第7章 伊莱恩·凯玛克教授讲“说话的差异性”(1)

说话的差异性是指根据说话的对象、语境的不同，采取不同的沟通方式，这样才能取得良好的沟通效果。根据说话对象和时机的不同特点说相宜的话，是建立和谐人际关系不能缺少的说话技巧。

一流的人际关系以一流的说话水准为基础，一流的说话水准又必须以看对象说话的能力为依托。伊莱恩·凯玛克教授主要从两个方面强调“说话的差异性”：时机和对象的不同，说话的方式也要有所不同。

伊莱恩·凯玛克，哈佛大学公共政策学教授。出生在英国，毕业于牛津大学公共管理学院。他提出，当今政府创新有三大趋势：

第一是企业化运作的政府，第二是网络化运作的政府，第三是市场化运作的政府。他能将呆板的公共政策学风趣地表达出来，深受哈佛学生的喜爱。

第一讲适宜的讲话时机最能打动他人

善于巧妙地把握说话机会是很多哈佛人士在社会交际、沟通交流中的一大特点，他们的言谈能很快使周围的气氛热烈起来，也可以让自己充满激情、幽然、智慧的语言感染他人。有人会问，为什么从哈佛走出来的很多人会有这样的能力呢？今天，我就来回答这个问题。

很多人在与人谈话的时候，他的出发点主要是为了表达自己的某种意图和愿望，有时不去过多地考虑谈话对象的心情、思维以及对事物的认识。如果是这样，就是没有恰到好处地让别人理解你，谈话的目的也就往往达不到预期的效果。

不同的场合，周围的环境、群体的气氛都与人的心境有关，但你如果要用语言来表达自己的意图，让人接受你的观点，把你想找的谈话对象特有的心境作为一个独立的要素提了出来是很有必要的。试想，你与一个情绪低落、心绪不佳的人交谈，恐怕不但达不到预想的效果，就连欢乐和愉快的气氛都达不到。

例如，妻子回来后根本没有看丈夫的脸色如何，就抱怨说：“你回到家只顾看电视，喝茶，连饭都不做，难道非要等我吗？”丈夫也是在工作时窝了一肚子怨气：“我刚刚才进屋，你进门就数落，你不愿做饭就别做，别再来烦我！”妻子叫道：“你烦？我比你还烦！”

接下去的场景就可想而知了，一场无谓的争吵开始了。

所以说在任何环境，说话以前先看看对方的脸色，揣摩一下对方的心绪如何，考虑从什么话题切入才能引起对方的兴趣是十分必要的。

比如上面提到的夫妇，可能在外面都忙了整整一天，在工作中，在同事中间也许还会发生不畅快的事情，如果回到家中不顾对方的心境如何，无缘无故地指责，当然就会引发无端的争吵。

如果换一种说话方式，情景就会大有改变。

例如，妻子进门说：“今天公共汽车太挤了，回来晚了。哦，还没做饭，我马上去做。”

我想，这时丈夫也许会马上跳起来说：“我也刚刚进屋，你休息一会儿，我去做。”

这种说话的方式还能引起争吵吗？

在我们的周围，有许许多多乐于说话，善于说话的人，但真正能很好地把握住说话时机的人却不是很多。哈佛毕业的很多人之所以口才好，是因为他们能够把握说话时机。把握说话时机，一般有以下两种方法。

一是引导启迪法：这种说话的主要方式一般是直奔主题，根据对方的心理先做一段铺垫，就是我们常说的“一阵寒喧”，或者是根据周围的气氛、环境引发对方感兴趣的话题，然后再慢慢进入主题，打开对方的“话匣子”，这样一来话题就可以广泛、深入起来，说者的意图、观点和目的也就能充分地表达出来。

二是单刀直入法：这一般都应用在对方工作较忙，心绪较好的时机下，说话时开门见山，直抒胸臆。在使用这种方法时你不必大段地描述困难、理由和原因，可接直接叙述你要做什么，你需要什么。因为你既然去找讲话的对象，他就明白你的需要和要求是什么，再重复陈述反而让人认为你是画蛇添足，你的喋喋不休有时还会引起对方的反感。

要想说话打动人，我们平时一定要多用和善的语言。在自己做错的时候，和善的语言常常会起到意想不到的效果。比如我在学校的食堂里看到，一个男生不慎将热汤洒在了一位女生的裙子上，他说：“真对不起，把汤洒在你这么漂亮的裙子上，多么难洗啊。”这种善意亲切的语言一下改变了气氛，这位男生既承认了自己的错误，又对女生的裙子给予了赞誉，还道出了“难洗”的关切，这种“一石多鸟”的语言让女生很受感动。

