第8章 人性心理弱点(3)

通常心情不好的人，不太愿意跟陌生人说话，你可以发条短信写上安慰的话，发给他，你也可以写张小纸条或小卡片，留上安慰的话，由前台转交也可以，买束花，也行，如果条件允许的话！这样，他会记对你印象非常得深的。

当然，如果事情进展很关健的话，或者花了很长时间的情况，你也不要空着手回去，你要学会巧妙地改变他们的心情。例如下面这两个销售人员的不同做法就导致了截然不同的结果：

两个销售人员同时来拜访马经理。由于最近家里发生了很多事情，马经理心理非常烦。烦归烦，工作不能不干，他还是硬着头皮接待了他们。

第一位销售人员一看到马经理，就满脸笑容，大声说道：“马经理，好久不见了。听说您前几天休假了，玩得很不错吧？昨天我们公司也组织去武夷山玩了一次。”马经理不耐烦地摆摆手，说：“有什么事，说吧。”销售人员马上就拿出一份合同：“马经理，上次您让我今天带合同过来。”一听到合同，马经理就火了：“上头还没批呢，你过几天来吧。”

第二位销售人员一进门，看到马经理心事重重，马上把笑容收了起来，“马经理，怎么回事？什么事情能让你如此发愁？”马经理接口就说：“唉，谁没有个烦心事啊。我家里……”一个多小时下来，两个人都只是在相互倒苦水，丝毫没有谈及生意的事情。最后，马经理说：“行啦行啦，烦心的事情放一边，我们谈谈正事吧。您上次的方案，我给上头看了，觉得很不错，有几个地方修改一下就可以了……”

可见，人心情不好的时候，进行推销只能碰钉子，但是如果改变了他的心情，成交的可能性也就增大了。

总而言之，只要你记住“好心情定律”，并善于利用这个规律，在别人心情好的时候，向他推销，那么，你的成功率一定会大大提高。

你不卖，他偏要买

逆反心理是人人都有的一种心理，是人的一种天性，在某些特定条件下，就会被激活，进而支配着人们的行为活动。

消费行为也不例外。例如，我们经常能够发现这样的情形：销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给顾客，顾客就越会拒绝。

不过，逆反心理既会导致顾客拒绝购买你的产品，相反也会促使其主动购买你的产品。因此，销售人员不妨深层次地研究一下这种心理倾向，在适当的时候，用此来引导消费者，往往能收到意想不到的效果，很有可能使消费者的态度发生一百八十度的大转变，即使那些最“顽固”的消费者也不例外。

齐先生的私家车已经用了很多年，经常发生故障，他决定换一辆新车，这一消息被某汽车销售公司得知，于是很多的销售人员都来向他推销轿车。

每一个销售人员来到齐先生这里，都详细介绍自己公司的轿车性能多么好，多么适合他这样的公司老板使用，甚至还嘲笑说：“你的那台老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身份。”这样的话无疑让齐先生心里特别反感和不悦。

销售人员的不断登门，让齐先生感到十分烦躁，同时也增加了他的防御心理，他心想：哼，这群家伙只是为了推销他们的汽车，还说些不堪入耳的话，我就是不买，我才不会上当受骗呢！

不久又有一名汽车销售人员登门造访，齐先生心想，不管他怎么说，我也不买他的车，坚决不上当。可是这位销售人员只是对他说：“我看您的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧！”说完给齐先生留了一张名片就主动离开了。

这位销售人员的言行和齐先生所想象的完全不同；而自己之前的心理防御也一下子失去了意义，因此其逆反心理也逐渐地消失了。他还是觉得应该给自己换一辆新车。于是一周以后，他拨通了那位销售人员的电话，订购了一辆新车。

其实，这位销售人员正是利用了齐先生的逆反心理。

心理学认为，人们之所以会有“让他往东他偏往西、让他打狗他偏打鸡”的逆反行为，完全是出于一种对自我价值保护的本能。自我价值是人的心理根基，任何一个人都不能接受自己无价值地生存在社会上。当一个人被禁止或者严令做什么、说什么的时候，他会有一种自我价值受到损害的感觉，然后，他就开始本能地进行自我价值的保护。这种对自我价值的保护表现在外在言行上，就是在态度或行为上抗拒外界的劝导和说教。销售人员如果抓住了消费者的逆反心理，就等同于握住了一件经营获胜的法宝。例子中的销售人员就是从相反的思维方式出发，消除了消费者对销售人员的逆反心理，从而使消费者主动购买自己的产品。

