第4章 项目1 服装销售（3）

任务1.2 销售中的基本程序及技巧

任务描述

销售前的准备工作完成后，张玲就要接待顾客了。她暗暗想到，销售人员的一招一式、一言一行都关系到店面的品牌形象，自己可不能马虎对待，一定要用自己的礼貌素质、服务标准给顾客留下良好的印象。

任务要求

知识要求

能够描述服装销售的基本程序。

能力要求

① 能够主动迎接顾客，做到动作标准，语言亲切、自然。

② 能够完整地进行顾客接待，并根据销售过程中的模拟情景，提出应对方案。

情感要求

① 培养学生踏实肯干、吃苦耐劳、乐于钻研的工作精神。

② 培养学生的亲和力和人际交往沟通能力。

任务分析

张玲按照服装部销售主管李阳的建议，根据《商场工作指引》的要求，将销售过程中的接待程序分为以下几个步骤，逐一进行：

1.主动迎客

2.鉴别顾客需求，鼓励顾客试穿

3.与顾客交谈，处理顾客异议，推荐附加搭配

4.成交、开票、送客

实施步骤

步骤一：主动迎客

1.标准迎宾动作

① 八字步：双脚八字分开，两手自然交叉放于腹前。

② 丁字步：主要适合于女性销售人员，双脚丁字站立，双手自然交叉，稍微上提，放于腹前。

③ 面带微笑，语气平和，吐字清晰。

2.问候客户的最佳时机

① 顾客入店时。

② 顾客视线与销售人员视线相遇时。

③ 顾客从销售人员身边走过时。

3.统一迎宾语

结合品牌服装服务的特性，迎宾语的统一更能体现品牌服务的价值。目前很多专柜的销售人员在顾客进店时，都会很热情地说“欢迎光临”；在顾客走出店面时，都会很热情地送客说“请慢走”、“欢迎下次光临”。遗憾的是，顾客在店里逛了一圈，也不知道店名。因此，迎宾语言的统一很有必要，而且有一定讲究。一般最简单的迎宾语，就是“欢迎光临某某品牌”。

4.向顾客介绍商品的最佳时机

① 顾客长时间注视某一商品时。

② 顾客用手触摸某一商品时。

③ 顾客表现出在寻找商品时。

④ 顾客驻足观看时。

⑤ 顾客抬起头时。

步骤二：鉴别顾客需求，鼓励顾客试穿

营业员可以通过与顾客交谈，了解顾客真正需要的是什么，同时判断顾客的性格、消费习惯、购买能力等。然后，营业员可以在头脑里对顾客进行迅速分类，并有针对性地提供服务。

1.了解顾客的一般步骤

① 留心观察。

② 判断顾客的需要。

③ 与顾客保持沟通，通过语言交流，了解顾客详细信息。

④ 找出适合顾客的商品，并进行推介。

2.接近顾客的方法

（1）提问接近法

您好，有什么可以帮您的吗？

这件衣服很适合您！

请问您穿多大号的？

您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。

（2）介绍接近法

看到顾客对某件商品感兴趣时，营业员可上前介绍产品，具体可以从以下几个方面进行产品介绍：

● 特性（品牌、款式、面料、颜色）；

● 优点（大方、庄重、时尚）；

● 好处（舒适、吸汗、凉爽）。

（3）赞美接近法

对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。例如：

您的包很特别，在哪里买的？

您今天真精神。

小朋友，长得好可爱！（带小孩的顾客）

良言一句三春暖。好话人们永远爱听。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。

（4）示范接近法

利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。

3.让顾客试穿的服务标准

① 主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。

② 引导顾客到试衣间外静候。

③ 顾客走出试衣间时，为其整理。

④ 评价试穿效果要诚恳，可略带赞美之辞。

步骤三：与顾客交谈，处理顾客异议，推荐附加搭配

1.面对不同类型顾客的交谈技巧

（1）沉默寡言、优柔寡断型

此类顾客数量较多，表现为话少，不愿意被打搅，面无表情。他们自己做决定的能力很小，常有顾虑、不安，害怕考虑不周而出现差错。此类顾客最反感的是强卖，讨厌过分的、不切实际的赞美。

应对策略：接近这类顾客，提出的问题一定要让顾客可以回答，不能让顾客有压迫感。此外，不要把话题局限在商品上，可以问一些闲话，如“您今天休息吗”，缓解气氛，为顾客营造轻松、自如的购物环境。

