第4章 网购诚信赋——意想不到被感动
◎坐头等舱送货，只为一句承诺
◎因小瓶盖缺陷，皇冠召回已发货
◎火烧衣服鉴纯棉，我只在乎信誉
◎砸3800元玉器，敲击诚信尺度
◎火烧过期食，不做亏心商
◎徒手碰戒指，员工险被辞
◎宝马740送的只是试穿衣
◎把皇冠清零，风清云淡看信誉
◎真善击败伪善，新手买家也可爱
◎零信誉买家，退款也不要？
坐头等舱送货，只为一句承诺
本篇导读：“我们只是做了我们承诺过的事情，没什么大不了的，只不过大家都习惯了不把承诺当回事，所以才觉得惊讶。在中国做电子商务，我是用苹果的标准来要求自己的，所以打飞的去送货是很正常的，如果因这点事就觉得自己很了不起，那就是有些想多了。”因为她向顾客承诺了24小时发货，所以觉得自己的行为是理所当然的。
当网购逐渐已走进了寻常百姓生活的时候，一拨儿一拨儿的创业者纷纷涌向电子商务。在这些浩瀚无边的市场中，买卖之间的故事中不断演绎着。作为卖家即创业者，如何去抓住买家的购物欲，是你不得不思考的问题，也就是前期的准备工作，一如你的宝贝图片和描述，店铺首页设计等你做足了么？那些咨询的客人能否抓住，就得考验你的沟通能力了，店铺的一些“7天无理由退换货”、“24小时发货”等承诺能否真正履行，这些是在验证你是否如你所宣称的那样真诚与守信……
嘉宾ID：茶来了旗舰店
店铺主营：茶叶
记者：zgyl_2001
事件背景：买家异常惊讶淘宝茶叶商家竟坐着头等舱送自己订购的茶叶，而商家给出的回答更让他感动：“我们只是做了我们承诺过的事情，没什么大不了的。”在买家看来，如果淘宝卖家以这种方式来证明为商的诚信，那么网购就不会再有纠纷……
事情经过：
为了24小时送货的承诺，淘宝卖家竟然打飞的去送茶叶。家住重庆的孙小姐在淘宝商城买了一百盒茶叶，位于上海的卖家约定24小时送到货，未料到店主亲自带着茶叶，乘当天飞往重庆的头等舱，连夜送上门来了。
孙小姐透露，因为当时公司办活动急需礼品，而重庆的商家库存不足，所以临时决定在淘宝商城采购，最终孤注一掷地在一家位于上海的茶叶旗舰店，订了一百盒茶叶，卖家表示24小时一定把货送到。不料正赶上顺丰快递称飞机临时缩运，要推迟送货，令孙小姐焦急万分。
然而，让她做梦也没有想到的是，该店铺老板竟带着一名伙计，提着一百盒茶叶去浦东机场赶末班飞机，深夜赴渝，辗转于重庆北部新区和北碚新区，并于次日清晨送达孙小姐公司门口。
为表示歉意，店主还多送了十盒茶叶，更戏剧的是，在快递公司把货送到后，店主直接把货带回上海了，称不用买家操心，他们会处理。
这一切让孙小姐以及公司全体同事，难以置信。孙小姐还表示：“我从2004年开始接触淘宝，至今已是黄钻买家，对网购中的奇闻异事早已处变不惊，但最近就在我身边发生的这一幕，让我们所有人都震惊了！假如这次交易不成功，顶多是退货或者一个差评的代价，他们却花了6000块买机票和两个人熬了一夜来弥补。有人说卖家是不是怕索赔，我不认同，因为我只买了4500元的茶叶，作为卖家来讲，大不了茶叶白送，何必贴6000多元的机票专门到重庆一趟？”
小编追访：
买家篇
zgyl_2001：作为一名网购的买家，您遇到的这件事情，是不是会让您重新审视淘宝的卖家呢？当有人质疑您讲述的关于这个“坐头等舱，打飞的送货”案例的时候，您有什么样的感受？
买家孙小姐：我说的这个故事，真真实实地发生在我身边，我作为一名消费者，凭着几年的网购经历，对诚信两字也曾有过质疑，店主的这番行为让我相信有些网商还是真诚的。至于，有人怀疑故事的真实性，我只能感慨一声人心不古，因为他们不相信这个世界上还有良善，不相信这个世界上还有好事，所以就认为别人也不会做，也不会经历。我不觉得这是质疑人本身的问题，而应该是这个社会的问题，漫天飞舞的炒作和欺骗，人心已经被骗到不能再相信任何真情的程度。当真心和真情靠近我们时，我们已经没有任何为之动容的情感，哪怕你是真的，又能如何，谁信呢？这也特别让人无奈和心灰意冷。
卖家篇
zgyl_2001：因为您“坐头等舱，打飞的送货”的举动，让我们感受到网商一诺千金的服务真谛。当时，做这个决定的时候，您是怎么想的呢？
茶叶卖家：其实，坐头等舱是迫不得已，因为临时订票，当天只剩下一个航班的头等舱有票。之所以要亲自送，是因为原本快递公司答应可以送到，结果那批货物滞留快递公司的物流仓库，屡次查件催促，快递公司均杳无音信。除此之外，别无他法。客户那边买这批茶是作为开会的商务礼品的，如果不能及时送到，会给客户造成非常大的损失。
zgyl_2001：期间，您信守对顾客的承诺，保证在对方使用之前一定能收到茶叶，对于信守承诺这四个字，您又是怎么理解的呢？
茶叶卖家：我觉得信守承诺不仅需要态度，更是一个系统工程。从产品设计、开发、质量控制、物流、售后、管理等方面都要一点点地用心用智慧去做，这样才能真正履行一个商家对消费者的承诺。
其实类似的事情很多淘宝店主都做过，骑自行车送货、打的送货、冒雨冒雪送货……这种故事在千千万万的店主身上每天都在发生。只是我们被迫坐了头等舱，更有故事性而已。
zgyl_2001：从您的话语中，可以得出一个结论——您认为您行的只是一个网商的最根本之举，诚信在任何时候不能被遗忘，是吗？
茶叶卖家：是的。因为我觉得信守承诺，需要一颗坚定的心，需要不懈的努力，也需要智慧。需要产业链上所有商家的共同努力。
希望以后我们不用“打飞的”，因为物流公司履行承诺。
希望以后我们不用销毁包装袋，因为印刷厂履行承诺。
希望有一天，即使180天无理由退换货，退换率也很低，因为产品和服务正如承诺的那样好。
希望有一天，淘宝的投诉热线很清闲，因为买卖双方都很诚信。
希望有一天，“315”不再是大家关注的日子，因为商家和消费者和谐共处。
网络交易不是面对面的交易，离开诚信这个行业将不复存在，我们都会无路可走。也许信守承诺可能会遭受一时的损失，可是如果我们都不坚守，最终会一起走向毁灭。
众说纷纭：
针对坐头等舱送货的做法，网友幸福魅女人表示：“我觉得这位掌柜的责任心非常强，他坐头等舱去送货，并非是炒作。就像我们的先辈雷锋，他一生做了无数的好人好事，他写成了日记，后来被别人发现和感动，于是在社会上就掀起了学习雷锋好榜样的一股热潮。当时也有很多人质疑，说做了好事，为什么要写出来，这样不就成了宣传自己的功德了吗？很多事，就像一个硬币一样，你没法说出它到底是正面好还是反面好，个中之事，得看各位看官心里是怎么想的了。每个人在行事时，心里都有一杆标尺，这位掌柜让我非常敬佩，他把顾客的利益和自己的责任心放在了第一位，于是他就行动了！”
淘友马庆春_19730203认为：“诚信固然重要，但是这样有炒作的嫌疑。不过，现在网购越来越缺少这样的诚信了，虽说这位掌柜似乎有点做作，细想也是很有道理的。经营店铺真的跟做人很相似，做人名声坏了谁也不愿靠近，淘宝店铺也是一样。也许当时这个掌柜不去并没太大的损失，去了还搭上机票钱，看起来很不值，可是无形的效应却是大出意外的。”
淘友3022948cj觉得：“相信有这样的卖家！我相信有这样信守承诺的人！也许卖家的行为是‘傻’了些，不‘划算’了些，可有没有人想过，如果违背承诺，那造成的不良影响又该是多么可怕呢，这只会更加‘不划算’！钱是挣不完的，重要的是一个人的人格取向会决定他的道路是否顺畅！向这位‘傻傻’的卖家敬礼！”
小编解析：
此次“掌柜打飞的送货”的故事，是一位淘宝买家亲历并讲述的。当这个典型案例出现之后，有人质疑，且称卖家的做法是一种自我炒作。但从买家的言辞中，我们不难发现正是卖家这样的做法深深地感染了她，以至于事实出现在眼前的时候，自己和同事都震惊了。对于卖家而言，当时只是不想辜负客人的信任，完全没有料到这件事会产生如此反响。
