第8章 完美服务礼仪的法则(3)
只有认真地倾听了，你才能更好地了解客户的需求，然后再根据客户的需求，给客户提供他最满意的答案。
在服务行业，大多数的倾听，并不是想要去了解对方，而是想让自己能够正确地回应对方，这种倾听只是一种敷衍，并不能达到真正地倾听效果。
所以，在这里需要说明的是，倾听并不是简单的听对方把话说完，而是要带着一颗真诚的心去倾听，心与心的对话都是从真诚地倾听开始的，只有这样才能和客户产生心灵上的共鸣。
当你真诚的倾听时，就会把客户的事当成自己的事，设身处地为客户着想，和客户一起寻找问题的解决办法。在这时，客户就会被你的真诚所打动，把你当成自己的朋友来对待。
〔案例分析〕
小苗是一个长途汽车的售票员，在工作之中，她总是尽心尽力，把每一个乘客的事当成自己的事。
有一次，车在行驶的途中，车上的乘客中有一名孕妇。在出乎意料的情况下，这时她感觉自己的肚子开始剧烈地疼痛起来。当小苗发现这位乘客异常的情况下，马上就走过来，希望自己能够帮上什么忙。
“帮帮我吧！孩子就要出世了，现在我的肚子好疼。”
这位乘客看见走过来的售票员，带着恳求的语气对她说。“你先坚持一下，我马上想办法。”小苗看到这种情况以后马上就慌了，现在已经上了高速路，处于两头不着边的地方，在高速路上又办法掉头，只有加快速度前进了，这可是两条人命啊！
在这关键的时候，小苗并没有乱分寸，他赶紧把这种情况告诉司机，让他加速前进，并且给下一个城市的医院打电话，让他赶快派车来接应，还不忘了把自己车的所有信息都告诉了医院。她放下电话，就来到这位乘客身边，让她身边的人坐在了前边自己的位置上，让孕妇躺下。她一直蹲在孕妇的身边，并且握着她一直冒着冷汗的手。
“你不要紧张，我已经让前边医院派车来接了，马上就到了。”小苗安慰道。
“为了孩子我会坚持的。”孕妇吃力的说，她的脸上不时表现出痛苦的表情。
“你都这么坚强，我想你的孩子一定会福大命大，你放心吧！”小苗笑着对她说。
“但愿如此，孩子是我活下去的唯一希望了。”孕妇勉强地笑了笑说。
小苗听过她说这句话，就选择了沉默，因为她怕自己说的多而影响她的情绪。
“你说会是一个男孩还是女孩呢？”她认真地问小苗。
“不管是男孩还是女孩，我想一定很可爱。”小苗笑着说，她希望乘客能够坚持下去，只说一些令她开心的话。
“还没到吗？我快受不了了。”“在坚持一下，我已经看到对面的救护车了。”其实，小苗并没有看到所谓的救护车，用这种办法只不过想让她坚持下去，她变着方法就这样骗了她好几次。终于看到了救护车，在很多人的帮助下，把这位孕妇送到了救护车上，由于她没有家属，小苗就跟着她上了救护车。
走到医院的时候，这位孕妇已经流了好多血，但是经过医生的全力抢救，终于母女平安。
最后，小苗和这位乘客成了最好的朋友，也做了这个女孩的干妈。
通过以上的案例，我们可以了解到小苗是一个具有爱心的女孩，谁都会遇见自己想象不到的事，如果你现在给别人帮助，或许在你遇见困难的时候，也会有好心人出来帮你的。
小苗在了解到情况以后，并没有乱了分寸，而是及时地想解决问题的办法，她觉得这是两条人命，一定马虎不得。她知道现在孕妇需要的是坚持下去的勇气，她一直说关于孩子的事情，来缓解她的情绪。当她听见孕妇说孩子是自己唯一活下去的勇气了，就没再说话，小苗猜测在她身上一定发生了什么不好的事情，而现在她最需要的就是生存下去的勇气。
在孕妇快要坚持不下去的时候，小苗一直骗她说救护车马上就到了，以这种方式鼓励她再坚持一下，救护车终于到了，她这才松了一口气。