（2）亲切和蔼型

此类顾客比较容易接近，表现为语言较多，态度和蔼，善于交谈，容易沟通。

应对策略：这类顾客交谈起来比较容易，谈话氛围也较为轻松，销售人员可从顾客浏览商品到产生兴趣阶段，随时亲切地交谈，同时可对关联商品进行介绍。

（3）多疑、好辩型

此类顾客表现为多疑、好辩，语言尖刻，不愿意受人支配。

应对策略：接待这类顾客一定要注意礼貌、热情，向顾客介绍商品时，要用肯定、自信的语气进行介绍，如“这种面料的优点是…….”，“您说得对，但是……”。

（4）容易冲动型

此类顾客会很快做决定，急躁、没有耐心，但善变，即使洽谈好了，也易于突然停止购买。这类顾客购买商品后，容易后悔。

应对策略：销售人员要迅速接近顾客，避免过多的推销，避免闲话太多，介绍商品时，要说重点的、关键的地方，可以用富有刺激性的语言打动顾客。

（5）顺从型

此类顾客在挑选商品时，动作缓慢，挑来挑去，犹豫不决。

应对策略：对待这类顾客销售人员一定要有耐心，周到地帮助顾客进行挑选，并加以解释，以促使顾客做出购买的决定。

2.处理顾客异议

（1）处理顾客异议的原则

选择恰当的时机，忌与顾客争辩，要给顾客留面子。

（2）处理顾客异议的方法

① 转折处理法。

应用这种方法首先可以承认顾客的看法有一定的道理，也就是向顾客做出一些让步，然后再说出自己的看法。在使用的过程中，应尽量少使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好一些。使用这种方法，要注意保持良好的交谈气氛，为自己的谈话留一定的余地。

② 转化处理法。

利用顾客的反对意见来处理，即将顾客的反对意见，转化为肯定意见。使用这种方法一定要讲究礼仪，不能伤害顾客的感情。

③ 以优补劣法。

肯定客户提出的有关缺点，然后淡化，利用服装的其他优点来补偿或抵消这些缺点，这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，不伤害彼此的感情，营造良好的交谈氛围。

④ 委婉处理法。

如果销售人员没有想好如何答复顾客的反对意见，可以先用委婉的语气把顾客的反对意见重复一遍，或者把自己的话复述一遍，这样可以削弱顾客的气势。

（5）合并意见处理法。

把顾客的集中意见汇总成一个意见，或者把顾客的意见集中到一块进行处理。这样可以削弱这些反对意见对顾客的影响。运用这种方法切记不要在同一个反对意见上纠缠。

（6）反驳处理法。

直接否定顾客的反对意见，这种方法从理论上来说应该少用。因为直接否定顾客意见，可能会激发双方的矛盾。但如果是基于顾客对产品品牌的误解，可以直言不讳。但是一定要注意态度要温和、友好，可以尝试引用经典案例来取得顾客对产品的信心。

⑦ 冷处理法。

对于一些不影响成交的意见，销售人员可以选择不予理睬。千万不要任何问题只要顾客有意见就反驳。

3.推荐附加搭配

推荐附加搭配可以提高销售人员的销售业绩，也可以培养顾客对品牌的忠诚度，同时可以使顾客的服饰有完整的搭配，为顾客节省购买和搭配服装的时间。因此，对于服装销售人员来讲，为顾客推荐附加搭配是必不可少的环节，同时也可以看出一个服装销售人员的专业程度。

（1）推荐附加搭配的时机

为顾客推荐附加搭配的最佳时机是顾客试衣期间或促成交易但顾客还未付款时。

（2）推荐附加搭配的方式

推荐附加搭配时，销售人员可以得体地向顾客展示配饰组合，让顾客看到客观的效果。在付款时，可以对客户说“如果某某饰品搭配起来，效果会更好”；此外，销售人员还可以主动搭配，为顾客做一些示范。

步骤四：成交、开票、送客

1.促成成交的方法

（1）从众成交法

利用顾客的从众心理，促使顾客立即购买。

（2）激将成交法

爱虚荣、讲气派的顾客才是店面真正的“财神”，采用激将的方式促使顾客购买。在使用激将法时，可能会导致顾客的不满，一定要慎用。

（3）过时不候法

告诉顾客如果现在不买，以后可能就没有这个款式或折扣了。

（4）喜新厌旧法

喜新厌旧几乎是所有女人对待服装的态度，销售人员可以抓住顾客的这个心理特点，引导顾客购买新款式的商品。

（5）意向引导成交法

通过一些语言进行催化，促使交易完成。

2.开票

成交后，销售人员需要为顾客开具销售小票。

3.送客

送客为顾客服务的最后环节，往往要先送客，再接待随后入店的顾客。送客时，销售人员应：

① 帮助顾客把商品放入袋中，并提醒顾客不要遗忘其他物品。

② 将商品交给顾客时，要真诚道谢，并将顾客送到门口，同时说“欢迎再次光临某某服装店”。