网购中买卖之间的互相信任，比实体店铺更显突出。因为相隔电脑两端，陌生的他和你，沟通被限制。买家网购的时候，只能眼观却不能触摸您所售卖的宝贝，上帝选择并信任您，是因为您的产品买家真的需要，这也意味着卖家所做的一系列促进买家购买欲望的前期准备工作被他们认可了。那么，随后卖家给顾客的承诺就应该对得起这份陌生人之间的互相信任！
目前，淘宝这片领域内，有一些误导的理念，比如“月入上万”，“快速升钻”这些近似于夸张的言论远比宣传服务的帖受欢迎。为什么有此类现象，是因为创业者期待自己也能成为前两者，究竟是不是真正有实用的经验可以借鉴，这不是首要考虑的问题。身为创业稚子，别人的硕果确实能勾起您效仿的冲动，但千万不能忽视服务两个字。
茶叶店主做了平常事，行了不平常之举，这里映射着一个服务的态度。态度决定行动，我们在自己经营店铺的过程中，虽说也会遇到少数买家的苛刻要求，但是千万记得这只是极“少数”。出现摩擦的时候，我们首先考虑下自己在哪里做得不够，而不能把抱怨全部归咎于对方。先正视并清楚自己的真实状况，才能正确地判断，并作出最佳的解决之道。我们经常说换位思考，在实际的行动中有没有做到，就该审视了。
“飞的送货”只是个案，不能要求淘宝每一位卖家做到和他一样，但至少能给您一番思考，回首前路，自己的服务真的做到无可挑剔吗？您若能做到言行一致，相信买家也能感受到您的真与诚。因对服务的认知不同，导致您的沟通方法不同。起初，您可能不能把询问的买家都一一留下，但不要紧，明白下次怎么改进沟通技巧就是进步，常自我反省才会成长。坚持不只是像低头的老黄牛一样只顾走路不顾看天，坚持也要有智慧。您一贯坚持的服务理念并不代表就没有问题。经常想想自己作为一个消费者，会是什么样的心态。毕竟，苛刻的少数部分买家不能代表全部，能被大多数人称赞的就是您成功的转折。
在销售学当中有这样一个原理，开发一个新客户的成本是留住一个老客户成本的五倍以上，淘宝的销售也同样如此，维护一个老客户，让他给您做宣传，您要做的还很多，切忌不要让不良情绪影响到您的客人，微笑也能通过电波传输。网络虽然虚拟，交流的双方却实实在在。服务从内心出发，抓住进店的上帝！
因小瓶盖缺陷，皇冠召回已发货
本篇导读：有很多汽车厂家因为一些缺陷会召回已经发售的汽车，汽车存在问题，人的生命安全就会受到严重威胁，所以被召回。淘宝卖家召回产品，又是为什么呢？此次召回，并非产品质量有问题，而是因为瓶盖的缺陷。因瓶盖的缺陷就召回东西到底值不值得呢？卖出去的东西，要再次召回，其中的损失不言而喻。召回的价值，到底在哪里呢？卖家此举是为了诚信，还是炒作呢？
嘉宾ID：pinkli325
店铺名称：小怀药妆
店铺主营：化妆品
店铺链接：http：//pinkli325.taobao.com/
记者：默默
事件背景：化妆品三皇冠商家召回小瓶盖，表面上来看，卖家贴运费亏了金钱。然而，这样的举动换回的却是更多的回头客，另一方面也体现商家对品质的完美追求。
事件经过：
爆款的宝贝，发货量应该是相当惊人，宝贝发出去后，买家回应说收到的化妆品瓶盖破损了。于是卖家仔细地检查了仓库的所有货物后发现确实有一部分瓶盖破损了，虽然宝贝质量并无大碍，可是看上去很不美观。于是卖家当机立断，决定召回已经发出的宝贝。首先在店铺首页公告上发布了召回声明，并且对买家进行了诚挚的道歉。同时，整个店铺也陷入了退货的忙碌中。
小编追访：
pinkli325：11月15日，我打开旺旺，发现了一个中评，中评的内容就是说瓶盖裂开了。当我想着拿起手机和给中评的买家联络的时候，旺旺再次响起，也说我们的精华素瓶盖裂开了。当时我就意识到，这应该不是一瓶破损，而是一批破损。我立即想到了所有可能的后果，比如中差评，比如动态评分为零。我问自己到底该怎么做呢？到底怎么做能够将顾客的愤怒降到最低，又怎么做才能让顾客满意，将损失减到最低呢？想到这就马上给所有人员分工，检查仓库其他瓶盖是否破损，联系买家等。然后制定了三个解决方案及时贴到了首页店铺公告中：“一是召回产品，退换货。二是下次购物补偿邮费。三是直接部分退款。”
大概经过四个小时的忙碌，总算画上了一个句号。我们没有因此获得差评，动态评分也还不错。这次补救的措施，让顾客感受到了我们的诚信。通过这个事情我也有一些感悟，首先做淘宝一定要细心，而很多时候我们一不小心可能会损失几百万，甚至几千万！其次不管发生什么，要以诚信为基础，顾客为第一，那么才可能有发展。
众说纷纭：
淘友A：其实没有必要大费周章吧！瓶盖缺损，好好沟通一下，未必要全部召回。
淘友B：召回是一种策略！买家听到召回，而瓶盖不影响使用，又有几个人会真正发回呢？此举真正退货的少，更多的还是换回了买家的信任。
淘友C：沟通是最好的解决方法！卖家的三个方案，我并不是很赞同。其实卖家着急做决定未必是对的。应该首先和买家沟通后，再去做决定，贴公告。因为我们的买家都是非常有素质的。会体谅卖家的难处，会选择算了！不要紧！然后再对那些在乎的人再去提供这三个方案，会减少一些损失。我始终认为沟通是最好的方法，沟通之后再解决会更好！
小编评论：
或许很多人并没有皇冠卖家召回商品的魄力，或许不是所有人都有能力承受这种经济损失。但是宁肯经济受损失，也不失信于顾客的行为，确实证明了卖家的诚信，卖家用实际行动证明了淘宝的可信度。
淘宝上因不够细心而造成的损失，不是一例两例了，如何杜绝这种损失呢？答案肯定是要注重细节，细节决定成败。一次小小的失误，可能会让你付出成千上万的代价。想想这些，你还敢不注重细节吗？
淘宝的成交额，确实很惊人，小小失误或许导致整个店铺被关闭，事情发生了，有些卖家选择舍利保信，宁愿店铺倒闭也会选择诚信，有些卖家却是利字当头。看到这里你觉得是炒作还是事实呢？会选择诚信还是利益呢？我想大家的答案绝对是一致的，毋庸置疑地选择诚信！火烧衣服鉴纯棉，我只在乎信誉本篇导读：评价到底有多重要，我们更在乎评价还是更在乎信誉呢？还是在乎评价就等于在乎信誉？评价无非是对产品的一个肯定或者否定。而对于材质的否定，是否真正影响到卖家的信誉呢？火烧衣服，只是为了鉴定衣服的材质是纯棉的，到底明智与否呢？
卖家一怒之下烧了崭新的衣服，不是为了泄愤，而是为了还自己一个清白。卖家收到一个中评：“衣服非纯棉。”她试图找到一个方法来证实衣服是纯棉材质。她在百度上苦苦搜寻，最终发现最直接并直观的办法是烧衣服。于是她烧了衣服，果真就发现了纯棉材质与其他材质的衣服的区别。可是烧衣服到底带来了什么样的结果呢？结果对卖家是悲是喜呢？
嘉宾ID：冰凌城夏
店铺名称：夏目猫童装
店铺主营：童装
店铺链接：http：//sumcat.taobao.com/
记者：默默
事件背景：作为一名四钻卖家，冰凌城夏始终坚持自己的原则，因为买家轻易一句“不是纯棉”的评价，她用火烧衣服的举动来证明是否纯棉一说。
事件经过：
卖家收到衣服非纯棉的中评，很是气愤。分不清是因为评价气愤，还是买家质疑衣服的材质而气愤。卖家遍寻区分纯棉和腈纶的办法，后来发现可以做个燃烧实验，就是将纯棉衣服和其他衣服一起燃烧，最后通过灰烬的不同来区别纯棉和其他材质。卖家本想去买家那里做这个实验，但是也怕引起更多是非，于是实验最终选择在自己家阳台进行。卖家不但进行了燃烧实验，还大胆地将燃烧一半的衣服剪成布条给后来购买此衣服的买家一并发出，来证明自己的衣服确实是纯棉的。
烧衣后卖家与买家再次沟通，并把图片清晰地传给买家。可是买家并不为之而有任何转变。
小编追访：
默默：烧了衣服换回你的清白了吗？
卖家：没有任何回复，买家无动于衷。
默默：为什么如此在乎这个评价呢？
卖家：我在乎的不是这个评价，而是那句：“不是纯棉的。”如果不是这样的评价内容，我可能不会特别在乎，因为她这样说，真的对我们的清白和信誉造成了巨大的影响，所以在乎。
默默：买家是不可能烧掉自己的衣服的，所以即便你烧了，她也不会相信的，你认为呢？
卖家：这个也想到过了，但是只找到了这一种方法，所以只好烧自己卖的这件衣服了，也就是买家买的这一件。
