第5章 换位思考，让你的销售如鱼得水(4)
（3）帮助顾客作决定并强化他的决定。
曾经在销售中有个小故事特别流行：在闹市之中有两家面馆。其中一家早餐店的老板在问完顾客要吃哪种面后都要问：“您要不要加鸡蛋？”顾客一般回答：“不要”。即使偶尔有要的也很少，所以整个早晨卖出的鸡蛋不多。而另一家面馆的老板在问完顾客要吃哪种面后却会询问：“您要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”顾客一般回答：“一个。”爱吃鸡蛋的顾客可能会要两个，但是很少有不要的，这样一来，鸡蛋很快就卖光了。为什么同样是卖鸡蛋，其销售结果却有如此大的差距呢？其秘密就在于，生意好的老板让顾客在“一个鸡蛋”还是“两个鸡蛋”上作选择，而生意差的老板是让顾客选择“要”还是“不要”。实际上生意好的老板是通过询问的艺术，利用了顾客“先入为主”的心理“弱点”，使本来利润微薄的早餐生意增加了利润。
所以，当顾客有了大致的意向时，销售人员一般不要问顾客：“您需要购买吗？”而应该问：“A商品与B商品，您想买哪一种？”这样，往往能帮顾客作出购买的决定。有的服装店也常利用这种技巧，常常会明确要求店员不准对顾客说“要不要”、“买不买”、“选好了没有”，而要说“拿几件”、“选哪种”、“喜欢什么颜色”等等，通过这些说法上的巧妙变化，使得服装店的销售业绩明显增长。
而有的顾客在作了决定之后，常常还会担心自己的决定是否是对的。这时，销售人员就应该针对顾客的这种心理，再次强调此种商品的特性与优点，强化顾客对商品的印象，让顾客觉得买得很有信心。通过各种事实帮助顾客，坚定顾客的决定。
（4）把握成交时机。
一般顾客作了决定后，就离成交只有一步之遥了。这时候，销售人员需要敏锐的洞察力，抓住这个时机促成交易成交。一般成交都会有一些迹象，关键在于你是否能捕捉到。例如：顾客不说话而若有所思的时候；当顾客的问题集中于某一商品的时候；当顾客开始询问价钱的时候；当顾客询问有关售后服务、产品保修等相关事宜的时候……这些关键处只要销售者能迅速觉察到，并在一旁推波助澜，成交就只是瞬间的事。
（5）善始善终，包装送客。
当顾客结算货款、一切手续办理完毕之后，要注意整个销售过程还没有结束，销售人员还需要严格的检查商品各种配件是否齐全，有没有破损或刮伤等，以表示对顾客负责。之后，还要细心地为顾客包装好商品，力求整洁美观且便于携带。同时，提醒顾客携带随身物品，以表示对顾客的关心。总之，无论是对商品还是对服务，尽可能地让顾客获得更多的满足，这样才有可能提高商品的重复购买率。
销售实例推荐：一个顾客的叙述
张先生很喜欢去北京一家商场购物，原因很简单，那个商场卖西装导购小姐给张先生留下了深刻的印象。为什么会对她印象深刻呢？主要是因为她是个提问高手，下面是张先生与她第一次“交手”的经历：
张先生抱着逛逛的思想，独自走进商场的一家专卖店，导购小姐虽然看到了张先生，但是并没急于上来搭讪。（导购急于成交的心理我们能理解，但是一定要给顾客充分的购物空间，不要一上来就说：“您想看什么，我给您介绍”，这样会造成顾客的心理压力甚至是吓走顾客，而大多数人遇见这种情况都会回答：“随便看看”，一句话就堵死了你还没说的话，导购就会变得很被动。所以一定要掌握最佳的时机和顾客搭讪。）
张先生的余光看见导购小姐在一边盘货，店里放着舒缓的音乐显得很安静，这使张先生感觉很轻松。“先生，您真有眼光，这款是意大利设计师的最新款。”导购小姐趁张先生的手停留在一套衣服上，终于选择了一个合适的切入点。
“哦，”张先生应了一声。
“是您自己穿吗？”导购小姐走到张先生身边。（选择问什么问题很重要！是自己穿还是别人穿这样的问题因为不敏感，所以不会引起顾客的反感，但是却能和顾客拉近关系。同时要注意，选择最佳时机靠近顾客。）
“是啊”。（她的这个问题张先生就不能说“随便看看”来敷衍了。）
“您是领导吧？我感觉您是个很有主见的人。”（出其不意的问题，打破常规的销售思路。）
“呵呵，我是典型的被领导阶层。”（再次在短时间内和顾客建立良好关系，而顾客如果选择回应，过多的解释只能更多地透露个人信息，她这话让张先生觉得此人不一般。）
“您准备什么场合穿？”（开始挖掘顾客需求。）
“我还没想好，这有什么区别吗？”（张先生绝对是个很“刁钻”的顾客，所以反过来问她，张先生想看看她的临场反应，顺便探探她的底。）
“区别很大啊，就说颜色吧，我有个顾客先后买过5套西装，他的工作是外贸谈判，有时一天要谈好几拨外商，所以对什么场合应该穿什么颜色、款式的西装要求很高，这些对谈判都是有微妙的心理影响的。比如刚开始不知道谈判是否顺利，要穿什么；中期合作意向达成了，又要穿什么；后期价格、付款方式、交付时间、售后等还要细谈，那么这时西装、衬衫、领带的颜色和刚开始谈判的时候就要有区别，因为这时候双方的关系改变了。所以我常会问顾客做什么工作？有哪些具体需求？然后在给顾客作个性化的推荐。顺便问问，先生，您是做什么工作的？”（时机适宜，合理地体现专业度，很从容地化解了张先生的提问，同时顺利地引出自己的提问。）
“我是培训师。”（张先生实在没办法拒绝她好意的提问，而且她的专业度也让张先生只好实话实说。）
“怪不得呢！您的身材高，皮肤白，穿欧版的更适合您，您喜欢什么颜色？”
“深色的吧”，张先生想了想说。
“这款是今年巴黎国际时装周上的新款，看您身材，这款应该合适，试试吧！”张先生试过之后很满意，当场就买下了。导购小姐又细心地为张先生包装好，送他走时还不忘嘱咐他这西装不能用洗衣机清洗，只能干洗，否则会起皱。
我们来看导购小姐的整个销售过程，看看她是如何迅速建立了和顾客的关系，取得了顾客的初步信任，将产品销售出去的。
（1）先生您很有眼光……（赞美与产品特色两者相结合的开场白。）
（2）是您自己穿吗？（拉近距离，了解顾客为谁购买，确定销售策略，和卖水果小贩要知道老太太为什么买酸李子道理一样。）
（3）您是领导吧？张先生感觉您是个很有主见的人。（用赞美再次拉近与顾客的距离。）
（4）您准备什么时候穿？（了解顾客的具体需求。）