因此，销售人员在向顾客推销产品的时候，一方面要避免引起顾客的逆反心理驱使其拒绝购买自己的产品；另一方面，还要学会刺激顾客的逆反心理，引发顾客的好奇心，让顾客产生强烈的购买欲望，你不卖他就会非要买。

从而从正、反两方面来调动顾客的积极性，使自己的销售工作获得成功。

1.从正面来说，避免超限

从心理学角度来说，刺激过多、过强和作用时间过久都会引起心理极不耐烦或反抗的行为。例如，如果销售人员给消费者试图支配他的感觉，他只能对销售人员产生抵触，敬而远之。比如在卖场里，消费者往往有这样的心理：喜欢自由的购物氛围，不喜欢在销售人员的“紧盯”下挑选商品，否则会感到不自在。有许多销售人员不了解消费者这种心理。他们一看消费者走过来，就紧紧盯住，对消费者说：“您好，您想买什么？”或“你想买裤子吧，我们正在打折，您看这条就特别适合您这样的身材！”这种急功近利的做法，往往不能促进销售，反而会在某种程度上使客户产生抵触甚至反感。面对这样的提问，消费者可能会说：“哦，对不起，我不想买，只是随便看看。”然后就溜之乎也。

2.从反面来说，自曝其短

一般地讲，销售中像“质量可靠，实行三包，享誉全球”之类的营销宣传，未必就是一种实际情况的真实反映，而且因为各种商家都用这种方法营销，消费者对这种自吹自擂的广告宣传越来越反感。所以，有时用一些违反常理的招数，即利用逆反心理去招揽消费者，往往会有更好的效果。

例如，一个手表的“扬短”广告，声称该表走时不太准确，一年慢24秒，请客户买时考虑。这使本来无人问津的腕表生意一下子兴隆起来。

总之，如果销售人员能够充分调动消费者的逆反心理，让消费者和你“对着干”，你往往能够让他们购买你的产品。因此说，利用消费者的逆反心理，是一个有效的销售策略。

“沙子”换“金子”的智慧

如果你问消费者，用“沙子”换他们手里的“金子”，换不换？他们一定回你一句“神经病！”不过，现实情况却是销售人员往往能够通过“沙子”般的恩惠，最终获得消费者“金子”般的回报，进而实现销售的目的。

麦当劳让公众无偿使用厕所就是一个典型的例子。

世界上最大的快餐集团麦当劳，一项众所周知的特殊服务就是：厕所向公众开放，在正常营业期间，你随时可以去麦当劳上厕所，并且不需在那里消费一分钱！而且，开放为公用的麦当劳厕所依然维持了高质量的服务：有专人定时、保质打扫，每个厕所的门后都有一张清洁表，每天的打扫人和检查人都要签字确认；卫生打扫得非常细致，有着具体的规定，像地面、台面、镜面，把手、水渍和纸篓等单项，都分列表格出来，列进工作程序，有专人逐一完成。虽然承担着一定的公厕的功能，人流量非常大，但即使这样，厕所仍然随时保持干净，没有异味，以最佳的形象接待有需要的公众。不仅如此，麦当劳还把厕所作为一种宣传窗口，整个设计风格和颜色与店面保持一致，让你使用的时候能够感觉到浓浓的麦当劳的风格，不会因为关上了厕所的门就好像进了另一个世界。

麦当劳是一家餐厅，销售好吃的食物是它盈利的主要方式，它为何要开放自己的厕所给有需要的公众呢？难道是想让公众在如厕之后心存感谢，马上就找张桌子坐下来就餐？

当然不是！麦当劳让公众无偿使用厕所，服务还特别周到，看似自己支出了一部分没有直接回报的成本。但无形中却给公众打开了一个窗口，让使用自己厕所的人体验到麦当劳独特的企业文化和超一流的服务。他们至少加深了人们对“麦当劳”这三个字的印象，当下次需要为自己的宝贝儿子或女儿过生日时，选择麦当劳的几率就会大大增加。

其实麦当劳这一策略，正是运用了这种“沙子”换“金子”的智慧。

那就是，为公众增加额外服务，换取品牌提升和收益。这真是一种高明的营销策略，既带来了将来消费者增加的实惠，又为自己赢得了健康的社会形象，真是一举两得。

这种不公平的交换，其实是一种人际间的相互满足，心理学上称之为互惠效应或互惠原则。心理学认为，互惠效应之所以能够引发不等价交换，是由于人们习惯于对他人的某种行为，要以一种类似的行为去回报他人。

