第5章 初次拜访的表达技巧：不落俗套，消除客户的顾虑(2)
如果你觉得客户不愿意过多透露他自己的想法，这个时候要学会引导，善于旁敲侧击。如果客户的讲话内容淡而无味，你可以巧妙地提一些客户感兴趣的问题，以转移谈话内容，使谈话内容朝着你预期的方向进行。即便客户的讲话在你看来没有多少实质内容，也不能随意打断客户的讲话，应该让客户心平气和地讲完，之后再耐心地告诉他，他的意见或者想法是否符合实际的情况。在细心聆听的同时，获取客户的信任，才能知道客户内心真实的想法。
3.学会巧妙的提问
保险销售员小李：“杨女士，我了解到您和您先生的事业有成，家庭幸福美满。您应该对目前的状态挺满意的吧？”
客户杨女士：“我很满意现在的生活，但是我总感觉缺少了点什么，您知道，现在的生活有保障，今后说不定会有比较大的支出呢。”
保险销售员小李：“是您对家庭老人的生活保障担忧呢还是为子女的未来学业担忧呢？”
有效地沟通除了耐心聆听外，还可以在恰当的时候向客户提问，根据客户的实际情况，提出委婉的、具有猜测性的提问，这样才能了解到客户的现实生活状态与理想生活状态之间的差距，以及弥补这种差距动力得大小。在这种情况下，才能把话题转移到保险营销上，自然而然地开展工作，让客户觉得水到渠成，不勉为其难，这样才能让客户逐渐坚定信心购买保险产品。
模板2：学会聆听也要讲究技巧，关键话语把握要留心人的大脑思维的反应速度要比人说话速度快得多。这给保险营销工作一定启示：客户还没有讲完话或者只说了几句话，你就能知道他的讲话意思。在大致了解客户意图的情况下，就不用着急着进行提问了，相反，保险销售员可以多进行聆听。聆听要讲究技巧，要善于把握客户的细微的心理变化和语言变化，为接下来的谈话做好准备。
实战情景：
保险营销员小马约好和客户金先生在麦当劳见面，两人见面寒暄了一番，金先生知道小马是做保险的，但是没有透露自己的保险需求，金先生还处于犹豫观望中。
营销员小马：“金先生，想必您也知道了我的工作性质，今天耽误您一点时间。”
客户金先生：“不耽误，我也很感谢您的到来。”
营销员小马：“不知道您对保险以及自己购买保险有什么观点吗？”
客户金先生：“我对保险倒没什么意见。只是…”
营销员小马：“那敢情好，我还怕您对我们这个工作有误解呢。我也不敢随便猜测您的顾忌是什么，但是如果有需要我们服务的，我一定尽力。”
客户金先生：“其实我最近在犹豫保险与投资的事情呢。”
营销员小马：“您是权衡二者的收益的问题吧？”
客户金先生：“你真聪明，一下子就猜到了。确实是这样，我不太了解现在一些保险产品的投资回报率。”
营销员小马：“是这样的，我们公司设计的保险产品分为储蓄型保险和投资理财保险两种。储蓄型保险典型如人寿险、养老保险，这类保险在您存入第一笔保费后，您会拥有足额的保障。而投资理财保险则能帮助您投资理财，还能给你提供保障，如，分红险等。它和传统的人寿保险产品相比，投资理财保险产品最大的特点是既具有保障功能又有投资理财功能。”
客户金先生：“听你这么一说，我对保险有了新的认识，这个投资理财保险不错，你能给我仔细说说吗？”
营销员小马：“可以，投资理财保险有一个特点，客户的投资收益具有不确定性，既可能获得高额的投资回报，也要承担一定的风险。”
客户金先生：“那这种不确定性有多大呢？”
营销员小马：“您不用担心，虽然具有不确定性，但是为了避免分红在不同年份的波动，保险公司一般会把红利在不同年份之间平滑，这样一来就降低了收益的波动程度。”
客户金先生：“这样听起来，确实比投资银行要好的多。”
营销员小马：“是这样的，我们公司的分红不是营销手段，而是股份带来的。您可以放心。
客户金先生：“这样再好不过了。”
营销员小马：“以您现在的情况，若是购买养老保险，也是一种超前意识，为以后做好了准备。而投资理财保险，您可以多了解下，如果现在购买，压力较大。”
客户金先生：“那我再考虑考虑，等我考虑好，我再联系你。”
营销员小马：“嗯，到时候您联系我就好。”