默默：有没有可能是买家觉得买贵了呢？
卖家：我是做活动的，折扣价基本上到三折了，全淘宝也没有那么便宜的。
众说纷纭：
淘友A：不得不在乎！淘宝的评价体系决定了我们不得不在乎啊！排名、活动等都会对评价有一些要求。我们小卖家一个中差评就会导致好评率低于百分之九十了。怎么能不在乎呢？
淘友B：没有必要如此执着。大淘宝时代，评价的作用势必会越来越弱，如此执着只会得不偿失。有时间和精力在修改评价上，还不如去提高自己的综合实力。提升自己店铺的竞争力，以便大淘宝时代能够稳稳立足淘宝！
淘友C：尽力而无悔！其实遇到中差评的时候，我总会对自己说，“尽力去沟通吧！沟通后如果卖家修改就修改，不修改自己也不后悔，因为尽力了！”要做好淘宝店铺当然要尽心尽力。尽心尽力必须兼顾到每个方面，尽力而无悔！
小编评论：
我们收到很多评价，有好评，有中评，但很多时候都忽略好评，而顾及那些中差评，因为这些中差评损害了我们的信誉。可是，有时候，我总是反思，我们如今到底该在乎什么呢？如果我们将撤销中差评的精力和心思，花到那些给好评的人身上，而留住这些老顾客，会怎么样呢？
任何人，任何事情讲究一个缘分，买卖双方是不是也由缘分决定呢？很多事情见仁见智。有些买家和我们没有缘分，那就算了吧，不要强求。她给她的中评，是因为她不喜欢，没有别的原因。但是，我们不能也没有义务去改变别人的喜好，所以让我们去选择那些喜欢我们的人，去维护他们，让他们和我们的缘分一直维系下去。
我们是不是走错了方向，我们最应该在乎的，是那些给我们中差评的人吗？在乎那些评价内容吗？或许我们更加在乎的应该是自己的真实实力和在淘宝生存的核心竞争力！
砸3800元玉器，敲击诚信尺度
本篇导读：为商之道，诚为本，这是亘古不变的信条，在电子商务领域其表现尤为突出。在网购盛行的淘宝，“诚信”两个字绝不能仅是一个口号，一句空谈，更需要商家以行动相鉴。敲山震虎，砸玉鉴诚，当真与假在百口莫辩的时候，他们选择了“宁为玉碎”！而在顾客看来，网络商家能对自己那一句“我感觉不像！”如此重视的这份诚挚待客的态度才更是难得。而顾客也还以等同的信任和回报，故而实现了买卖双方都很满意的结果。
店铺名称：古玄空旗舰店
店铺主营：玉器
店铺链接：http：//guxuankong.tmall.com/
记者：zgyl_2001
事件背景：客人一句“我感觉不像”让古玄空旗舰店工作人员异常无奈。当口头承诺，一纸鉴定被顾客当成空谈时，商家该如何来证明自己产品的品质，那么此时的“宁碎玉”，成了最有利的反驳之证。
事情经过：
去年7月17日，发生在商城店古玄空旗舰店里的那件事，到如今店里工作人员回忆起来依然那么深刻。因为有位上海客人收到店里一对玉制貔貅之后，找他们反映玉非天然，并要求退货。在玉器行业已有三年的客服认为顾客有如此疑虑也可以理解，因为是网购产品，玉器真假就更令人质疑。当顾客有如此质疑的时候，她第一时间把情况反馈给了上级领导。同时又告知客人，倘若真是如此可以退货并退款。但也强调愿意接受对方的退货要求，并不表示承认店铺所售玉器非天然。整个聊天过程中，无论客服怎样解释，那个客人始终坚持那句“我感觉不像！”。无奈之下，只能让客人退回玉器。
然而，事情到这里并没有画上句点，遭到质疑的古玄空旗舰店几位同人及经理等人为此做了一个惊人的决定，砸玉鉴真伪！被砸的玉制貔貅，当时的售价是3800元。想起那天砸玉的画面，古玄空旗舰店客服说道：“我们详细记录了全过程，而且做了明确的对比，并把图片发给了顾客，顾客当时特别感动，他没有想到我们会做出这样的惊人之举。其实，在和他聊天过程中，我能感觉到他本就善良，绝非故意刁难。在了解事情始末后，第一时间向我们致歉，甚至愿意承担我们砸玉一半的损失。我们这个举动换来了客人十二分的肯定与信任，结局已近完美，当然我们也不会让这位客人承担销毁玉器的损失。”
砸玉鉴真伪：
小编追访：
zgyl_2001：砸玉鉴真伪的事件后续发展是怎么样的？
古玄空旗舰店：后续就是那个顾客又在我们店里买了一对其他款玉器摆件，并介绍自己的朋友过来，他十分信任我们。我们的一系列动作的最终目的就是让更多人了解玉石文化，虽然我们销毁了一对玉制貔貅，但我们认为是值得的。
zgyl_2001：关于玉器真伪的鉴定，外行人仅仅以外表辨别，其真假却很难判断，您又是怎么想到砸玉鉴真伪的呢？
古玄空旗舰店：正是因为有大部分人都不懂玉，只有砸开才能证明是真的玉石。那时是没有办法，正如那句——酒香不怕巷子深，真金不怕火来炼，当时也是受了茅台酒的启示。
其实，我们也清楚天然玉，最好的办法就是做证书，可是顾客甚至对权威证书也持怀疑之态，那唯一的办法就是——砸玉鉴真。对客人的质疑，我们做了以下分析。
第一，这个顾客是善良的，由于他对玉石的不了解和市场的混乱而导致，这个问题具有一定的普遍性，以后还可能发生。
第二，我们公司的文化宗旨是“做一个有良知的玉器文化传播者”。如果不能证明我们的清白，不仅仅损失一个准客户，而且会带动他周围的朋友圈子，因为我们的顾客相当一部分是回头客，而且靠一传十、十传百的口碑在进行。
第三，我们的玉是天然的，如果连它的真假都无法证明，是对我们智慧的一种讽刺。
我们也想到用“宁为玉碎，不为瓦全”来证明我们的清白。而且当时我们公司领导的批示为“我只要结果，不要过程”，于是砸玉势在必行。敲开之后，我们再告知客人鉴别方法，就是看断面有无天然纹理和质感。
zgyl_2001：当时顾客只是质疑，并没有维权投诉吧？你们做这样的一次现场鉴定，仅仅是因为客人那句“我感觉不像！”吗？
古玄空旗舰店：客人并没有做投诉维权等一系列的不满举动，他只是不相信所买摆件为真货，我们直接就给顾客退回来了。这么做也并非只是他的那句话，只因当时面对的不仅仅是那一位顾客，而是整个玉器行业。所以引发我们向纵深化思考，只有用事实说话，才能解客人的后顾之忧。当然和万国博览会，中国参展代表掷茅台酒酒瓶震国威的案例比，这只是小巫见大巫了，但也给我们一个借鉴。
而且，自我们开店以来，部分顾客总会有一些大大小小的质疑，虽然我们也耐心地做过一番解释，但是随着订单日趋增多，我们解答也越来越多，一些专业知识的反复说明，就会变得苍白无力。通过砸玉来检验玉石的真假，那次，那位顾客的质疑态度，便成为一个导火线。
zgyl_2001：此次经历之后，您又是怎么理解网店经营中卖家的那份诚信呢？
古玄空旗舰店：我觉得，诚信是每一位商人必须具备的前提。而真货更是我们对买家的最基本的承诺。只有让顾客信服，我们的店铺才能长久地生存。我们只是做了一些最基本的事情，仅仅想让客人读懂我们的经商之道。
众说纷纭：
对于古玄空旗舰店的此番动作，一些网友也发表了自己的观点。
网友jiajia4793认为：“自由买卖需建立在公平公正、诚实可信的基础之上，质量和服务是真理。不管是卖家还是买家，遇到问题后积极协商解决，互相理解，遇到一些为难的问题，一些简单朴实的解决方法效果反而更好。案例中的卖家就是如此，是怎样就怎样，所谓‘真金不怕火炼’，能够让客人从中强烈地感受到被重视，此小‘失’必然会换大‘得’！”
淘友陈烜兴觉得：“诚信是至高无上的，是无价的！卖家为了证明自己诚信的存在，竟忍砸掉价值3800元的玉，此举令我颇为感动！我想，正是因为有许许多多这种诚信商家群体的存在，把诚心为顾客服务的理念深深植入店铺精髓之中，我们的淘宝市场才能有如此的生机和活力，我们才能有如此广阔的发展平台来实现自己的人生价值！在此，我呼吁，让所有的买家和卖家都一起行动起来，以身作则，为维护我们的诚信而奋斗！”
同为淘宝卖家的榕long表示：“在买卖中常常会出现这样那样的误会，当买家不了解产品时，他常会怀疑买到的宝贝是不是真的，只要发现其中有一丁点儿不对劲，就会大发雷霆，直接给差评或进行指责，不给卖家解释的机会。您却能用3800元的代价证实了自己，您赢得了信誉，赢得了尊重，赢得了生意，这何尝不是一件幸事？”