在上文中，虽然很少提到倾听，但是仔细阅读你会发现，在孕妇需要的时候，小苗都做到了。她想让孕妇情绪稳定下来，先让躺下来并一直握着孕妇的手。想让她有一个活下去的勇气，她一直说着未出生的宝宝，让她坚持下去、告诉她救护车马上就到了，最后为了让她有一个心里安慰，就陪她一起去医院。这些都不是用耳朵倾听到的，而是在用心倾听，然后再满足乘客的需求。
〔巧手点金〕
用心倾听才是最高境界的倾听，因为语言传递的信息是有限的，而心所传递的信息是无限的，心所表达的情感，并不是几句话就能够说清楚的。
其实想要做到用心倾听也不难，关键是要注意一下几点。
第一，走入客人的频道。而不是在自己的频道中听客人的声音。这需要我们在听完客人的话语后，重复或者重组客人说的内容。确保你听到的内容是客人真实的表达的内容。所以，用心倾听的第一步不是要你急着去回应或者急着给客人出主意，而是重复客人的说话内容。
第二，依靠语气和肢体语言获得更多的真实信息。一个表情、眼神、手势、动作都能发应客户的内心需求。往往肢体语言的力量比客人说了什么更能反应客户的真实想法。只要你用心观察，就能发现客户的内心需求，如果客户还未开口，你已经为他提供他需要的服务了，他一定相当的意外和开心。
第三，听出客户的情绪，并响应或者安抚他的情绪。如果客户用相当开心的语气和你分享他中了500万大奖，你一定同样需要用很愉快的声音回应他，因为你回应他的是他的情绪。如果一个客人非常的不开心，前来投诉或者抱怨，你最首先做的不是解释，而是倾听，并在第一时间安慰客户的情绪。你可以说“我理解你的感受……”，“这事换了是我，我也会……”。这些话语都是第一时间安慰了客人的情绪，让他安静下来。只有心情平和了，问题才能解决。
法则10保持超人的亲和力
〔经典回顾〕
服务行业是一个最难做的行业，因为我们面对的是有七情六欲的人，而人是最复杂的。你甚至可能会受一些委屈，每天不开心也要学会对每个客户微笑，就算自己没错也可能为了安抚客户要给客户道歉。
慢慢的时间长了，就会给人一种麻木的感觉，面对客户的投诉也无动于衷，自己的生活也会觉得暗淡无光。
其实，这种生活是可以改变的，改变一种心态，眼前就会是一个新的世界，你自己拿着这个新世界的钥匙，为什么不试着打开它呢？如果你可以把服务工作做好，那你和人打交道的能力也必定是超级厉害的。
当你改变了一个心态，用发自内心的感情去对待每个客户，你会发现自己在一瞬间就具备了亲和力，周围的人都愿意和自己接触。
亲和力就是指在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力。亲和力是以一颗善良博爱的心为基础的，它能在无形之间拉近人与人之间的距离，在双方站在同一高度的情况下进行心的交流。当你拥有亲和力的时候，你同时也具备了与他人交流的秘诀。
很多客户在购买产品的时候，大多数并不是因为产品而进行的选择，而是想满足自己的心理需求。所以我们要尽量提升自己的亲和力，让客户感觉到温暖，给客户留下深刻的印象。
亲和力是发自内心的，来不得半点伪装。亲和力强的人首先善待自己，而后善待他人，善待他人的前提是尊重他人，理解他人。
〔案例分析〕
小李是一家酒店的服务员，这家酒店不大，但是很干净并且装修的非常温馨。小李每天面对繁杂的工作，她从来都没有抱怨过，脸上都是挂着甜美的笑容，给人一种非常亲切的感觉。