保险销售话术解读：
一个成功的销售，除了一定的语言技巧，还要讲究聆听技巧，关键话语要留心。在简单地寒暄过后，要注意留心客户语言、神情得变化，在该案例中，营销员小马以谦卑、尊重客户的语气，逐渐把客户引导到保险营销工作上来。顺着客户的意思，适当地加以引导，在察觉到了客户内心还有顾忌的前提下，给了客户表达的机会，以自己真诚对待客户的态度，为客户提供详细的咨询与服务，针对客户担心的收益与分红问题，讲明了投资理财产品的实际收益的情况，给客户一颗定心丸，并以信誉担保，消除了客户的担心。
话术方式和策略：
1.谦卑讲话，请教为上
学会聆听，是营销员的必修课。要谦卑的讲话，为客户着想，才能给客户创造更多地讲话机会，明确客户的担忧与顾忌，才能对症下药。
保险销售员：“干保险工作，和基层的人打交道，我的耐心不够，最近看了看《菜根谭》，真是一本好书啊。听说您也喜欢看这本书，是吗？以您的工作经历，肯定理解得比我深刻，希望有空您给我启发一下。”
客户：“早年的时候，我也是遇到很多困惑，心态不成熟，性格地磨练较少，后来接触到这本书，感觉到这本书的魅力所在。这是一本修身养性的好书，我也很乐意与志同道合的人谈论学问。”
寻找共同点，成为追求大道上的知己，无形中能拉近彼此的距离。以谦卑的语气，请教为上，营销工作处处是施展自己的舞台。以真诚朴实的语言、请教的姿态，淡化保险销售的功利性，又能引起客户的兴趣，让客户觉得能为人师的成就感，而不是自己好为人师，这样的保险销售是一种高超的技艺。
2.谨慎说话，尊重客户
一个成功的营销，要懂得谨慎说话，只有这样，才能引出客户后续的讲话，客户才有兴趣讲完自己的话。
客户：“我不清楚投连险这种寿险产品的收益计算方法。”
保险销售员：“这个产品属于变额寿险，收益率变动较大，你不懂怎么计算也很正常。”
客户：“（难道我就不应该知道吗？）”
很明显这次谈话失败了。作为营销员，你有责任把保险产品的收益率计算方法告诉客户。还要注意自己的言行，客户是上帝，是要认真服务的对象，而不应该趾高气扬，引起客户地不满。
情景4：设身处地，为客户着想
模板1：用你的热心肠多为客户着想
一个懂礼貌热心肠的人，更容易在实际工作中获得别人的青睐和认可，这样的人更容易坚守“客户至上”的服务理念，对于本职工作的热爱，体贴入微的爱心，将会获得客户的一致好评，而这些工作的开展如果基于设身处地为客户着想的原则，则会产生好的效果。
实战情景：
吕琳是一家化工企业的老总，有一次他公司所在地的一家媒体报道了本市另外一家化工厂因为发生泄漏而使员工中毒的事件，这件事情给吕琳得触动很大，恰巧，这个时候有一位保险公司的员工来拜访他，他们进行了面谈。
销售员小尤：“您好，吕总，谢谢您在繁忙中抽空接见我。”
吕总：“不客气。你今天来得很巧，对于我也算是贵人来访了。”
销售员小尤：“贵人着实谈不上，能为您服务，我很乐意。实不相瞒，我今天听到了咱们市一家化工企业发生化学泄漏的事件，有几位员工中毒了，还在住院，极有可能留下后遗症，我就想到贵公司，看能不能与贵公司达成业务上的合作关系。”
吕总：“看来我之前的猜测是对的。这件事情我昨天也听说了，让人震惊。化工企业本来就会面临着一些危险，如果没有为员工保障的措施，如果发生意外，那后果就严重了。”
销售员小尤：“这是您的睿智啊。我正是为这件事情来的。可以看出，您对自己的员工很关心。”
吕总：“是的，他们的尽职尽责与我的关爱是相得益彰的，虽然我们公司从来没有发生过类似事件，不过我还是觉得为了保险起见，提前做一些准备工作是应该的。”
销售员小尤：“您真是一位宽厚仁慈的老板，从和您的谈话中我也能了解到贵公司的企业文化一二。我今天来就是给您准备了几款保险产品，想给您介绍下，如何啊？”
吕总：“嗯，好的。”
销售员小尤：“这一款保险产品的特点是，在员工遭受意外伤害或者事故时，赔付的保障金额是30万元，意外医疗事故赔付2万元，保费是按照人数计算的，每位员工要缴纳528元，您觉得这款产品如何呢？”
