1.1.1 旅游企业的业务和业务要素

按照汉语字典的解释，业务是指“个人的或某个机构的专业工作”。按照这一解释，业务也可以简单地理解为人们常说的工作。

业务的英文是Work、Vocational Work、Business，分别表示工作、职业的工作和生意的意思。Business除了含有生意和买卖的意思外，也含有工作的意思。可见，业务主要指的是人们日常所说的经济性工作，或者是人们从事经济的活动，即为了达到一定的经济目的所从事的具体的工作和活动。

旅游企业业务可以理解为：旅游企业为了达到一定的经济目的所从事的各种经营性活动，即人类从事各种旅游经济活动的具体内容。与一般生产型企业不同，旅游企业以提供服务为主，因此，旅游企业的业务具有明显的服务特征。

人类的各种经济活动是由不同的具体业务所组成的。人们所从事的业务不同，得到的结果往往也不同。因此，为了获得更大的收益，人们往往非常关注自己所从事的业务，这也就是人们现在更加关心“做什么”这一问题的原因。

虽然不同业务的具体内容是各不相同的，但作为业务抽象层面的要素一般包括如下内容。

（1）工作主体。工作主体是一项业务活动的具体承担者、推动者或执行者。工作主体可以是具体的个人，也可以是一个由个人组成的集体或者机构。

（2）业务资源。主体从事一项业务所要消耗的一定的资源。这些资源一般包括如下几种。

① 工作对象：如生产过程中所加工的原材料等。在旅游企业中，工作的对象可以是游客。

② 工作工具：如运送游客的汽车等。

③ 资金：用来购买资源的一般等价物。

④ 信息：一切有利于业务活动展开的有价值的消息。在旅游行业中，由于游客的一次旅行需要涉及多个企业，所以信息沟通具有重要的意义。

⑤ 技术：从事一项具体工作的方法。

⑥ 业务资源可以表现为业务活动的输入。业务资源可以分为消耗性资源和非消耗性资源。消耗性资源经过生产加工的过程后输出新的产品，投入本身不复存在，其价值随着资源本身物质形态的消灭转移到新的产品中；非消耗性资源经过生产加工过程后，本身并不消失，其价值也可能不会减少，如信息资源等就是如此。在网络经济中，由于梅特卡夫定律的作用，诸如信息类资源的价值还有可能随着使用的增多而不断得到增加。

（3）业务活动。业务活动是指业务的具体执行过程。它以执行者（业务主体）的具体活动为基础。一项业务可能由一项活动所构成，也可能由多项业务活动所构成。业务活动还有可能进行不断分解而成为更加具体的活动。

在目前的研究中，关于流程的概念，一般学者往往采用英文的解释，如蒋志青等[1]。原因在于英文中关于流程的解释包括操作和程序两方面的内容，而中文的解释则偏重于程序一方面的内容。在现实的生产活动中，活动的内容和活动的顺序是同一过程不可分离的两个方面，因此经济理论和管理理论的研究也往往涉及这两方面的内容，比如，在Becker、Martin Kugeler和Michael Rosemann合著的《业务流程管理》一书中，就将流程解释为一系列完全闭合的、适时执行的、有逻辑性的活动，它服务于以流程为导向的业务对象[2]。因此，在本书中关于流程这一概念也采用英文的解释。

（4）规则。规则是指执行业务活动时所要遵守的规定。任何主体从事一项业务都要遵循一定的规则。这些规则的产生一方面取决于从事业务时所采用的技术，另一方面取决于产权结构。因此，业务作为人类经济活动的具体过程，必然受到人们现有利益格局的制约。规则可以是明确的条文规定，也可能是一种习惯做法或是一种潜规则。

（5）业务目标。业务目标是指人们从事一项业务的具体目的。人类之所以开展各种各样的业务，就是要从中获得具体的利益。这些利益从具体形态上来看可以千差万别，但从价值的形态来看，都是要取得一定的经济剩余或者利润，即人们进行业务活动的价值所得，一定要大于从事该项业务活动的价值投入。从要素投入的观点来看，就是要使不同的要素都能获得自身的市场价格。从业务活动的直接结果来看，人们从事一项业务活动的目的是要获得一定的效用。