小编解析：
上述案例中，旗舰店损失虽有价收获却无价，一个小举动证明的是以诚为本的经商之道。诚与信在此事件中，全部付诸于行动中。当口头承诺被质疑，当一纸鉴定被当成空谈，您该如何去验证？此时的“宁碎玉”，成了最有利的反驳之证。由此，我们也可以得出，作为卖家，把最真诚之心给买家，他们自然会被感化。
莫让诚信在等待中日趋消弭，“与人玫瑰，手留余香”，只要人人都以诚待人，无论买家还是卖家，这份付出绝不会成空。天平的两端，付出就会有平衡的那一刻。
淘宝网相关条例也明确规定卖家必须遵守买家承诺，违背承诺必受重罚。这些规则的制定，一方面维护了广大买家的正当权益，另一方面也是网购诚信的有力保证。
火烧过期食，不做亏心商
本篇导读：食品安全关乎民生，在这个人人都关注食品安全的年代，当爆炸西瓜、绝育黄瓜、地沟油、毒大米等正在市场上销售的时候，作为消费者的我们还一直被蒙于鼓里。究竟是谁让这份安全变得如此岌岌可危，是什么让商人的良知抛掷云霄？实体销售的食品尚有诸多问题，那么网络售卖的食品安全又如何保证？我们不禁联想到线上销售的那些食品，过期之后到底会去向何方？
嘉宾ID：呢喃满兜
店铺主营：食品
店铺链接：http：//nnmd.taobao.com/
记者：zgyl_2001
事件背景：在两皇冠淘宝掌柜眼里，火烧过期食品只是想那么做而已，不为扬名不为炒作。这样的行为，不禁让人联想到如今的食品安全问题。
事情经过：
淘宝某食品店家描述，昨天，销毁了两万多的过期食品，其实两万多并不是什么大数目。但是出厂价两万元的零食，还是挺壮观的。发我们朋友群里的时候，有朋友说多浪费啊，为什么不喂猪？也有网友说，不就是过期嘛，为什么非要销毁？其实喂猪是个很好的提议，但是我们没有养猪场，这些货不销毁，如果是以低价销售，或许也能卖几千元。也可能买的人说要喂猪，过几天就在邻郊或乡下的小店，将其擦干净或改了下面貌，又重新摆上架出售，这不是不可能的事。因此，负责任的厂家和商家，不让过期商品外流的最好方法还是销毁。钱就这么被烧掉，厂家是为了保护自己产品的质量，商家是为了维持自己的信誉。
然而，究竟有多少商家有此想法不得而知。倘若人人心中还有着道德和良知，那么她的行为也就理所当然。
小编追访：
zgyl_2001：在您做出这个决定之前，您是怎么想的？
呢喃满兜：我这么做的时候，最初的时候并未考虑至道德良知层面上，当时只想做一些最基本的事情而已。
zgyl_2001：站在食品商家的立场，您是如何看待如今的食品安全的？
呢喃满兜：我曾和我的顾客说——信任并不存在于一些图片如何天花乱坠，我只想告诉你，很多时候，您看着新鲜的日期，可能是被别人改过的，您看着崭新的包装，可能是被改头换面过的，您吃进肚子的东西如何？无法下定论，您没有亲眼看到制作过程，光看外表没有用。我们出售的都是自己喜欢并且一直在吃的，您若愿意相信，便可开心吃饱，如果事事抱怀疑态度，带被害妄想症的，这里真的不适合您。
以上就是我做这一行的立场，信就留下，不信则离去。我不会去更改每一包食品的保质期，至于别人是不是也能这样，我无法验证。但我期望大家心中多些善良，让消费者口中之食安全无忧。
zgyl_2001：当您听到某些食品被不正当加工、被潜规，一系列黑幕被曝光，您有什么样的感受呢？
呢喃满兜：那些被报道或还未被曝光的潜规，伤害的不仅仅是他人的健康，亦是在毒害自己。仅以我一人之力，兴许不能改变大局，但我有底线，坚持不伤害、不违规！
众说纷纭：
针对销毁过期食品的做法，淘掌柜girlsladies表示：民以食为天，我们每天都要吃饭，如果连进嘴的东西都不能保证安全了，那我们还能相信什么？作为淘宝的新手卖家，尤其明白信誉的重要性，由于淘宝交易是虚拟的，看不见摸不着，会不会有暗箱操作，完全靠卖家的良心。我非常支持火烧过期食品的做法，虽然会造成很严重的经济损失，但既然做食品，就应该把这种风险列入预想之内。若是卖给自称是把过期食物喂家禽的买家，谁又能保证他是真的喂了家禽，退一步说，他就是喂了家禽，那些吃过期食物的家禽您还敢吃么？
其实做生意都应该将心比心，换位思考，试想如果您是顾客，您愿意买到过期的食品吗？您敢吃么？您会不会像该商家那样把其销毁呢？其实销毁过期食品，应是卖家应该具备的最基本的商业道德，我记得电视剧《大宅门》里，白家之所以能成功，正是因为他们信誉好，记得有一集是白景琦将儿子制作的那批价值七万两白银的不合格药品全部销毁，并让他儿子念：‘修合无人晓存心有天知。’虽然是电视剧，但其体现的深意也适用于我们淘宝众卖家。
淘友zhangfangbo2008认为：销毁过期食品可以让买家清楚过期食品的去处，能够让买家更加放心地去购买食品。现在过期的产品（除了食品外还有其他的一些日用品等）扰乱市场，甚至有商家还把过期的产品‘回收利用’。最近看到一则新闻：某某火腿疑掺过期肉，这则新闻肯定会造成客户的不满，以后该类商品估计在超市上无人问津了吧！现在我去超市购物都必须看商品的生产日期，在一些小型超市中不免有一些过期产品，上面落满了灰尘。我觉得销毁过期食品可以让买家信任卖家，知道卖家的诚信，提高卖家的信誉，会在一定程度上净化购物的风气，起到一定的积极作用。
另外，销毁过期产品固然对卖家有一定的宣传作用，也不排除其中的炒作嫌疑。但回头思考一下，为什么卖家会有这样的举动？该掌柜的为商之道超越了地沟油等黑心商家，鲜明对比之下，他们还是优质卖家。如今社会人们的维权意识提高，购买商品的谨慎程度也有所提高，买东西看生产日期，看QS标志等，遇到过期或者是不合格的产品都能通过合法的途径维护自己合法的权益。前段时间一系列食品安全问题已经给人们敲响了警钟，人们一直信赖的产品都出现安全问题，这是为什么呢？背后到底存在着什么样的潜规则呢？一系列的食品安全问题让人们失去了对一些产品的购买欲望。他们不再信任这些产品的质量，即使厂家花费大量的时间和金钱来挽回损失，‘对不起’三个字也不能唤回顾客一丝的信任。覆水难收，不论是大卖家还是小卖家都应该从一点一滴做起，诚信是商业之本，凭良心做生意才能换回良好的信誉和正当的收入。
网友玉弟珠宝觉得：“就单纯的销毁过期商品这一举措，肯定是值得肯定和表扬的。这连傻瓜都知道的道理。如今商业上的‘潜规则’太多，利益可以让人冲昏头脑，让他们的心变黑，让他们的道德泯灭。就像呢喃满兜说的，很多卖家明明知道产品已过期不能再销售，但是在利益的趋势下，他们可以昧着自己的良心，可谓费尽心思让商品转型，销售出去。销毁过期商品，这是所有商家应尽的责任和义务，而不是什么值得提倡，是迫切要施行之举。真希望多些此类商家，在没有他人监督之下也会这样做。”
小编解析：
这是一个真实的淘宝小掌柜对过期食品的处理行为。综观上述，网店销售的食品会牵涉保质期的问题。对于那些过期食品，网店商家们会作何处理？这是一个客观存在的问题。是改变面貌重新上架还是全数如上述掌柜一样销毁？她，一位淘宝卖家，一把火销毁了过期的食品，这样的行为是商人的基本道德，此举值得肯定！虽不是虎门销烟，不是民族义举，小小举动只是个人良知的真实体现！一把火毁的是金钱，赢的是做人基本的良知，利益轻重权衡自在个人观念。
个人觉得，人的道德标准诚信尺度，决不能是口头禅，关键得看行动。如我们在淘宝做掌柜，都宣称“我很诚信，我本善良”，但遇到不合理的人或事，您还能做到淡定如初么？人人能够互相理解的话，就不会有那么多评价苦水倾诉，就不会有那么多投诉之声响起。在他人对您不仁的时候，您能不义么，网络交易中会有很多让人无奈之事……在众多卖家述说遭遇的时候，一些卖家用行动来证明了小店的价值，这就是我们所强调的诚与信。或许，有人又会说这是一场精心策划的炒作；或许，还有人会怀疑事件的真假。其实，这就是人与人之间的信任打了折扣，毕竟信任是存在于每个人头脑的意识，扭转需要过程。而编者要说你知道的，就是有些人真的就是那么可爱，把最好留给他人。扪心自问，作为售卖食品的商家，能有几个如她，一把火毁之？