吕总：“这样的设计还不错，我们公司的员工身体都比较健康，所以在医疗事故赔付上少点也好，只要能在意外伤害和事故上能获得更多的赔付，我就放心了。”
销售员小尤：“您考虑如此周到，真是他们的福气。”
吕总：“我想问问这款产品在购买的时候具体操作是如何进行呢？”
销售员小尤：在办理这款保险产品的时候，您要给我一份您和工人雇佣关系的证明，如果出现意外，需要赔付的时候，我们会按照工伤保险条例对出险的员工进行赔付，我想30万元的赔付金足够帮助他们应付意外事故了。还有一点就是，这款保险的理赔对象是企业主，所以需要您的一个常用账户，这样一来，您对于保险有一定的的权益，也能让您公司工作的员工享受到您给他们的福利。您看这样如何安排啊？”
吕总：“你的安排是缜密的，符合我的要求。过几天我让秘书把需要的证件给你送过去。到时候咱们把这份保险办理好。”
销售员小尤：“嗯，在收到您材料后，只要手续齐全，我会第一时间给您办理。”
吕总：“谢谢你。”
保险销售话术解读：
保险销售的一大禁忌就是保险销售员一开始就滔滔不绝的讲保险产品多好多好，只知道在客户面前夸耀，而忽视了客户的现实情况与客户的需求。真正的保险推销要着力于解决客户的需求，帮助客户实现利益最大化。让客户明白保险能为他带来的好处，如果实战中遇到一些问题，销售员应该发挥自己的聪明才智，突破种种困难，挖掘出客户追求的利益，再设计出符合客户利益的方案。
话术方式和策略：
1.以人为本也是一种责任感
保险产品与百姓的经济生活息息相关，时刻牵动着客户每一根敏感的利益神经，而衡量一个员工责任感的标准之一就是看他如何对待客户，能否以高度的责任感和敬业精神投入到本职工作中去。在处理保险交易业务时，要具备爱心与亲和力，以热情的服务和良好的语言表达能力，为客户提供周到的服务。
保险销售员：“根据我对您的了解，由于您之前给家人购买过健康险，而且结合您现在的收入状况，我觉得您比较适合购买投资理财保险，因此，我建议您购买分红险。这是分红险的说明书，上面有具体的收益计算方案，您可以看看，若是有什么疑问，我给您解答。”
客户：“我听说分红险出现过骗局，它本身的弊端较多，这是怎么回事呢？”
保险销售员：“您这个问题也是好多人共同的担心。其实这种情况出现是因为有的保险公司代理人故意混淆概念，让投保人误以为分红险就好像把钱存进银行而回报率又比银行高，其实不是这样的。分红险是保障为先，分红为次，分红险大部分与生存保险、重大疾病保险等保障型产品连在一起，其投资收益具有不确定性的特点，如果保险公司没有盈余，分红险也就没有红利可分。一般的客户对分红险得期望过高，一旦期望不能满足，就会对分红险有意见，这我们能理解。”
客户：“原来是这样子，我之前一直不太了解这些细节知识。谢谢你这么耐心的帮我解答。”
保险销售员：“您客气了，应该是我要谢谢您对我工作的肯定。”
保险销售员要针对客户的疑问进行有针对性排除异议，为客户设身处地的着想，为他们的疑虑和顾忌出谋划策，用自己最专业的服务，消除客户的顾忌。以人为本，就是以客户的实际情况作为解决问题的出发点，全心全意替客户着想，这样才是负责任的态度。
2.用专业化的服务诠释客户至上的理念
保险销售员：“我从事养老保险的工作已经十年，对该行业的保险产品比较了解，我希望能为您提供专业化的服务，让您满意而归。”
客户：“我想知道，这款养老保险还可以添加哪些附加险呢？”
保险销售员：“我可以根据您的情况，为您添加重大疾病保险、住院保险等附加险，为您晚年的生活做周全地考虑，您看如何呢？”
客户：“恩，谢谢你的介绍，现在我可以确定这款保险是我需要的产品了。”
每款保险产品规定都不同，适合的人群也不同，因此，需要仔细研究保险条款，看是否有对现有客户不利的地方，通过加入附加条件，完善保险计划，让客户觉得这款保险产品就是为他量身打造的。因此，销售人员要具有专业化的服务，熟悉保险方案的条款，才能为客户用心的服务。