1.3.2 旅游业务流程描述的一般方法
1．流程描述的两类基本方法
对业务流程进行描述和梳理，就是要揭示不同流程之间以及同一流程中不同作业之间的相互关系。明确这些流程之间以及流程内部不同作业之间的各种关系，是流程设计和再造的基础。此外，科学合理的流程描述，还是对流程进行科学管理的基础。
流程描述的具体方法有很多，但大体上可以分为文字描述和图形描述两类。文字描述具体、简单，但不直观，不易表明各种活动之间的逻辑关系。图形描述简单直观，易于表明各种业务活动之间的逻辑关系，但单纯的图形表示有时不够具体。因此，在实际的流程描述中，往往使用文字和图形相结合的方式来描述企业的业务流程，这样既具体又明确，易于理解和交流。
描述流程的图形工具有很多，但最基本、最容易理解、使用最多的两个工具是框图和连线。框图一般用于表示流程作业等活动，连线表示作业之间的相互关系。例如，顾客在酒店入住登记时，一个简单的流程就是由顾客提供登记的文件、服务员进行登记、服务员给顾客分房三个基本的作业组成。它们之间的关系就可以用矩形框图和连线来表示。顾客酒店入住登记流程如图1-11所示。
图1-11 顾客酒店入住登记流程
由于流程不仅涉及一般的业务活动，还会涉及物流、资金流、信息流等多种因素，所以除了矩形框图和连线以外，实际工作中经常用于描述流程的还有许多其他图形工具。
2．流程图分类
根据描述业务的复杂程度，流程图可以分为两大类：单体流程图和综合流程图。单体流程图主要反映企业的某一单个流程中各种活动的组成及活动之间的逻辑关系；综合流程图反映的是不同流程之间的交错关联、嵌套关系，以及在企业众多的流程中流程与流程之间的关系。综合流程一般不是以单个的业务活动为单位，而是以单个活动的集合——流程为基本单位。[10]
酒店餐厅接待顾客就餐的单体流程图如图1-12所示。
图1-12 酒店餐厅接待顾客就餐的单体流程图
综合流程图如图1-13所示。
图1-13 综合流程图
图1-13 综合流程图（续）
图1-13（a）反映了流程之间的交叉关系。图1-13（b）反映了流程的嵌套关系，其中每个流程活动又可以分解为一个子流程。
在实际工作中，流程图的具体绘制方法有很多，有兴趣做进一步研究的读者可以参考这方面的其他资料。在此需要强调的是，不论何种流程画法，在绘制时都要注意以下方面的问题。
（1）流程图的绘制要简单明了。绘制流程图主要是为了揭示不同作业或流程之间的相互关系，只要能够表明流程之间的内在的逻辑关系，当然是越简单越好。这样可以使人们容易了解作业之间的关系。过于复杂化的流程描述，有时会掩盖流程的实际联系，反而会使人不知所云，难于把握。
（2）流程图的表达要尽量完整。这是与（1）紧密相关的原则。简单不等于残缺不全。只有将流程绘制完整，才能将其内在联系完整地揭示出来，才能使流程文档所表现的功能完整化。
（3）考虑信息技术应用。
绘制流程图有两种情况：
（1）对现有流程进行描述，即所谓进行业务的梳理。
（2）对流程进行重新设计。对于第二种情况，绘制流程图本身就是一个对流程进行再造的过程。这时就应当考虑采用一些先进的技术和方法，以提高新流程的效率。流程计算机化，就是普遍采用的、可以提高流程效率的新技术手段。在绘制流程图时，应尽量考虑现代网络信息技术的采用，尽量使其计算机化，这是流程再造时的一个基本原则。
根据上述要求所绘制的流程图，一般来说表述的作业关系比较清晰、完整，使人容易理解，能够为流程的再造提供更多的有价值的信息。