1.2 旅游企业的业务流程特征和影响业务流程的因素

1.2.1 旅游企业的业务流程特征

与生产型企业相比，旅游企业的业务流程具有如下基本特征。

（1）服务性。服务性是旅游企业业务的基本特征。一般企业通过出售实物产品实现其价值，旅游企业主要是通过为客人提供服务实现其价值。虽然旅游企业在提供服务的过程中也会使用一些实物产品，但这些产品要么不构成交易的主体内容，要么仅仅是用于出租而非出售。从某种意义上讲，在一般行业服务处于从属地位，是实现物质产品价值的手段；而在旅游业，服务处于主导地位，是旅游企业与顾客进行交易的主体内容。

（2）移动性。旅游的本质就是移动。这种移动一方面表现在游客从一个旅游地到另一个旅游地之间的移动；另一方面表现在游客在一个旅游地之内甚至一个景区之内进行参观游览时的移动。旅游企业要为游客的移动提供便利的交通条件和舒适的服务。

（3）综合性。综合性表现在旅游企业需要整合多种资源为游客提供综合性服务，要使游客在行、住、食、游、购等各个方面得到妥善的安排和周到的服务。综合性不是将旅游要素进行简单的相加，而是将其有机地结合起来，只有按照一定的程序、数量和质量要求将这些要素合理有序地编织在一起，才能真正发挥其作用，才能使游客得到满意的效用。