对于每一位消费者来说，吃到嘴中的是放心食品，那就皆大欢喜。食品安全、放心关乎民生利益，损人之举真的不可行！
徒手碰戒指，员工险被辞
本篇导读：在淘宝生存什么最重要，品质？服务？其实，两者缺一不可。就品质而言，不是口头可以承诺的，用事实说话才是硬道理。卖家用十句话自赞品质优良，不如买家褒扬一句话。怎样才能让买家替卖家做免费有效的宣传，其关键还是品质是否能真正让人折服。若买家反映商品有问题，掌柜打死也不认，如此循环绝非益事。对于一家网店而言，需有严格的员工管理制度来维护品牌形象。
店铺名称：爱可饰品番茄专卖店
店铺主营：饰品
记者：zgyl_2001
事件背景：员工马虎徒手操作的行为，商城店负责人坚持原则，对下属员工做出相应的惩罚，并以此为鉴。严格的企业管理对维护网店品牌形象起着极其重要的作用。
事情经过：
最近，在一家商城店铺发生了一件让全体员工警醒的事。因为员工在打包的时候“误摸”一枚戒指，险些被炒鱿鱼。对于此事，员工是这样描述的：由于店铺规模扩大，招聘了几名新员工，专门负责仓库打包、发货等。经过规章制度、实际操作等培训，一周后正式上岗。公司要打造自己的品牌，所以对产品的质量等各个方面要求都很严格，用料、制作流程等都有专人监管；涉及仓库，由于经营高档饰品，点货时不戴手套会留下指纹，发给客户会严重影响品牌形象，降低顾客体验度。为此公司要求非仓库人员不得入内，员工打包、发货、点数等操作必须配戴专用手套。
或许是新来的员工，对规章制度不是很上心，该员工在点货时，没配戴手套，用手直接触摸戒指，然后未经任何处理，就放进包装袋。巧合的是，这一系列的违反操作规程的动作被我们经理发现了。经理当时就指出了他的失误，并和颜悦色地讲解了正确的操作方法。本来以为事情就这样完了，毕竟是新员工。经理却按照规章制度，警告并罚款三百元。
小编追访：
zgyl_2001：被处罚的那名员工，当时是什么样的态度呢？
爱可饰品番茄专卖店：最初，那个同事心里很不舒服，他觉得这样的失误只是小事，不必小题大做。但既然有制度，就必须执行，无规矩不成方圆的道理谁都懂。而我们也喜欢在这样的氛围之下工作。
zgyl_2001：为什么说您喜欢在这样的公司工作呢？
爱可饰品番茄专卖店：我个人感觉我们经理公私分明，在这样的公司做事感觉有动力。总体来说，我们都能接受这种制度，目前还没有人因为不满意制度而离职的。
zgyl_2001：站在网店客服的角度，您是怎么理解公司的相关制度的？
爱可饰品番茄专卖店：其实，我感觉我们公司的制度要比其他公司严格，上班晚五分钟以上就要罚款十元。自经理处理同事误操作的那件事之后，我们理解了公司制定此项规定的真正用意，只有这样公司才更正规，才会让我们的品牌之路走得更稳当。我们经理可谓是“温柔一刀”，我们这边电子商务部组建时间并不是很长，如果这件事不发生，我们还不知道制度执行会如此严厉呢？
zgyl_2001：您说经理平时待人很友善，在制度方面却毫不留情，是不是可以理解为也是对客人的尊重？
爱可饰品番茄专卖店：可以这么说。如果我们打包人员都不按流程操作，都徒手拿饰品，就会在饰品表面留下指纹或者一些细微的刮伤，客人收到这样的产品之后，会有什么样的心情呢？可想而知。从经理处理此事的态度来看，有制度就必须坚决执行，从某种意义上说也是对客人的尊重吧！
zgyl_2001：公司品牌运营团队目前是什么样的规模？这个事件又在你们中间产生了什么样的影响？
爱可饰品番茄专卖店：目前我们的团队还处于起步阶段，规模不大，网店运营方面经理全权负责。人虽少制度却正规又严谨，从那件事之后，我们再也不敢违反规定了，杜绝了迟到早退的恶习，仓库打包员工操作更加严谨有序。
众说纷纭：
针对经理的这种做法，网友taowoxihuanhaili认为：“经理的做法是杀一儆百，但也有深意，毕竟是为了维护公司的利益和形象，只是处罚三百元有点过头。如果能给犯过错的员工以相关的”补救措施“而不致遭受经济的损失，根据其后期的表现，应该给予返还。普通的仓管员一个月能拿几个三百元？因为我曾经也是一名仓管员，企业管理不能单靠所谓管理者制定的铁制度，也需要适当的人性化！”
淘友wuyutong92觉得：“制定制度就一定要执行下去，否则制度形同虚设，时间久了，也就没有人去遵守了！公司制定管理制度是为了加强管理，促进公司发展壮大，提高经济效益，更能体现一个公司的管理水平！”
网友妙手郎中旗舰店表示：对于卖家来说，制定的规则就要遵守，为什么要制定这些规则，其出发点必然是公司利益，像案中的员工用手碰了戒指，万一经理没有看到，直接发给客户了呢，对于客户这是一种什么样的体验？有人戴过的，有瑕疵的？种种原因，对戒指的猜测，给顾客留下不好的印象，公司这样做是有一定的道理的。
站在员工的角度，会觉得这样的处罚重了点，身为员工，不要为自己的过失找借口，要勇于承认自己的过错，进这个公司就应该知道公司的规章制度，就应该遵守。
所以我觉得这样的处罚是得当的，是应该的！
小编解析：
案例中经理认为：“公司有明文制度，这不是价值问题，是态度问题，不能姑息；产品从生产、销售、包装、发货等这么多环节，每个人都要严格要求自己！任何一个人在任何环节出问题，都是对整个团队工作的否定；如果产品未经发现，发到顾客手中，就会破坏品牌形象，不是三百元能弥补的！”
确实，网店背后的员工管理制度，往往会被人忽视，而这样一个案例，以小“罚”躲大“害”，网店员工制度就是为客制，尽可能地预见所有质量隐患的可能性，也就会减少售后的纠纷。小“罚”躲大“害”，不管对员工还是买家，都是一种负责任的体现，这样的品牌必将久长。因此，掌柜们不要再害怕中差评，不要再沉迷于与顾客的纠纷之中，多考虑自己在经营时的小“举动”会产生什么样的结果，防微杜渐，把售前预备做足，减少中差评或者退换货几率。
竞争激烈的电子商务，网店经营已不易，不要让自己的小疏忽失去顾客的心，严格要求自己就是对客人负责，网店明天才会更辉煌！
宝马740送的只是试穿衣
本篇导读：网购因其特殊性，出现交易纠纷的概率较实体销售高。无论是买家或是卖家，总会遇上出乎意料的事。或许会让人气愤填膺，也可能会有意想不到的感动。资深买家纵横淘宝六年，首次遇见开着宝马送你的卖家……“人活着不能只为钱，从商道路上，一些琐事我们要去做！”小伙回答记者朴实的言语，诚实守信的商道蕴涵其中。
店铺主营：女装
记者：zgyl_2001
事件来源：新闻
事件背景：米小姐，驰骋淘宝购物六年之久，见识过各式各样的淘宝卖家，而那一次小伙开着宝马740送衣服给自己试穿，让她震惊了。作为淘宝卖家的他给出的回复是：“活着也不是只为了赚钱，我觉得方便，就帮人送送，有时候也顺路。”
事情经过：
米小姐驰骋淘宝六年多了，收过快递无数，但是前天，一淘宝卖家竟然开着宝马740从杭州过江而来给米小姐送衣服。米小姐大为震惊，她告诉记者：‘我在淘宝上买东西那么多年了，头回看到有送快递开着豪车的！’
更让人难以置信的是，米小姐看中的那件衣服，店铺只有小码，虽然非常中意但是担心穿不下，当即那位淘宝店主表示可以先给她试穿之后再考虑是否购买。结果在约定地点衣服试过之后发现不合适，也就是这笔交易最后并未成功。米小姐总觉得不好意思，但那位小伙立即说：‘没关系，没关系！’当米小姐打算离开的时候，看见那位小伙启动了路边停着的一辆宝马740绝尘而去，她惊呆了！后来，记者听米小姐反映这件事之后，根据对方留的手机号找到了这位开着宝马740的小伙，才得知他是一位经营着淘宝店铺的掌柜，家里开着服装加工厂，但是销售渠道比较传统，因而便在网络上做起了生意。2009年至今，完全是自己一个人在经营着网店，感觉不远的路程就自己开车送货了。