在一个下雪的天气里，从外面来了两个外地人，他们的身上落满了雪。小李看到这种情况就赶快跑过去先接过客人手中的行李箱，然后帮他们抖下身上的雪，安排两位客人先坐下以后，小李就赶快拿来两杯热牛奶，让客户喝下暖暖身子，这是酒店新开的一项服务，在寒冷的冬天先给客人送去一丝温暖。
两位客人拿着一杯热牛奶，看着微笑的小李，心中有一种暖暖的感觉，就好像回到了自己的家里一样处处温馨。
“两位先生，我现在帮你们安排住房吧！不知道二位想住几楼？”小李笑着问。
“几楼都没关系，不过我喜欢看下雪，你给我安排一个靠窗的房间吧！”其中一个穿黑色风衣的男士说。
“好的，你们稍等一下我马上就去办。”过了一会，小李就把手续办好了，她选的是一间大窗户的房间，在里面看着外面的飞雪，很有意境的感觉。她把两位客人带到房间，两人对这间房子确实很满意。
两位客人安顿好以后，就冒着雪出去了，肯定有什么急事要办吧，晚上都没有回来用餐。直到晚上将近十一点的时候，两个人才回到酒店。
小李得知他们已经回来，想着天这么冷，就向上级申请了一条被子，抱着一条棉被就敲开了客人的门。
“小姐，请问你有事吗？”晚上一般客人都是不喜欢被打扰的，所以客人的脸上有点不耐烦。
“不好意思，打扰二位了，今天天气太冷了，给您加一条被子！”小李满脸诚意。
“谢谢你！你让我们感觉到了家的温暖。”客人笑着接过了被子。
“天气这么冷，我们酒店里有免费为客人提供的姜汤，我一会给二位端过来两碗吧！可以预防感冒！”小李笑着说，她的笑容是那么的亲切，让寒冷的冬天里增添了不少的温暖。
“我在家就是经常喝姜汤的，没想到你们想的这么周到，只是麻烦你了！”客人的心里充满了温暖，感觉这就是家。
过了几分钟，小李就给这两位客人端来了热腾腾的姜汤，虽然是两碗再平常不过的姜汤，却在寒冷的冬天里给客户送去家一样的温暖。
这两位客人对这个酒店印象非常地深刻，当他们再次来到这个城市的时候，总是来这家酒店，因为他们觉得这里就是家。
每个人出门在外都不容易，这时在心底最渴望的就是家的温暖。而这个酒店就抓住客人的这一心理特点，用家的温情挽留住客户的心。
想要让客户拥有家的感觉，就应该从每个服务员做起，服务员必须拥有超人的亲和力，让客户在第一时间感觉到温暖。
小李就非常的拥有亲和力，她用自己充满亲和力的笑容温暖着客户的心。在客户刚进门的时候，小李在第一时间帮客人拿行李，帮客人抖掉身上的雪，这正是每个人回家的时候，家人为自己做的一个动作，而在这里，同样的动作又上演了，很容易让客户感觉到家的温暖。
做完这些事情以后，小李又帮客人端来两杯热牛奶，这和外面寒冷的天气形成了鲜明的对比，让客户感觉到进门前与进门后的巨大差距。别小看这一杯牛奶，它在无形之中就拉拢住了客户的心。
更让人感动的是，小李能设身处地的为客户着想，自己向上级申请了一条棉被。当她把棉被给客户送去的时候，这次彻底打动了客户的心，面对一个只见过一次面的服务员，对自己如此的好，怎能不让人感动。
一杯牛奶，一条棉被，一碗姜汤，这都值不了几个钱，但是小李对客人所付出的真实关心确是无价的。她之所以能让客人感觉到家的温暖，就是因为她具备一颗善良和帮助他人的心。
〔巧手点金〕
现在已经进入一个注重服务的时代，单靠产品质量和价格上的优势是留不住客户的心的，用感动的服务、亲和的笑容、温馨的行动可以拉近你和客人的距离，提高服务的竞争力。
这样让客人在感情上依赖你，下次选择的时候，肯定还会选择和你合作。这就需要你拥有亲和力的力量，那么怎样让自己充满亲和力呢？
首先，发自内心的微笑。微笑是拉近客户距离的最好办法，它是一种无形地鼓励。真诚地微笑是解除客户内心戒备的最好方法，它会让客户愿意去相信你。