如果想让自己掌握说话的最佳时机，让语言在最大的限度上去打动别人，就要特别注意把时机放在对方心情平静的时候，因为人在心绪不佳或正处在烦恼的时候整个注意力正集中在其他的事情上，根本不会有心思听你的讲话，考虑你的问题。如果在公共场合，就应该用简捷明了的语言表明你的观点和立场。记住：语言在精，而不在多。

事实上要注意下面几点谈话技巧：

1.问话

在一些会议上，常可以听到主持人这样问大家：“我讲完了，不知大家还有什么高见？”从表面上听，这样的问话好似充满虚心，但都没有实质性的意义，也无法打动别人。因为谁敢肯定自己的见解就是“高见”呢？其实不如这样说：“大家可以畅所欲言，有什么想法尽管提出来。”

有很多这样的情况，同样是一句问话，甚至词句都一字不变，但只要重新组合，换一种方式发问，得到的效果就截然相反。在一个教堂里，有一天教士在做祈祷，有一个教士熬不住烟瘾，便问主教：“我祈祷时可以吸烟吗？”结果，遭到主教的斥责。第二天另一个教士也犯了烟瘾，他却换了一种方式发问：“我吸烟时可以祈祷吗？”主教笑了笑，答应了他的请求。

在工作、学习、生活中你也许会碰到这样的事情，自己提了同样的要求他不肯答应，别人提出来他居然答应了。我想你应该分析一下原因，是不是你在提出问题时在语言的应用上没能打动他？

当然在谈话中还有许多技巧性的东西，一般有以下几种：

设定上尽量减少广泛性的提问，因这样一般得不到理想性的回答，也会延长问话的过程，有时甚至问了几次也没问明白。比如来了一位客人，你问：“您想喝点什么？”这样的问话让客人有时很难回答，一是他不知道你的冰箱里都有什么，二是不知主人都习惯喝什么。如果客人说：“来杯咖啡吧。”但这时你的冰箱里恰巧没有咖啡，就会造成尴尬。

你不如这样问：“您想喝茶还是可乐？”这样就限制了对方的选择范围。

2.婉转

在某些场合问话一定要注意婉转，用婉转的语言去打动对方也是不可或缺的问话技巧。因为它可以避免当面直接拒绝对方出现尴尬局面。

你若是这样直接地问：“我们到哪家饭店去吃饭？”对方也许还有其他需要做的事情，因此会拒绝你的邀请造成不愉快。如果你换一种问话方式：

“你有时间的话陪我一起去吃饭好吗？你看去哪家饭店比较合适？”这样发问就给对方留有很大的回答空间，他要拒绝你也会有充分的理由。能让双方的心理都得到平衡。

3.协商

如果要求别人按你的意愿去做事，应避免武断地命令，最好用商量的口吻向对方提出。比如你向同学借一本参考书，把意图讲清之后，应该问：“如果您暂时不用，请借给我用一下好吗？”这样的语气就比较妥当。

4.限制

把问话指定在你所要提问的范围，不要漫无边际。比如你问一位留学生：“你到哈佛干什么来了？”这样发问让人很难回答。如果你这样问：

“你到哈佛是为学习经济学吗？”他就会在你指定的范围内回答：“是的。”

或者：“不，我是来研究国际法的。”

当然，问话的方式也并不局限在以上几点的范围内，在交际过程中要从实际需要出发灵活运用，恰当地选择发问的方式，求得最佳效果。

第二讲与同一个人说话也要看不同时机

你要跟对方说话，应该注意什么时候最适宜。对方正在工作紧张的时候，不要去说话；对方正在焦急的时候，不要去说话；对方正在盛怒的时候，不要去说话；对方正在放浪形骸的时候，也不要去说话；对方正在悲伤的时候，更不要去说话。只要有上述几种情形之一，你去说话，一定会碰一鼻子灰，不但说话的目的达不到，而遭冷遇、受申斥也是意料中的事。

所以我一直告诫我的学生：遇到得意的事，就找得意的人谈；遇到失意的事，就找失意的人谈。和失意的人谈你得意的事，你不但是不知趣，简直是在挖苦、讥讽他，他对你的感情，只会更坏，不会变好的。和得意的人谈你失意的事，他最多对你表面应付，决不会表示真诚的同情。有时还可能引起误会，以为你是要请他帮忙，他会预先防备，使你无法久谈。所以你要诉苦，应找相同情形的人去诉，同病自会相怜，不但能得到精神上的安慰，亦可稍抒胸中不平之气。你要谈得意事，应该跟得意的人谈，志同道合。年轻人涵养功夫不够，稍有得意的事，便逢人就说且自鸣得意，结果招人骂你器小易盈，笑你沾沾自喜，无意中还会惹起别人的妒忌。偶有不如意使你满腹牢骚，如有骨鲠在喉，不免逢人就诉，结果惹人讨厌，说你毫无耐性，甚至笑你活该。