而记者认为：宝马740的油耗比普通经济型车明显要高很多，现在油价又一直在飙升，以1公里1元的油费来计算，跨江来回一趟都要40多块钱的交通成本，而实际开销一定比这还高，这不是明摆着寄快递更省钱省力？而且米小姐只是试了下衣服，都没有买，这不是明显的亏本生意么？淘宝掌柜小伙听了记者给算的账后，笑道：人活着也不是只为了赚钱的，我觉得还方便，就帮人送送，有时候也顺路。反正我觉得我虽然是在开店，但也不要在这些小钱上计较太多。
众说纷纭：
小伙开宝马送衣的举动，淘友羽妍小铺认为：“我不觉得这位掌柜是自我炒作。很多时候，做生意并不是单纯为了赚钱。可能跟米小姐聊得来，又或许觉得她真的很喜欢这个衣服，满足她的一个小心愿。宝马740只是一个代步的工具，仅此而已。”
淘友卡卡摄影器材则表示：“我是这么想这个事情的，小伙家中殷实，但是他不甘于只是享受，所以自己独战淘宝，在他的生活中没事开着宝马兜风也是件非常普通的事情，恰巧这位女士买家离他的地方也不远，所以就顺路送衣服，在他眼里是一件极其平常之事。或许在大家的印象里一位淘宝卖家，大都是草根创业者，没钱没房没车。就一台电脑和一根网线，啃着方便面的寒酸形象。这个案例也从侧面证明了淘宝并不只是草根们的天下。”
淘友蒋丹22表示：“其实我个人觉得小伙非常实在，卖家开车送货物并不一定表示在显摆，从米小姐陈述中可以看出，他并没有很张扬地开着宝马显摆。只是顺路送货且想把生意做好，有钱人并不在意这些，我们应该持客观态度看待此举。如今，仇富风很严重，但并不是所有富人都应该遭唾弃，有钱不是罪。只要卖家诚信为商，买家买得放心购得满意就行了，其他的事情何必去在意呢！”
淘友新之源保健食品：很佩服这样的掌柜，看到这个现象，不同的人当然会有不同的想法。或许掌柜只是在做他觉得力所能及的事情，体验一种新的销售方式，亲力亲为。或许，在有些人眼里会把这做法当成炫富、显摆！
而我认为，这个掌柜很真诚！不计较自己的得失。我们只要做到问心无愧就好，诚信为本。买家们也都是文明人，好好地沟通的话，在这个淘宝平台上还是很和谐的！
小编解析：
开宝马送衣整个事件在某些特殊的环境下，会被划分为显摆。在一股股仇富风席地而起的时候，开名车送货或许会让人误解成为一种炫富的手段。然而这真实的事件却来自资深买家米小姐亲述，小伙显摆的可能性就被降低不少。正因为在小伙眼里，根本是不值一提的琐事，在顾客看来却非比寻常。如果说富裕是罪，贫穷为幸，那社会还如何前进？
在淘宝，掌柜与买家的那些事儿抑或那些纠纷是愈演愈烈，唇枪舌剑争着、吵着。到底谁对谁错，买家有买家的坚持，卖家有卖家的道理。虽然我们一直在高唱着以和为贵，但当某些不合理降临时，或许并不能做到理智。买家与卖家总按自己的视角去判断对错，长此以往网络纠纷的矛盾会更尖锐。因此，在网络交易中，适当的换位思考会让矛盾趋向缓和，买卖双方皆欢喜的局面就会降临。
其实，笔者认为开宝马送衣的典型案例，虽然反映的只是一个“点”，并不能渗透到“面”，但不也能证明着淘宝卖家一直在尽己所能，服务着买家！这就是可爱的淘宝掌柜，这样一个群体，作为买家在给他们作出“良”或“不良”定论的时候，请慎重了！买卖是双方的，诚信也是双方的，因为我们还有良知，因为我们也期待快乐购物，所以请多些体谅、多些理解，摩擦就会得以解决。公平尺度是衡量完美定义的诠释，全在于个人的看法，我们都知“公正”与“完美”是一种理想状态，可遇不可强求。不要求卖家都开宝马送货，因为富二代掌柜不多，不要求您可以做到开着飞机去修改评价，因为不是每位卖家都会行此举，只要问题产生时不纠结于牛角之中便好。买家说卖家不是，卖家说买家无理，请记得双方需友好合作，并非前世有仇！
单纯的买家因为没有做掌柜的体验，体会不到卖家的艰辛，也不知道一中差评对店铺意味着什么？那么，作为卖家的您，可以做出一些适当的解释，让对方知道评价的重要及影响。沟通语气的友善与否是可以从文字中感受得到的，以诚相待，以对方为上，相信善良的买家占绝大多数。至于那极少数的部分买家，提出不合理要求时请谨记买家不是上帝，卖家也不是冤大头！一朝得逞并不意味朝朝能胜！作为淘宝的掌柜，当然亦不能一杆打翻一船地认为淘宝宠坏了买家，偏袒于他们，谁滋长谁的气焰？谁袒护谁的利益？公道自在那里，不会因为您的“无理”而改变！
意识存在于头脑，不管是想扭转哪一方都需时间与精力。只要要求不是过分，只要多做换位思考，事情会得到心中期待的结果的。无论如何买卖双方是网购的“民”，何以组成大淘宝天下靠的是大家，众人划桨齐努力，网购和谐才有明天！开着宝马送货说赞成也好，说是炒作也罢，亲眼目睹之后的“上帝”除了称奇之外是否有些许感动存在？这个“点”演绎的也是淘宝掌柜的一份真挚！
把皇冠清零，风清云淡看信誉
本篇导读：在淘宝生存，信誉唯尊，因此，有人认为今天的淘宝是信誉的天下。由于多数买家购物会选择信誉相对高的店铺，如蓝冠乃至金冠。买家相信蓝冠、金冠的信誉摆在那里，便是诚信的象征，品质的保证。而事实是否如买家所期待般，信誉就等同于一切呢？世事无绝对，在人眼里有些应该是等号的，而现实却演变成不等号，信誉代表一切的惯性思维是否会被撼动？
然而，有掌柜却把辛苦攒至10000个信誉的一蓝冠给清空，剩下“空杯”继续经营。身为淘宝掌柜，大部分人不理解其这番行为的真实用意。同为淘宝店主，都深知一个蓝冠一路走来包含着多少艰辛，要把那顶华丽之冕轻易抛弃，需要何等勇气？
嘉宾ID：双生绽放_喃
店铺名称：行歌不记流年
店铺主营：珠宝配饰
店铺链接：http：//sszfn.taobao.com/shop/
记者：zgyl_2001
事件背景：她把做到皇冠后的店铺重整为零信誉，很多人不理解这番举动究竟出于什么目的？然而，对她来说不是所有的事都能和目的两字联系起来，正如她所言：“皇冠后清零信用其实应该算是一时兴起的念头，没有想过太多的这个那个，很多个相熟的妞都跟我说过，她们没办法想象防空洞皇冠是什么样子。其实重点不是一个帽或者几个钻，只是觉得这应该是一个小众的地方。”
事情经过：
“皇冠后，清零信用，其实应该算是一时兴起的念头，没有想过太多的复杂纠葛。很多相熟的女孩都跟我说过，她们没办法想象防空洞皇冠是什么样子。其实重点不是一顶帽子或者几颗钻，只是觉得这应该是一个小众的地方，而不是变成一个大众的店，唯一可惜的应该是那些用心写下来的评价。但是，很多一起经历过的感动，都真实地存在那里。而这里，它仍然只是我和女孩们的小防空洞，小小的足够安全的地方。我不知道很多人会怎么想，觉得无聊也好，神经了也罢，生活中很多事情，我们都不能控制也无力改变。我只希望这里，我想要如何，不用顾虑那么多看法，不用考虑别人说着这样那样，也不用像生活中那样非要按着所谓的历程一步一步来。简单地说，我就是想清零，我就是不想戴着帽子，如果理解不来，我也可以给你个说法理解：那就是一个皇冠到另一个皇冠太麻烦了，一个钻到第二个钻要简单许多。我是个懒人，喜欢简单的事情，这样解释应该就可以了，不过就是想了，也就做了。”
小编调查：
以上内容，来源掌柜店铺过往中的一段话，也充分说明了她此番作为的真正用意。
第一，从字面理解，她的这家店铺就只想做小众客户，那里只是一群志同道合的女孩们的小天地，而她便是这群女孩的“防空洞主”。
第二，她的这家店铺是朋友之间情感交流圣地，店主时而发一些文字与图片与买家们共享。
第三，在她眼中皇冠不是拿来炫耀的资本，乃至清零之后，店铺曾打出“小店无信誉，新手慎入！”劝诫牌。
第四，积累一万个好评过程中，店主已经拥有了固定的买家群，这个群体给予的极大信任度便是掌柜最大的财富。此次归零之后不到一年的时间里，掌柜重新积累了六千多个好评，迄今已是五钻信誉。
众说纷纭：