而且在通常情况下，谁先施人以恩惠，谁就越能够从这种交换过程中受益。

除了提供无偿服务这种方式外，商家及销售人员用“沙子”换“金子”的手段还有很多，诸如：

1.额外赠送礼物

当销售人员向消费者推出有赠品的产品后，消费者的内心常会因为好奇或者喜欢，对活动中的赠品产生浓厚的兴趣，在这种心理驱使下会情不自禁地看看产品，此时，便给销售人员创造了机会。再加上销售人员热情、耐心的说服，人的内心会产生负债感。例如，他们觉得自己看了这么久礼品，销售人员又向自己介绍了这么久的产品，不买好像都不好意思或者很难拒绝，于是稀里糊涂地购买了一个自己原本不打算买的东西。

不过，在赠品的选择上，商家及销售人员也要制定基于消费者心理和消费行为的技巧性分析和针对性策略。比如，买“牙膏送玻璃杯”、“买洗发水送香木梳”等，消费者受到的触动是基于有价物赠品的使用性和现时个人或家庭需要的紧迫性，由于赠品和产品都是消耗品，所以他们相得益彰，促销具有持续性；比如“买水壶送茶杯”，“买微波炉送耐高温菜盘和碗”等，产品和赠品在使用过程中关联性非常大，功能上本身就是搭档，所以消费者受到的触动就是其配套性，相对于别的产品显得超值，同时避免了重复购买的开支，一举两得；比如“糖果罐设计成储币罐”、“奶粉罐设计成多用储藏罐”、包装设计成书包，提袋、钱包、文具盒等。其新颖性和实用性是消费者选择的诱因……

2.免费试用试吃

中国有句俗话：吃了人家的嘴软，拿了人家的手短。免费试用的妙处在于，这些样品本身就是一份促销员赠送给顾客的礼物，顾客无意中接受礼物后，就会产生一种负债感，因此只能通过购买产品的方式，以减轻那种负债的压力。比如，在很多超市里，经常会看见一些促销员端着饮料、糖果等食品，笑容可掬地请顾客品尝。品尝了促销员递过来的免费食品后，顾客就很难做到把牙签一扔，然后转身离去。大部分顾客在品尝完样品后，都会买回一些这样的食品，尽管自己并不太喜欢这种口味。还比如，在安利公司，流行着一种免费试用的推销策略：推销员将一组安利产品放在一些潜在的顾客家中，告诉他们这些产品都可以随意使用，不收取任何费用。

没有人会拒绝推销员的好意，然而在使用过后，他们又会产生一种强烈的负债感，只好掏钱买下一部分安利的产品。

不过，不管是用哪种方式，只要销售人员掌握了消费者的这一心理弱点，就可以利用他们心理中这种互惠原则，完成一次一次“沙子”换“金子”的不等价交易。

吊起消费者的胃口来

好奇心是所有人类行为动机中最有力的一种。吊起消费者的胃口是引导消费者进行有效消费的最佳途径之一。

好奇心，其实人刚出生时就有。婴儿从母亲的子宫出来后，来到充满光明的世界中，周围都是没见过的东西。为了理解周围的一切，他会拼命地向四周寻视。长大些后，他开始不满足于只用眼睛看，还要用手去模各种东西，甚至不管抓到什么都往嘴里塞。孩子的这种行为叫做“探索行动”，可以促使孩子智力发展。其原动力就是好奇心。

人性就是如此，对我们来说，“为什么会这样”、“到底是怎么回事”之类的问题得不到解决，我们就会感到不安。解决了这些问题，则会使我们获得一种安定的情绪。因此，销售人员可以利用人的好奇心，通过设置“悬念”，引起消费者的注意、吊起消费者的胃口来打开销路、销售产品。

丹尼尔开了一家水果店。有一次，储藏水果的冷冻厂发生了火灾，等大火被扑灭的时候，丹尼尔寄存在冷冻厂的1000磅香蕉已经被烤成了焦黄色，香蕉的表面还出现了很多的黑点。但是这些香蕉一点都没变质，相反，由于火烤的原因，还别具一番风味。

1000磅，这可是一笔不小的本钱，要是这样就扔了的话，太可惜了，并且香蕉也没有坏。丹尼尔将它们以半价出售，希望捞回一点本钱。可不少顾客走到摊前，见到这些丑陋不堪的香蕉，都摇着头转到别的摊位去了。

连续几天，丹尼尔都没有把香蕉卖出去。