嗽、化妆、搓泥垢、整理衣饰等；随便吐痰，随手扔垃圾，当众嚼口香糖；在工作间隙，双手交叉抱胸，或者双手插兜、歪头驼背，或者倚壁靠墙、东倒西歪；在服务过程中对宾客评头论足，与其他服务员说悄悄话；与宾客同时进出门或电梯、上楼梯时，和宾客抢道并行，不打招呼超越宾客等。