任务二 前厅部基本概述

一、前厅部的地位

前厅部（Front Office），又被称为大堂部、前堂部、前台或总服务台。前厅部是为宾客提供各种综合服务的部门。

前厅部的工作是最富有挑战性的工作。宾客通过各种渠道抵达饭店，前厅的员工在满足宾客需求方面起着核心的作用，从客人的角度来说，前厅就是饭店。宾客的问题、意见、感谢和投诉都会在第一时间汇总至前厅部。而且，由于饭店的工作特点，前厅部的工作往往要求较高的工作效率和敬业精神，效率是工作的重要衡量目标。

前厅是饭店的“网络中心”、“神经中枢”、“大脑”，对于客人来说饭店的前厅部代表着饭店的管理人员，客人会根据前厅部人员的表现来判断未曾谋面的管理人员的水平高低。

一名能干、礼貌、有专业素质的前厅员工能使宾客获得愉快的住店经历，使其产生回头再次居住的愿望。前厅员工在满足宾客需求的同时，也确保了饭店的顺畅运转和盈利。这并非是件容易事。缺乏良好训练的前厅员工不但会冒犯宾客，还会赶走宾客。

饭店的管理离不开对各种资源的依赖。饭店是人力资源、资金资源、物业资源等高度密集的行业，是高成本、高产出的劳动密集型企业。饭店的前厅是饭店销售客房、调度饭店内部运行和为宾客提供各种服务的综合部门，是整个饭店管理和运行的核心。它的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂的特点，在饭店经营管理中起着非常重要的作用。

在一般旅游者的眼中，饭店的前厅就是设在饭店大堂里的那个漂亮的柜台以及站在柜台后面笑容可掬、操纵着现代化电脑设备的服务人员。但是在现代饭店管理中，前厅的范围远远超出了这个概念，前厅柜台仅仅是前厅的一个组成部分。通常前厅还被人称为前厅部或大堂部，它的工作贯穿于宾客与饭店接触和交易往来的全过程。宾客在进入房间之前和离开房间以后所接受的所有服务都属于前厅部的职责范围。前厅部在饭店中的地位和作用表现为对客服务虽然只呈现一次短暂的过程，但是其中蕴含着非常多的前期准备环节，只有把所有环节做到完美无缺才有可能实现优质服务的效果。前厅部将饭店的人、财、物的资源加以整合的结果集中地呈现给宾客，争取在短暂的时间内留给客人最佳的服务感受，所以前厅部的重要地位不言而喻。前厅部的作用集中表现在如下几个方面：前厅部呈现客人对饭店的“首印效应”；前厅部集散饭店内的各种信息；前厅部体现饭店的服务文化；前厅部是饭店和客人沟通的“第一线”。

二、前厅部的作用

1. 饭店接待中心

前厅是饭店的接待中心，是给旅游者留下第一印象和最后印象的地方。初来乍到，旅游者所形成的对饭店的第一印象往往决定着他对整个饭店的印象，而前厅给旅游者留下的最后印象往往对旅游者产生长久的影响。所以前厅服务质量的好坏对饭店来说至关重要，它决定着是否能使宾客高兴而来、满意而归，决定着旅游者是否愿意再次光顾这家饭店。正是由于前厅的重要作用，所以所有的饭店都对前厅的面积、高度、地面、装饰、大堂所用的软件、大堂服务的标准以及服务人员的素质给予了充分的重视。

2. 饭店经营活动中心

前厅首先是饭店的销售中心，饭店的客房产品通过前厅对外销售。其次，前厅是饭店服务工作的枢纽和内外联系的纽带。前厅是饭店宾客汇集的场所，接待宾客以及接受宾客的投诉都要通过前厅，因此前厅几乎要和饭店所有的部门发生联系，并且通过各种信息传递渠道对饭店各部门的业务活动起着联络和协调作用。为了满足宾客一些要求，前厅往往也需要和饭店外部的客源机构和交通机构联络，这些广泛的联系也是饭店前厅的工作特征。