（5）您做什么工作？（上面提问受阻后，用一大段话展现专业度，换汤不换药，顺势再次抛出和上面提问相近的问题，并且知道了顾客的工作性质，为后续的销售工作做好铺垫。）
（6）喜欢什么颜色？（继续用一个不敏感的问题，深入了解顾客需求，所有这些提问都是为销售服务的，一个个衔接虽然紧密，但是并没有让顾客觉得很有压力甚至是反感。在这里导购切忌一个接一个地提问，好像“查户口”一样。）
（7）注意不要机洗。（临走时亲切的交代，让顾客感受到销售员真心的关怀。）
9.不同的群体，不同的需求少年儿童群体
少年儿童消费者群是指由0～14岁的消费者组成的群体。这是一个极为庞大的消费市场。据我国第五次全国人口普查数据统计，在我国有近3亿少年儿童。如果能够把握住这部分群体的消费心理，有针对性地进行营销，定能开发出另一片天地。下面就来探讨一下少年儿童的消费心理吧，一般来说，少年儿童具有如下几个特点。
（1）购买目标明确，购买迅速。
少年儿童购买商品多由父母事先确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对销售员推荐的商品较少异议，购买比较迅速。
（2）少年儿童具有模仿性。
学龄前和学龄初期儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。
（3）选购商品具有较强的好奇心。
少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。所以，针对少年儿童的购买心理，在产品设计时，要尽量新颖、独特，充分地满足孩子的好奇心。
（4）购买商品具有依赖性。
由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。
青年消费群体
青年消费者市场最明显的就是只要产品迎合他们的思想，他们就会购买，即使是他们收入不高，当他们找到喜爱的物品时，他们还是会买下来。毕竟他们已经进入青年期，由于在家庭中的地位变化，由参与购买变成了独立购买。尤其是他们在工作初期，既无经济负担，又无家庭负担，购买能力更强。因此，青年群体是具有根大潜力的消费人。只要能够准确把握他们的心理，就能获得巨额的利润。一般来说，青年人具有以下几个消费特点。
（1）消费行为易于冲动，富有情感性。
由于青年时期的人并未彻底成熟，加上阅历有限，使得个性尚未完全定型。他们内心丰富、热情奔放，冲动性消费明显多于计划性消费。例如，在许多时候，产品的款式、颜色、形状、广告、包装等外在因素往往是决定其是否购买该产品的第一要素。另外，青年消费者的消费兴趣具有很大的随机性和波动性，一会儿喜欢这种商品，一会儿又喜欢另外一种，这都反映出其消费的冲动性和情感性。
（2）追求时尚，引领时代潮流。
青年人思想活跃，富于幻想，渴求新知，好奇心强，任何新事物、新知识都会使他们感到新奇、渴望，并大胆追求。这些心理特征反映在消费心理与行为上，就是追求新颖和时尚，力图表现时代，引领消费时尚潮流。所以，青年往往是新产品、新消费时尚的追求者、尝试者和推广者。而且，因为青年人往往都是家庭“第二代主人”和“第三代的影响者”，他们既可以左右家里老人的购买行为，其消费观念又可影响他们自己的下一代。所以，如果能够抓住青年消费者的心，不愁产品销售不出去。
（3）张扬个性，喜欢自我表现。
这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，希望确立自我价值，形成完美的个性形象，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，而对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。
（4）购买范围广泛、购买能力强。
随着科技在社会发展中起着日益重要的作用，青年人的创新能力和知识更新优势给他们带来了越来越丰富的经济收入，加上家庭负担轻，消费观念新潮又不愿压抑自己的欲望，注重享受和娱乐。因此青年消费者就成为消费能力最强、市场潜力最大的一个消费群体。
所以，针对年轻人，其产品的开发设计一定要紧跟时尚潮流，产品的造型、包装、色彩必须能够具备一定的审美特征，符合年轻人的特点，最好能帮助青年人展现他们的个性。同时，还应该努力抓住青年购买的高峰期，刺激其购买。
中年消费群体
中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。
（1）购买有主见，较少受外界影响。
由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，使得他们做事大多很有主见。他们经验丰富，对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于销售员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力，对于广告一类的宣传也有很强的评判能力，受广告这类宣传手段的影响较小。
（2）购买的理智性胜于冲动性。
随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析、比较以后，才作出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有冲动、随意购买的行为。
（3）购买求实用，节俭心理较强。
中年人不再像青年人那样追求时尚，生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此，中年人更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，能够切实减轻家务负担。当然，中年人也会被新产品所吸引，但他们更多的是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一，是引起中年消费者购买的动因。