第2章 项目1 服装销售（1）

项目背景

2013年6月，张玲终于从中职学校毕业了，她所学的专业是商品经营。她很幸运，在某商场找到了一席之地，开始了她的职业生涯。

她渴望在新的领域大展拳脚，到公司报到后，她被分配到商场服装部从事营业员工作。兴奋之余，张玲很迷茫，她不知道该如何开展工作，但又不愿意让别人笑话，于是决定自己想办法解决。

她首先想到报到时人力资源部发给她的《商场工作指引》。她想从中找到答案，思索出自己今后工作中需要注意的问题，进一步提高自己的工作能力。她想，运用《商场工作指引》，加上自己在学校所学的专业知识、网络知识，应该能够应付自如了吧。如果实在不行，再请教一下她的直接领导——服装部销售主管李阳，希望能够尽快适应自己的工作岗位，发挥所长。

于是，她来到李阳的办公室，说明来意后，李阳和张玲一起分析了服装销售这一工作的内容、特点、流程以及标准。

根据李阳的分析，张玲把服装销售这一工作的主要内容归纳如下：

1.销售前的准备工作

（1）认识服装

（2）清洁卖场及设备设施

（3）服装的搭配与陈列

（4）准备销售用具与辅助用品

2.销售中的基本程序及技巧

（1）主动迎客

（2）鉴别顾客需求，鼓励顾客试穿

（3）与顾客交谈，处理顾客异议，推荐附加搭配

（4）成交、开票、送客

3.销售后的客户维护

（1）维护VIP客户

（2）处理顾客投诉

（3）处理顾客退换货

项目要求

知识要求

① 能够描述服装面料的种类、特点、鉴别方法和保养方法。

② 能够描述营业场所、设备设施的清洁工作标准。

③ 能够描述销售用具和辅助用品的准备标准。

④ 能够描述VIP客户维护的步骤。

能力要求

① 能够鉴别服装的面料。

② 能够准备销售所需用具和辅助用品。

③ 能够根据不同体型、气质类型的顾客，运用色彩、个性搭配技巧进行服装搭配。

④ 能够根据销售过程中的模拟情景，提出应对措施。

⑤ 能够设计《顾客信息登记表》。

⑥ 能够根据模拟情景，提出解决客户投诉的方案。

⑦ 能够处理顾客退换货。

情感要求

① 培养学生踏实肯干、吃苦耐劳、乐于钻研的工作精神。

② 培养学生的亲和力、沟通能力和人际交往能力。

③ 培养学生的职场安全意识。