2.4.2 流程再造涉及的四个层面

除了业务本身外，梅绍祖等人认为流程再造还会涉及四个层面：组织结构的改革、管理系统的改革、人事管理的改革和信息技术的应用。

1．组织结构的改革

组织结构的改革主要涉及三个方面：

（1）跨部门小组。跨部门小组是为了完成某一个具体的作业目标由不同部门的人员组成的专业性工作小组。跨部门小组不同于项目小组的主要之处在于它的永久性，由于这一特点，使其成员之间的合作性大大加强。

（2）流程处理专员。借助于专家系统、数据库、人工智能等技术手段，现在，一个人可以处理过去由多个专业人员才能完成的工作。可以将过去专业不同但服务的流程相同的一些工作在一定条件下集合起来，由一个或很少几个专人来完成，既可以减少内耗，又可以提高效率；例如在酒店中开展的金钥匙服务就属于此类变革的实例。

（3）专案经理。专案经理类似于流程处理专员，不同的是，它的设置不影响组织的原有构架和其他人员固有的工作。专案经理应用的一个主要领域是顾客投诉处理。在旅游行业中，经常会发生对各种服务的投诉。过去，顾客投诉需要自己找到不同的部门进行烦琐的交涉，现在可以由专案经理一站负责到底，既提高了顾客的满意度，也提高了投诉处理流程的效率。除了梅绍祖论及的这三个方面以外，我们认为部门设置的改变、权利的调整等也都属于组织结构改革的范围。随着企业改制的推进以及技术的发展和应用，旅行社对导游人员的管理逐渐以临时聘用代替了专职聘用，这一改变不仅是原有的工作流程发生了变化，同时也使得原有的导游管理部门的设置和职能发生了重大变化。

2．管理系统的改革

管理系统的改革涉及两个主要内容：

（1）评价与诱因。公司对员工评价和工作诱因设计的合理与否，对于公司效率、信誉有举足轻重的作用。流程再造需要企业能够建立合理的评价机制，以保障流程所有者的积极主动性。从某种角度讲，管理的艺术就在于通过评价和诱因的设计而在公司和个人之间取得利益的某种有效的平衡。旅游行业是一种以提供服务为主的行业，服务的质量不仅需要注重领导的评价，更应该注重顾客的评价。因此，如何充分调动顾客的兴趣对旅游企业的服务进行充分和有效的评价，是旅游企业流程再造时需要注意的重要问题。

（2）角色与职责的改革。这方面改革的一个重要内容是向下授权，即改变过去那种下级人员事无巨细统统需要向上汇报然后才能执行的做法。这种改革的物质基础就是网络信息技术的发展，这种改革的主观保障就是将过去金字塔式的组织结构改变为扁平化或矩阵化的组织结构。向下授权在旅游企业中的一个应用是旅行社部门承包制度的引进。传统的旅行社是按照专业分工的原则设置不同部门，不同部门的业务是串行的，整个旅行社共同完成游客的接待工作。部门承包制改变了传统的经营方式，一个部门往往承担了从游客招徕到旅行完成送客的全部工作，工作分工、相互合作被部门并立、独立核算所取代，串行的业务流程也演变为并行的业务流程，旅行社在整个业务过程中只是负责诸如财务等辅助工作。

3．人事管理的改革

人事管理涉及：

（1）员工考核。

① 考核的指标必须是多重的，考核的角度必须是多维的。

② 不仅需要对员工个人进行考核，而且对于团队也需要进行考核。

③ 不仅需要考核成绩，而且需要考核能力和能力的增长。在旅游企业中，将顾客和相关企业对员工的评价纳入对其考核的范畴，对于企业业务流程的改进来讲具有积极的意义。

（2）公司文化的改革。文化涉及共同的价值观。任何人的具体的工作目标都是次要的，只有共同的任务才是主要的。今后，企业发展的基本趋势就是在合作的基础上实现跨部门之间的业务整合，没有合作精神，没有企业文化的全面升华，企业就难以适应这一潮流的发展。随着旅行社体制改革，许多中、小旅行社不再雇用或较少雇用专门的导游人员，改而采取临时聘用的方式进行经营。这种用人方式的变化，虽然节约了成本、增加了用人机制的灵活性、减少了对于特定人员的依赖性，但也增加了旅行社管理的不确定性和经营的风险，因此，旅行社在流程再造的时候如何有效利用现有的人力资源，是一个值得深入探讨的问题。

4．信息技术的应用

组织有三种方式应用信息技术进行流程再造：减少工作步骤、远距离的连通和协调以及前两者的综合运用。通过信息技术的采用，可以大大提高企业的工作效率。在中国三种主要的旅游企业中，酒店和旅行社的信息化发展较快，而风景区的信息化发展相对滞后。从总体的发展状态看，企业内部管理信息系统已经可以适应绝大多数业态的处理需求，但在总体上还不能实现有效的数据共享和功能互动，还存在着大量的数据孤岛和软件孤岛，妨碍着旅游信息化的进一步发展。为了克服现存的问题，旅游信息化的发展趋势可能是基于区域而非基于企业，即在统一信息资源规划的前提下，在满足区域整体经营管理的要求下，建立统一的、可以相互连通、彼此调用的信息化体系结构。