3. 饭店信息中心

前厅部汇集了饭店的三大信息系统，即客源市场信息系统、内部管理信息系统和宾客消费活动信息系统。前厅部预订掌握饭店客源市场的动态，它制定的定期客源预测和个人预订报表对饭店各部门的业务活动起着指挥调度作用。当宾客入住饭店之后，前厅部要建立宾客的账卡，宾客在饭店各部门的消费信息才能及时地汇总到前厅部的收银处。前厅部还要根据宾客的预订单和登记资料，建立关于宾客的购买习惯和特点的客户档案，为提高饭店针对性服务作准备。

前厅部的业务涉及面较广，具有系统性、灵活性、协调性的特点。因此，对服务人员的素质要求较高，要求能为客人提供准确高效的服务。前厅部与饭店的营业收入直接相关，而且前厅部所处的地位，使其能够最大范围地接触客人，所以，前厅部是饭店的重要组成部分，在饭店的经营管理中占有举足轻重的地位。而其业务特点也决定了它的重要性：接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务；接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高；信息量大、变化快，要求高效运转；服务方式灵活多样，妥善处理关系；它还可以展示饭店形象，具有较强的政策性。

三、前厅服务的特点

1. 服务范围广，面对面无休服务

前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为饭店开辟市场、保证客源、推销饭店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。同时服务好坏对客人整个住店过程中对饭店的印象起着至关重要的作用，它的工作质量还关系到其他部门的服务效果。由于参与全过程的对客服务，它还是饭店少数几个24小时运转的部门之一。从时间上看，管理存在一定的难度，这就要求其有完善的管理体系和制度以及训练有素的员工队伍。

2. 岗多业杂，专业素质标准高

不少饭店的前厅部的业务包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须要有较全面的业务知识与素质，同时，由于前厅部的管理效果直接关系到饭店的声誉和经营成败，所以又要求前厅部在管理上要着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。

3. 信息量大、快，服务效率高

前厅部是饭店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。由于前厅属前台服务部门，与客人的接触较多，因而其收集的信息量也相对较大。客人的要求每时每刻都会有变化，这要求前厅在信息处理上效率要高。另外，前厅所掌握的一些重要信息，如当日抵、离的VIP客人、营业日报、客情预测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门。

4. 服务要求高，标准化强

涉外饭店除了本身经营、管理上的需要有许多政策、制度外，还必须执行国家有关法令及涉外条例，因是窗口型的行业，而其前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着很强的政策性、标准性。

四、前厅部的各岗位服务内容

1. 预订处服务内容

（1）负责饭店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头形式的预订。

（2）负责有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位的接待要求。

（3）密切与总台接待联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据，向上级提供VIP地点信息。

（4）制定预订报表以及各种相关的服务报表。

（5）参与制订全年客房预订计划。

2. 接待处服务内容

（1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间。

（2）掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态。

（3）制定客房营业日报等表格。

（4）协调各部门对客服务工作。

3. 问讯处服务内容

（1）回答客人问讯包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等。

（2）接待饭店来访客人。

（3）处理客人邮件、留言及分发。

4. 收银处服务内容

负责处理客人账务，为客人办理离店结账手续（收回房间钥匙、核实客人信用卡、负责应收账款的转账等）。本书的专题三的任务一将对收银处的具体工作进行详细的讲解。

5. 大厅服务工作内容

（1）在门厅或机场、车站迎送宾客。

（2）负责客人的行李运送、寄存及安全。

（3）陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、信件和留言。

（4）公共部位找人。

（5）雨伞的寄存和出租。

（6）传达有关通知单。

（7）回答客人问讯，为客人指引方向。

（8）负责客人其他委托代办事项。

（9）协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和安全。

（10）代客召唤出租车。

6. 总机与商务中心服务内容

（1）回答电话问讯。

（2）叫醒服务。

（3）接受电话投诉。

（4）电话找人。

（5）办理长途电话事项。

（6）为客人提供请勿打扰电话服务。

（7）传播或消除紧急通知或说明。

（8）接转电话。

（9）电话留言。

（10）为客提供打字、翻译、复印、长话、传真以及国际互联网（Internet）等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务。