通过观察，我们很容易发现一个男子和一个女子，或几个男子和几个女子在一起时，谈话的局势可称半斤八两，谈话的平行发展是不成问题的。但是，如果一个男子置身于几个女子之中，或一个女子置身于几个男子当中，情形就有些不同了。

一个男子最为苦恼的，就是他置身在几个女子当中的时候，不易找到一个插入谈话的机会。有些女子决不会为旁边的那个男人着想，她们开始谈头发、谈衣服、谈胸饰、谈鞋和丝袜，所论及的都是那么琐碎，以致那惟一的男子虽不完全外行，也不好意思插进去说上几句，这该怎么办呢？

如果不愿意缄默，又不便离开，他必须设法打破这个局面，应该设法把谈话的范围引带到较广阔的境界去，但不能谈政治。

男人与男人之间所谈的话题是广阔的，也许是政治，也许是经营之道，也许是社会问题，也许是国际形势。在这种场合中的女子，可以一直保持缄默，但必须保持一种倾听的态度。如果一个女子想把话题转移到发式、衣饰方面，那几乎是不可能的，男人们决不会对这类话题保持长久的兴趣。

同样一句话，你对甲说，甲会全神贯注地听，你对乙说，乙却顾左右而言他。这时候对甲说，甲乐于接受，而另一个时候对甲说，甲却觉得不耐烦。这除了表示甲乙两个人的生活环境不同，也表示甲前后的心情不一样。

总而言之，你要说话，先要看准对象，他是愿意和你说话的人吗？如果所遇非此种人，还是不说为好。这是你说话的时候吗？如果时机不对，还是不说话的好。说话的成功与失败，诚然与你的说话技巧有关，而是否得其人得其时，也与你说话的成败有很大的关系。多说话，别人未必当你是能干；少说话，别人也未必当你是呆子。

第三讲因人而异用不同的措辞

据说，英国的维多利亚女王与阿尔伯特相亲相爱，关系融洽。但由于妻子是一国之王，忙于公务，而丈夫又不太关心政治，所以，有时也难免闹些别扭。

一天深夜，女王办完公事，回到卧室，只见房门紧闭，只好咚咚咚地敲起来。

阿尔伯特问：“谁？”

女王回答：“我是女王。”

房门没有打开。女王耐着性子再敲。阿尔伯特又问：“谁？”

女王回答：“我是维多利亚。”

房门还是没有打开。女王想了想，再次敲门。

阿尔伯特再问：“谁？”

女王回答：“你的妻子。”

门“吱呀”一声开了，同时张开的，还有阿尔伯特的一双温情的手臂。

维多利亚女王的三次回答告诉我们一个道理，对不同的人应该使用不同的措辞。维多利亚虽然是全英国民众的女王，但是回到家里她却是阿尔伯特的妻子，妻子和丈夫说话显然不能用平时在公众场合下的措辞。“你的妻子”才是最适合夫妻间的言语措辞。

我们在与人交往的时候，如果所讲的事情能够带来心灵的变化，那么，其结果也将改变人际关系。你所讲的事情与你讲话的方法，应该视与对方的交情深浅而变化，也就是因人而异用不同的措辞，这也是语言的技巧问题。

有关措辞的使用，对于上级或不太亲近的人，要用敬语，对小孩就用对待小孩的语言。也就是说，如果对任何一种人都用同样的措词、同样的口气说话，人家岂不会认为你这个人有毛病？也可能你在使用敬语时，对方会说“你竟然这样对我说话，这还算是朋友吗？”或是“千万别说那种见外的语，我们交往了多年，应该说是好朋友了”。这就是你的措词不当造成的。因此，正确的措辞和表达方式，是依靠彼此心理的亲疏而定的。无论何时，如果对任何人都以同样的方式进行交谈，总会发生矛盾，重要的是在交谈前就要分清楚。轻浮而善于逢迎的人多失败在这上面。

是否能正确地衡量他人与自己的关系，这是各人的教养，这也是为什么有教养的人说起话来总让人感到如沐春风的关键所在。

首先，应先了解对方的一些经历和生活状况。由于思维方式的不同，也要特别了解他的生活愿望，生活观点。

其次，必须注意对方的心境特征。如果在交谈当中，不顾对方的心理变化，而一味地将想法统统搬出来，那么，你是得不到他的认同的。一厢情愿的谈话往往会让对方厌恶。