关于皇冠清零的举动，淘友五色凤凰认为：从品牌运营及店铺推广宣传来讲，我不得不说，这位掌柜可谓是高手。看似清零失去了很多，当然以较高信誉来获得新买家可算是失去了，但实际上掌柜得到的要比失去的更多，原因如下。
其一，做到皇冠，积累的老客户足以让她一直延续下去，此举，不仅赢得了老买家的尊重，更赢得了口碑，这年代口碑传播力量胜于一切，且是一种最值得依赖的传播方式，其传播渠道借着互联网更是收效倍增。
其二，皇冠清零的举动，可谓是反其道而行之，成为一个少有而稀奇的事件，瞬间形成新闻热点，花钱也做不到的店铺推广宣传效果，零投入而效果最大化的传播方式，高明！
其三，皇冠清零富有戏剧化的壮举，被淘宝诠释为产品、运营、服务均为优质化的体现，当然也有证据来证明其事实如此。那么，品牌美誉度因此提升！
一个举动，一个逆风行舟的行为，一个事件行销，有些品牌花大笔钱也无法同步做到的传播目标，即同时获得最大化的品牌知名度、品牌美誉度和品牌忠诚度的提升！这正是我们这些小店要向这位掌柜学习的营销手法。
淘友yousuosi77不赞同此做法，并发表了自己的看法：很牵强的解释。既然觉得评价删掉了可惜，怎么还能下得去手呢？而且好像只有刷出来的信誉才能自查吧，不知这位卖家怎么做到自我清零的？不过店是人家的，人家爱怎么折腾我们也无法左右。
我店里的评价都是我很辛苦地瞻前顾后做好一切细节得来的，都是买家很诚恳的好评，很多都是长篇大论的，也是陌生人之间温暖情谊的一种见证。每次看到，都会对淘宝和店铺充满信心。
因此，我是不可能为了任何原因删除买家们给出的评价。就算积累得上皇冠，也不等于它们会在我心里贬值，会变得不重要。就算是心里对别人刷信誉一下子就跑到我前面感到不舒服，我也不会因此抗议，选择清零自己的信誉。我还是会按照自己的节奏经营，一步一步踏实地走。
淘友aishangjingpin16则表示：“这就是一种境界，或者是淘宝的一种真正态度，不是靠皇冠的空头去吸引人，而是靠实实在在的服务，诚信经营去吸引客户，这是淘宝卖家的榜样。相信有一天，大家都本着诚信经营以后，淘宝会不再以信誉论成败，以销量称英雄。小店新开，这位掌柜确实是我们学习的榜样，并不是说我们也效仿，去把信誉清零，多数人没那个勇气和魄力，而是去学习她的经营之道。相信只要我们用心服务，诚信经营，小店无信誉又怎么样，只要以诚待客，总有一天我们也会客流如云！”
淘友雪落西沉分析了掌柜清零的几个理由：
一、如店主所说‘一个皇冠到另一个皇冠太麻烦了，一个钻到第二个钻要简单许多’。确实是这样，因为到皇冠的路程太遥远，久久看不到变化的话会给人产生一种消极感，升钻的过程容易看到效果，这样做事情就会很有动力，起到激励的作用。这就是店主的‘简单’哲学。
二、重新寻找新客户。2007年创办的老店已经有了一定的客户基础。要在原有客户的基础上发展新客户，店主对自己店的极大信心使她下了这步棋。
三、原有风格基础上的重新定位。升到皇冠的店铺一般也形成了自己一定的特色和风格，但是在拥有成千上万的皇冠店的淘宝，每天都在发生变化，如何在变化中生存下去，店主的逆向思维给出了答案。坚持自己的风格固然重要，在变化中不断地改变自己更加重要。死守已有信誉，坐吃山空的店铺不会走得很远。
清零后的巨大回报：
一、忠诚者更加忠诚。清零对一家店意味着什么？常逛淘宝的买家们定知其一二。店主的这招不但赢得了老顾客很高的评价，使原本就很喜欢这家店的顾客对店长更增添一份尊敬，店铺的形象一下子高大了。
二、店主的行为如此特立独行，本身就形成了一种风格，开创了一种新的营销模式。店主在成功打造店铺风格的同时，也将会启发其他卖家走出传统的宣传模式。
三、知名度大大提升。店主出人意料的行为，低调的回应，网友热烈的讨论，这些都使得店主变得神秘，而越是回避，越能够引起人们的好奇心。同时，也为店主引来了新的顾客群。店主可算是做了一次物超所值的广告。
也许店主对清零并没有那么多复杂的想法，但它引起的效应确实存在。皇冠清零事件为卖家们在营销方面提供了新的思考方向，那就是不按常理出牌往往会收到意想不到的效果。淘友好功夫良品商城表示：物以类聚，人以群分，我瞬间明白了这其中的意义。‘人之初，性本善’，人与人之间或许需要的就是这种简洁、直接，可能就如大家所说的大道至简，一个人把自己的个性发挥到如此境界，我相信这一类人。他们没有必要为其他无关紧要的东西掩饰很多，虚假、虚伪在他们身上都不复存在，剩下的都是真诚、实在，不选择他还有更好的选择么？可能有些卖家一天接一单都感觉很难、很累，但此君一天接个一千单都可以感觉很轻松，因为与众不同。
社会在变化，最怀念在农村的日子，小时候的日子。小时候，同伴在一起，不喜欢你就不喜欢你，可以当面讲，不喜欢他什么，喜欢他什么，都可以说清楚，大家都互相了解，相趣的在一起，大家玩得来，彼此理解。快速的社会变化，一切在变，我们的思想也必须跟着变，这个并没有错，但是能够留下最初真性情的一面的人，我想是很容易获得知己的支持、理解，社会需要这样的真。淘宝需要这种真，需要真善美……此君一个店铺就圈住了一大群人，我佩服。
小编解析：
其实，这番另类又有可能不被人理解的行为，或许有个别买家会怀疑：是否因为她劣迹太多，（也就是掌柜们所重视的中差评），才归的零？然而，恰恰相反，此店铺三年下来的好评率是99.98%，能有这么高的评价，淘宝的掌柜都知其难易！在很多人眼里，这样的举动令人不可思议，因为如今的淘宝，零信誉的店铺想要真正站稳脚跟，难！因此，一些资金不足的新手掌柜，为了所谓的信誉亏本出售，心痛并努力维系着自己的淘宝小店。甚至一些人铤而走险，花钱去刷信誉，那么“刷来了信誉，能刷到客户么”？大家所在意的皇冠，在一些人眼里是那么地无足轻重！假如皇冠店铺重销量而轻服务，那么，其意义只能是符号。
那么，到底什么才是网店赖以生存的真谛呢？皇冠信誉都不值得一提，客户评价也能掺水。顾客喜欢光顾什么样的店铺？我个人认为是诚信经营，时刻以客为尊之店。为何那掌柜敢于归零，回归至起点重新开始，因为三年以来积累下来的口碑真正植入了客人内心，所以也不怕回至起点！一家店铺的产品能否吸引顾客？性价比是否合适？开店之前必须做详尽规划。如能保证优质，接下来网店的核心竞争力便是服务。不要总去羡慕那些月入几万元一月冲几钻的掌柜，如果不能让店铺迅速成长，那就踏踏实实地去服务每一位客户！
皇冠清零故事背后，蕴藏的道理适合任何一位淘宝卖家。故事中掌柜不畏惧返回起点，是由于诚信经营。为何一些卖家得中差评之后，就一味地怪罪他人，而非自查症结所在。这类卖家因无自我批评意识，违背真诚服务的承诺，最终中差评才得不到妥善处理。至于淘宝信誉，只要是以客为本，诚信经营不怕没人关注。或许有人会说目前淘宝的评价与信誉，都可以通过一些手段来增长，可靠手段换来的评价和信誉真能长久么？此类行为欺骗顾客的同时也是一直自欺的行为，以为掩耳就能盗铃，欲盖就可弥彰？
在多数人眼中视如珍宝的淘宝卖家信誉，在某些卖家眼里就是沙粒，甚至弃之如敝履。不为炒作，不为成名，坚持自己的风格走自己特色的淘宝路同样可以被追逐！
真善击败伪善，新手买家也可爱
本篇导读：在网络交易中，因为其特殊的交易模式，期间会产生诸多交易纠纷。在卖家看来，和顾客发生了一些不愉快之后，就会心存芥蒂，对后来顾客的售后反馈，会不自觉地从潜意识里把其归纳为极品。类似一竿子打翻一船的想法，存在偏颇。其实，在淘宝交易过程中，大部分买家都为善良者。例如，新手买家收到不是自己所购物品之后，立刻找掌柜说明，并退还给该卖家。
嘉宾ID：langhappy163店铺名称：白领之家瑞丽品牌服饰专柜店铺主营：女装店铺链接：http：//shop62861595.taobao。com/
记者：zgyl_2001
事件背景：当买家“肆水流年4”提醒卖家langhappy163多发出包裹的时候，四钻的淘宝卖家完全感动于客人的温馨提醒中。淘宝中差评的频频出现，让淘宝卖家唯唯诺诺生怕一不小心就惹来纠纷，买家还以中差评，而买家还衣的事例让卖家心中不禁涌起暖流。
