1.2 IT服务管理的标准

1.2.1 什么是IT服务管理标准

所谓标准，是指为在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的一种规范性文件。

IT服务管理的国际标准ISO/IEC 20000是基于英国标准BS 15000系列标准而制定的，融入了ITIL的最佳实践，于2005年12月15日，由ISO/IEC正式颁布为IT服务管理的国际标准。它是全球第一部最具国际影响力的IT服务管理体系标准。在国内，工业和信息化部于2008年开始启动IT服务标准的研究制定工作，并在2009年9月首次发布，于12月正式实施。

IT服务管理标准秉承“以客户为导向，以过程为中心”的先进理念，强调按照PDCA的方法论持续改进组织所提供的IT服务，用结构化的过程方法管理服务运营过程的输入与输出、服务提供过程、新的或变更的服务及服务管理体系，有效地向客户提供满足业务与客户需求的高质量服务，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定的IT服务，保证业务持续运作的能力。

当前，对于IT服务管理领域中的组织来说，接触最多和最为重视的是标准GB/T 24405（ISO/IEC 20000）的第1部分和第2部分，分别是：

第1部分：规范。“IT Service Management Part 1: Specification for Service Management”，该部分的内容规范了IT服务过程包含的13个过程，是认证的依据。

第2部分：实践规则。“IT Service Management Part 2: Code of Practice for Service Manag-ement”，该部分的内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施IT服务管理体系提供指导。

希望获取ISO/IEC 20000认证的组织应当完全满足第1部分提出的要求。标准的第2部分实践规则描述了在ISO/IEC 20000的第1部分中的服务管理的最佳实践，这部分内容对如何实现第1部分提供了建议和指导。

ISO/IEC 20000与ITIL有着紧密的联系，从ISO/IEC 20000的内容结构可以看出，该系列标准涵盖了ITIL v2的全部内容，因此，OGC的出版物可以作为满足标准要求的最佳实践的扩展资源。ISO/IEC 20000—1标准的内容结构如图1-3所示。

图1-3 ISO/IEC 20000—1标准的内容结构