事情经过：
“家住桂林的三钻淘宝店主，在给一位零信用买家发货的时候错把别人的裙子发出去了。糊涂的店主当时压根儿就没有发现，还是被那位亲爱的买家提醒后才知道自己犯了个低级错误。因为，不是自己拍的情侣装，买家表示不要裙子，于是就为店家发回去了。在裙子发回去的第二天，买家又来告知她自己的情侣装收到了，并且很快给确认评价。而这边店主又犯糊涂了，补发的货还没有发出怎么对方又收货确认了？正在店主犯晕的时候，买家非常善良地说：‘您不要再给我补发，我已经收到了，再发您会赔本儿！’”
小编追访：
zgyl_2001：从某些掌柜讲述自己遭遇苛刻买家的事件中，您遇见了如此善意可爱的顾客，有什么样的想法呢？
langhappy163：我觉得自己遇到的买家都挺好，这个买家是最让我感动的，感觉很欣慰，也非常幸运！在我犯错的时候，而且还是在我不知情的时候，买家来提醒我不要再发。那个时候，我自己还在犯糊，买家半调侃的话语，以及毫不计较的态度让我非常佩服！
zgyl_2001：您的这位买家和那些收货之后就来发情绪的买家相比，真是天壤之别。在这之前有遇见过不好的或者说是刁难的买家吗？
langhappy163：有的，而且还是零信用买家，买家在询问的时候，挺害怕的，怕遇上传说中的差评师，因为听过太多负面案例。在这之前，也有遇到被买家骂的时候。但是过错还是在我，主要是换货的邮费问题，我表示价钱贵了，对方就很生气。给差评且投诉，最后我真诚道歉，买家改了评价，所以我觉得买家还是挺通情达理的。
zgyl_2001：那么，您觉得是不是信誉高些的买家会通情达理一些呢？
langhappy163：也不是，我觉得可能在达成交易之前如果能和买家多聊一点，售后会少很多麻烦。售前尽量多说些好听的、诚恳的，事先给买家吃颗定心丸，后来的纠纷也会少一些。
众说纷纭：
关于该顾客这番为商家考虑的善意举动，淘友军597919950认为：“如果人与人之间多份理解，多份宽容，我想所有能解决的问题都不是问题，所有能阻拦的困扰都不是困扰！以朋友的心态来对待淘宝交易，您会觉得买家基本是善良且能理解他人的！”
淘掌柜兰轩小妹对此发表了自己的看法：“人生面临很多十字路口的选择，向左还是向右，一念之差，可能就是截然不同的两种结果。馅饼有时候就是陷阱，坚持却往往通向最后的胜利！无论遇到任何事情，坚持做你认为对的、阳光的、磊落的，至少我们的内心能够得到宁静与坦然，偷鸡摸狗的事情永远见不得光明，非常感动于此买家的善举！做淘宝，做生意，我认为首先是做人，做一个诚信的商人！我们淘宝卖家才能走得更远、更成熟、更美好！”
淘卖家丰迷四季讲述了相似的经历：“我也有一个货到付款的顾客，当时忘记填货到付款的单号。顺丰快递直接送货没要钱，顾客主动和我联系，说快递没收钱，这钱怎么办？后来，还直接把钱打到我银行卡上，那时候心里真的很感动，淘宝到处有好买家！”
淘友铁三石对此案例不禁发出感叹：“大千世界无奇不有，总的来说还是好心人多，诚信是金，只有这样我们的淘宝才会更有发展潜力。大家都是以诚相待以心相待，共同遵守着相关的规则。总而言之，我们今后一定本着诚信为买家服务，我想这一定是所有卖家的心声，也是所有买家的期待！”
小编解析：
理想总是那么完美，完美到我们都期待着生活在那个状态。相信无论是买家还是卖家都这么幻想过，没有争执，开心购物。而现实总是那么差强人意，让人烦恼。您听，那些掌柜的哭诉；您看，那些买家的投诉；矛与盾的对立一招胜过一招。但，今天这位亲爱的买家的善良，在声声抱怨中的另类，让人暖心又感动！因为，一竿子打翻一群人，本来就有偏颇，那么请选择理解买家，这也是卖家最基本的恪守原则。请记得：
不要动不动就怀疑买家，甚至将其定位成极品，总质疑其心怀某种目的，如此前提之下，整个交易您也就会戴着有色眼镜去判断，这样对买家不公，对卖家自己也不利。
不要万般推卸，要勇于承担，对于卖家来说怎样才是优质的售后？一出现买家反蚋，首先应该自查原因，然后再妥善沟通。
服务的好坏不能只是纸上谈兵，被顾客认可才是王道。把一次购物看成是朋友之间的相聚，会轻松很多。即便是有不理解的时候，也要耐着性子，因为谁先不耐谁就处下风。总而言之，多些理解，无论您是买家还是卖家！
零信誉买家，退款也不要
本篇导读：买家新注册，零信誉，无购买记录，在没有咨询的情况下购买你的东西，你敢卖吗？很多差评师利用新注册的号码来作案。导致很多卖家对零信誉买家有莫名的恐惧，零信誉新注册买家在没有咨询的情况下购买，会导致卖家惶恐，而是不是所有零信誉买家都和差评师有关呢？肯定不是的。因为每个人都是从零信誉走过来的。
嘉宾ID：朱从从
店铺名称：虫虫外贸
店铺主营：女装
店铺链接：http：//chongchongwaimao.taobao.com/
记者：默默
事件背景：用最真诚的信任，去相信淘宝每一个买家，用最坦诚的信任，去相信每一位淘宝卖家。这句话并不是理想主义的，在淘宝交易中大部分买家和卖家都是善良的，一如新手买家连退款也不要？
事件经过：
新手卖家朱从从在漫长的等待中，终于盼来了一宗生意，是一宗新手买家的生意，喜忧参半的她发货了，喜的是终于有生意了，忧的是听过太多关于零信誉差评师买家的故事。发货后联系不到买家让她更焦急了。在忐忑的等待中，货终于到了买家所在的城市，可是买家没有签收，电话也打不通，快递作为疑难件被退回来，之后自动放款，自动好评。卖家想既然买家并没有收到货，就要把钱退给买家。又是漫长的等待，买家终于上线了。原来买家的支付宝没有激活，钱转过去又自动退了回来。
小编追访：
默默：现在联系到买家了吗？
朱从从：没有，买家一直没有上线，电话也打不通。真的是让我很着急，一个多月了，想退款却一直找不到他。
默默：当时看到是新注册的买家，又联系不到，有没有担心呢？
朱从从：起初很担心，必定看到太多关于骗子的故事。所以心情一直很忐忑。可是到了最后默认好评了仍然联系不到买家，从担心就变成了着急。因为人家没有收到货，自己却收了款，要联系买家赶紧退款。好不容易联系到了，可是仍然不能转钱过去。
默默：这件事情您最大的感触是什么呢？
朱从从：其实新手买家没有大家说的那么恐怖，不是所有新注册的买家都是骗子。仔细想想，每个人都是从新注册走过来的。新手不懂操作，或者不熟悉流程而被怀疑成骗子，是挺可悲的。我们始终坚持抱着诚信的态度去经营店铺，也要抱着信任的态度去相信淘宝的每一个买家。只有互相信任了，才能构建更好的买卖平台，创建和谐淘宝。
默默：这件事情让您觉得卖家对新手买家要绝对的信任吗？
朱从从：也不是绝对信任，应该说互相理解吧。或者说互相帮助，因为新手买家有时候需要帮助，让我们一起给他们帮助，让他们越来越熟悉淘宝，同时需要互相支持，建立良好的互助关系，从帮助到信任，从信任到朋友吧。
众说纷纭：
淘友A：每个人都有第一次。想想我们第一次做一件事情的时候，是不是也是畏手畏脚呢！第一次交易，也是担心、害怕。担心买的不合心意，害怕质量不好等。但是第一次后，就会从不熟悉到熟悉。
淘友B：我可能会直接拒卖吧！其实犯不上冒险了，新手买家如果不是骗子应该会咨询的。不会一开始就直接买的，对于那些直接购买而不咨询的，我可能会直接拒卖吧！
小编解析：
其实我们每个人都是从新手走过来的，我们也是新手，有的人学得快一些，有的人慢一些。究竟我们怎么去对待新手呢？也确实听过太多关于新手买家骗人的故事，是不是这些故事在我们内心建立了牢固的防线呢？遇到新手，我们销售的时候会忐忑不安，我们怀着一种什么样的心情，等待着这宗生意的完成呢？又有多少人会选择自动关闭交易呢？看到这里的你有没有笑了出来呢？所以万事没有绝对，而只有互相信任，互相帮助才能构建更和谐的淘宝。
让我们用最真诚的信任去相信每一个买家，只有互相信任才能构建更和谐的淘宝！